1、標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)(tujn)小組營(yíng)業(yè)部服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)2服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)總目錄電話(huà)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn) 一、業(yè)務(wù)咨詢(xún) 二、客戶(hù)(k h)查貨 三、提送貨通知 四、部門(mén)地址指引規(guī)范 五、公司內(nèi)部來(lái)電 六、行政機(jī)關(guān)來(lái)電柜臺(tái)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部發(fā)貨 二、客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部提貨 三、客戶(hù)到營(yíng)業(yè)部退款外場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 一、送貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 二、接貨服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)業(yè)務(wù)推廣標(biāo)準(zhǔn) 一、卡車(chē)航班推廣標(biāo)準(zhǔn) 二、城際快車(chē)推廣標(biāo)準(zhǔn) 三、保價(jià)推廣標(biāo)準(zhǔn) 四、包裝推廣標(biāo)準(zhǔn) 五、代收款推廣標(biāo)準(zhǔn) 六、網(wǎng)上查貨推廣 共一百四十九頁(yè)3服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)總目錄信息更改(gnggi) 一、現(xiàn)場(chǎng)更改標(biāo)準(zhǔn) 二、電話(huà)更改標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)4 服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)說(shuō)

2、明對(duì)話(huà)下面加橫線(xiàn)的部分：部門(mén)員工必須快速掌握并使用畫(huà)橫線(xiàn)的對(duì)話(huà)內(nèi)容其他對(duì)話(huà)內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶(hù)我們?cè)O(shè)計(jì)的是實(shí)際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照(nzho)實(shí)際需求隨機(jī)組合共一百四十九頁(yè)5 電話(huà)(dinhu)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)一、業(yè)務(wù)(yw)咨詢(xún)共一百四十九頁(yè)6共一百四十九頁(yè)7共一百四十九頁(yè)8共一百四十九頁(yè)9共一百四十九頁(yè)10共一百四十九頁(yè)11共一百四十九頁(yè)12共一百四十九頁(yè)13共一百四十九頁(yè)14二、客戶(hù)(k h)查貨共一百四十九頁(yè)15共一百四十九頁(yè)16共一百四十九頁(yè)17共一百四十九頁(yè)18共一百四十九頁(yè)19共一百四十九頁(yè)20共一百四十九頁(yè)21

3、 三、提送貨通知(tngzh)共一百四十九頁(yè)22一、提貨(t hu)通知共一百四十九頁(yè)23共一百四十九頁(yè)24共一百四十九頁(yè)25共一百四十九頁(yè)26共一百四十九頁(yè)27二、送貨通知(tngzh)注意：如果是大票貨物，通知時(shí)需和客戶(hù)(k h)確認(rèn)是否有人卸貨、是否具備叉車(chē)等工具。共一百四十九頁(yè)28共一百四十九頁(yè)29共一百四十九頁(yè)30共一百四十九頁(yè)31共一百四十九頁(yè)32共一百四十九頁(yè)33電話(huà)(dinhu)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)四、部門(mén)地址(dzh)指引規(guī)范共一百四十九頁(yè)34共一百四十九頁(yè)35共一百四十九頁(yè)36共一百四十九頁(yè) 這個(gè)時(shí)候客戶(hù)會(huì)繼續(xù)往前走，可能還會(huì)出現(xiàn)不懂的情況。如客戶(hù)沒(méi)有再打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)(zxn)，我們應(yīng)該

4、主動(dòng)給客戶(hù)打電話(huà)。37共一百四十九頁(yè)38共一百四十九頁(yè)39共一百四十九頁(yè)40共一百四十九頁(yè)41共一百四十九頁(yè)42 五、公司(n s)內(nèi)部來(lái)電共一百四十九頁(yè)43共一百四十九頁(yè)44共一百四十九頁(yè)45共一百四十九頁(yè)46 六、行政機(jī)關(guān)(jgun)來(lái)電共一百四十九頁(yè)47共一百四十九頁(yè)48共一百四十九頁(yè)49共一百四十九頁(yè)50 柜臺(tái)(guti)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、客戶(hù)(k h)到營(yíng)業(yè)部發(fā)貨 客戶(hù)貨物保價(jià)超過(guò)1萬(wàn)（包括1萬(wàn)）的，將系統(tǒng)自動(dòng)生成的提貨密碼告知發(fā)貨人。共一百四十九頁(yè)51共一百四十九頁(yè)52共一百四十九頁(yè)53共一百四十九頁(yè)54共一百四十九頁(yè)55共一百四十九頁(yè)56共一百四十九頁(yè)57共一百四十九頁(yè)58共一百四十九

5、頁(yè)59共一百四十九頁(yè)60共一百四十九頁(yè)61共一百四十九頁(yè)62共一百四十九頁(yè)63二、客戶(hù)(k h)到營(yíng)業(yè)部提貨共一百四十九頁(yè)64共一百四十九頁(yè)65共一百四十九頁(yè)66共一百四十九頁(yè)67共一百四十九頁(yè)68共一百四十九頁(yè)69共一百四十九頁(yè)70共一百四十九頁(yè)71共一百四十九頁(yè)72共一百四十九頁(yè)73共一百四十九頁(yè)74共一百四十九頁(yè)75共一百四十九頁(yè)76共一百四十九頁(yè)77共一百四十九頁(yè)78共一百四十九頁(yè)79共一百四十九頁(yè)80共一百四十九頁(yè)81共一百四十九頁(yè)82共一百四十九頁(yè)83三、客戶(hù)(k h)到營(yíng)業(yè)部退款共一百四十九頁(yè)84共一百四十九頁(yè)85共一百四十九頁(yè)86共一百四十九頁(yè)87共一百四十九頁(yè)88共一百四十九

6、頁(yè)89共一百四十九頁(yè)90共一百四十九頁(yè)91共一百四十九頁(yè)92共一百四十九頁(yè)93共一百四十九頁(yè)94共一百四十九頁(yè)95 外場(chǎng)(wichng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一、送貨服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)96 貨物如有破損，外場(chǎng)要對(duì)貨物做簡(jiǎn)易修復(fù)，并與柜臺(tái)交接清楚。送至客戶(hù)處，如有客戶(hù)不收貨、拒付、索賠等異常情況，不得與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)吵，須及時(shí)與相關(guān)部門(mén)聯(lián)系，爭(zhēng)取讓損失降到最低。有到付款的：要遵循先付款后給貨的原則；貨物輕微破損：客戶(hù)要求異常簽收，先與客戶(hù)溝通，說(shuō)明運(yùn)輸過(guò)程中輕微的碰撞是難免的等一些(yxi)委婉的說(shuō)法。若客戶(hù)堅(jiān)持要簽異常，送貨員要視貨物品種來(lái)判斷，若是配件等不易破損的貨物，就要求客戶(hù)當(dāng)場(chǎng)開(kāi)箱驗(yàn)貨，貨物

7、完好就要客戶(hù)正常簽收；共一百四十九頁(yè)97貨物破損嚴(yán)重：解釋?zhuān)骸拔覀円仁盏藉X(qián)，再簽單，若卸貨(xi hu)后貨物有異常情況可以在運(yùn)單上備注（保證先收到款），我司會(huì)有專(zhuān)業(yè)理賠人員為您處理?！比糸_(kāi)箱驗(yàn)貨發(fā)現(xiàn)，貨物有短少（對(duì)照清單），引導(dǎo)客戶(hù)在運(yùn)單簽收“實(shí)收*件”，避免簽“少貨丟貨”，若貨物無(wú)清單，客戶(hù)單方面說(shuō)少貨，一定要求簽“實(shí)收*件”；客戶(hù)異常簽收：這種的情況不能避免時(shí)，要求客戶(hù)按實(shí)際破損情況備注，絕不可以籠統(tǒng)的簽破損?？蛻?hù)異常簽收（包括在運(yùn)單和其他證明）并注明貨物價(jià)值時(shí)，送貨員絕不可以在單上簽名確認(rèn)。 共一百四十九頁(yè)98共一百四十九頁(yè)99共一百四十九頁(yè)100共一百四十九頁(yè)101共一百四十九頁(yè)1

8、02共一百四十九頁(yè)103二、接貨服務(wù)(fw)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)104共一百四十九頁(yè)105共一百四十九頁(yè)106共一百四十九頁(yè)107共一百四十九頁(yè)108共一百四十九頁(yè)109業(yè)務(wù)(yw)推廣標(biāo)準(zhǔn)一、卡車(chē)航班(hn bn)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)110小技巧：長(zhǎng)途貨，且是最低一票，最好向客戶(hù)(k h)推廣卡車(chē)，因?yàn)橹幌嗖顜自X(qián)，但是速度快很多，客戶(hù)(k h)一般都愿意接受的。共一百四十九頁(yè)111二、城際快車(chē)(kuich)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)112共一百四十九頁(yè)113小技巧：省內(nèi)貨，且是最低一票，最好向客戶(hù)推廣城際快車(chē)，因?yàn)橹幌嗖顜自X(qián)，但是速度快很多，客戶(hù)一般都愿意(yun y)接受的。共一百四十九頁(yè)

9、114三、保價(jià)(bo ji)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)115共一百四十九頁(yè)116共一百四十九頁(yè)117共一百四十九頁(yè)118共一百四十九頁(yè)119共一百四十九頁(yè)120共一百四十九頁(yè)121四、包裝(bozhung)推廣標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)122 一、外場(chǎng)、柜臺(tái)推廣(tugung)纖袋方法方法1：針對(duì)布匹類(lèi)、紙類(lèi)等易受潮貨物(huw)推銷(xiāo)纖袋方法2：針對(duì)體積小、包裝散等運(yùn)輸時(shí)易丟失的貨 物推銷(xiāo)纖袋方法3：客戶(hù)不允許在原包裝上寫(xiě)、貼任何信息的共一百四十九頁(yè)123共一百四十九頁(yè)124共一百四十九頁(yè)125 一、外場(chǎng)(wichng)、柜臺(tái)推廣紙箱方法方法1：針對(duì)舊紙箱包裝的貨物(huw)推銷(xiāo)紙箱方法2：針對(duì)體積小、包

10、裝散等運(yùn)輸時(shí)易丟失的貨 物推銷(xiāo)紙箱方法3：針對(duì)無(wú)包裝（不規(guī)則有棱角)的貨物推銷(xiāo)紙箱共一百四十九頁(yè)126共一百四十九頁(yè)127共一百四十九頁(yè)128共一百四十九頁(yè)129五、代收款推廣(tugung)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)130共一百四十九頁(yè)131網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇六、網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇共一百四十九頁(yè)132網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(hù)上門(mén)(shng mn)發(fā)貨推廣篇共一百四十九頁(yè)133網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(hù)電話(huà)(dinhu)查貨推廣篇共一百四十九頁(yè)134網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(hù)(k h)電話(huà)查貨推廣篇共一百四十九頁(yè)135網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(hù)

11、電話(huà)(dinhu)查貨推廣篇共一百四十九頁(yè)136網(wǎng)上查貨推廣(tugung)篇客戶(hù)(k h)電話(huà)查貨推廣篇共一百四十九頁(yè)137共一百四十九頁(yè)138信息(xnx)更改一、現(xiàn)場(chǎng)更改(gnggi)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)139共一百四十九頁(yè)140共一百四十九頁(yè)141共一百四十九頁(yè)142共一百四十九頁(yè)143二、電話(huà)更改(gnggi)標(biāo)準(zhǔn)共一百四十九頁(yè)144共一百四十九頁(yè)145共一百四十九頁(yè)146共一百四十九頁(yè)147共一百四十九頁(yè)共一百四十九頁(yè)內(nèi)容摘要標(biāo)準(zhǔn)化推進(jìn)小組。對(duì)話(huà)下面加橫線(xiàn)的部分：部門(mén)員工必須快速掌握并使用畫(huà)橫線(xiàn)的對(duì)話(huà)內(nèi)容。其他對(duì)話(huà)內(nèi)容均為指導(dǎo)內(nèi)容，員工要以此內(nèi)容為日常工作中的指導(dǎo)方向，逐步做到正確引導(dǎo)客戶(hù)。我們?cè)O(shè)計(jì)的是實(shí)際工作中的一些情景，里面的處理方式可以按照實(shí)際需求隨機(jī)組合。如客戶(hù)沒(méi)有再打電話(huà)來(lái)咨詢(xún)，我們應(yīng)該主動(dòng)給客戶(hù)打電