1、服務業(yè)的武功秘籍樹立良好的服務意識最近在網(wǎng)上看到一則新聞,:“貴陽亨特城市廣場禁止背兜入內(nèi)”此事引起了各界人士的關(guān)注以及討論.很多人認為這是嚴重的人格歧視,亨特城市廣場不應該禁止背兜入內(nèi).背兜也有權(quán)利進入商場.但是保安則說這是為了商場的安全著想.,防患于未然。看了關(guān)于這則新聞的各種報道之后，我一直在思考，究竟在服務行業(yè)中，有多少人能夠堅持服務至上的原則，不論男女，貧賤富貴，只要是顧客，都一致的對待呢？在經(jīng)濟全球化的今天，第三產(chǎn)業(yè)已經(jīng)成為了國民經(jīng)濟的主體，第三產(chǎn)業(yè)又被人們稱為服務業(yè)。服務是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒印２灰詫嵨镄问蕉蕴峁┗顒趧拥男问綕M足他人某種特殊需要。

2、因此，我認為服務業(yè)如，酒店，旅行社，休閑娛樂中心等行業(yè)，最需要的工作精神就是服務意識。具有良好的服務意識，能夠給顧客留下良好的印象，同時也為自己創(chuàng)造一個和諧的工作氛圍。一次，我在入住一個酒店時，剛好有一位穿著不怎么整齊的中年男子去辦入住手續(xù)，當時，服務員一邊看著電腦屏幕一邊用極其不耐煩的口吻問那位男子的有關(guān)信息，站在一旁的我頓時對這個看似很豪華很舒適的酒店失去了信心，我覺得跟站在菜市場面前看著別人互相冷嘲熱諷的感受一樣。以至于當輪到我辦入住手續(xù)的時候，原本高興的心情也已經(jīng)沒有了，對這個酒店的服務員也完全沒有好感，大腦里不斷浮現(xiàn)剛剛那位服務員傲慢以及輕蔑的嘴臉。我當時其實很想對那位服務員說：“為

3、什么就不能平易近人一點呢？顧客是上帝，不管他是什么樣的顧客，只要踏進了你服務的區(qū)域，你就應該把他當做服務的對象，完成整個服務的過程”這只是發(fā)生在我身上的一個例子，我相信，周圍這樣的事件數(shù)不勝數(shù)。為什么人們在服務業(yè)中往往享受不到應有的服務？從事服務業(yè)的工作人員為什么就不能一視同仁的對待顧客呢？在我看來，歸根到底，還是沒有樹立良好的服務意識。如何樹立良好的服務意識成為了服務行業(yè)中一門最難修的功課。首先，服務意識和個人素質(zhì)有關(guān)。因此，具備良好的素質(zhì)是樹立良好服務意識的基礎。我們可以結(jié)合自身素質(zhì)和服務意識，簡單的將如何提高自身素質(zhì)歸納為以下幾點：熱愛自己從事的工作，并且對本行業(yè)產(chǎn)生濃厚的興趣。加強對行

4、業(yè)基礎知識的學習。加強對基礎服務意識的學習，培訓，積累和吸收。學會換位思考。在工作過程中，站在顧客的角度去思考并盡量做到讓客戶滿意。加強責任意識。要知道個人對團隊的影響，時時刻刻注意自己的言行。能吃苦耐勞，接受挑戰(zhàn)。并在工作中不斷的努力，有上進心。如果將服務放到旅游業(yè)來說，它應該算是旅游業(yè)的核心。只要是存在于人與人交往之間的生意往來，服務，就在其中發(fā)揮主要的作用。在旅游業(yè)中，就拿，導游來說。一個導游的形象代表著他所屬的旅行社乃至整個國家的形象，因此樹立良好的服務意識，做一個優(yōu)秀的服務者是非常重要的。導游從接到游客開始，每時每刻都在為游客提供服務，無論是景點介紹還是為游客解答問題。近年，我們也經(jīng)

5、常聽到關(guān)于導游的各種新聞。某導游由于游客不購物而把游客丟在旅游地，自己離開；某導游嫌貧愛富，和游客大吵。這樣的導游，不僅毀了自己的聲譽，也同時對整個旅游業(yè)造成了不好的影響。根據(jù)旅游接待發(fā)現(xiàn)的問題，總結(jié)除了導游人員的服務意識要注意到：對旅游者不分國籍、民族、膚色、宗教信仰，都要熱情服務；對旅游者不分性別，文化高低，服務一視同仁；不管旅游者是笑顏還是慍色，服務要一樣；對旅游者不馬虎了事，要真心為旅游者服務；要站在旅游者的角度考慮問題，主動為旅游者服務；在旅游接待中對旅游者不做任何索取的暗示。導游員具有良好的服務意識，是熱愛本職工作的表現(xiàn)，他們才會自覺提高自身服務技能和業(yè)務水平。不同服務意識的導游員

6、會帶來不同的結(jié)果。服務意識和服務是兩個不同的概念。良好的服務意識是指導游員有隨時為旅游者提供各種服務的，積極的思想意識。導游員的熱情服務，從服務意識分析主要有超前服務、及時服務和遲到服務三種。超前服務。超前服務是指在旅游過程中，導游員主動服務在前的一種服務。這種服務意識往往使旅游者備感親切，深受感動。超前服務要求導游員在旅游接待工作中有主動性、預見性、超前性，克服被動性、滯后性和盲目性。及時服務。及時服務是導游員為旅游者及時而周到的服務。及時而周到的為旅游者服務也是一項很重要的工作。導游員往往會為旅游者留下精明能干，可信可靠的良好印象。這也是良好服務意識的體現(xiàn)。滿足旅游者的合理要求，及時提供周到熱情的服務是導游員應盡的職責。遲到服務。遲到服務是指導游員應該為旅游者提供服務未能及時提供，等旅游者不滿意后才匆匆去補做的某事。這是導游服務