1、熱線話務(wù)員績效考核管理暫行辦法為加強 12345 熱線規(guī)范化管理，增強話務(wù)員責(zé)任意識和服務(wù)意識，提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率，樹立熱線良好形象，制定本辦法。一、本辦法適用于熱線話務(wù)員。二、績效考核工作遵循公開、公平、公正的原則。三、市效能辦成立績效考核工作組，由效能辦負責(zé)人任組長，熱線管理人員及熱線值班長為組員，具體負責(zé)考核工作的組織實施。四、績效考核分月度考核和年度考核，考核結(jié)果分別與月度獎金和年度獎金掛鉤。（一）月度考核每月一次，對每個話務(wù)員從德、能、勤、績四個方面進行評定，考核期自上月 26 日至本月 25 日，考核為百分制，即考核總分100 分=考勤（20 分）+作風(fēng)紀律（20 分） +業(yè)務(wù)

2、技能（ 20 分）+工作實績（40 分） 。考核成績第一名的，當月獎金系數(shù)為 1.4 ；考核成績第二、第三名的，當月獎金系數(shù)為 1.3 ；考核成績第四、第五名的，當月獎金系數(shù)為 1.2 ；考核成績最后一名的，當月獎金系數(shù)為 0.8 ；其余的話務(wù)員當月獎金系數(shù)1.0. 考核成績在次月 5 日前公布， 考核中發(fā)現(xiàn)的問題將及時告知被考核人。1、考勤分（ 20 分）（ 1）遲到、早退，換班（每月累計換班次數(shù)不得超過5次；熱線話務(wù)員參加社會各類繼續(xù)教育，應(yīng)憑在讀院校的入學(xué)證明和課程表，辦理換班手續(xù)，但每月累計換班次數(shù)不得超過 10 次）超過規(guī)定次數(shù)，每次扣 2 分。（ 2）到點不簽到，每次扣2 分。（

3、3）工作每2 小時（特殊情況除外）可以示忙一次休息， 示忙應(yīng)得到值班長的許可 （夜班應(yīng)得到當班班長的許可）且不影響正常工作，一次示忙不超過10 分鐘（午餐分兩批，輪流就餐，由班長安排，每批次就餐時間 20 分鐘） ，超過規(guī)定次數(shù)或時間的，每次扣 2 分。（ 4）當月遲到、早退、示忙超時累計達5 次，本項不得分。（ 5）當月病假超過3 天、或事假超過1 天，每超一天扣 4 分。（ 6 ）曠工一次，扣發(fā)本月全部獎金，并安規(guī)定扣除部分工資。2、作風(fēng)紀律（ 20 分）（ 1 ）無故不參加中心組織的培訓(xùn)、測試、會議或集體活動的，每次扣 2 分。（ 2）利用12345 熱線電話講私話，說私事聊天的，發(fā)現(xiàn)

4、1 次扣 20 分，發(fā)現(xiàn) 2 次扣除當月考核獎，發(fā)現(xiàn)3 次給予辭退。3 ）不服從工作調(diào)度，或嚴重違反相關(guān)紀律規(guī)定的，每次扣 5 分。4 ）接到有效電話標記無效的，應(yīng)當制作工單而不制作的，每發(fā)現(xiàn)一次扣 3 分。5 ）暫時無法辦理，應(yīng)交下一班處辦而不交接的，每次扣 2 分；造成后果的，每次扣 10 分。6）故意不接電話的，每次扣5 分。7）通話中反問、責(zé)問訴求人的，每次扣2 分；與訴求人發(fā)生爭執(zhí)經(jīng)查實的，每次扣 10 分；情節(jié)嚴重的，本項（作風(fēng)紀律）不得分。8）無正當理由未及時處理任務(wù)單的，每次扣1 分。業(yè)務(wù)技能（ 20 分）1 ）在中心組織的業(yè)務(wù)考核（含文字錄入等）中， 95分以上，加 5 分；

5、 90-95 分（含 95 分） ，加 3 分； 80-89 分，加 2 分。 60 分一下為不合格， 50-59 分，扣 5 分； 50 分以下扣 8 分。2）不能及時、準確地解答群眾求助，經(jīng)查實每次扣1分。3）涉及政府政策性問題，對回答中存在明顯錯誤的，每次扣 2 分；造成重大影響的扣 10 分。4 ）對群眾反映緊急、重大或突發(fā)性事件，協(xié)調(diào)處理不力且未及時上報，導(dǎo)致嚴重后果的，每次扣 2 分。5）考核組每月隨機抽取每人10 條流水錄音，在通話過程中出現(xiàn)下列情況之一的， 每次扣 1 分。 服務(wù)用語不完整、不規(guī)范，對訴求人已表述情況反復(fù)詢問、反映遲緩，對于市民反映的問題張冠李戴、東拉西扯，隨意

6、插話、打斷訴求人陳述，不能正確理解訴求人反映問題實質(zhì)的。工作實績（ 40 分）1 ）每個話務(wù)員每月受理來件數(shù)量低于本月受理來件平均量20%的，扣2 分。2）考核組每月隨機抽取每人15 條任務(wù)單，若發(fā)現(xiàn)制作任務(wù)單質(zhì)量不過關(guān)，有錯、漏、別字但不影響處辦的，每發(fā)現(xiàn)一個錯別字扣 0.5 分，共 5 分，扣完為止。3 ）考核組每月隨機抽查，若發(fā)現(xiàn)在制作任務(wù)單過程中，錯記、漏記用戶信息，必要信息不完整，要素不全，語句不通， 分類不準， 每次扣 1 分； 影響處辦的， 每次扣 3 分；造成不良后果的，每次扣 5 分。4）考核組每月隨機抽查，若發(fā)現(xiàn)任務(wù)單與錄音不符，每次扣2 分；影響處辦的，每次扣3 分；產(chǎn)生

7、不良后果的，每次扣5 分。5 ）未按規(guī)定時間、格式上交“熱點分析”和“經(jīng)典案例” ，以及交流、講評等相關(guān)材料的，每次扣 2 分。6 ）求助者要求保密相關(guān)信息，話務(wù)員未予注明并未按規(guī)定采取保密措施的，每次扣 2 分；造成不良后果的，每 次扣 5 分。7）群眾投訴話務(wù)員，經(jīng)查證屬實，每次扣5 分；對中心聲譽造成不良影響的，取消本月考核獎。8 ）班長在審核任務(wù)單過程中未及時發(fā)現(xiàn)并糾正本班話務(wù)員制單過程中錯誤的，每次扣 1 分；影響處辦的，每次扣 2 分。9 ）班長未及時向本班人員傳達上級指令、布置工作任務(wù)并貫徹落實的，每次扣 1 分；造成不良后果的，每次扣3 分。10）班長對當班任務(wù)單未及時審核簽發(fā)

8、的，每次扣1分。11）群眾投訴話務(wù)員，班長未采取補救措施并及時上報的，每次扣 3 分；情節(jié)嚴重的，每次扣 8 分。12）有其他重大違規(guī)事件、無正當理由未按期完成工作任務(wù)的或違反其他相關(guān)規(guī)定的，視情節(jié)輕重處以 1-10 分 的處罰。獎勵加分措施1）全勤加 3 分。2）配合值班長調(diào)度加班的，加0.5-2 分。3 ）對涉及政府部門的政策咨詢，能主動聯(lián)系相關(guān)部門收集權(quán)威信息， 經(jīng)中心核實， 確屬知識庫中沒有的， 加 1-3分。(4)能主動提供群眾需求信息并收集、整理全面權(quán)威 的供給信息，被熱線采用的，經(jīng)考核認定，力口 0.5-3分。(5)積極向熱線提由建設(shè)性意見或建議并被采納的，力口 0.5-2 分。

9、(6)話務(wù)量(含來電登記、回復(fù)、回訪)前2名，力口 2分。(7)收到群眾來電表揚，或收到表揚信、感謝信、錦 旗，或被啟東市報、電臺、電視臺專門報道表揚的，經(jīng)考核 組認定，每次加1-5分。(8)經(jīng)市效能辦審核同意，向市級以上媒體投稿，宣傳熱線最新動態(tài)、先進事跡等并被采納刊登的，市級加1分、南通級加3分、省級加6分、國家級加9分。(二)年度考核每年一次，每個話務(wù)員的全年由勤情況和月度考核得分 為主要考核依據(jù)，再結(jié)合個人現(xiàn)實表現(xiàn)和互評等情況，由市 效能辦進行綜合評定。年度考核成績與年終獎桂鉤，最后 1 名予以口頭警示，連續(xù)兩年都是末位者，解除勞動合同關(guān)系。五、本暫行辦法從 2012年5月1日起正式施

10、行，如有 調(diào)整，另行通知。5771001803090012095 5790368228596330825771001803090012386 5761373997357606965771001803090013594 5780775799025155125771001803090012387 5771649826018180515771001803090012138 5721311921589183265771001803090012359 5790368223610760535771001803090012356 5761352861437917425771001803090012355 5

11、7508786970469327917088100343355274 10122994432583337917088100343355275 10186673293883200817088100343356107 10158115250150052217088100343356108 10100018005987173217088100343354295 10107419414268701717088100343356184 10187866086962880217088100343356185 10177583117408667417088100343356109 101086014373572846170881