1、網(wǎng)上市場調查的概念網(wǎng)上市場調查概念包括兩個層次：1是直接從網(wǎng)上收集并加工各種信息,2是通過其他各種途徑收集信息,再通過網(wǎng)絡進行傳輸,加工.網(wǎng)上市場調查的內容調查宏觀市場環(huán)境調查市場需求（容量）調查消費者（客戶）調查競爭對手調查自身的經(jīng)營過程網(wǎng)上市場調查的手段利用電子郵件在企業(yè)網(wǎng)站上刊登調查問卷對訪問過企業(yè)站點的人進行跟蹤直接從網(wǎng)上搜索有關信息利用網(wǎng)絡完成專家調查過程網(wǎng)上市場調查的手段利用電子郵件在企業(yè)網(wǎng)站上刊登調查問卷對訪問過企業(yè)站點的人進行跟蹤直接從網(wǎng)上搜索有關信息利用網(wǎng)絡完成專家調查過程網(wǎng)絡營銷網(wǎng)絡營銷的概念和內容網(wǎng)絡營銷是以現(xiàn)代營銷理論為基礎,借助網(wǎng)絡,通信和數(shù)字媒體技術,來實現(xiàn)營銷目標

2、的商務活動.是科技進步,顧客價值變革,市場競爭等綜合因素促成的;是信息化社會的必然產(chǎn)物.在這個概念中,我們首先要問1下：什么是營銷目標本人認為,營銷目標是指企業(yè)營銷活動所要達到的最終目的,具體講就是要通過營銷活動使企業(yè)達到1定的有競爭力的地位或狀態(tài).這種狀態(tài)包括實現(xiàn)1定數(shù)量的利潤,占有1定的市場份額,進入和退出哪些市場領域,企業(yè)的營銷組合狀態(tài),企業(yè)經(jīng)營的領域,企業(yè)的競爭能力及競爭地位等.網(wǎng)絡營銷的內容有：市場調研,營銷組合,營銷計劃和控制.網(wǎng)絡營銷的基本理論研究網(wǎng)絡營銷的基本前提有兩個：1是網(wǎng)絡本身的特性,1是顧客需求的個性化.目前比較流行的理論有：網(wǎng)絡整合營銷理論,網(wǎng)絡軟營銷理論和網(wǎng)絡直復營

3、銷理論.網(wǎng)絡整合營銷理論該理論是將傳統(tǒng)的營銷和整合營銷理論相結合的產(chǎn)物.傳統(tǒng)理論以4Ps營銷組合理論，其基本出發(fā)點是企業(yè)的利潤，而沒有把顧客的需求放到和企業(yè)利潤同等重要的位置上.整合營銷理論以舒爾茲為首，它從顧客的角度出發(fā)，提出了4Cs組合理論，即顧客,成本,便利和溝通其營銷決策是在滿足4Cs要求的條件下實現(xiàn)企業(yè)利潤最大化,它體現(xiàn)了以顧客為出發(fā)點及企業(yè)和顧客不斷交互的特點,決策過程是1個雙向鏈.網(wǎng)絡整合營銷理論是以新4Cs組合（即聯(lián)結，溝通，商務，合作）為基礎的它是以方便快捷的溝通方式,將企業(yè)和顧客聯(lián)結在1起,強調信息的交流和傳遞,以滿足顧客個性化需求為中心.它和整合營銷的最大區(qū)別是以顧客為中

4、心方面,整合營銷是主動地單方面地研究顧客,而網(wǎng)絡整合營銷強調的是顧客實實在在的參和.網(wǎng)絡軟營銷理論軟營銷是和強勢營銷相對應的.強勢營銷的最突出表現(xiàn)是鋪天蓋地的廣告和各種各樣的促銷活動.軟營銷最大的特點是由顧客主動去查閱自己所需要的信息.因此,強勢或銷的主動方是企業(yè),而網(wǎng)絡營銷的主動方是顧客.網(wǎng)絡直復營銷理論直復營銷意味著生產(chǎn)商同顧客直接進行交易,而不通過中商.傳統(tǒng)的直復營銷依靠的手段是產(chǎn)品目錄,印刷品郵件或報刊表等.這里有1個信息往返的過程,即企業(yè)向消費者傳遞信息,顧客向企業(yè)傳遞購買意向.網(wǎng)絡直復營銷中企業(yè)也傳遞信息,顧客也向企業(yè)傳遞購買意向.企業(yè)除?蓯盞蕉n?分析訂單外，還可獲得顧客的其他數(shù)

5、據(jù)甚至建議網(wǎng)絡營銷和傳統(tǒng)直復營銷的區(qū)別在于傳遞信息的媒體.除此之外,網(wǎng)絡營銷還有其獨到之處：例如1些涉及個從隱私的產(chǎn)品的銷售在網(wǎng)絡條件下就有1定優(yōu)勢.在前面我們已經(jīng)提到,研究網(wǎng)絡營銷的基本前提有兩個：1是網(wǎng)絡本身的特性,1是顧客需求的個性化.這1點從3個基本理論中也能進1步體會出來,前兩個理論主要是適應了顧客的個性化需求,第3個理論主要是體現(xiàn)了網(wǎng)絡本身的特性.請大家思考1下：網(wǎng)絡營銷條件下,中商將會不會存在若存在,其依據(jù)是什么存在方式會發(fā)生什么變化網(wǎng)絡營銷的特點網(wǎng)絡營銷的特點概括起來講有4點：以顧客為主體.表現(xiàn)在信息的發(fā)送和收集以顧客為中心,以顧客作為爭奪的焦點,以顧客的溝通為中心.便捷的購物

6、方式.請大家思考,送貨問題由誰解決（本人認為可由中商或專業(yè)遞送公司承擔）低廉的價格.價格的低廉來源于兩個方面：1是間接費用（促銷和流通）,2是縮短流通環(huán)節(jié).更激烈的競爭.進入障礙降低是競爭激烈的主要原因.此外競爭還表現(xiàn)在競爭的深度和廣度上.思考：在網(wǎng)絡條件下,經(jīng)濟規(guī)模如何變得不重要.（這里說的不重要,是因為在廣告宣傳上經(jīng)濟規(guī)模不重要.在傳統(tǒng)條件下,小公司無力承擔巨額的廣告費用或舉辦大型的促銷活動.但經(jīng)濟規(guī)模仍然是重要的競爭因素,如汽車制造業(yè),不進行大量的投資,不達到較高的經(jīng)濟規(guī)模是無法辦到的.另外,有限的規(guī)模,無法為顧客提供全方位的服務.）網(wǎng)絡營銷的管理網(wǎng)絡營銷的內容有網(wǎng)絡市場調研,網(wǎng)絡營銷組

7、合,網(wǎng)絡營銷計劃和控制.網(wǎng)絡營銷管理也要對這幾個過程進行管理.其中網(wǎng)絡營銷組合是營銷管理的核心任務.營銷組合管理包括產(chǎn)品策略,價格策略,廣告（促銷）策略和營銷渠道策略.網(wǎng)絡產(chǎn)品（服務）策略.在網(wǎng)絡條件下,產(chǎn)品策略的內容已由單1的實物產(chǎn)品策略轉化為產(chǎn)品策略,服務策略和信息策略3位1體的產(chǎn)品策略.（其實在傳統(tǒng)企業(yè)經(jīng)營條件下,產(chǎn)品已經(jīng)不單是實物產(chǎn)品1種,服務已成為1種獨立的產(chǎn)品了.）網(wǎng)絡條件下,產(chǎn)品策略要解決的是哪些產(chǎn)品適于在網(wǎng)絡上營銷的問題.服務策略是產(chǎn)品策略的1個重要組成部分,因為在現(xiàn)代經(jīng)濟條件下,服務已成為產(chǎn)品的1個重要組成部分,制定良好的網(wǎng)絡服務策略非常重要.信息也可說是產(chǎn)品銷售的1個重要組

8、成部分,它是把產(chǎn)品的信息傳遞給消費者的活動,在網(wǎng)絡條件下,信息傳遞,搜集,整理等更加重要,并且信息的范圍也不僅僅局限于產(chǎn)品的1個組成部分.價格策略.價格策略主要解決如何根據(jù)顧客的個性化需求定價的問題.在網(wǎng)絡條件下,傳統(tǒng)的備貨生產(chǎn)將逐步向訂貨生產(chǎn)轉型.價格的構成將更多地考慮顧客的價值,必須站在顧客價值的角度去定價.今后在價格方面將出現(xiàn)更多的戴爾模式.廣告策略.網(wǎng)絡廣告策略要解決的問題是廣告宣傳的內容,廣告的形式,廣告的發(fā)布,廣告效果的測定等內容.在這里需要強調的是網(wǎng)絡廣告的內容,不要僅僅將其理解為產(chǎn)品的廣告.其實從營銷角度看,廣告還包括各種營銷活動的信息.要加強廣告和其相關業(yè)務增長情況的研究.網(wǎng)

9、絡營銷渠道策略.上面介紹了網(wǎng)絡營銷的組合策略,這些組合要落實到營銷的過程中.營銷的過程包括訂貨信息的管理,送貨和庫存,訂單跟蹤,售后服務等.網(wǎng)絡營銷計劃和控制也是網(wǎng)絡營銷的重要組成部分.在這里,需要強調的是在有些情況下企業(yè)可完全通過網(wǎng)絡開展營銷活動.有些時候,網(wǎng)絡營銷還不能完全代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營銷方式,因此還需要作出全局性的戰(zhàn)略規(guī)劃,合理劃分網(wǎng)絡營銷和傳統(tǒng)營銷.網(wǎng)絡顧客服務顧客信息的獲取方法（1）為企業(yè)的網(wǎng)站訪問者提供免費的在線產(chǎn)品.為了讓提供的在線產(chǎn)品發(fā)揮更好的作用,為顧客提供免費郵箱可能是1種比較好的方法.通過免費郵箱,企業(yè)可利用顧客在發(fā)送電子郵件的時候,將企業(yè)的產(chǎn)品信息和其他宣傳信息以及網(wǎng)絡營

10、銷的其他信息傳遞出去.同時在顧客瀏覽電子郵件時可適時地推出企業(yè)的廣告宣傳或其他信息.當顧客等待網(wǎng)頁打開郵件時,可順便閱讀企業(yè)的信息,如果感興趣,可和企業(yè)聯(lián)系.顧客的朋友接收電子郵件時也可瀏覽企業(yè)的信息.如果利用免費郵箱,企業(yè)就要針對顧客的特點,可能的需求提供有針對性的信息.也可利用提供的郵箱主動給顧客發(fā)送電子郵件.創(chuàng)建顧客服務中心小組.小組成員的討論及意見,企業(yè)可定期進行整理,放在網(wǎng)站上或放在電子郵箱頁面上,通過郵箱引導顧客到BBS站去參加討論.定期和顧客保持聯(lián)系.特別是在顧客生日或假日定期保持聯(lián)系創(chuàng)造特別的參加機會強調1點：獲取顧客信息的背后是對顧客的特殊服務和企業(yè)的公關活動.僅僅通過1些表

11、獲得的只是顧客的靜態(tài)信息,而動態(tài)信息的獲得則需要企業(yè)的引導,通過顧客對企業(yè)各種活動的態(tài)度及參和,響應程度來了解顧客的動態(tài)信息.而動態(tài)信息的獲取更加重要.要記?。韩@取顧客信息的目的是為了使顧客的價值和企業(yè)的營銷活動結合起來.要留住顧客,為顧客提供最好的服務.前面講到網(wǎng)絡營銷特點時提到以顧客為中心,要貫穿在收集顧客信息的過程中.網(wǎng)絡顧客服務策略常見問題解答的設計和運用電子郵件的運用第5講網(wǎng)上支付和結算電子商務使用在介紹網(wǎng)絡支付以前,先請大家思考1個問題：什么是支付,什么是結算我們先來看1下1個簡單的例子,當我們在飯店吃完飯的時候,最常說的1句話就是買單,或結帳,這就是支付,如果是需要報銷的話,可能

12、還會加1句開張發(fā)票.這其實就是支付和結算.1般場合下,大家是不區(qū)分支付和結算的,這表現(xiàn)在許多的教材和文章中都沒有加以區(qū)別.但是大家都覺得支付和結算是有1點區(qū)別的,我在這里試著作1個區(qū)分,請同學們再認真思考.我認為,支付是價值和使用價值交換的過程,比如我們得到了商品或服務,是為了得到它的使用價值,因而必須付出價值(即1定數(shù)量的貨幣).而結算是1個交易雙方權利義務終結的過程,如發(fā)票.在交易中類似的情況還有品質證書,原產(chǎn)地證書,運輸憑證,提單等單據(jù),這些活動其實就是所有權交接,轉移的證明,也是利益和風險交接的法律界限,只有這些過程都結束了,雙方在法律上的權利義務才能結束,因此說結算是交易雙方在權利義

13、務上的終結.支付和結算離不開支付工具和支付形式,而支付和結算最終都要落實到交易雙方銀行存款帳戶的數(shù)字轉移,落實到不同銀行中的清算問題,因而,研究網(wǎng)上支付和結算,必須研究網(wǎng)上支付工具,即電子貨幣,研究支付形式,研究網(wǎng)上銀行.電子貨幣的概念,特征,形式和要求電子貨幣是利用銀行的電子存款系統(tǒng)和各種電子結算系統(tǒng)進行金融資金轉移的方式.它是計算機介入貨幣流通領域后產(chǎn)生的,是現(xiàn)代商品經(jīng)濟高度發(fā)展,要求資金快速流通的產(chǎn)物.電子貨幣的特征主要有：從形態(tài)上看,電子貨幣脫離了傳統(tǒng)的貨幣形態(tài),不再以貴金屬,紙幣等實物形式存在,而是以磁介質形式存在,是1種虛擬的貨幣.從技術上看,電子貨幣的發(fā)行,流通,回收等均采用現(xiàn)代

14、科技的電子化手段.從結算方式上看,無論電子貨幣在流通過程中經(jīng)過多少次換手,其最后持有者均有權向電子貨幣發(fā)行者或其前手提出對等資金的?灰?電子貨幣的形式主要有：銀行卡,電子支票,電子現(xiàn)金,電子錢包等.電子貨幣分類：以支付方式分,可分為(1)先存款,后消費的預付型電子貨幣,如現(xiàn)階段在我國廣泛使用的借記信用卡和儲值卡;(2)在消費的同時從銀行賬戶轉賬的即付型電子貨幣,如通過ATM機和POS使用的現(xiàn)金卡；(3)先消費,后付款的后付型電子貨幣,如目前國際通用的VISA卡等貸記信用卡.按電子貨幣的形態(tài),可分為(1)儲值卡型,只能存取款.(2)信用卡使用型：在傳統(tǒng)信用卡基礎上實現(xiàn)了在INTERNE上通過信用

15、卡進行支付功能的電子貨幣,是目前發(fā)展最快,正步入實用化階段的電子貨幣.(3)存款電子劃撥型：通過計算機網(wǎng)絡轉移,劃撥存款以完成結算的電子化支付方法.(4)電子現(xiàn)金型：通過將按1定進規(guī)律排列的數(shù)字串保存于計算機的硬盤內或IC卡內來進行支付,即以電子化的數(shù)字信息塊代表1定金額的貨幣.電子貨幣的要求：安全性：即對于在線交易,資金轉移和電子貨幣的生成都要絕對安全,防止偽造,盜竊和泄密.真實性：即買賣雙方能確認他們使用或收到的電子貨幣是真實的.匿名性：即要確保消費者,商家和他們中的交易都是無記名的,從而保護消費者的隱私權.合法性：要明確定義和電子貨幣相關方的權利義務,并可明確作為判決依據(jù).電子支付的概念

16、,發(fā)展歷程,特征和要求電子支付是指通過電子信息化手段實現(xiàn)交易中的價值和使用價值的交換過程電子支付方式的出現(xiàn)要最于INTERNE網(wǎng),并且已經(jīng)建立起了3種不同類型的支付系統(tǒng),即預支付系統(tǒng),即時支付系統(tǒng)和后支付系統(tǒng).預支付是指先付款,然后才購買到產(chǎn)品或服務.預支付系統(tǒng)是銀行和在線商店首選的解決方案,由于它們要求用戶預先支付,所以不再需要為這些錢付利息,而且可在購買商品的瞬間將錢傳送給在線商店以防止數(shù)字欺騙.預支付系統(tǒng)的工作方式像在真實商店里1樣,顧客進入商店并用現(xiàn)金購買商品,然后才得到所需的商品.后支付系統(tǒng)允許用戶購買商品后再付款.信用卡是1種最普遍的后支付系統(tǒng),但其安全性低.和信用卡相比,借方卡相

17、對比較安全,因為它要求顧客證實自己是卡的真實持有人,但相關的費用較高.即時支付系統(tǒng)是以交易時支付的概念為基礎的,該系統(tǒng)是實現(xiàn)起來最復雜的系統(tǒng),為了即時支付,必須直接訪問銀行的內部數(shù)據(jù)庫,需要采取更加嚴格的安全措施,它同時也是最強大的系統(tǒng).即時支付是在線支付的基本模式.電子支付經(jīng)歷了之下幾個階段：第1階段：銀行利用計算機處理銀行中的業(yè)務,辦理結算.第2階段：銀行計算機和其他機構計算機中進行資金結算,如代發(fā)工資,代收電話費等業(yè)務.第3階段：銀行利用網(wǎng)絡終端向消費者提供各項銀行業(yè)務,如消費者在(ATM)上進行存取款等操作.第4階段：利用銀行銷售終端向消費者提供自動的扣款服務.第5階段：是電子支付可隨

18、時隨地通過INTERNE進行直接的轉賬結算，形成電子商務環(huán)境.即網(wǎng)上支付.電子支付的特點電子支付的特點是和傳統(tǒng)的商貿交易結算相比較而言的.傳統(tǒng)商貿普遍使用3票1證(支票,本票,匯票,信用證),電子支付的主要特點是：電子支付采用先進的技術通過數(shù)字流轉來完成信息傳輸?shù)?電子支付的工作環(huán)境是基于1個開放的系統(tǒng)平臺之中.電子支付使用的是最先進的通信手段.電子支付具有方便,快捷,高效,經(jīng)濟的優(yōu)勢.電子支付的要求：(1)安全性;(2)完整認證(合法性);(3)開放性;(4)普遍性.網(wǎng)上支付和結算(網(wǎng)上支付解決方案)網(wǎng)上支付的主要形式有：信用卡,數(shù)字現(xiàn)金,電子支票,智能卡,電子錢包等.信用卡信用卡概念：信用

19、卡是銀行或金融機構發(fā)行的,授權持卡人在指定的商店或場所進行記帳消費的信用憑證,是1種特殊的金融商品和金融工具.信用卡的主要功能有：(1)ID功能,證明持卡人身份.(2)結算功能,可用于支付購買商品,享受服務的款項,是非現(xiàn)金,支票,期票的結算.(3)信息記錄功能,將持卡人的屬性,對卡的使用情況等各種數(shù)據(jù)記錄在卡中.信用卡的支付模式有4種：無安全措施的信用卡支付,通過第3方經(jīng)紀人支付,簡單信用卡加密支付,SET信用卡支付.無安全措施的信用卡支付的基本流程是：消費者從商家訂貨,信用卡信息通過電話,傳真等非網(wǎng)上進行傳輸,但無安全措施,商家和銀行中使用各自現(xiàn)有的授權來檢查信用卡的合法性.不安全包括兩個方

20、面,1是信用卡信息的傳輸?shù)牟话踩?2是商家付貨后不1定能得到貨款.SET支付.SET概念：是安全電子交易的簡稱,它是1個為了在INTERNET網(wǎng)上進行在線交易而設立的1個開放的，以電子貨幣為基礎的電子付款協(xié)議標準.SET的安全措施主要有：對稱密鑰系統(tǒng),公鑰系統(tǒng),消息摘要,數(shù)字簽名,數(shù)字信封,雙重簽名,認證等技術.消息摘要主要解決信息的完整性問題,即是否是原消息,是否被修改過.數(shù)字信封是用來給數(shù)據(jù)加密和解密的.雙重簽名是將訂單信息和個人賬號信息分別進行數(shù)字簽名,保證商家只看到訂貨信息而看不到持卡人帳戶信息,并且銀行只能看到帳戶信息,而看不到訂貨信息.數(shù)字現(xiàn)金支付形式概念：數(shù)字現(xiàn)金又稱電子現(xiàn)金,是

21、1種以數(shù)據(jù)形式流通的,能被消費者和商家接受的,通過INTERNET勾買商品或服務時使用的貨幣電子現(xiàn)金是以電子方式存在的現(xiàn)金貨幣,其實質是代表價值的數(shù)字.這是1種儲值型的支付工具,使用時和紙幣類似,多用于小額支付,可實現(xiàn)脫機處理.按其載體來劃分，電子現(xiàn)金主要包括兩類：1是幣值存儲在IC卡上,另1類是以數(shù)據(jù)文件存儲在計算機的硬盤上.數(shù)字現(xiàn)金的表現(xiàn)形式有兩類：預付卡和純電子系統(tǒng).電子支票概念：電子支票是1種借鑒紙張支票轉移支付的優(yōu)點,利用數(shù)字傳遞將錢款從1個帳戶轉移到另1個帳戶的電子付款形式.電子支票主要用于企業(yè)和企業(yè)中的大額付款.電子支票的支付1般是通過專用的網(wǎng)絡,設備,軟件及1整套的用戶識別,標準報文,數(shù)據(jù)驗證等規(guī)范化協(xié)議完成數(shù)據(jù)傳輸,從而控制安全性.注：支票和現(xiàn)金最大的區(qū)別是有明確的用途,金額等.在交易中,商家要驗證支票的簽發(fā)單位是否存在,支票的單位是否和購貨單位1致,還要驗證消費者的簽名智能卡智能卡最早于20世紀70年代中期在法國問世.它類似于信用卡,但卡上不是磁條,而是計算機芯片和小的存