1、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線存在問題及下一步計(jì)劃按照會議要求，現(xiàn)將我縣12345政務(wù)服務(wù)便民熱線工作開展匯報(bào)如下。一、存在問題（一）工單辦理責(zé)任壓得不實(shí)。從工作統(tǒng)籌角度看，縣熱線辦沒有真正將高質(zhì)量辦結(jié)12345熱線工單作為持續(xù)優(yōu)化營商環(huán)境，切實(shí)維護(hù)群眾利益的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，沒有真正把群眾是否滿意作為衡量政務(wù)服務(wù)熱線工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，對承辦單位工作進(jìn)行指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、督促和檢查力度不夠大，責(zé)任壓的還不實(shí)，一定程度上影響了全縣熱線工作整體質(zhì)效。（二）工作人員業(yè)務(wù)水平不高。個(gè)別工作人員急于完成派單工作，缺少對工單內(nèi)容的深度審閱和工單權(quán)責(zé)歸屬的精準(zhǔn)判斷，導(dǎo)致出現(xiàn)退單、延期辦結(jié)等影響工單質(zhì)量的問題。同時(shí)，各地各

2、部門便民熱線平臺工作聯(lián)絡(luò)員因受崗位調(diào)整、人員調(diào)動等影響，流動性比較大，新任聯(lián)絡(luò)員缺乏一定的應(yīng)對能力和上下溝通能力，導(dǎo)致個(gè)別問題得不到及時(shí)處理。（三）個(gè)別部門工作落實(shí)不力。個(gè)別地區(qū)和部門在落實(shí)“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線管理辦法”和“管理細(xì)則”方面還存在思想認(rèn)識不到位、主體責(zé)任不落實(shí)、工作措施不扎實(shí)等問題，導(dǎo)致熱線運(yùn)行工作未能落實(shí)落細(xì)?？h熱線辦每月將工單辦理情況印發(fā)至各地各部門，要求將未及時(shí)接單、未辦結(jié)情況作出說明并報(bào)送至縣熱線辦。2022年1月-4月份涉及未辦結(jié)工單25家，只有醫(yī)保局1個(gè)部門作出了情況說明。（四）承辦單位之間溝通協(xié)作不夠。有的承辦單位服務(wù)意識和擔(dān)當(dāng)意識不夠強(qiáng)，相互協(xié)調(diào)不足，仍然

3、存在相互推諉現(xiàn)象。有的承辦單位雖能在接單后及時(shí)回復(fù)，但沒有從根本上解決市民提出的問題，在平臺進(jìn)行回復(fù)具體辦理情況時(shí)又過于簡單，導(dǎo)致市民對答復(fù)情況不滿意。二、下步工作措施下一步，我們將認(rèn)真落實(shí)本次會議要求，緊盯短板弱項(xiàng)，扎實(shí)做好以下幾個(gè)方面的工作：（一）進(jìn)一步壓實(shí)工作責(zé)任。深入落實(shí)全市2022年1-4月份12345政務(wù)服務(wù)便民熱線運(yùn)行情況通報(bào)會議精神和李書記講話要求，深刻認(rèn)識做好熱線運(yùn)行工作的重要意義，深刻反思在政治站位、思想認(rèn)識、服務(wù)群眾等各方面存在的短板不足，聚焦辦理群眾求助、咨詢、意見、建議和投訴等事項(xiàng)，全力做好熱線工作。縣熱線辦堅(jiān)持屬地管理和部門指導(dǎo)相結(jié)合，充分發(fā)揮各地各部門在熱線管理服

4、務(wù)工作中的主導(dǎo)作用，加強(qiáng)部門間的配合銜接，強(qiáng)化協(xié)調(diào)聯(lián)動，及時(shí)高效處置平臺受理的群眾訴求?？h熱線辦嚴(yán)格執(zhí)行月通報(bào)機(jī)制，要求各承辦單位建立內(nèi)部工作責(zé)任制，未按照工單要求期限辦結(jié)的要做到1件工單1份情況說明，由分管領(lǐng)導(dǎo)簽字后報(bào)縣熱線辦，堅(jiān)決杜絕推諉扯皮、應(yīng)付了事等引起企業(yè)和群眾不滿意或差評事項(xiàng)。進(jìn)一步強(qiáng)化問題整改落實(shí)。即日起至6月2日，對我縣12345熱線平臺未解決的所有事項(xiàng)逐一進(jìn)行梳理，并列出問題清單，明確責(zé)任部門和整改時(shí)限，采取平臺督辦、電話督辦、書面督辦、會議督辦、約談督辦等不同方式推動整改落實(shí)。相關(guān)督辦結(jié)果將及時(shí)通報(bào)給承辦單位主要負(fù)責(zé)人和縣級有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。（三）進(jìn)一步提高人員業(yè)務(wù)水平。切實(shí)加強(qiáng)各地各部門平臺聯(lián)絡(luò)員的教育培訓(xùn)工作，重點(diǎn)加強(qiáng)對普遍性訴求的研究分析，不斷提高平臺聯(lián)絡(luò)工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)變能力，及時(shí)高效辦理群眾的訴求，確?！叭省狈€(wěn)步提升。同時(shí)，強(qiáng)化熱線辦工作人員精準(zhǔn)派單能力，對于沒有明確權(quán)責(zé)的工單提前通過電話、工作群進(jìn)行溝通，