1、員工日常從業(yè)培訓(xùn)第1頁，共36頁。培訓(xùn)大綱第一章 營(yíng)業(yè)員儀容儀表 第一節(jié)：儀表 第二節(jié)：儀容 第三節(jié)：儀態(tài)第二章 營(yíng)業(yè)員的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序（SOP） 第一節(jié)：定義 第二節(jié)：具體SOP 第三節(jié)：開門及打樣具體事項(xiàng)第三章 提升銷售能力 第一節(jié) ：成功心態(tài) 第二節(jié)：?jiǎn)T工崗位職責(zé) 第三節(jié)：掌握銷售技巧 1.商品的擺放VS銷售 2.服務(wù)的三大環(huán)節(jié)及接待方法 3.不同情況下的銷售技巧 4.關(guān)于投訴 第2頁，共36頁。第一章 儀容儀表第3頁，共36頁。概論：營(yíng)業(yè)員儀容儀表總體要求容貌端正，舉止大方；端莊穩(wěn)重，不卑不亢； 態(tài)度和藹，待人誠(chéng)懇；服飾莊重，整潔挺括； 打扮得體，淡妝素抹；訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。第4頁，共

2、36頁。儀表儀容儀態(tài)儀表 指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。儀容 指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。儀態(tài) 泛指人們身體所呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)，也叫儀姿、姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)、文化教養(yǎng)、社會(huì)地位和性格特征，不同的儀態(tài)傳遞不同的信息，儀態(tài)又被稱做儀態(tài)語，是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。人們常除了用語言表達(dá)思想情感外，還常用身體姿態(tài)表現(xiàn)內(nèi)心活動(dòng)。用優(yōu)美的姿態(tài)表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。第5頁，共36頁。第一節(jié)：儀表定義：指人的外表，包括人的

3、服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿活力。內(nèi)容：統(tǒng)一著裝 個(gè)人衛(wèi)生 第6頁，共36頁。統(tǒng)一著裝 必須按規(guī)范統(tǒng)一著裝上崗，有特殊情況必須經(jīng)公司有關(guān)負(fù)責(zé)人書面批準(zhǔn) 干凈整齊、筆挺，工裝紐扣要全部扣齊，不得敞開外衣、卷起袖子褲腳 工裝衣袖口、衣領(lǐng)口不得外露個(gè)人衣物或個(gè)人物品（如紀(jì)念品、胸針、胸花等飾物） 工裝勤洗換不得有污跡，衣領(lǐng)、袖頭等處不得有發(fā)黃、發(fā)灰等跡象 非工作需要不得將工裝轉(zhuǎn)借他人，不得隨意修改工裝，工牌戴在左胸下15公分處第7頁，共36頁。個(gè)人衛(wèi)生勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤洗臉、勤修指甲，嚴(yán)禁體臭上崗不準(zhǔn)上崗吸煙，上崗期間飲食一律不準(zhǔn)吃

4、蔥、蒜等有易揮發(fā)性食物，上班前應(yīng)刷牙，保持口腔清新不準(zhǔn)隨意剔牙。摳鼻、挖耳、擤鼻涕，不準(zhǔn)面向客人打嗝、哈欠、噴嚏、抓癢等不雅動(dòng)作第8頁，共36頁。第二節(jié)：儀容定義 指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。第9頁，共36頁。個(gè)人面貌發(fā)色以黑色、深棕色等接近自然色為宜；男營(yíng)業(yè)員，不留長(zhǎng)發(fā)、怪發(fā)，留發(fā)標(biāo)準(zhǔn)后部蓋領(lǐng)，側(cè)不遮耳；女營(yíng)業(yè)員留發(fā)后不垂肩，前不遮眼；發(fā)色以黑色、深棕色等接近自然色為宜；勤理發(fā)、洗發(fā)男營(yíng)業(yè)員不留小胡子，大鬢角，剃須一天一次為宜；女營(yíng)業(yè)員不留長(zhǎng)指甲，涂鮮艷、怪色指甲油以肉色或無色為宜，指甲油應(yīng)保證完整，不可使用濃香水女營(yíng)業(yè)員

5、須化淡妝上崗，眼影以使用淡色為宜，不可使用夸張色彩，口紅應(yīng)接近唇色為宜時(shí)刻保持口腔衛(wèi)生，上崗前勿吃帶有刺激性味道的食物，如蒜、蔥、臭豆腐等面帶笑容，親切可親，端莊穩(wěn)重，不卑不亢第10頁，共36頁。第三節(jié)：儀態(tài)定義 泛指人們身體所呈現(xiàn)的各種姿勢(shì)，也叫儀姿、姿態(tài)，它包括舉止動(dòng)作、神態(tài)表情和相對(duì)靜止的體態(tài)。不同的儀態(tài)顯示人們不同的精神狀態(tài)、文化教養(yǎng)、社會(huì)地位和性格特征，不同的儀態(tài)傳遞不同的信息。儀態(tài)又被稱做儀態(tài)語，是商務(wù)活動(dòng)的重要組成部分。人們常除了用語言表達(dá)思想情感外，還常用身體姿態(tài)表現(xiàn)內(nèi)心活動(dòng)。用優(yōu)美的姿態(tài)表達(dá)禮儀，比用語言更讓受禮者感到真實(shí)、美好和生動(dòng)。內(nèi)容：坐姿 站姿 走姿 其他第11頁，共

6、36頁。坐姿（收銀員）立腰、挺胸、上體自然挺直；雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放；至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背；起立時(shí)，右腳向后收半步而后起立；談話時(shí)，可以側(cè)坐，此時(shí)上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。女士坐姿 入坐要輕而穩(wěn)，女士著裙裝要先輕攏裙擺，而后入坐。 男士正式坐姿 面帶笑容，雙目平視，嘴唇微閉，微收下頜。 雙肩平正放松，兩臂自然彎曲放在膝上，也可放在椅子或沙發(fā)扶手上。 第12頁，共36頁。站姿挺胸、收腹抬頭目光平視，面帶微笑雙臂自然下垂或在體前交叉，左手上右手下，保持服務(wù)的最佳狀態(tài)女營(yíng)業(yè)員站立時(shí)，雙腳成“V”字型，雙膝緊靠，腳后跟靠緊；男營(yíng)業(yè)員站立雙腳與肩同寬，雙手交叉背在身后站立時(shí)不可手叉腰，

7、彎腿或手扶柱子、服務(wù)臺(tái)、墻等站立時(shí)不可手叉在衣服口袋內(nèi)，不能伸懶腰、弄頭發(fā)等小動(dòng)作站立時(shí)腳不可打拍子或抖動(dòng)，不能三兩聚在一起閑聊第13頁，共36頁。走姿步伐輕捷穩(wěn)重，昂首、挺胸、兩臂自然下垂擺動(dòng)，腿要直。女士要走一字步，男士行走雙腳跟平行；陪同客人時(shí)，應(yīng)在其左前方為客人指引行走時(shí)不準(zhǔn)搖頭晃腦、吹口哨、吃零食，不得手叉口袋行走時(shí)不得奔跑、跳躍，不得在賓客中間穿行客過站定，主動(dòng)讓路并點(diǎn)頭示意問好三人以上要分散行走，不能三五成群成行，不得勾肩搭背，邊說邊笑或打鬧第14頁，共36頁。聽、說、看、遞說：用普通話接待顧客。聽：認(rèn)真傾聽，對(duì)聽到的內(nèi)容可用微笑，點(diǎn)頭等做出反應(yīng)，不可面無表情，心不在焉；不可似聽

8、非聽、表示厭倦等不禮貌行為?？矗好嫦蝾櫩?，目光間歇地投向顧客；不能望著天花板，或無目的地東張西望，左顧右盼斜視、白冷眼，禁止上下打量或?qū)徱暤饶抗?。遞：在給顧客遞拿商品、物品時(shí)應(yīng)雙手遞捧，并附加禮貌用語。第15頁，共36頁。第二章 營(yíng)業(yè)員標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序定義 又名SOP，即Standard Operation Procedure三個(gè)單詞中首字母的大寫 ，即標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序，就是將某一事件的標(biāo)準(zhǔn)操作步驟和要求以統(tǒng)一的格式描述出來，用來指導(dǎo)和規(guī)范日常的工作。意義第16頁，共36頁。換裝打掃與檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)狀態(tài)關(guān)店到店后換上工裝，檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，店長(zhǎng)須檢查各店員1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干

9、凈利落；2.開啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。參與人員：個(gè)店長(zhǎng)組織并主持，當(dāng)天當(dāng) 班店員。會(huì)議重點(diǎn)：1.檢查總結(jié)前一天銷售情況及個(gè)人完成計(jì)劃情況，并作出分析；2.就前一天營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析總結(jié)，并給出下一步處理方案；3.人事問題，例如：介紹新人加入、員工申請(qǐng)假期等。4.分配當(dāng)日工作：對(duì)當(dāng)天有活動(dòng)的應(yīng)特別提醒注意；6.明確個(gè)人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)。7.提醒個(gè)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面

10、詳述）1.到閉店前的最后一個(gè)顧客離去后，關(guān)閉音樂及其他店里設(shè)備，切斷電源。2.做好閉店前的衛(wèi)生打掃工作。3.檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況。換裝打掃與檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)狀態(tài)關(guān)店到店后換上工裝，檢查儀容儀表是否符合標(biāo)準(zhǔn)，店長(zhǎng)須檢查各店員1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落；2.開啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面詳述）1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落；2.開啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔

11、程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面詳述）參與人員：個(gè)店長(zhǎng)組織并主持，當(dāng)天當(dāng) 班店員。會(huì)議重點(diǎn)：1.檢查總結(jié)前一天銷售情況及個(gè)人完成計(jì)劃情況，并作出分析；2.就前一天營(yíng)業(yè)中出現(xiàn)的問題進(jìn)行分析總結(jié)，并給出下一步處理方案；3.人事問題，例如：介紹新人加入、員工申請(qǐng)假期等。4.分配當(dāng)日工作：對(duì)當(dāng)天有活動(dòng)的應(yīng)特別提醒注意；6.明確個(gè)人當(dāng)天的銷售目標(biāo)及該月的銷售目標(biāo)。7.提醒個(gè)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。8.貫徹當(dāng)天公司下發(fā)的制度和文件。換裝打掃與檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)狀態(tài)關(guān)店1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落；2.開

12、啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面詳述）換裝打掃與檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)狀態(tài)關(guān)店1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落；2.開啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面詳述）1.到閉店前的最后一個(gè)顧客離去后，關(guān)閉音樂及其他店里設(shè)備，切斷電源。2.做好閉店前的衛(wèi)生打掃工作。3.檢查店內(nèi)設(shè)施的關(guān)閉情況

13、。換裝打掃與檢查早會(huì)營(yíng)業(yè)狀態(tài)關(guān)店1.進(jìn)行開店的打掃衛(wèi)生工作，動(dòng)作快捷，干凈利落；2.開啟各項(xiàng)使用使用設(shè)備，保證各個(gè)設(shè)施隨時(shí)可以使用；3.檢查店鋪樣品陳列（包括清潔程度、擺放美觀程度、價(jià)簽整潔、準(zhǔn)確程度）。1.店長(zhǎng)職責(zé)2.店員職責(zé)3.營(yíng)業(yè)中注意事項(xiàng)4.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)5.銷售技巧（后面詳述）第17頁，共36頁。開門十件事人員崗位落實(shí)好環(huán)境衛(wèi)生打掃好營(yíng)業(yè)用具準(zhǔn)備好衡量?jī)x器校對(duì)好儀容儀表整理好工服工牌穿戴好商品補(bǔ)充擺放好商品效期檢查好商品標(biāo)簽擺放好晨前崗位落實(shí)好收銀賬務(wù)核對(duì)好營(yíng)業(yè)用具清點(diǎn)好商業(yè)單據(jù)保管好要貨申請(qǐng)?zhí)顚懞媒唤邮乱说怯浐昧鑱y商品整理好倉庫柜門要鎖好電源開關(guān)檢查好防損措施準(zhǔn)備好清場(chǎng)退場(chǎng)要做好打樣十件

14、事第18頁，共36頁。第三章 提升銷售能力成功心態(tài)的重要性崗位職責(zé)及工作注意事項(xiàng)掌握銷售技巧，提升銷售能力第19頁，共36頁。第一節(jié)兩種心態(tài)對(duì)比積極的心態(tài)主動(dòng)的心態(tài)空杯的心態(tài)雙贏的心態(tài)包容的心態(tài)自信的心態(tài)行動(dòng)的心態(tài)給予的心態(tài)學(xué)習(xí)的心態(tài)主人翁的心態(tài)令我們喪失機(jī)會(huì)令我們的希望破滅限制我們潛能的發(fā)揮消耗掉我們90%的精力令我們失道寡助令我們不能充分的享受人生導(dǎo)致消極心態(tài)的8種原因缺乏目標(biāo)害怕失敗害怕被拒絕埋怨與責(zé)怪否定現(xiàn)實(shí)做事半途而廢對(duì)未來悲觀好高騖遠(yuǎn)第20頁，共36頁。第二節(jié) 員工崗位職責(zé)崗位職責(zé)概述全情投入發(fā)揮公司文化：“以客為主，專業(yè)服務(wù)，團(tuán)隊(duì)精神”。努力完成個(gè)人目標(biāo)及店內(nèi)整體目標(biāo)。提高自身素

15、質(zhì)，增強(qiáng)集體榮譽(yù)感。遵守公司與店內(nèi)的一切規(guī)章制度。儀容儀表規(guī)范，注意自身形象。按規(guī)范的服務(wù)要求進(jìn)行銷售，靈活使用。努力鉆研銷售技巧，熟知貨品知識(shí)。掌握基本樣品擺放技巧，協(xié)助櫥窗及陳列樣品擺放。認(rèn)真執(zhí)行店內(nèi)衛(wèi)生工作，保持整潔程度。服從管理，主動(dòng)配合店長(zhǎng)工作。做好店長(zhǎng)分配的其他工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，主動(dòng)幫助他人。維護(hù)公司利益，做好保密工作。切勿浪費(fèi)公司的資源，保護(hù)公司財(cái)物。第21頁，共36頁。店長(zhǎng)主要工作職責(zé)跟進(jìn)、落實(shí)理會(huì)內(nèi)容，觀察各個(gè)員工表現(xiàn)；帶動(dòng)各店員工工作熱情，建立良好的團(tuán)隊(duì)合作氛圍；督促各店員完成本店同時(shí)期銷售任務(wù)，同時(shí)負(fù)責(zé)該店總體銷售目標(biāo)實(shí)施與完成；檢查店員日常儀容儀表及服務(wù)質(zhì)量的落實(shí)情況

16、；妥善處理店內(nèi)出現(xiàn)的各項(xiàng)糾紛，并及時(shí)匯報(bào)；檢查店內(nèi)衛(wèi)生及上級(jí)布置的其他工作；對(duì)本店內(nèi)的特殊情況及時(shí)匯報(bào)給公司。第22頁，共36頁。第三節(jié) 提升銷售能力商品的擺放VS銷售服務(wù)的三大環(huán)節(jié)及接待方法不同情況下的銷售技巧關(guān)于投訴第23頁，共36頁。一 商品的擺放VS銷售商品陳列的定義陳列的原則商品陳列與銷售額之間的關(guān)系商品陳列的基本方法第24頁，共36頁。 商品陳列的定義 就是把具有促進(jìn)銷售機(jī)能的商品擺放到適當(dāng)?shù)牡胤?。其目的是?chuàng)造更多的銷售機(jī)會(huì)，從而提高銷售業(yè)績(jī)。 第25頁，共36頁。商品陳列的原則及方法1、安全性原則 排除非安全性商品，保證陳列的穩(wěn)定性，保證商品不易掉落。進(jìn)行徹底地衛(wèi)生管理，給顧客一

17、種清潔感。2、易見易取原則 所謂易見，就是要使商品陳列容易讓顧客看見，一般以水平視線下方20度點(diǎn)為中心的上10度下20度范圍，為容易看見的部分；所謂易取，就是要使商品陳列容易讓顧客觸摸、拿取和挑選。 3、區(qū)分定位原則所謂區(qū)分定位，就是要求每一類、每一項(xiàng)商品都必須有一個(gè)相對(duì)固定的陳列位置。商品一經(jīng)配置后，商品陳列的位置和陳列面就很少變動(dòng)，除非因某種營(yíng)銷目的，而修正配置圖表，這既是為了商品陳列標(biāo)準(zhǔn)化，也是為了便于顧客選購商品。第26頁，共36頁。商品陳列與銷售額之間的關(guān)系1、商品陳列面積大小變化引起的銷售額的變化。 對(duì)于相同商品來說，店鋪改變顧客能見到的商品陳列面，會(huì)使商品銷售額發(fā)生變化。 2、商

18、品陳列高低變化引起銷售額變化。3、陳列時(shí)間的變化，也會(huì)引起銷售額的變化。 保持陳列新鮮感很有必要。第27頁，共36頁。商品陳列的基本方法1.量感陳列 量感陳列一般指商品陳列的數(shù)量的多寡。 一般應(yīng)用于下列情況：低價(jià)促銷、季節(jié)性促銷、節(jié)慶促銷、新品促銷、媒體大力宣傳、顧客大量購買等。2、展示陳列1）展示陳列是指商店內(nèi)為了強(qiáng)調(diào)特別推出的商品的魅力而采取的陳列方法。 常用的陳列場(chǎng)所有：櫥窗、店內(nèi)陳列臺(tái)、柜臺(tái)及手不易夠到的地方（如貨架頂端）等。2）體現(xiàn)展示陳列的魅力的基本要求：一是明確展示主題，弄清楚要表現(xiàn)什么或要向顧客訴求什么，如時(shí)尚還是廉價(jià)？二是注意構(gòu)成方法，要求商品陳列的空間結(jié)構(gòu)、照明與彩色相互有

19、機(jī)配合，例如正三角形的空間結(jié)構(gòu)給人以寧靜、安定的感覺，而倒三角形則給人以動(dòng)態(tài)感、不安定感和緊張感。三是注意表現(xiàn)手法，采用一些獨(dú)特的展示手法吸引顧客的注意力。3）展示陳列表現(xiàn)手法 展示陳列常用的表現(xiàn)手法是：突出陳列、端頭陳列、島型陳列、懸掛陳列、樹叢式陳列、散裝貨混合陳列等。3、懸掛陳列即用固定或可以轉(zhuǎn)動(dòng)裝有掛鉤的陳列架，陳列缺乏立體感的商品。第28頁，共36頁。二 服務(wù)的三大環(huán)節(jié)及接待方法售前服務(wù)：接待 接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。售中服務(wù)：解說及回答售后服務(wù)：退換服務(wù)第29頁，共36頁。接待接待各種各樣的顧客，能否讓他們高興而來，滿意而去關(guān)鍵應(yīng)采用靈活多樣的接待技巧，以滿足顧客的不同需要。以下簡(jiǎn)要介紹接待不同身份、不同愛好的顧客方法。A、接待新上門的顧客要注重禮貌，以求留下好的印象。B、接待熟悉的老顧客要突熱情，要使他有如逢摯友的感覺C、接待性子急或有急事的顧客，要注意快捷，不要讓他因購物而誤事。D、接待精明的顧客，要有耐心，不要顯出厭倦耐煩。E、接待女性顧客，要注意推薦新穎、漂亮的商品，滿足她們愛美、求新的心態(tài)。F、接待老年顧客，要注意方便和實(shí)用，要讓他們感到公