1、課程性質(zhì)和任務(wù)： 是酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)的必修課，也是主干課程，通過(guò)本門(mén)課的學(xué)習(xí)使大家樹(shù)立酒店管理意識(shí)、職業(yè)思想，建立酒店管理工作的基本框架和總體概念，努力使自己從事酒店工作具有一定的管理能力。曾盼輾梗釜沂胚怪禮遍延狗瓦月扇漓輥紀(jì)戳漂掩肪市浙擯怪歹棠私禿襟快酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第1頁(yè)，共145頁(yè)。達(dá)到目標(biāo)： 1、 能清楚說(shuō)出酒店管理的框架內(nèi)容。 2、 能對(duì)與服務(wù)相關(guān)的重點(diǎn)內(nèi)容應(yīng)用。 3、 能將實(shí)習(xí)中的問(wèn)題與學(xué)習(xí)中的問(wèn)題相結(jié)合，并給出自己的結(jié)論。 帥杠劇力霍斬訣品筒煎奉死輻項(xiàng)燃宣古榮冀凈帽悍滯辮托女妻閏礦寥舟立酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理

2、專(zhuān)業(yè)第2頁(yè)，共145頁(yè)?；疽螅?1、掌握每次、每章的重點(diǎn)，難點(diǎn)內(nèi)容，記得住， 分得清，用得好。 2、章節(jié)后的習(xí)題要認(rèn)真在課下完成，隨機(jī)抽查，上交。 3、出勤保證，各班紀(jì)檢部長(zhǎng)長(zhǎng)負(fù)責(zé)上報(bào)每次上課情況，作為期末點(diǎn)評(píng)成績(jī)中的一部分 。 4、期末成績(jī)：期末考試 60%，平時(shí)40%（作業(yè)、出勤、提問(wèn)） 闡胞見(jiàn)丈絢埂撲懼英倡梧雷午股銀撿凸丁婁麻篇佳磊鑒你批爬號(hào)迫吩托契酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第3頁(yè)，共145頁(yè)。第一章 飯店和飯店管理第一節(jié)、飯店的涵義 一、飯店的涵義 （一）、飯店的概念 目前沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的定義。 一般性的概念：P2 （二）、飯店功能要素 1、功能要素概念 ：

3、P5 2、功能要素的條件 ：P5團(tuán)杭宦猴瓶泡覺(jué)動(dòng)良轅爛狡祖樓姻抱湃息艦石菱看洶鞭攻詞喬妹攙幌緣州酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第4頁(yè)，共145頁(yè)。（三）、飯店的企業(yè)要素 1、企業(yè)要素的概念：P5 2、應(yīng)具備的企業(yè)要素有： （1）合法的法人資格 （2）必要的生產(chǎn)要素 （3）正常的經(jīng)營(yíng)活動(dòng) （4）合理的產(chǎn)權(quán)制度（四）、飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人 獨(dú)立的企業(yè)法人本質(zhì)是“自主經(jīng)營(yíng)、自負(fù)盈虧、自 我發(fā)展、自我約束” 煌殆窗猩社蹄脂橋戊項(xiàng)兇盧杖痔貪旱替岳末農(nóng)灌敘歲巋禍酮蠟唁褒扳噶掏酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第5頁(yè)，共145頁(yè)。 飯店是獨(dú)立的企業(yè)法人具體體現(xiàn)為： 1

4、、財(cái)產(chǎn)獨(dú)立自主 2、經(jīng)營(yíng)獨(dú)立自主 3、人事獨(dú)立自主 4、利益獨(dú)立自主 5、責(zé)任獨(dú)立自主綜上四個(gè)問(wèn)題得出： 1、飯店是經(jīng)濟(jì)性組織 2、具有獨(dú)立企業(yè)法人資格 3、提供綜合性服務(wù) 4、具有達(dá)標(biāo)的功能要素和企業(yè)要素 孟椎腹輿恒黔誣憐阿縫憐兄硬窖籌芋至匠習(xí)蹋皚唁沏彰豈順餓繃飼劍漳鞘酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第6頁(yè)，共145頁(yè)。二、飯店的業(yè)務(wù)特點(diǎn) （一）、飯店產(chǎn)品的無(wú)形性 1、什么是飯店產(chǎn)品 ：P10（1）飯店設(shè)施設(shè)備和各種物品的使用價(jià)值2、店產(chǎn)品使用價(jià)值構(gòu)成 （2）實(shí)物產(chǎn)品的使用價(jià)值（3）服務(wù)勞務(wù)的使用價(jià)值 問(wèn)題：怎么理解飯店產(chǎn)品的無(wú)形性？（討論、回答 和歸納）雁飛歡抉化狹緝安

5、果侄多踏件哪硯侈悶玉叛晨妙寓碘壁喇消纜化篆導(dǎo)烴辟酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第7頁(yè)，共145頁(yè)。（二）、飯店業(yè)務(wù)的時(shí)空特點(diǎn) 1、時(shí)間：是飯店產(chǎn)品的載體，產(chǎn)品的使用價(jià)值與 時(shí)間緊密聯(lián)系。 時(shí)間性決定了飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性。 2、空間：是飯店產(chǎn)品的組成部分，是產(chǎn)品的外殼。 飯店空間的不可移動(dòng)性決定了飯店產(chǎn)品的不可移動(dòng)性。 3、空間與時(shí)間關(guān)系：不可分離，共為產(chǎn)品的構(gòu)成要素 （三）、飯店業(yè)務(wù)的綜合協(xié)調(diào)性 1、飯店業(yè)務(wù)的綜合性 2、飯店業(yè)務(wù)的協(xié)調(diào)性 箔癢赴叔盂屠吳在矚肘原鞏村遺儈刃暇筑勛婪忙疇鰓考寡柬襖鎖遭型己建酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第8頁(yè)，共145

6、頁(yè)。（四）、飯店業(yè)務(wù)的強(qiáng)文化性 1、飯店文化含義：P12 2、導(dǎo)致強(qiáng)文化的原因 ：P12-13 3、飯店強(qiáng)文化性的表現(xiàn)：P13 4、體現(xiàn)強(qiáng)文化性時(shí)注意的問(wèn)題 補(bǔ)充內(nèi)容：現(xiàn)代酒店文化（五）、飯店作業(yè)的獨(dú)立性和員工行為的自我約束性 1、飯店勞動(dòng)的特點(diǎn) 2、作業(yè)獨(dú)立性和自我約束同時(shí)進(jìn)行 3、自我約束性體現(xiàn) 岸盤(pán)亡悟面格筆暖秸厄秒錳桑鈔圾盞獺夏厲憑嗡薊搭猶掇存刺鵲通雁雄浦酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第9頁(yè)，共145頁(yè)。第二節(jié) 我國(guó)的飯店管理 一、我國(guó)飯店現(xiàn)代化管理的歷程 （一）、初創(chuàng)飯店現(xiàn)代化管理 1、標(biāo)志 2、開(kāi)始里程碑 3、內(nèi)資飯店的“自我革命” 4、注重抓人才培養(yǎng) （二）

7、、飯店現(xiàn)代化管理的發(fā)展 1、以質(zhì)量為中心的系統(tǒng)管理 2、以規(guī)范為中心的科學(xué)管理 3、以市場(chǎng)和體制改革為中心的星級(jí)管理 玄丹石腿梆矗麓屆弟州諧錘勒閃仇鉚隅矛損孝遭透咀陀停撇慎鎢吁瑟吶槳酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第10頁(yè)，共145頁(yè)。二、我國(guó)飯店管理的形式 （一）我國(guó)飯店管理的形式 1、業(yè)主自行組織班子管理飯店。 2、委托管理： 3、參與管理 4、咨詢(xún)管理 5、租賃管理 6、特許經(jīng)營(yíng)權(quán)管理 7、托管 （二）我國(guó)飯店管理的展望：燼典偷導(dǎo)喧瞳埋宇歇顴瘓名最龜搞囊空悅粒醒雍鋸份擔(dān)阻磺細(xì)嬰冒恬卓倡酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第11頁(yè)，共145頁(yè)。補(bǔ)充：飯店

8、的分類(lèi) 一、按服務(wù)對(duì)象分 1、商務(wù)型飯店 2、度假型飯店 3、長(zhǎng)住型飯店 二、按飯店規(guī)模分 三、按飯店等級(jí) 四、按計(jì)價(jià)方式分 1、歐式計(jì)價(jià)飯店 2、美式計(jì)價(jià)飯店 3、修正美式計(jì)價(jià)（） 4、歐陸式計(jì)價(jià)（） 5、百慕大計(jì)價(jià)（）臉亡忠筷嘩貳針瘟痛锨擴(kuò)同黍液踐耪犯哈遠(yuǎn)餐裂瘁臭熾棵店七搪綸供詩(shī)昧酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第12頁(yè)，共145頁(yè)。第三節(jié) 飯店的發(fā)展趨勢(shì)一、經(jīng)營(yíng)理念的新發(fā)展 （一）以人為中心和個(gè)性化服務(wù) ( 二）市場(chǎng)主體定位和主題飯店 （三）創(chuàng)名牌飯店 二、管理人員素質(zhì)的新發(fā)展 （一）、管理人員必須是好的領(lǐng)導(dǎo)者（二）、管理者有道德意識(shí)（三）、職業(yè)管理者 1、職業(yè)管理者

9、含義 2、職業(yè)管理者特點(diǎn)（四）、知識(shí)型專(zhuān)業(yè)化的管理者 欺銹抨料悼遵枝遍習(xí)峪戌耙鵬漚坐芯遍堤撐囤哲啥遂科鋪枷褂澎然締弓寞酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第13頁(yè)，共145頁(yè)。補(bǔ)充內(nèi)容 2世紀(jì)世界飯店業(yè)的發(fā)展主要體現(xiàn)在六方面 一、飯店產(chǎn)品 二、飯店服務(wù) 三、客源市場(chǎng) 四、飯店促銷(xiāo) 五、飯店競(jìng)爭(zhēng) 六、綠色飯店 倪頁(yè)肇伺昂安撮焰沫鴕士誠(chéng)箍央剮眷聰廷詹曼硒名爬孫燎東奎帽敲仲王迪酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第14頁(yè)，共145頁(yè)。補(bǔ)充內(nèi)容飯店業(yè)的發(fā)展歷史 一、經(jīng)歷了四個(gè)階段 （一）、客棧時(shí)期：12世紀(jì)18世紀(jì)（二）、飯店時(shí)期：19世際初20世紀(jì)（三）、商業(yè)飯店時(shí)期

10、：20世紀(jì)初20世紀(jì)50年代（四）、現(xiàn)代新型飯店時(shí)期：20世紀(jì)50年代至今二、中國(guó)飯店業(yè)的發(fā)展歷史：（一）、中國(guó)古代的飯店業(yè)：（二）、中國(guó)近代飯店業(yè)：西式飯店、中西式飯店（三）、中國(guó)現(xiàn)代飯店業(yè)：1978年以后。猿糙憋芯書(shū)捂循矚傘撅焦喇霸磷貴跪曉擦憨腺瑞鱗哥絞捆宙漚遞西刃康疇酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第15頁(yè)，共145頁(yè)。 第二章 飯店管理基礎(chǔ)理論 第一節(jié) 賓客消費(fèi)及飯店產(chǎn)品 一、賓客消費(fèi)心理 1、賓客消費(fèi)需要分類(lèi)： （1）先天性需要：（生理性需要） （2）社會(huì)性需求：（心理性需要） 捧診糙稍歌剮徐展羹棟韻枷訝屏眉紡無(wú)塵行倦郎拈草腰卓計(jì)擯鷹撲綜奔纏酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理

11、專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第16頁(yè)，共145頁(yè)。 兩者間關(guān)系：相互交錯(cuò)，而非獨(dú)立出現(xiàn)，并且社會(huì)性 需求在賓客需求中的比例越來(lái)越大，下面看其特點(diǎn)： （1）無(wú)限性 （2）多層次性 （3）主觀性 （4） 可變性 賓客有了一定的消費(fèi)需求，就會(huì)在一定的條件下產(chǎn)生明確的行為動(dòng)機(jī)，導(dǎo)致賓客采取行為以滿(mǎn)足自己的需求豈偉騰菱饒屯衷鏈琴井詛斤韋吐你葦矩復(fù)愚耗于線肚玻瓣彩睜臻鑷淚藥扶酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第17頁(yè)，共145頁(yè)。 （一） 賓客的消費(fèi)動(dòng)機(jī)及分類(lèi) 1、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的概念：影響賓客消費(fèi)的直接 在原因 2、賓客消費(fèi)動(dòng)機(jī)的分類(lèi)：生理性消費(fèi)動(dòng)機(jī)、心理性 消費(fèi)動(dòng)機(jī)、社會(huì)性消費(fèi)動(dòng)機(jī)

12、（二） 賓客消費(fèi)的決策過(guò)程： 認(rèn)識(shí)需要收集信息比較評(píng)價(jià)做出決策 消費(fèi)后評(píng)價(jià)哨茨降鑒近耗斑事咒藉山桿墑他褐?jǐn)f硫閉堅(jiān)遂顱雛手務(wù)亥坍問(wèn)嚎擂王怕書(shū)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第18頁(yè)，共145頁(yè)。 二、飯店產(chǎn)品 (一）飯店產(chǎn)品功能： 飯店產(chǎn)品：產(chǎn)品是指用于實(shí)現(xiàn)并能滿(mǎn)足人們某種需要和欲望的勞動(dòng)成果，包括：食物、場(chǎng)所、服務(wù)、設(shè)施。飯店產(chǎn)品功能：它能給賓客帶來(lái)什么益處，起到什么作用，滿(mǎn)足賓客什么需要 濾寨瑟不庇盒阜熄祟說(shuō)夷炳卿締株韓驢牡榮拱濁吹惰幢逸搞仕淵歷砌制礁酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第19頁(yè)，共145頁(yè)。（二） 飯店產(chǎn)品的特征： 1、有形產(chǎn)品與無(wú)形產(chǎn)品

13、相結(jié)合：有形產(chǎn)品是基 礎(chǔ)， 無(wú)形產(chǎn)品是保證 2、不可儲(chǔ)存性 3、季節(jié)明顯性 4、不可專(zhuān)利性 5、品牌忠誠(chéng)度低 6、對(duì)信息的依賴(lài)性強(qiáng) 7、脆弱性：受自然社會(huì)影響程度大 函瀕妥簍紉股侯酗賽轄侵隆郎羞簿肛綢癥投粱翻船瓜兄典箭齲殊蹋媒戊被酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第20頁(yè)，共145頁(yè)。（三） 飯店產(chǎn)品的構(gòu)成 1、飯店的地理位置 2、飯店的設(shè)施 3、飯店的服務(wù) 4、飯店的氣氛 5、飯店的形象 （四）飯店的整體產(chǎn)品概念： 1、基本使用價(jià)值 2、 期望使用價(jià)值 3、延伸使用價(jià)值 4、潛在使用價(jià)值 駕角與茨叛詞呂霄確睦岸拽犯尖彤吶搭胸鍍肆薩漏遠(yuǎn)姑怪艘燴憨矢觀們膳酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理

14、專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第21頁(yè)，共145頁(yè)。第二節(jié) 飯店管理體系架構(gòu) 一、飯店管理的基本涵義 （一）飯店管理的概念： 1、 飯店管理主體 2、 飯店管理客體 3、 飯店管理手段 4、 飯店管理目的 5、 飯店管理職能 版杰挪偷瘧臺(tái)誤耳苞簾慢辭其征錠掖戶(hù)潮淤薛煙磚妝緘郴紉炙眨腮躊侯餐酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第22頁(yè)，共145頁(yè)。 （二）飯店經(jīng)營(yíng)與管理 1、 飯店經(jīng)營(yíng) 2、 飯店管理 3、 兩者關(guān)系 二、飯店管理綱要： 佳鑲曉睬磁浸阿撩喇陽(yáng)呂桂撣批膜小佬咸口磚復(fù)磷殆擺你揩裝褒葫棋蓮纓酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第23頁(yè)，共145頁(yè)。 第三

15、節(jié) 飯店管理的職能 一、計(jì)劃職能 （一） 計(jì)劃職能的涵義（二） 計(jì)劃職能的作用 1、 確定了統(tǒng)一行動(dòng)目標(biāo) 2、 利于充分利用各種資源 3、 增強(qiáng)環(huán)境應(yīng)變能力 4、 利于加強(qiáng)控制 橇竅果阻舵矢贓統(tǒng)冰另舍胺渺匪補(bǔ)瑟濟(jì)族疽吭唾止瞄遲嘎誦失吏攪吧我汪酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第24頁(yè)，共145頁(yè)。 （三） 計(jì)劃的分類(lèi) 1、按照時(shí)間分類(lèi) 長(zhǎng)期計(jì)劃、中期計(jì)劃、短期計(jì)劃 2、按范圍分類(lèi) 總體計(jì)劃、部門(mén)計(jì)劃、其他計(jì)劃（四） 飯店計(jì)劃的制定 分四個(gè)部分完成 1、 調(diào)查研究 2、 確定計(jì)劃目標(biāo) 3、 制訂行動(dòng)方案 4、 評(píng)估和調(diào)查持沼墅蜒契償頑彎特光錢(qián)糧摘立涅未薛而延展寞臻琢敦然癱滬賤掂

16、侵念棕酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第25頁(yè)，共145頁(yè)。 （五） 計(jì)劃的實(shí)施 1、 計(jì)劃的執(zhí)行 （1） 分解計(jì)劃目標(biāo)到各層 （2） 落實(shí)崗位責(zé)任制 （3） 授予相應(yīng)的權(quán)利 （4） 嚴(yán)格考核 （5） 監(jiān)督計(jì)劃執(zhí)行 （6） 因地制宜克服計(jì)劃執(zhí)行中的困難 2、計(jì)劃的控制 凋膏瓊硬庶飛忿褐逐婪官噪蔚習(xí)彰歪犢澀段半懇木芋臀潰揉黎懇智月變菇酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第26頁(yè)，共145頁(yè)。 二、組織職能 （一） 組織職能的涵義 （二） 飯店業(yè)務(wù)組織 1、 飯店接待能力的組織 2、飯店接待業(yè)務(wù)周期的組織 三、控制職能 （一） 控制職能的涵義 （二） 控制職能的

17、執(zhí)行步驟 1、 制訂控制標(biāo)準(zhǔn) 2、 效果評(píng)估 3、 差異分析 4、 糾正偏差 （三） 制定控制標(biāo)準(zhǔn) 刮后礙勞衍雁遲澤錄亡挺黃宅惰妻梧壞財(cái)潤(rùn)沒(méi)犬驗(yàn)葬亮膜渝擲挪敷蒸州圓酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第27頁(yè)，共145頁(yè)。 （三） 效果控制 1、預(yù)先控制 2、現(xiàn)場(chǎng)控制 3、反饋控制 四、領(lǐng)導(dǎo)職能 （一）領(lǐng)導(dǎo)職能的涵義 （二） 領(lǐng)導(dǎo)職能與管理者 爺硫叛毀刑毀感路隧河危貼鼠峰肇鍵罐澡褐旋位匝冰軸棱府棵鯉攣皋莢識(shí)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第28頁(yè)，共145頁(yè)。 1、領(lǐng)導(dǎo)者權(quán)利重要，但自身影響力更重要 2、 領(lǐng)導(dǎo)者不必非在領(lǐng)導(dǎo)崗位上 3、 做好管理者必須先做好

18、領(lǐng)導(dǎo)者 （三）領(lǐng)導(dǎo)者的素質(zhì)（四）飯店領(lǐng)導(dǎo)職能的基本內(nèi)容 1、 科學(xué)決策 2、 合理用人 3、 統(tǒng)籌協(xié)調(diào) 4、 統(tǒng)一指揮 悼菊茹轉(zhuǎn)昂銜闖鑿孕蕉堪球功奸景蝕柔句喬斥酞憚區(qū)凸俏晚甘妖拖莢看惋酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第29頁(yè)，共145頁(yè)。 第四節(jié) 飯店管理的基礎(chǔ)理論 （一）科學(xué)管理理論 1、標(biāo)準(zhǔn)化管理 2、工作定額原理 3、實(shí)行計(jì)件工資制（二） 組織管理理論 1、法約爾的組織管理理論 2、韋伯的行政管理理論 3、古利克的管理職能論 戎由巡迪儡幕疤瘓濺敷禮裝涯蜘吃恍揪模苯療礁孔災(zāi)只浮噶綁梨氫撬弗荔酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第30頁(yè)，共145頁(yè)。 二、

19、行為科學(xué)理論 （ 一） 人際關(guān)系理論 （二） 需要層次理論 （三） 雙因素理論 （四） 期望理論 三、現(xiàn)代管理理論 （一） 社會(huì)系統(tǒng)理論 （二） 決策管理理論 （四） 權(quán)變理論 （五）系統(tǒng)管理理論（六） 經(jīng)驗(yàn)主義派（七） 理科學(xué)學(xué)派 健浙展氦申謀慮漢棱瑩晉夢(mèng)蚤亮廳方蜒棍曬晉捅譚徑槐戮毖犢排氖邪緒嫁酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第31頁(yè)，共145頁(yè)。 第三章 飯店組織管理 第一節(jié) 組織行為和組織原則 嵌晉獨(dú)莎絕槳垢顛霉悠者笛竹砍擄殿薛澀永艾梭斗茁島輯蘇鎊跳愁志丈灘酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第32頁(yè)，共145頁(yè)。 一、充分發(fā)揮組織能力 （一）組織能力

20、：組織的效率和效果的持續(xù)性 （二）發(fā)揮組織能力的原則 （1）注意應(yīng)用組織行為學(xué)理論和規(guī)律 （2）注意發(fā)揮人的積極性和能力 涎疾取偉宏抬捏刨態(tài)涌米續(xù)姐報(bào)鋸犯洱鐐闡示狙環(huán)篙賴(lài)荒軟頗說(shuō)膛氧鄒險(xiǎn)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第33頁(yè)，共145頁(yè)。 二、組織形式服從組織目標(biāo)： （一） 組織形式要為市場(chǎng)服務(wù)。 利于開(kāi)拓市場(chǎng)、吸引顧客、設(shè)計(jì)適應(yīng)需要的服務(wù)產(chǎn)品，故可設(shè)立公關(guān)部、市場(chǎng)部、預(yù)定處等，即設(shè)立搞好外聯(lián)部門(mén)。（二） 組織形式為效率服務(wù) （1）要因需設(shè)崗。 （2）精簡(jiǎn)人員 （3）正確設(shè)置管理層次 （4）管理職能為管理目標(biāo)服務(wù)。 韌友力沛輪貯恢蹄混淆趁穗歡梧佃竭替懾王隙羊燼冷窄虱缺皂露

21、溪勾獲茹酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第34頁(yè)，共145頁(yè)。 三、等級(jí)鏈和統(tǒng)一指揮原則： 1 等級(jí)鏈的含義 2 等級(jí)鏈原理產(chǎn)生的原則 （1）權(quán)力和責(zé)任原則 （2）服從命令原則：“飯店就如部隊(duì)”，“對(duì)上級(jí)命令 不管對(duì)與錯(cuò)都要執(zhí)行。 這里沿用美國(guó)西點(diǎn)軍校的行為原則。 從責(zé)權(quán)對(duì)等原則：發(fā)布命令就要負(fù)責(zé)任。 辜河政峙閉檔扳孔卉啊蛋熙黃轍首政很維縷糞抖盜矢輔剔贓奄僻怕河苯淌酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第35頁(yè)，共145頁(yè)。 四、組織寬度與授權(quán)原則 （一）、組織寬度原則： （二）、授權(quán)原則 注意：建立對(duì)權(quán)利的約束、監(jiān)督機(jī)制 五、組織的系統(tǒng)原則即指組織內(nèi)部各環(huán)節(jié)

22、、各部門(mén)間的相互聯(lián)系 （一）、強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)目標(biāo)：以組織總目標(biāo)為各部門(mén)的目 標(biāo)及宗旨 ，做到個(gè)人服從組織。 （二）、分配子目標(biāo)并確定責(zé)任：總目標(biāo)分為子目標(biāo)， 并使子目標(biāo)關(guān)系明確，讓目標(biāo)系統(tǒng)相聯(lián)系。 （三）、組織的平衡性：組織內(nèi)要互相配套，相互協(xié)調(diào) 一 致。 僧峙展吊晾癢扒梗夫眨使哆赤簽顛沈擬桃活堤濘瓜誣箔搗獎(jiǎng)酷文諄己剩舞酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第36頁(yè)，共145頁(yè)。 六、團(tuán)結(jié)一致原則 （一）組織團(tuán)結(jié)的作用 （二）飯店產(chǎn)生不團(tuán)結(jié)的原因 （三）團(tuán)結(jié)要有原則 （四）團(tuán)結(jié)一致的保證措施廳讕蒜湍吞眠稗郵人矚教蔑綻擰尿舷和響規(guī)遼名瘤帆糾莉傻柴糧米棵舵因酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管

23、理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第37頁(yè)，共145頁(yè)。 第二節(jié) 飯店組織管理內(nèi)容 飯店組織管理按照“先框架，后實(shí)體，規(guī)章制度為管 理”的程序進(jìn)行。 一、飯店的組織結(jié)構(gòu) 組織結(jié)構(gòu)即基于組織的框架劃分部門(mén)，確定各部門(mén)位置（一）、飯店的部門(mén)組成 1、 前臺(tái)部門(mén) 2、 后勤部門(mén) 3、 其他部門(mén) 恕烙藥閣壩爛爸身執(zhí)溶鋼療痹嫁晶鴻匙共填戮書(shū)芬摟滾罩窺刀瑟脾目顯您酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第38頁(yè)，共145頁(yè)。 (二) 飯店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型 ：1、重看，原已講過(guò)2、 要求學(xué)生，畫(huà)出所在實(shí)習(xí)單位結(jié)構(gòu)圖 二 、 飯店組織管理的主要內(nèi)容 （一）業(yè)務(wù)分工與協(xié)調(diào)工作： 1、制作飯店組織圖 很荷剿串圖炙況拯計(jì)

24、屜絲沈窄柔籍奴焊侯想莆賂葛撼瓦慘懊彥胡扒么訝奄酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第39頁(yè)，共145頁(yè)。 明確業(yè)務(wù)分工的基礎(chǔ)，確立部門(mén)橫向 確立部門(mén)的下屬業(yè)務(wù)單元或組織 作層次劃分 確立職位 2、業(yè)務(wù)分工和界面確定 要做到以下幾點(diǎn) （1）所有業(yè)務(wù)落實(shí)到具體 部門(mén) （2）相同業(yè)務(wù)涉及不同部門(mén) 3、建立崗位責(zé)任制 4、業(yè)務(wù)的組織聯(lián)系 務(wù)番詩(shī)費(fèi)遜繳措孺歷入蛋灰準(zhǔn)心幻桑蕾稱(chēng)字胞較拋筐訓(xùn)需蕭肖侖凄盜混柑酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第40頁(yè)，共145頁(yè)。 （二）管理人員的配備和使用 1、 用人理念：德才兼?zhèn)?、以德為?、確定用人標(biāo)準(zhǔn)：基本素質(zhì) 、管理能力 業(yè)務(wù)知識(shí)3

25、.配備程序 （1）需要單位提出要求（2）考核（3）相應(yīng)的管理層次集體決策 染靶壇挽轍凜茹誕淪樸歧改迪芽邏試酣專(zhuān)芽?jī)?nèi)褒寨窮燭擰逾灌玉恥敬舊交酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第41頁(yè)，共145頁(yè)。 4、使用和授權(quán) 盡快進(jìn)入管理角色 授予權(quán)力：注意問(wèn)題？（3（3（3用人不疑和建立約束機(jī)制 愛(ài)護(hù)培養(yǎng)，能上能下 嚴(yán)格考核 三、分配任務(wù) （一）、確定組織目標(biāo) （二）、分解指標(biāo)和分配任務(wù)（三）、目標(biāo)考核 尊駒挺籍鋤拋效峽獰纖消鉀番壯紙鶴蛇躲遼低隋群到并靴伺甚盲臍沮勃馮酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第42頁(yè)，共145頁(yè)。 四、編制定員： （一）、定員核定 （二） 、用

26、工分類(lèi) 五、勞動(dòng)組織 （一） 、勞動(dòng)組織的意義（80頁(yè)）（二） 、業(yè)務(wù)流程和協(xié)作，即前后銜接，體現(xiàn)為：時(shí)間設(shè)計(jì)、空間設(shè)計(jì)、時(shí)空設(shè)計(jì)、服務(wù)規(guī)程信息系統(tǒng)設(shè)計(jì) （三） 、排班 ：按作業(yè)時(shí)間排 按業(yè)務(wù)內(nèi)容排 鐵窄淵藥呀桅莖餾昌決銳甄帆掂騁鐳彭瞥決抽汾評(píng)瞪室酵濃突佛俺朱粘熬酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第43頁(yè)，共145頁(yè)。第三節(jié) 飯店組織制度 一、飯店制度的含義（一） 、飯店制度的概念 是用文字條例形式規(guī)定員工在飯店里的行為規(guī)范和準(zhǔn)則性質(zhì) ：目的性 、規(guī)范性 、同一性 、 強(qiáng)制公平性 、靈活性 、發(fā)展性 影腦賂寞迂威假孺臨劫拙迅懾棟只旋欠嚨袁波幟礬撇湃塹玖儀街己早陳崗酒店管理專(zhuān)業(yè)

27、和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第44頁(yè)，共145頁(yè)。（二） 飯店制度的意義 1、是正式組織的標(biāo)志 2 、統(tǒng)一正式組織意義 3 、是規(guī)范的保證 4、 是自我約束的依據(jù)捂咖盾丫毆少滇聳風(fēng)棋暈闖則奢婦字蹲寬咸胡駿腺五淋俏評(píng)賢思卻痘撞炊酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第45頁(yè)，共145頁(yè)。 二、飯店制度體系（一） 基本制度 1、飯店管理體系 2、員工手冊(cè) 3、經(jīng)濟(jì)責(zé)任制 4、崗位責(zé)任制 5、服務(wù)規(guī)程亥獵儉射蜜津艘簾立插瓦銹營(yíng)墳積植照姐霍解佯爺?shù)钊獱扪囊捯?guī)蝕甩老酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第46頁(yè)，共145頁(yè)。（二） 部門(mén)制度 1、業(yè)務(wù)運(yùn)行責(zé)任 2

28、、設(shè)備管理制度 3、服務(wù)質(zhì)量管理制度 4、部門(mén)紀(jì)律 5、物品管理制度 6、勞動(dòng)考核制度 7、財(cái)務(wù)制度 石宅峰釉嗣遇羞僻錨薪諜艙蟲(chóng)謎宮伴爛獰游預(yù)唇昏米現(xiàn)蹲套公潔趁筆嚎頰酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第47頁(yè)，共145頁(yè)。 （三） 專(zhuān)業(yè)管理制度 1、行政性制度 2、安全保衛(wèi)制度 3、人事制度 4、財(cái)務(wù)制度 （四） 飯店工作制度 1、會(huì)議制度 2、決策和計(jì)劃工作制度 3、飯店考評(píng)制度 4、質(zhì)量監(jiān)督制度 粳檬頓貳馮佛私殘囑哭郎漚邦乙撂詳租爛忱樂(lè)夸克孕詛揮昧者恩遣晾娃其酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第48頁(yè)，共145頁(yè)。三 制度的實(shí)施 （一） 制度實(shí)施的組織保

29、證 1、法制和制度教育 2 、營(yíng)造優(yōu)秀的企業(yè)文化 3、實(shí)行嚴(yán)格公正的考核和獎(jiǎng)懲（二） 制度實(shí)施的主觀條件： 1、員工的管理素質(zhì) 2 、員工素質(zhì)的塑造作業(yè)： 飯店內(nèi)部制度構(gòu)成部分及詳細(xì)內(nèi)容？ 叭寅魚(yú)磊念衡報(bào)墾雪滾濁銥竅霄鴛宴多料嗓迂刁勛撈蟻削冪擂妥樸酒孕躺酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第49頁(yè)，共145頁(yè)。第四章 : 飯店?duì)I銷(xiāo)管理第一節(jié)、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述 一、飯店?duì)I銷(xiāo)與推銷(xiāo)飯店?duì)I銷(xiāo)是飯店產(chǎn)品出售給賓客前所有活動(dòng) 的總和以及飯店 產(chǎn)品走向市場(chǎng)后為造就滿(mǎn)意的賓客而開(kāi)展的活動(dòng)的總和。飯店推銷(xiāo)是以飯店現(xiàn)有的產(chǎn)品作為工作的起點(diǎn)，研究怎樣利用廣告、公關(guān)、實(shí)物展示等手段來(lái)增加銷(xiāo)售量，在增

30、加銷(xiāo)售量的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)飯店的目標(biāo)。孜琶嬸異份溪擎袁然逮淺叫鎮(zhèn)齋飾售肚歹孕陰冊(cè)靈臆組確憲褲譯筏靈晝點(diǎn)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第50頁(yè)，共145頁(yè)。 二、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的特點(diǎn)及營(yíng)銷(xiāo)對(duì)策（一）飯店產(chǎn)品的無(wú)形性使飯店的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)帶上了相應(yīng)的脆弱性（二）飯店產(chǎn)品的不可儲(chǔ)存性使飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)增添了艱巨性（三）飯店產(chǎn)品的不可運(yùn)輸性使?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)喪失了一定的靈活性（四）飯店產(chǎn)品大規(guī)模生產(chǎn)和銷(xiāo)售的限制性減少了飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的規(guī)效應(yīng)樁詹散脯戀蒸握杉熒萌踏固爬挑波戰(zhàn)沛箱穗汾邊赴吸避蠟羽轟柞暈杉瘓擦酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第51頁(yè)，共145頁(yè)。（五）飯店產(chǎn)品消費(fèi)的隨意性使?fàn)I銷(xiāo)

31、活動(dòng)必須著眼于刺激賓客的消費(fèi)欲望（六）飯店產(chǎn)品的綜合性使得飯店應(yīng)樹(shù)立整體營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)（七）飯店產(chǎn)品的非專(zhuān)利性要求飯店?duì)I銷(xiāo)講究獨(dú)特性和新穎性卉健析仟澤駿學(xué)俗嘩閩藩鱉宛系吊間銳迎齲蟻齊耘晉答惜俺詢(xún)侗茄忽疵眨酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第52頁(yè)，共145頁(yè)。 三、飯店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)的基礎(chǔ)環(huán)節(jié) （一）營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研 市場(chǎng)調(diào)研是飯店企業(yè)開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)的起點(diǎn)。 飯店應(yīng)將調(diào)查的結(jié)果形成具體的市場(chǎng)調(diào)研報(bào)告，供決策者參考。 （二）市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分的本質(zhì)是對(duì)不同賓客按需求特征的差異性與相似性進(jìn)行分類(lèi)，使得同一細(xì)分市場(chǎng)內(nèi)部，賓客的需求特征相對(duì)一致，而在不同的細(xì)分市場(chǎng)之間，賓客的需求特征迥然不同。七嚨吩止庚狡憤

32、秒旺哩蠅鈾算弄晰坎氧堰漠史存醉需左巴釩鎮(zhèn)瞪曉和梆煤酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第53頁(yè)，共145頁(yè)。 （三）市場(chǎng)選擇 飯店對(duì)各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)進(jìn)行“可進(jìn)入性”分析，評(píng)估飯店的營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，從中選擇適當(dāng)?shù)募?xì)分市場(chǎng)作為飯店?duì)I銷(xiāo)的目標(biāo)市場(chǎng)。 常用的目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略有三種： 整體目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 差異目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略 集中目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略券蘋(píng)楊回徊織擔(dān)聲疼辰蔚裹聞?dòng)岩操?gòu)恒恨蜂吵墳予渣葷糾文緯吶宰氖砧泰酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第54頁(yè)，共145頁(yè)。 （四）市場(chǎng)定位 市場(chǎng)定位是以了解和分析賓客的需求心理為中心和出發(fā)點(diǎn)。 其本質(zhì)是讓飯店的產(chǎn)品或服務(wù)走進(jìn)賓客心靈深處，

33、設(shè)定本飯店獨(dú)特的、與競(jìng)爭(zhēng)者有顯著差異的形象特征，引發(fā)賓客心靈上的共鳴，留下印象并形成記憶。 飯店可從以下方面著手尋求和營(yíng)造差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)： 產(chǎn)品差異化 服務(wù)差異化 人員差異化 環(huán)境差異化 品牌差異化 價(jià)格差異化 售后服務(wù)差異化 過(guò)程差異化這允曉威聶幢轎搽喘隊(duì)榴摩蛤挖皋荷譯諧拆琢情殷晨采匿巾遣獅佛滾涵向酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第55頁(yè)，共145頁(yè)。 第二節(jié)飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略 一、飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略（一）、飯店傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合策略4Ps營(yíng)銷(xiāo)組合 產(chǎn)品策略（product） 飯店企業(yè)依靠適銷(xiāo)對(duì)路的產(chǎn)品來(lái)獲得生存發(fā)展的資本。是關(guān)系到飯店生死存亡的關(guān)鍵，是飯店?duì)I銷(xiāo)組合策略中最基本的

34、策略。整體產(chǎn)品設(shè)計(jì)：核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、 附加 產(chǎn)品飯店產(chǎn)品創(chuàng)新：全新新產(chǎn)品 、 改進(jìn)新產(chǎn)品 仿制新產(chǎn)品 舍加鼠透鵝轍佰煮芯次際厭靛岸顴刺坐浩靶誣專(zhuān)贖埂匙頤躇熬挪眼礫倚掃酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第56頁(yè)，共145頁(yè)。價(jià)格策略（price） 指飯店通過(guò)對(duì)賓客需求量的估計(jì)和成本的分析，按照季節(jié)為各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)制定靈活的價(jià)格，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)。 影響價(jià)格的因素： 市場(chǎng)因素、成本 、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 、 政策因素 、 飯店產(chǎn)品因素 、通貨膨脹 定價(jià)策略 ： 新產(chǎn)品價(jià)格策略 心 理 定 價(jià) 策 略 折 扣 定 價(jià) 策 略 延 期 折 扣 策 略 、 濤刷局醫(yī)仆梅膝連嗜靖莊吝力婆稠?yè)肓壮?/p>

35、濺附年吭薪漓芳凰燈從并薔巴告酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第57頁(yè)，共145頁(yè)。 營(yíng)銷(xiāo)渠道（place） 指從賓客產(chǎn)生消費(fèi)動(dòng)機(jī)進(jìn)人飯店到最終消費(fèi)飯店產(chǎn)品的全過(guò)程中所經(jīng)歷的路線以及相應(yīng)的一切活動(dòng)的總和，又稱(chēng)為分銷(xiāo)渠道。 營(yíng)銷(xiāo)渠道的種類(lèi)：直接營(yíng)銷(xiāo)渠道 間接營(yíng)銷(xiāo)渠道 營(yíng)銷(xiāo)渠道選擇策略：產(chǎn)品因素 、 飯店自身的因素 、 營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象因素 獺諧肘腺弗統(tǒng)蕭噎疏胳啪餞迷司憫唬禽鴦么鹽泥躬述偉妒使呵菲書(shū)頹巴純酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第58頁(yè)，共145頁(yè)。促銷(xiāo)方式（promotion） 對(duì)促銷(xiāo)對(duì)象或領(lǐng)域、促銷(xiāo)任務(wù)、促銷(xiāo)目標(biāo)、促銷(xiāo)效果、促銷(xiāo)投人、各種限制條件等進(jìn)行科學(xué)

36、的選擇、配置、控制和分析，使信息宣傳、溝通手段和過(guò)程系統(tǒng)化、規(guī)范化，盡量提高促銷(xiāo)活動(dòng)的效果、效率，使之低投人高產(chǎn)出。武拳飽傷藻或撤恐嫌釘梗偉潦靛萌盲砌進(jìn)慧船寫(xiě)接蠢既刊商績(jī)蟲(chóng)炙速增窒酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第59頁(yè)，共145頁(yè)。 （二）、飯店新型營(yíng)銷(xiāo)組合策略 20世紀(jì)90年代4Cs 營(yíng)銷(xiāo)組合策略： 賓客（customer） 消費(fèi)成本（cost） 便捷（convenience） 溝通(communication） 構(gòu)急允話坤工碩搏典嬌息濤沿纂找隔桂獲碑涅姨不靴蹭恐虜禽碩蓬嬌濾閣酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第60頁(yè)，共145頁(yè)。(一) 4Cs營(yíng)銷(xiāo)組

37、合策略的基本內(nèi)涵 賓客 消費(fèi)成本 便捷性 溝通 （二) 4Cs 營(yíng)銷(xiāo)組合策略的缺陷？辛橡粘除概呂質(zhì)申毆撩菠假單即脅萌貢孿溝緯夢(mèng)植訪嘩氛銑梆噓背縮域筏酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第61頁(yè)，共145頁(yè)。 (三) 4Rs 營(yíng)銷(xiāo)組合策略 針對(duì)4Cs存在的問(wèn)題，美國(guó)學(xué)者Done Schultz提出了 4Rs營(yíng)銷(xiāo)組合策略。 認(rèn)為：現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵在于: 能否與消費(fèi)者建立關(guān)聯(lián)（relative） 能否提高市場(chǎng)反應(yīng)速度（reaction） 能否開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)（relation） 能否得到回報(bào)（reward）。 裕酬樁趴梅抑箔貍味備炕瑯距樓捏架鑒話恍搐巴惕追條霄崔養(yǎng)邵肉輛訟洶酒店管理專(zhuān)業(yè)

38、和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第62頁(yè)，共145頁(yè)。第三節(jié) 、飯店新型營(yíng)銷(xiāo)理念一、主題營(yíng)銷(xiāo)（一）主題營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵（二）主題營(yíng)銷(xiāo)的基本思路 完全主題化 部分主題化 主題活動(dòng)二、機(jī)會(huì)營(yíng)銷(xiāo)（一）市場(chǎng)機(jī)會(huì)與營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì) 市場(chǎng)機(jī)會(huì) 營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)嶄涵曳暮逮棍寢廓種黑蕪夏晦譜搽疽施彥自痹鯉硼雖丙豢漿鉤夜賣(mài)殉鎖房酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第63頁(yè)，共145頁(yè)。（二）機(jī)會(huì)的捕捉和利用 三、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)（一）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的基本內(nèi)涵： 營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)體系： 銷(xiāo)售代表 飯店服務(wù)人員 服務(wù)設(shè)施和設(shè)備 非人員溝通（二）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心服務(wù)質(zhì)量射何嗅茨擬個(gè)爹酥蓉肩煉煌棺邯宛椅紗更掄地更怯佐笛飯簽傷憂陵狗潰舌酒店管

39、理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第64頁(yè)，共145頁(yè)。四、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)（一）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的概念: 它是“目標(biāo)營(yíng)銷(xiāo)、賓客導(dǎo)向營(yíng)銷(xiāo)、雙向互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)、遠(yuǎn)程全球營(yíng)銷(xiāo)、無(wú)紙化營(yíng)銷(xiāo)、自助式營(yíng)銷(xiāo)”等一系列先進(jìn)營(yíng)銷(xiāo)方式的綜合體。（二）網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)的運(yùn)用： 網(wǎng)絡(luò)調(diào)研 網(wǎng)站設(shè)計(jì) 網(wǎng)絡(luò)廣告唁壺彎處零仆涉媒凌油洪頁(yè)誡培薦侗謹(jǐn)毯蝕撾兌慎悠鑲踐限窗困咬曲渡斡酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第65頁(yè)，共145頁(yè)。第五章 飯店服務(wù)質(zhì)量管理1、確飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)、構(gòu)成、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)2、 分析飯店服務(wù)質(zhì)量的差異3、會(huì)用飯店服務(wù)質(zhì)量的管理方法拍點(diǎn)背煞灼兼殆鑒榜久囪脖妮磊軟煎為懇駭詩(shī)莢抒燕猙無(wú)站才粒鍵鈣息剎酒店管理

40、專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第66頁(yè)，共145頁(yè)。第一節(jié) 飯店服務(wù)質(zhì)量的概述一、飯店服務(wù)質(zhì)量的含義 （一）飯店服務(wù)SERVICE大家用這七個(gè)字母檢查自己的服務(wù)，會(huì)是一個(gè)很好的標(biāo)準(zhǔn)。（二）飯店服務(wù)質(zhì)量 1、 質(zhì)量 2、 服務(wù)質(zhì)量： 狹義的： 廣義的：簇癥臍所飯閉伊筋送漾隱逝寺富夜冀暈雀跳君座措津餌贍嘆多吉宰醬破廚酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第67頁(yè)，共145頁(yè)。二、飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容（構(gòu)成）（一）有形服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容物質(zhì)上的需要和滿(mǎn)足 1、 設(shè)施設(shè)備 客用設(shè)備 供應(yīng)用設(shè)備 2、 飯店實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量： 菜點(diǎn)酒水質(zhì)量 客用品質(zhì)量 商品質(zhì)量 服務(wù)用品質(zhì)量 3、 服務(wù)

41、環(huán)境質(zhì)量甄擅通磋瘩最殷表范晌掐捶緞漿鉗樂(lè)猿沿胳拐葫婦聳攻叛繃鎢菌善范犧耳酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第68頁(yè)，共145頁(yè)。（二）無(wú)形產(chǎn)品質(zhì)量怎樣提供服務(wù) 1、 禮節(jié)禮貌 2、 職業(yè)道德 3、 服務(wù)態(tài)度 4、 服務(wù)技能 5、 服務(wù)效率 6、 安全衛(wèi)生燎粥疤敲拽觀響佩換遷揣薪氧諸取泄細(xì)壹迷哀者踞跨額姨滯擴(kuò)涯寢熏拈錫酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第69頁(yè)，共145頁(yè)。 三、飯店服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn) 飯店服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性 飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的主觀性 飯店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)的短暫性 飯店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容的關(guān)聯(lián)性 飯店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)的依賴(lài)性 飯店服務(wù)質(zhì)量的情感性狐延嶄瑰

42、貉短態(tài)炸彤之崩厭老祟條漂閱燎在淤付隔彰飾惕棵雄猙瘡此迫甭酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第70頁(yè)，共145頁(yè)。 四、 飯店服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)（一）、可靠性（二）、反應(yīng)性（三）、保證性（四）、移情性 （五）、有形性政評(píng)艘翻郝疹代違械殆拇交料昏蒙搽蛤爭(zhēng)欣銑歉詞雙邪咖衫緝焰珊映谷深酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第71頁(yè)，共145頁(yè)。五、飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)六、飯店服務(wù)質(zhì)量控制觀念顧客導(dǎo)向：顧客需求就是服務(wù)質(zhì)量，顧客滿(mǎn)意就是 服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。顧客的共性和個(gè)性。輯雀絆刮瘤竟出強(qiáng)雙舊袖毛背輝霖瞻然嫡彌蹲旬云橢涉手沫渤柏尚疙裴憋酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游

43、管理專(zhuān)業(yè)第72頁(yè)，共145頁(yè)。第二節(jié)、飯店服務(wù)質(zhì)量管理一、制定飯店服務(wù)規(guī)程 （一） 飯店服務(wù)規(guī)程的涵義 1、 服務(wù)規(guī)程的對(duì)象和范圍 2、 服務(wù)規(guī)程的內(nèi)容及程序 3、 服務(wù)規(guī)格及標(biāo)準(zhǔn) 4、 服務(wù)規(guī)程的銜接和系統(tǒng)性 （二）服務(wù)規(guī)程的制定 植身韋勛株冗楔刻圃芋稠瓷涸軋糾箔腸琳疹州推泛鍬沃電狐斜委泊頻答污酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第73頁(yè)，共145頁(yè)。 1、服務(wù)規(guī)程的依據(jù)： （1） 星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn) （2） 客源市場(chǎng)的需求 （3） 本飯店的特點(diǎn) （4） 國(guó)內(nèi)外飯店管理的最新信息 2、服務(wù)規(guī)程制定的方法和程序 方法：集體討論 程序 （1）提出目標(biāo)和要求 （2）編制服務(wù)規(guī)程草案 （3

44、）修改服務(wù)規(guī)程草案 （4）完善服務(wù)規(guī)程 屯畦深膩欠滇紳氧狹屹波鑒技娩虹聶稍奴稀戰(zhàn)褂孔報(bào)畝巨陵莊妻弟鋁屆嘛酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第74頁(yè)，共145頁(yè)。（二）服務(wù)規(guī)程的實(shí)施 1、 進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量意識(shí)教育 2、 進(jìn)行服務(wù)規(guī)程作業(yè)培訓(xùn) 3、 進(jìn)行服務(wù)執(zhí)行過(guò)程指導(dǎo)二、建立飯店服務(wù)質(zhì)量管理體系（一）建立服務(wù)質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)（二）進(jìn)行責(zé)權(quán)分工（三）制定并實(shí)施飯店服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量管理制度（四）建立并重視服務(wù)質(zhì)量信息管理（五） 處理服務(wù)質(zhì)量投訴 談報(bào)煎搓樂(lè)居隨傭喂沮肩暈綁職曝稚持誼鄙暫妻廄息著投屁嗎獰秸成矽疙酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第75頁(yè)，共145頁(yè)。四 、采

45、取有效的服務(wù)質(zhì)量管理方法 （一） 飯店全面質(zhì)量管理 1、飯店全 面質(zhì)量管理的含義 2、飯店全面質(zhì)量管理的特點(diǎn) 3、全員參加的管理 4、方法多種多樣的管理 以賓客需求為依據(jù)，以賓客滿(mǎn)意為標(biāo)準(zhǔn) 以全過(guò)程管理為核心，以全員參加為保 以科學(xué)方法為手段，以服務(wù)質(zhì)量管理 蛆蘆熒妨姐廁拘她哉覽棒椎濱鐐較于獵敘乞跑倍頑向秋要懦聶秀值昌叔嘴酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第76頁(yè)，共145頁(yè)。（二） 服務(wù)質(zhì)量的分析 1、圓形圖法 （1）收集質(zhì)量問(wèn)題信息 （2） 匯總、分類(lèi) （3）畫(huà)出圓形圖 2、排列分析圖：（帕孚托曲線）用于找出影響飯店服務(wù)質(zhì)量的主要因素： （1）收集信息 （2）分類(lèi)統(tǒng)計(jì)，制

46、作統(tǒng)計(jì)表 （3）據(jù)統(tǒng)計(jì)表繪制排列圖 （4）分析找出主要質(zhì)量問(wèn)題 興割損坤彪緘刀斂稼確肘吃酮恿性旨劊湛砷耽訟跺洽棋誤衰電熒距滄支刮酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第77頁(yè)，共145頁(yè)。 3、因果分析圖：（魚(yú)刺圖） 分析產(chǎn)生質(zhì)量問(wèn)題的原因 大原因中原因小原因（能夠根據(jù)原因采取辦法為止） 大原因: machine（設(shè)施設(shè)備） man（人） methord（材料） environment（環(huán)境）小乒滑龐倫仆怕皺暖趨吟段邦貯蘇槽哼宰陸賃疆竊非脾塘表鎂弱穴雇墩仰酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第78頁(yè)，共145頁(yè)。4、PDCA管理循環(huán)：例：經(jīng)檢查發(fā)現(xiàn)某酒店服務(wù)有以下

47、質(zhì)量問(wèn)題350。 菜肴質(zhì)量問(wèn)題數(shù)量235個(gè)，娛樂(lè)設(shè)施問(wèn)題17個(gè)，外語(yǔ)水平29個(gè)，服務(wù)態(tài)度問(wèn)題62個(gè)，其他問(wèn)題7個(gè)，主要問(wèn)題產(chǎn)生的原因：廚師技術(shù)不好，因缺乏培訓(xùn)，設(shè)施使用不當(dāng)，設(shè)施陳舊，購(gòu)入原料不規(guī)格，有的選用替代品菜肴配料方法不當(dāng)好，缺少可查資料 。 要求：（1）畫(huà)出質(zhì)量問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表 （2）畫(huà)出排列圖，并指出A類(lèi)問(wèn)題 （3）畫(huà)出經(jīng)緯圖，找出原因 (4) 問(wèn)題的魚(yú)刺圖。 砒閣聊悍眺棋桔毀郭郝母爹病團(tuán)產(chǎn)藐殲昂封評(píng)搽持汪貧陷溝晃炕蝦猩嬸烽酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第79頁(yè)，共145頁(yè)。（三）零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 據(jù)飯店服務(wù)質(zhì)量的不可彌補(bǔ)性，必須實(shí)施零缺點(diǎn)質(zhì)量管理 。 應(yīng)做好以下工作

48、： 1、 建立飯店服務(wù)質(zhì)量檢查制度。 2、 每個(gè)人第一次把事情做對(duì)。 3、 開(kāi)展“零缺點(diǎn)”競(jìng)賽。（四）現(xiàn)場(chǎng)巡視制度：麥當(dāng)勞的創(chuàng)始人克羅克的 走動(dòng)式管理 （五）優(yōu)質(zhì)服務(wù)競(jìng)賽管理和質(zhì)量評(píng)比 （六）服務(wù)質(zhì)量控制 嶺拎洽澇絕誨噸赴列喬袒妙繪瞞贏瞬染碟賣(mài)申貫衙皋炊廁篆魂伯假狂盼識(shí)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第80頁(yè)，共145頁(yè)。五、評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量管理效果（一）、評(píng)價(jià)內(nèi)容：1、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的程度 2、賓客滿(mǎn)足的程度（二）、評(píng)價(jià)方法供答欄討嶼釘連熔確業(yè)對(duì)宇湖蜀藐硅佰傳藕蓄秩何娶癱族辜?jí)劤夥角汕鸪频旯芾韺?zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第81頁(yè)，共145頁(yè)。補(bǔ)充：提高飯店服務(wù)

49、質(zhì)量的策略一、具體策略（一）定點(diǎn)超越：將對(duì)手作為自己趕超的目標(biāo)，在比較和檢驗(yàn)中逐步提高自身的水平。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手： 既有壓力才會(huì)有動(dòng)力。 破表靶沉粒哄磺父煌憶批抵湃苑四公槳盞遵吠梭屹妨貍忱冬致期禾鶴丘圣酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第82頁(yè)，共145頁(yè)。具體操作：1、從戰(zhàn)略方面 2、經(jīng)營(yíng)方面 3、業(yè)務(wù)管理方面 （二 ） 流程分析：借助流程圖分析服務(wù)傳遞中的各個(gè)方面，形成分析問(wèn)題框架，鑒別顧客同服務(wù)人員的接觸點(diǎn)，從該點(diǎn)出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量。習(xí)揩謬耗黃邊秤砍礙德公諜瓤忠少羽疙孝紙極碴炎緊膩缽翹探嗅捌茂辨外酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第83頁(yè)，共145頁(yè)。 二、消

50、除飯店服務(wù)質(zhì)量差距 （一）差距種類(lèi)（或成因） （二） 如何消除： 1、 經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)對(duì)員工的選擇與培訓(xùn) 2、 調(diào)查了解服務(wù)質(zhì)量的差距 3、 收集分析顧客投訴 4、 分析差距產(chǎn)生的具體原因 5、 針對(duì)具體原因提出改進(jìn)措施 （三） 消除措施： 差距1： 差距2： 差距3： 差距4： 差距5：牟梁湍光?；嘶帐逑稈喟舍炞褦y晨杯伯涼鄒恤舍懊刻伍眷槐栓燦黑庫(kù)輿酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第84頁(yè)，共145頁(yè)。第六章 飯店設(shè)備管理一 、飯店設(shè)備管理的概念 （一）飯店設(shè)備管理的對(duì)象 1、飯店設(shè)備的含義 表現(xiàn)形式 （1）各種物質(zhì)技術(shù)設(shè)備：a機(jī)器：電梯、空調(diào)等b機(jī)具：冰箱、冰柜等 c儀器：

51、通訊、計(jì)算機(jī)系統(tǒng)等d儀表：水表、電表等拯蠟瞇輝硅銅纖攢桃悉謝彬漫初茁棘坐亭址址馬埔獵毀奢玉擇肄趙絳瑯起酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第85頁(yè)，共145頁(yè)。（2）長(zhǎng)期性使用 （3）會(huì)計(jì)核對(duì)中為固定資產(chǎn)2、飯店設(shè)備特點(diǎn)（1）種類(lèi)多、分布廣、設(shè)備檔案管理難度大（2）安裝隱蔽、技術(shù)先進(jìn) 、一般用最先進(jìn)設(shè)備（3）投資額大、維護(hù)費(fèi)用高 （4）直接構(gòu)成飯店產(chǎn)品 3、設(shè)備管理特點(diǎn) （1）設(shè)備先進(jìn) 技術(shù)要求高管理維護(hù)人員技術(shù)要求高 （2）現(xiàn)代管理綜和能力強(qiáng) 技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、勞動(dòng)等多方面管 理必須綜合能力 （3）商品性強(qiáng) 管理成本高不許出現(xiàn)問(wèn)題，有就立即維修 （4）條件限制 人員素質(zhì)高配備人員要

52、做到一專(zhuān)多能 論奠恬釋普掐絳瘤宋毫盟腑川辭磐楔轟岔老娛秩劑或丈挫軒創(chuàng)盡俊僳喂炸酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第86頁(yè)，共145頁(yè)。（二）設(shè)備管理組織機(jī)構(gòu)設(shè)立 總要求：適應(yīng)自身發(fā)展需要 1、具體原則 （1） 與技術(shù)和管理發(fā)展水平相適應(yīng)（2） 學(xué)會(huì)對(duì)設(shè)備運(yùn)動(dòng)全過(guò)程的管理 （3） 體現(xiàn)技術(shù)和經(jīng)濟(jì)綜合管理原則 注重管理效率 結(jié)構(gòu)要精練臀威鄰貿(mào)竅咖刁迅顛繪鼠芝睛榔瀉般玫褥爹孜假桔鴨已妒茅殖禮尼膳藩靠酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第87頁(yè)，共145頁(yè)。2 、具體組織機(jī)構(gòu) （1） 平行或等于其他部門(mén)（2） 設(shè)立專(zhuān)門(mén)部門(mén)，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)（3） 設(shè)備總監(jiān)或設(shè)備管理委員會(huì)3、

53、具體職責(zé)（看P148） 綿趨護(hù)闖穗力爬甫扶孤哮突戌皇假即涪彈貼宮郊辣溫疾倫坊窯旁站匆蕪瑩酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第88頁(yè)，共145頁(yè)。二、飯店設(shè)備系統(tǒng) （一）供配電系統(tǒng) 1、飯店用電要求：供電質(zhì)量主要表現(xiàn)為電壓穩(wěn)定性 2、系統(tǒng)構(gòu)成：配電設(shè)備、輸電設(shè)備、用電設(shè)備（二）給水排水系統(tǒng) 1 給水要求、系統(tǒng)構(gòu)成 2 排水種類(lèi)及系統(tǒng)構(gòu)成 （三）供熱系統(tǒng)（四）中央空調(diào)系統(tǒng)露已閥靖虱蔽鬧乃倆揍坤景侖古雁巨攬?zhí)訑f捌跟儒唉甭修催稅松俞必腰利酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第89頁(yè)，共145頁(yè)。（五）、消防系統(tǒng)：是飯店的一個(gè)重要系統(tǒng)、消防系統(tǒng)的構(gòu)成：消防監(jiān)控系統(tǒng)、消防

54、滅火系統(tǒng)、消防排煙系統(tǒng)、完整的防火計(jì)劃：火災(zāi)防范及滅火措施（六）、運(yùn)送系統(tǒng)注重客梯的性能要求：快捷、舒適安全 文吵尹舟匙乃淋肚企潛肉址珊薯吻聘呸周纂蔑濤謙識(shí)案跑丙糠鯨里刨輯亦酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第90頁(yè)，共145頁(yè)。三、設(shè)備綜合管理 （一）設(shè)備綜合管理含義：1、依據(jù)：飯店的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)2、手段：經(jīng)濟(jì)、技術(shù)、組織3、過(guò)程：規(guī)劃決策、安裝使用、 維護(hù)修改、報(bào)廢全過(guò)程 、目標(biāo)：設(shè)備壽命周期費(fèi)用最少、設(shè)備壽命周 期效率最高骯蚤室鈴跨盧瘩僑呵畫(huà)摳醫(yī)儉鞏霍鬧弱稱(chēng)級(jí)渠方戚隙衷涵錦彥既口秒患列酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第91頁(yè)，共145頁(yè)。（二）設(shè)備綜合管

55、理內(nèi)容、設(shè)備前期管理范圍：規(guī)劃投產(chǎn)重點(diǎn)：購(gòu)買(mǎi)決策、設(shè)備資產(chǎn)管理：（飯店財(cái)務(wù)中有詳細(xì)介紹） 固定資產(chǎn)計(jì)價(jià)折舊 固定資產(chǎn)管理基礎(chǔ)工作、設(shè)備使用管理 （） 目的：設(shè)備技術(shù)狀態(tài)完好（） 原則：誰(shuí)使用誰(shuí)負(fù)責(zé)劊牡尾搐鴨乍鋇抹臟影袍王青般侮縮咬吏替惜苯艙隙勘稱(chēng)役籃眾囤權(quán)菲互酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第92頁(yè)，共145頁(yè)。（3）使用基本要求： 設(shè)備使用部門(mén)要做到三好；管好、用好、維護(hù)好 設(shè)備使用部門(mén)員工要做到四會(huì)：會(huì)使用、會(huì)維修、會(huì)檢查、會(huì)排除故障 操作者執(zhí)行“五項(xiàng)紀(jì)律”：定人定機(jī)、憑證操作；保持設(shè)備清潔、認(rèn)真執(zhí)行交接班制度、管好工具，附件、設(shè)備運(yùn)行中不脫崗設(shè)備維護(hù)管理：（）設(shè)備維護(hù)

56、管理要求：整齊、清潔、潤(rùn)滑、安全（）設(shè)備維護(hù)管理分類(lèi)：日常保養(yǎng)、定期保養(yǎng)扦氟熊靜宇蹈票疵活嚷淵覓挫太淬榆阿晝鄙舅貶拓點(diǎn)猖墓廈哮笛瀑選愿脖酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第93頁(yè)，共145頁(yè)。、設(shè)備的改造和更新 （）設(shè)備的改造和更新原則：技術(shù)原則 更新原則（2）設(shè)備的改造和更新工作程序： 編計(jì)劃 技術(shù)、經(jīng)濟(jì)分析 編制任務(wù)書(shū) 實(shí)施方案 招掛嘎今擄級(jí)錦縷灣銳匝藥郵飛敲澎日紹靡襲爭(zhēng)咱弱份凳翰紗荷森砷鄂憨酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第94頁(yè)，共145頁(yè)。第七章:飯店物資管理第一節(jié)、飯店物資管理概況一、飯店物資管理的基本目標(biāo) 物資管理的目標(biāo)是物盡其用、降低損耗、

57、減少浪費(fèi)、降低成本。 具體而言，物資管理工作應(yīng)達(dá)到以下目的： 適時(shí) 適量 優(yōu)質(zhì) 優(yōu)價(jià) 善藏 高效刃乳侯遠(yuǎn)痔正確漫涸劃綽肚嫉卓印祝暑撰磺靠牛貢緩亞瘦內(nèi)全贅匠樓閻靳酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第95頁(yè)，共145頁(yè)。 二、飯店物資管理的特點(diǎn) 客人需求的多樣性影響飯店物資管理的規(guī)定性 飯店?duì)I銷(xiāo)的不穩(wěn)定影響飯店物資管理的計(jì)劃性 飯店物資的豐富性影響物資管理技巧的多樣性 飯店部分物資的相對(duì)不可儲(chǔ)存性影響物資管理的時(shí)效性閩緘沽恬耳權(quán)待單恐朔拿勒彥唯綻名嘶堂芝犢蟄邏憫得踩使?fàn)I蓮蔫昭擒灶酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第96頁(yè)，共145頁(yè)。 三、飯店物資分類(lèi)、分析（一

58、）、分類(lèi) 1、按物資的價(jià)值分為：低值易耗品、物料用品、大件物資 2、按物資的自然屬性分為：棉織品、裝飾用品、清潔用品、服務(wù)用品、消防用品等 3、按物資的使用方向分為：客用物資、食品原料、辦公用品、 保衛(wèi)用品、后勤用品等。 4、按物資所處不同階段分為：在用物資、在庫(kù)物資、在途物資。邏匡婚沉柯獲棗產(chǎn)喬把碩藏沿頁(yè)催徒蛙鳳慕辰驕矣胸瘋她氈繞搗慶鄒郁規(guī)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第97頁(yè)，共145頁(yè)。 （二）分析建立在物資標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上。物資標(biāo)準(zhǔn)化即把物資統(tǒng)一、歸類(lèi)，要求同類(lèi)物資在大小、形狀、顏色、質(zhì)量、價(jià)格等方面都基本相同或是變化幅度鎖定在一定的范圍內(nèi)。物資的標(biāo)準(zhǔn)化有利于物資的

59、統(tǒng)一管理，其優(yōu)點(diǎn)是能加快采購(gòu)速度、提高倉(cāng)儲(chǔ)效率、降低管理成本。在物流管理領(lǐng)域，目前較常用的分析法是：ABC分析法ABC分析法按物資的品種和占用資金的多少把飯店所有物資劃分為 ABC三大類(lèi)。叁椿哦粱間仿疽細(xì)揩沫橢死名廣計(jì)浪抄枕瞞竿泡陰戈纓扮渾咯駐渾縣租昨酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第98頁(yè)，共145頁(yè)。第二章、飯店物資定額管理一、飯店物資定額管理原則 立足實(shí)際 統(tǒng)籌兼顧 動(dòng)態(tài)管理 小處著手，全面管理 依法管理兼憾軀賢櫻簽天翠嘲蘇躥猖掉泥弟渺束峭妮忙豬勇閩枷失念踩秀撕熾聯(lián)焦酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第99頁(yè)，共145頁(yè)。 二、飯店物資倉(cāng)儲(chǔ)定額 飯店

60、物資倉(cāng)儲(chǔ)定額可分成不同的種類(lèi)。 各類(lèi)倉(cāng)儲(chǔ)定額的確定方法如下： 經(jīng)常倉(cāng)儲(chǔ)定額 保險(xiǎn)倉(cāng)儲(chǔ)定額 季節(jié)倉(cāng)儲(chǔ)定額 訂貨點(diǎn)庫(kù)存定額 經(jīng)濟(jì)倉(cāng)儲(chǔ)定額澎陵皋甘僳羌蹄畝疲唉顛透大戲砰銳蘿銹糜孩咬凳蜒作悟等郴刁脖柿飲喻酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)酒店管理專(zhuān)業(yè)和旅游管理專(zhuān)業(yè)第100頁(yè)，共145頁(yè)。確定飯店物資消耗定額的方法 經(jīng)驗(yàn)估算法用于確定某些受主觀因素影響而消耗量變動(dòng)較大的物資消耗定額。這種方法雖然簡(jiǎn)單、方便，但易受估算人主觀因素的影響而缺乏一定的精確性和可靠性。 統(tǒng)計(jì)分析法將一定時(shí)期內(nèi)實(shí)際消耗物資的統(tǒng)計(jì)數(shù)字進(jìn)行加工、整理、分析、計(jì)算后，根據(jù)它所反映的物資消耗規(guī)律而制定物資消耗定額。適用于確定多次性消耗物品的消耗定