1、超市商品防損管理設計人：張宏亮第1頁，共29頁。防損概述1.損耗：超市損耗(狹義)指的是所經營商品的帳面金額與實際盤存的差。2.防損： 防損有兩方面的含義： 一、是控制損耗； 二、是提供安全保障。 超市（賣場）安全包含3層含義：1） 商場以及來店顧客，本場職工的人身和財務，在商場所控制的范圍內不受侵害，商場內部的生活秩序，工作秩序，公共場所秩序等內部秩序保持良好狀態(tài)。2） 商場安全不僅指商場及其人員的人身和財產不受侵害，而且指不存在其他因素導致這種侵害的發(fā)生，即商場安全就是商場內不發(fā)生危險以及對潛在危險因素的排除。3） 商場安全是把商場的各方面的安全因素作為一個整體加以反映，而不是單指商場的某

2、個方面。3.監(jiān)控中心：是將防火，防盜納于超市的自動化管理范圍，并通過電子計算機和閉路電視系統(tǒng)等， 結合設備運行和經營管理等工作實行全自動化管理，是超市內防火，防盜設施的顯示控制中心，也是緊急情況的指揮中心 。第2頁，共29頁。超市的幾種損耗原因管理漏洞自然損耗；如：過期、鼠咬、破損員工偷盜顧客偷盜供應商偷盜收銀作弊代金券作弊第3頁，共29頁。管理漏洞的損耗A樓面管理：內部轉貨手續(xù)未嚴格執(zhí)行盤點作業(yè)不精確，使庫存產生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回食品過期，未遵守先進先出原則陳列不當，商品損壞破包、破損未及時處理B收貨部管理：對廠商管理不嚴，出入時廠商帶走商品叉車等設備沒有安

3、全操作，損壞商品條碼張貼錯誤引起物品與數據不找C客服部管理：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨D收銀：收假鈔、短款 收銀員摔壞商品、手工輸錯信息沒有將購物車內所有商品逐一掃描E采購部管理產品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多F工程停電時，供電不及時，導致冷庫升溫冷凍設備維護保養(yǎng)不夠，溫度失控導致生鮮食品變質第4頁，共29頁。員工內部偷盜內部偷盜的行為定義：員工通過不正當或違法的行為實施使公司的財產和金錢受到損失的行為。以下舉一些員工偷竊的主要行為：（1） 員工直接偷竊公司的商品、贈品、用品；（2） 員工直接偷竊公司同事的私人

4、財物；（3） 員工未按有關程序而故意丟棄公司的商品，以逃避責任；（4） 員工與員工或外人進行勾結，策劃、協(xié)助進行盜竊或一條龍的盜竊活動：（5） 員工偷吃公司的商品或未經許可試吃；（6） 員工利用改換標簽或包裝，將貴重的商品以便宜的商品或價格結帳；（7） 員工未經過正常程序，故意將價格標低，使自己的朋友、親友受惠；（8） 員工未按公司的程序，私自將樓面的文具、工具、用具拿來自己用；（9） 員工未經過許可，私自使用或擁有供應商提供的贈品；（10） 員工貪污公款、攜款潛逃；（11） 收銀員從收銀機中盜竊錢款；（12） 收銀員為親屬、朋友等少結帳或不結帳；（13） 收銀員利用其他手段從收銀機中盜竊錢款

5、；（14） 客服人員利用退貨、換貨等手段盜竊公司錢款；（15） 員工接受供應商的回扣、禮品、招待、用餐、消費及旅行等各種形式的饋贈等。 內部偷盜的原因：（1） 超市的管理松懈、混亂，制度不全，給員工有機可乘的環(huán)境，誘發(fā)盜竊；（2） 懷著僥幸的心理進行偷盜；（3） 經濟上出現(xiàn)困難，比較缺錢；（4） 個人的經濟條件無法滿足個人的私欲；（5） 貪圖小利或便宜；（6） 覺得在公司受到不公平待遇后進行報復等。第5頁，共29頁。員工內部偷盜內部偷盜的手段：（1） 不同部門的員工進行勾結，進行一條龍偷竊活動；（2） 員工與外人、朋友、親屬合作，偷竊公司的商品；（3） 員工利用衣服、提包藏匿商品達到偷竊的目的

6、；（4） 員工利用更換商品包裝達到偷竊的目的；（5） 員工利用調換商品的條碼或將商品變成贈品進行偷竊；（6） 員工為親屬、朋友進行購物、結帳，達到偷竊的目的；（7） 員工在工作時間內，在隱蔽的角落如倉庫、操作間等吃東西；（8） 員工往垃圾桶中偷偷地丟棄商品；（9） 員工使用的文具沒有自用品標簽或屬于贈品；（10） 收銀員直接從收銀機中偷錢款；（11） 收銀員為其親屬、朋友結帳，貨多錢少等。內部偷盜的防范：（1） 員工的預防教育：對員工進行從入職開始的不間斷的教育工作，教育分正面、反面等多種方式，采 用開會、板報、活動等多種方式，必須闡明： 公司具備嚴格的管理制度和監(jiān)視系統(tǒng)。 公司對偷盜嚴厲打擊

7、的措施和處罰方法。 員工應具備在本行業(yè)工作的最基本的道德規(guī)范。 員工因偷竊將給個人帶來嚴重的后果，包括承擔刑事責任。 偷盜不僅損害公司的利益，同時損害所有公司同事的利益與福利。（2） 內部舉報制度：控制損耗是超市每一位員工的責任和工作內容。因此鼓勵員工檢舉偷盜行為，調動 員工的積極性，設立內部舉報制度獎勵制度。 內部舉報必須是實名舉報，不接受匿名舉報。對舉報者的舉報姓名、內容予以保密。 設立舉報電話、員工信箱，接受內部員工的舉報。 對于舉報的查證，由安全部進行，在規(guī)定的時間內完成。 對于舉報經查證屬實者，對舉報者給予一定的經濟獎勵，根據舉報案例所挽回的經濟損失，具 體決定獎勵的數額。第6頁，共

8、29頁。員工內部偷盜（3）內部安全調查：為嚴厲打擊內盜，安全防范部門每日都要進行安全調查。安全調查不僅僅 是案件發(fā)生后或接到舉報后進行的取證工作，也是日常工作中隨時對正在進行的偷盜行為 予以制止和查處。以下舉例一些員工異常跡象的警訊，管理層需要提高警覺，防患于未然。 員工背大包上下班。 員工在工作時間內未從員工通道進出。 員工在操作間、洗手間、電梯間吃東西，附近無管理層在現(xiàn)場。 夜間作業(yè)的員工的場所，發(fā)現(xiàn)較多的商品空包裝。 員工表情過于緊張或異樣。 員工與某顧客熟悉并親自為其挑選商品。 員工特意為某顧客到倉庫取商品。 員工在倉庫對原包裝商品進行更換包裝。 員工購買大包裝商品。 貴重商品的銷售與

9、電腦庫存不能一一對應。 員工特意在某收銀機付款結帳。 收銀員執(zhí)意要求上某一臺收銀機。 某收銀員經常有小差額的收銀差異。 收銀員為其親屬、朋友結賬。 某收銀員違反收銀程序，如不掃描但進行商品消磁，或跳掃描。 某收銀員某一單位有過多的作廢或刪除品項。 某收銀員有大金額的收銀短帳行為等等。（4） 嚴格的管理/檢查體制 嚴格特殊標簽的管理程序。 嚴格降價的執(zhí)行程序。 嚴格贈品的管理與發(fā)放程序。 嚴格貴重物品的收貨及臺帳程序。 嚴格收銀的退換貨程序。 嚴格現(xiàn)金的提取程序。 嚴格各種人員、商品進出的管理程序。 嚴格試吃程序。 嚴格夜班作業(yè)的開關門程序。 嚴格員工的購物程序。 倉庫管理的有序、整潔。 嚴格垃

10、圾的處理程序。第7頁，共29頁。顧客偷盜 顧客偷盜的行為定義：（1） 顧客利用衣服、提包等藏匿商品，不付帳帶出超市。（2） 顧客更換商品包裝，用低價購買高價的商品。（3） 顧客在大包裝商品中，藏匿其他小包裝的商品。（4） 顧客未付帳白吃超市中的商品。（5） 顧客將撕廢商品的標簽或更換標簽，達到少付款的目的。（6） 顧客與店員相互勾結，進行盜竊活動。（7） 盜竊團伙的集體盜竊活動。顧客偷盜的手段：（1） 顧客不買任何商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（2） 顧客買少量商品，利用衣服、提包藏匿進行盜竊。（3） 顧客更換包裝、標簽等進行盜竊。（4） 顧客利用大包裝商品盜竊商品。（5） 顧客組成盜竊團

11、伙，協(xié)同進行盜竊活動。顧客偷盜的防范：（1） 便衣安全員：設置便衣安全員是有效防止和發(fā)現(xiàn)顧客盜竊的有利手段，他們的隱蔽性好、專業(yè)反扒能力強，是超市 防盜的強有力隊伍。通常安全人員通過如下異?，F(xiàn)象來發(fā)現(xiàn)外盜： 購買的商品明顯不符合顧客的身價或經濟實力； 購買商品時，不進行挑選，大量盲目地選購商品； 在商店開場或閉場時，頻繁光顧貴重商品的區(qū)域； 在超市中走動，不停東張西望或到比較隱蔽的角落； 拆商品的標簽，往大包裝的商品中放商品，撕掉防盜標簽或破壞商品標簽； 往身上、衣兜、提包中放商品； 幾個人同時聚集在貴重商品柜臺前，向同一售賣員要求購買商品； 顧客表情緊張、慌張、異樣等。（2） 超市的防盜系統(tǒng)

12、：除以上方法，超市多采用如下方法，進行多方位的防盜： 超市的防盜安全門系統(tǒng)； 超市的監(jiān)視系統(tǒng)； 超市張貼的各種警示標語； 超市商品采取的安全標簽； 超市的廣播等。（3） 員工防盜意識的教育： 當你發(fā)現(xiàn)可疑的顧客時，請微笑向著顧客走去，主動同他打招呼，引起注意，從而制止犯罪。 當你發(fā)現(xiàn)顧客已經有盜竊的種種跡象時，你需要不動聲色地跟蹤，并立即報告給安全部。第8頁，共29頁。供應商偷盜供應商偷盜的行為定義：（1） 由供應商派駐超市的促銷人員，因偷盜而引起的處罰同“內盜”一樣。（2） 將已經收貨完畢的商品，重新按未收貨點數。（3） 利用收貨員的疏忽，趁機偷竊商場的商品。（4） 在收貨員稱重時，進行作弊

13、行為。（5） 私自丟棄應屬于退貨的生鮮食品等。供應商偷盜的手段：（1） 利用收貨時進行偷盜超市的商品。（2） 利用收貨時在商品的數量/重量上進行作弊。供應商偷盜的防范：（1） 安全員的檢查 安全員嚴格對供應商的進出進行控管，對進出攜帶物品進行檢查 核實。 不允許供應商人員進入倉庫。（2） 嚴格的管理制度 由收貨人員進行全過程的收貨操作。 將已經收貨/未收貨的商品必須按區(qū)域嚴格分開。 由樓面操作人員同收貨人員共同配合，做好每日生鮮食品的退換 貨工作。第9頁，共29頁。收銀員作弊幾種成功發(fā)現(xiàn)少收帳款的方法、在賣場的探查方法：、發(fā)現(xiàn)某個顧客用涂改液蓋住價簽，使條碼掃描器不能正常工作，這樣就可以用手登

14、錄較低的價錢。、發(fā)現(xiàn)某個顧客隨意地挑選大量商品，特別是單價高的商品。這也是用假支票購物的人常用的手法。他們對價格并不感興趣，只關心結果。、顧客選取兩個相似的單價高的商品，與收銀員各得一個。、在收銀區(qū)的探查方法：、顧客推著一輛或多輛裝滿商品的購物車站在收銀臺前專門等著在某一條通結帳。收銀員也許站在收款機后借口看一下錢包或支票本，其實在觀察動手的機會。、監(jiān)視正在給自己的朋友或家人結帳的收銀員。、某收銀員借口替換另一個收銀員，其用意多是謀私。、監(jiān)視排長隊的通道的收銀員，特別是當其它通道沒有人或是有個別顧客拒絕去另一個顧客較少的通道結帳時。、觀察到單獨一筆價錢高的商品被登錄。、遮住顧客監(jiān)視器或收款機屏

15、幕。、顧客僅拿一張小面額鈔票等著結帳，給收銀員一個事先安排好的信號，其敲進遠遠高于顧客手拿鈔票面值的全部商品，卻只收了這張鈔票。、估算一下平均一包商品大約的金額。這個技術可以用于確定這些商品相近的總額。、觀察留下或被放在收銀通道下面能夠傳遞給親友的商品。、顧客抱怨其他顧客結帳時占了便宜。、交易明細的探查方法：、錯誤、堵塞或撕毀交易明細。收銀員都清楚交易明細是查明偷盜的直接證據。、收銀員使用的掃描器的比率很低，這意味著用手敲入了太多的商品。、在交易明細上特殊的少收方式有如下幾種：A、一個或多個取消命令被用于減少正常的登錄，這樣，可以讓偶然看見的人認為是正常登錄的機會。尤其是在掃描時完成取消更容易

16、。B、對于手工輸入生鮮秤重商品，以一串相同位數的數字登錄的少收方式。這種一串式登錄主要發(fā)生在代碼部分和金額部分。這是一種最常見的少收方式，也是最不容易被發(fā)現(xiàn)的，以設備故障收取顧客原價金額。C、收銀員沒有登錄上元的金額。這對不誠實的收銀員來說，是最好的少收方式，因為不用費心去想價格，只是簡單的在商品價格一欄登錄分，節(jié)奏和敲鍵的連續(xù)性都可以保持。這種登錄最常用的借口是收款機出故障，不能打印或加入單位元。信用詐騙銀行卡的功能之一是允許通過現(xiàn)金預付來提取現(xiàn)金，即通過自動出納機或使用銀行卡進行現(xiàn)金、支票付款。收銀員辦好現(xiàn)金預付，然后伺機做一張假的信用單，通過超市來偷盜。唯一察覺和阻止辦法就使管理人員在信用單送銀行前預先檢查一下所有的信用單，或要求存款銀行根據信用卡號碼提供一份名單。請注意，名單的獲得要根據信用卡號碼而不是信用單上的名字，因為收銀員一旦覺得要經過檢查，就有可能在信用單上寫任何一個人的名字。銀行不用名字，只根據卡號來確認，因此這是一種非常安全而且有利的偷盜方式，且不需要外援，只需要插入一張紙。一旦信用單進入系統(tǒng)，偷竊者就會控制余下的信息。這種盜竊不是收款機所為，但能夠查出信用單的卡號。而且，有些顧客用信用卡購買高價商品，拿走收據，偷一個類似商品