1、服務(wù)銷售技能之客戶挽留技巧學習內(nèi)容：客戶挽留分析客戶挽留技巧一、客戶挽留分析【小組討論】什么時候需要做客戶挽留1、客戶挽留的分類業(yè)務(wù)挽留離網(wǎng)挽留2、客戶流失原因分析資費不滿；網(wǎng)絡(luò)不滿；欠費銷號；功能不滿；服務(wù)失誤；投訴抱怨處置不當；客戶屬性；（多號、數(shù)字喜好、手機丟失、生意不順、工作變動、 人情影響、意外事故；）競爭對手強挖； 注：本篇幅請查看案例建議添加案例進行支撐二、客戶挽留技巧1、價值等式在客戶挽留中的運用價值等式問題嚴重性對策成本流失挽留A、降低問題嚴重性！ 如何降低問題的嚴重性？【1】有能力原因解決策略 1、表示理解客戶的想法。 2、提供證據(jù)，陳述事實。 3、獲得客戶的理解和認同。注

2、：本篇幅請查看案例建議添加案例進行支撐 如何降低問題的嚴重性？【2】無能力原因解決策略 1、表示理解客戶的想法。 2、強調(diào)整體利益，避開消極一面。 3、凸現(xiàn)已有能力的價值。 4、獲得客戶的理解和認同。B、增加天平右邊的砝碼！如何增加對策成本？尋找到客戶的隱性危機，構(gòu)成對策成本。 （如話費，方便，信號，朋友，機會，生意等）放大隱性成本。記住呈現(xiàn)你的證據(jù)！把握要點：基于事實的前瞻預(yù)見。注：本篇幅請查看案例建議添加案例進行支撐成功客戶挽留的情景劇2、客戶挽留五個關(guān)鍵環(huán)節(jié)建立信任達成共識圓滿結(jié)束探詢原因提出建議1 ）建立信任 建立客戶對話務(wù)員的信任，話務(wù)員的態(tài)度是關(guān)鍵。話務(wù)員的態(tài)度和語言的組織對客戶建

3、立信任的影響是巨大的，直接影響到后續(xù)措施能否有效的展開。建立信任的三個重要事項； （1）營造和諧的交流環(huán)境 （2）讓客戶愿意說話 （3）禮貌的提出問題2）探詢原因初步探詢提問 為了降低客戶的抗拒感，使用關(guān)聯(lián)性提問了解客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的客觀原因，根據(jù)客戶的實際情況提問。注：本篇幅請查看案例建議添加案例進行支撐深度探詢提問 客戶第一次說出的原因往往是禮節(jié)性的，不一定是離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的真實原因，這個時候話務(wù)員需要繼續(xù)進行深度探詢原因，了解客戶的問題嚴重性因素，說話過程中注意態(tài)度的誠懇和微笑。2）探詢原因探詢原因過程中遇到情況的處理技巧1）客戶不說離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因 敵對型客戶的特征：主觀性

4、強，抵觸情緒強烈，表現(xiàn)出不耐煩的態(tài)度，拒絕說出原因。 麻木型客戶的特征：態(tài)度較溫和，但是卻不愿提及離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原因，語氣中表現(xiàn)出失望和無奈。技巧：1、采取迂回戰(zhàn)術(shù)，不要馬上試著說服客戶，這樣有可能會造成客戶更強烈的抵觸情緒。2、話務(wù)員需要保持同理心，關(guān)注客戶的情感。在詢問沒有得到積極回應(yīng)時，可以適度使用聚焦事情的封閉式提問來引導(dǎo)客戶的說話意愿?？蛻舨辉敢庹f出原因時的深度探詢1）傾注感情的提問： “您這么堅決，為什么？” “看的出來，您是一個爽快的人，您現(xiàn)在不想說一定是有什么原因？” “我能理解您的心情，是不是我們有什么讓您不滿意呢？”2）聚焦事情的提問： “是我們的服務(wù)沒有達到您的期望嗎

5、？” “您是覺得話費貴還是服務(wù)不好呢？”3）以退為進的提問： “您反正不想用了，總可以說說為什么吧？” “既然您已經(jīng)用了這么多年了，您總可以給我們一些建議吧？”探詢原因過程中遇到情況的處理技巧 技巧： 1、在探詢原因的時候，客戶可能會表達出明確的原因，但是話務(wù)員不要馬上給出具體的建議說服客戶，而是需要確認客戶的顯性需求和隱性需求，幫助客戶澄清未知的原因。 2、針對客戶比較明確的原因，話務(wù)員可以先給予一些關(guān)懷型的回應(yīng)，便于為后面的建議做好情感鋪墊。 3、針對客戶籠統(tǒng)的原因，話務(wù)員可以通過聚焦式的封閉式提問來幫助客戶進一步明確其問題的嚴重性因素，為后面的建議做準備。2）客戶說出離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的原

6、因客戶說出原因的深度探詢1）離開本地的情況： “是這樣的啊，您還有其他的原因嗎？”“（沒有原因）哪您什么時候還會回來呢？”2）轉(zhuǎn)開其他卡品的情況： “除了月租以外還有其他什么原因嗎？” “還有哪些特別的原因讓您放棄使用了5年的全球通而選擇呢？” “那您有沒有注意到全球通和神州行兩者之間的區(qū)別呢？”3）客戶有幾個號碼的情況： “那您當時覺得使用這個號碼以后，哪些地方會方便些呢？”4）資費太貴的情況： “王先生，我知道您使用我們?nèi)蛲ǘ家呀?jīng)三年了，是什么使您突然覺得貴呢？” “您說資費太貴了，是哪個部分的資費讓您覺得貴呢？” “相對什么來說，您覺得我們的資費貴呢？”請記?。?在沒有充分獲得客戶離網(wǎng)

7、或者取消業(yè)務(wù)的真實原因之前（客戶離網(wǎng)或者取消業(yè)務(wù)的問題嚴重性），不要輕易展開客戶挽留工作，這樣容易給客戶造成強行銷售的感知反而不利于客戶挽留工作的展開。3 ）提出建議充分運用價值等式技巧。話務(wù)員應(yīng)該給出完整的建議。4 ）達成共識直接建議法達成共識優(yōu)點補償法達成共識促銷運用法達成共識資費轉(zhuǎn)換法達成共識5 ）圓滿結(jié)束成功挽留的結(jié)束語運用不成功挽留的結(jié)束語運用客戶的持續(xù)關(guān)懷 兩個人為一個演練小組，分別扮演客戶、話務(wù)員。 客 戶：模擬好客戶。營 業(yè) 員：模擬好話務(wù)員。【角色扮演】客戶挽留【行動計劃】目前客服中存在問題分析問題原因所在改善措施28營業(yè)廳服務(wù)短板改善、提升建議策略營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計客戶

8、細分與分流引導(dǎo) 根據(jù)客戶價值和客戶進入營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的頻次細分客戶，并針對性地提供服務(wù)與營銷營業(yè)廳服務(wù)提升策略等候處理策略 根據(jù)營業(yè)廳忙/閑時段的不同，在服務(wù)現(xiàn)場人員配置和現(xiàn)場控制方式上進行差異化管理，以提高服務(wù)效率 加強服務(wù)現(xiàn)場的工作配合與協(xié)同，保證客戶信息的準確和及時傳遞 通過運營手段，縮短客戶的等候時間（絕對時間和相對時間） 梳理客戶服務(wù)流程 提升一線人員的業(yè)務(wù)辦理效率和業(yè)務(wù)處理能力 提升營業(yè)經(jīng)理的管理能力業(yè)務(wù)能力提升現(xiàn)場控制與工作協(xié)同通過對四個維度的設(shè)計、研究、評估等，實現(xiàn)營銷服務(wù)的有機統(tǒng)一，提升人員能力，最終提升客戶滿意度29“營業(yè)員整體表現(xiàn)”短板優(yōu)化策略開展一線服務(wù)明星評選，將評選

9、結(jié)果與績效、獎勵相結(jié)合實施在崗人員資格認證加強外部人員管理營業(yè)員整體表現(xiàn)加強在崗人員培訓(xùn)提高人員服務(wù)效率提高服務(wù)激情提升服務(wù)親和力要求全體渠道人員通過相應(yīng)的職業(yè)技能認證后方可上崗，并與員工崗位職級掛鉤，從而有效促進內(nèi)、外部員工業(yè)務(wù)素質(zhì)的整體提升開發(fā)基于網(wǎng)絡(luò)學習和傳播的培訓(xùn)系統(tǒng)，請有經(jīng)驗的一線人員對業(yè)務(wù)技巧方面進行講課指導(dǎo)，為新員工建立完善的培訓(xùn)機制，形成條理清楚的培訓(xùn)體系，形成系統(tǒng)性的營業(yè)廳人員培訓(xùn)工作制度開展服務(wù)技能內(nèi)部競賽，并記入營業(yè)廳日常管理記錄中，激發(fā)員工自主學習的動力，開展情景模擬演練，提高服務(wù)人員現(xiàn)場服務(wù)技能，引入“新員工導(dǎo)師制”提倡“服務(wù)規(guī)范人性化、服務(wù)環(huán)境舒適化、服務(wù)設(shè)施高效化

10、、服務(wù)傳播簡明化”，改善服務(wù)過程中的僵化現(xiàn)象，讓客戶服務(wù)模式更加人性化和生動化對廳內(nèi)如手機促銷員、勤工助學大學生等非編制人員加強對服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)技能的培訓(xùn)與管理，通過必要的考核之后才可上崗。營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計30“業(yè)務(wù)辦理快捷性”短板優(yōu)化策略“業(yè)務(wù)辦理”短板優(yōu)化強化業(yè)務(wù)預(yù)處理業(yè)務(wù)推廣語言客戶化信息支撐系統(tǒng)優(yōu)化在客戶等待的時段，可預(yù)先填寫好辦理的業(yè)務(wù)類型、發(fā)票抬頭等信息，縮短業(yè)務(wù)辦理時間對數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)進行客戶化語言推廣，縮短解釋業(yè)務(wù)的時長優(yōu)化前臺信息搜索系統(tǒng)；完善BOSS系統(tǒng)功能，如增加VIP表示，方便服務(wù)人員及時識別客戶身份，開展針對性的服務(wù)分析和服務(wù)推薦。營業(yè)廳服務(wù)提升方案設(shè)計31營業(yè)廳服務(wù)

11、提升執(zhí)行服務(wù)規(guī)范管理技能業(yè)務(wù)提升營銷服務(wù)環(huán)境美化員工心態(tài)營業(yè)廳滿意度提升駐地輔導(dǎo)市區(qū)主營廳區(qū)縣主營廳區(qū)縣輔營廳鄉(xiāng)鎮(zhèn)營業(yè)廳 輔導(dǎo)方式現(xiàn)場培訓(xùn)、宣貫、面談、個別輔導(dǎo) 營業(yè)廳駐地輔導(dǎo)32 營業(yè)廳服務(wù)提升駐地輔導(dǎo) 某營業(yè)廳輔導(dǎo)前后效果對比圖營業(yè)廳服務(wù)提升執(zhí)行334.1班組領(lǐng)導(dǎo)4.2班組計劃4.4 班組資源4.7班組績效4.3內(nèi)部客戶4.5班組過程4.6測量、分析與改進班組概述構(gòu)建卓越班組管理模式GPEM學習型 知識經(jīng)濟時代是終身學習的時代 善于與時俱進的學習： 六度學習創(chuàng)新型：思想解放，移動通信+互聯(lián)網(wǎng)的專家和諧型：團隊、責任、環(huán)保、協(xié)作內(nèi)部和諧與外部和諧服務(wù)型： 無邊界、一體化服務(wù) 思考問題的廣度、高度、深度（客戶為中心）效率型：速度、節(jié)約、質(zhì)量“活力班組”引進GPEM模式和五型班組的國際先進理論34以管理和學習為驅(qū)動.建設(shè)班組管理制度、提升班組長隊伍打造班組活力文化提升服務(wù)管理水平打造班組活力企業(yè)內(nèi)外部和諧發(fā)展我們的目標.例會管理計劃管理質(zhì)量管理學習創(chuàng)新文化沉淀,全面提升團隊戰(zhàn)斗力文化傳播我們要達到的效果35我們的班組創(chuàng)建內(nèi)容班組寶典包括班組管理相關(guān)概念、好班組長修煉、制度建設(shè)班組長培訓(xùn)