1、中國網(wǎng)通集團黑龍江通信公司企業(yè)文化診斷報告北大縱橫管理咨詢公司二零零四年六月項目進程第1天09/06第23天10/06-/11/06第4-5天12/06-13/06第6天14/06訪談階段概況介紹：4次省公司高層訪談：5人次 省公司中層訪談：25人次下屬單位人員訪談：24人次電話訪談：5人次共計：54人次第2325天01/07-03/07第7-12天15/06-20/06調(diào)查問卷發(fā)放問卷305份、回收問卷303份有效問卷296份第1322天21/06-30/06報告初稿完成研討修改、定稿移交 內(nèi)部研討撰寫報告內(nèi)部研討調(diào)查問卷發(fā)放和整理撰寫報告省公司高層訪談資料搜集整理內(nèi)部研討下屬單位訪談調(diào)查問

2、卷設計省公司訪談資料搜集整理內(nèi)部研討項目啟動省公司訪談資料搜集內(nèi)部研討導讀綜述文化盤點文化總結和建議企業(yè)文化定義企業(yè)文化是企業(yè)領導人倡導的、全體員工共同遵守的價值觀和不斷革新的一套行為方式，它體現(xiàn)為企業(yè)的價值觀、經(jīng)營理念和行為規(guī)范，在企業(yè)中象空氣一樣存在。 領導人倡導的思想與觀念，不一定是說出來、寫下來的。他平時的一言一行，對是非的判斷與傾向都會給員工帶來直接的影響。逐漸成為企業(yè)內(nèi)部的“基本法則”。 基層員工對企業(yè)文化的認同度決定了他的主觀能動性的發(fā)揮。員工的態(tài)度與行為是企業(yè)文化的集中體現(xiàn)，也是直接反映企業(yè)文化效果的標準。 對于中層而言，不僅要去感受、體味領導倡導的觀念，更肩負著向下級傳遞的任

3、務。中層的一言一行是傳播企業(yè)文化最重要的載體，也是文化繼承的關鍵。領導層中層管理基層員工黑龍江通信是在一個無序而又迅速發(fā)展的市場中，克服了數(shù)次分拆給企業(yè)帶來的管理困難，依靠過硬的員工隊伍而扭轉困難局面的拆分及鐵通和聯(lián)通的成立，拆出了網(wǎng)通的幾個競爭對手，市場競爭日趨激烈。而且由于管制水平、能力的欠缺，造成了通信市場的混亂，市場無序競爭不但取得了扭虧為盈，增效減債的財務成績，而且，贏得了客戶的認可，員工的認同。內(nèi)部資源連續(xù)幾次分拆，導致企業(yè)很多資源分流，人員、資金、設備等。最重要的是市場不斷被分割，固有的市場如固話市場又陷于停滯一個有責任心的領導班子和一批具有優(yōu)良傳統(tǒng)的員工微觀競爭環(huán)境國家經(jīng)濟快速

4、發(fā)展，通信行業(yè)快速發(fā)展新技術、新業(yè)務不斷推出用戶不斷提出新的要求宏觀環(huán)境目前的成功關鍵要素網(wǎng)通集團的上市、市場狀況等內(nèi)外部狀況對公司的管理提出了更高的要求 運營方面，由關注內(nèi)部的技術向關注市場轉變 財務方面，由關注建設規(guī)模向關注效益轉變 經(jīng)營思路方面由粗放式經(jīng)營，向集約管理的轉變 營銷方面，屏棄坐商習慣，將服務界面向客戶推進 人力方面，由關注政治素質(zhì)，向關注能力，關注員工發(fā)展，關注業(yè)績轉變迫于集團公司上市的需求，黑龍江網(wǎng)通必須加緊緩解資產(chǎn)負債情況，增強盈利能力，并適當減員分流。關注員工滿意度，滿足員工自我發(fā)展的要求保持企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展通信服務同質(zhì)化嚴重，模仿速度加快用戶數(shù)量增長趨緩，靠增加用戶

5、數(shù)的增長模式逐步失去效用政策多變數(shù)以價值鏈的形式，通過聯(lián)盟合作開展業(yè)務內(nèi)在要求外在要求對管理的要求 缺漏適于企業(yè)運作的體系制度，即硬件問題；包括戰(zhàn)略定位、組織制度和人力資源 由于人的理解能力或心理因素，即軟件問題；包括組織類型、心理趨向和立場分析應該從兩方面入手，屬于企業(yè)運作的流程體系和規(guī)范制度設置缺漏，需要通過調(diào)整管理體系來解決；屬于人員心理原因?qū)е聢?zhí)行偏離指令，需要通過文化建設來解決問題產(chǎn)生的兩個源頭軟件問題硬件問題企業(yè)經(jīng)營管理體系所以必須在總結的基礎上，對公司的文化進行完善，補充，形成體系通過文化建設來促進企業(yè)管理向更高的層次邁進原有企業(yè)優(yōu)秀傳統(tǒng)的總結新鮮文化元素的融入對環(huán)境及企業(yè)內(nèi)部的

6、分析吃苦耐勞服從命令 開放？協(xié)作？ 內(nèi)部狀況外部環(huán)境 導讀綜述文化盤點文化總結和建議行為和物質(zhì)層面制度層面理念層面組織認同性方面，基于對行業(yè)及公司前景的認識24、本公司所處之行業(yè)前景很好30、在本行業(yè)中，本公司前景很好調(diào)查問卷顯示，61%的被訪問員工認為公司所處之行業(yè)前景很好；49%的被訪問員工認為在本行業(yè)中，本公司前景很好;同時還有部分被訪員工人為本公司的確前景不好; 92%的被訪問員工認為本公司的未來發(fā)展前景對個人有至關重要的影響。25、本公司的未來發(fā)展前景對我個人有至關重要的影響員工訪談：黑龍江整體經(jīng)濟發(fā)展滯后，但是通信產(chǎn)業(yè)依然具有較好的前景； 總經(jīng)理熱線、雙評、小靈通等幾個硬仗，以及人

7、才庫、晉升路線的建設讓人看到了在企業(yè)工作的前景；固網(wǎng)業(yè)務面臨萎縮，小靈通前景不明朗。以及對公司戰(zhàn)略方向和目標的了解7、公司有一個清楚明確的發(fā)展方向和目標15、管理者盡力使員工清楚公司的發(fā)展方向和目標59、我知道公司的發(fā)展方向和目標的內(nèi)容問卷調(diào)查顯示：92%的被訪問員工認為公司有一個清楚明確的發(fā)展方向和目標；89%的被訪問員工認為管理者盡力使員工清楚公司的發(fā)展方向和目標；92%的被訪問員工認為知道公司的發(fā)展方向和目標的內(nèi)容。員工普遍對企業(yè)有較高的認同感，且愿意在公司長期工作60、我很愿意告訴別人我在黑龍江省通信公司工作35、我個人認為自己在本職工作上有發(fā)展前景調(diào)查問卷顯示， 90%的被訪問員工認

8、為自己很愿意告訴別人自己在黑龍江省通信公司工作； 74%的被訪問員工認為自己在本職工作上有發(fā)展前景； 84%的被訪問員工表示愿意在公司長期工作。員工訪談：原有人員：我們公司跳槽的很少，個別有的去了別的運營商。原來也有人挖我，但是我沒有去，主要是考慮到企業(yè)還是比較有前途的，我們領導也很好；招聘人員：我現(xiàn)在也參與到營業(yè)的管理上面，公司給我們的機會很多，給我們這樣的政策對我們來說不錯。4-6您是否愿意在公司長期工作？ 同時員工普遍具有較高的工作積極性16、雖然我達到了崗位要求，我還想做得更好96%的被訪問員工認為雖然自己達到了崗位要求，但是還想做得更好4-9如果公司業(yè)務太多，需要加班，你將會：89%

9、的被訪問員工認為如果公司業(yè)務太多，需要加班，會主動留下，不計報酬23、如果需要，員工也會主動做自己份外的事情80%的被訪問員工認為如果需要,會主動做自己分外的事情員工訪談：加班沒有怨言，周六日都沒有概念；現(xiàn)在大家都自愿加班加點；我們單位每周末都有很多的員工過來加班，他們認為自己的工作還沒有做得最好 。且積極向上，目標遠大4-12您是否愿意承擔難度更大、責任更大、壓力更大的工作？76%的被訪問員工認為愿意承擔難度更大、責任更大、壓力更大的工作4-17您是否希望通過進一步的努力，干一番更大的事業(yè)？ 84%的被訪問員工認為希望通過進一步的努力，干一番更大的事業(yè)分析：員工愿意留在公司繼續(xù)工作，且普遍具

10、有較高的企業(yè)認同感和工作積極性，說明公司有一支非常穩(wěn)定，凝聚力較強，素質(zhì)過硬的人才隊伍，對企業(yè)今后的發(fā)展具有非常重要的意義。組織職責和溝通協(xié)作方面：部門內(nèi)部的職責比較清楚，且部門內(nèi)部合作較好，但是部門之間的工作流程不夠簡單流暢50、我所在的部門，職責劃分很清楚79%的被訪問員工認為所在的部門，職責劃分很清楚29、在公司，跨部門的工作流程既簡單又流暢47%的被訪問員工認為在公司，跨部門的工作流程既復雜又不流暢員工訪談：現(xiàn)在與我們配合的幾個部門配合比較好，但也有一些問題，如現(xiàn)在在付款流程上有些不暢；每人都有計劃，將部門職責分解到每人每周的工作中； 部門之間的配合比較好，公司現(xiàn)在向流程化方向發(fā)展。企

11、業(yè)的幾次變革使得我們當中的一些流程更加復雜了。52、我所在的部門團結一致，彼此合作愉快88%的被訪問員工認為所在的部門團結一致，彼此合作愉快且部門之間協(xié)作意識淡薄，存在推諉扯皮的現(xiàn)象3-33據(jù)您了解，目前公司部門之間是否具有協(xié)作意識？ 3-32就您所知，公司各部門之間是否存在推諉扯皮現(xiàn)象？ 3-34據(jù)您了解，目前公司各職能部室對一線單位的服務意識如何？ 員工訪談：公司一直需要開會才能協(xié)調(diào)，經(jīng)常需要有副總參加，一個禮拜要開1-2次會很正常；部門之間的配合按理來講應該有執(zhí)行流程支持，現(xiàn)在的情況有偏差，現(xiàn)在業(yè)務合作中經(jīng)常受到非流程的影響。超過45% 的員工認為公司內(nèi)部缺乏協(xié)作意識近90%的被調(diào)查者認

12、為公司內(nèi)存在推諉扯皮的現(xiàn)象三成以上的員工認為公司職能部門服務意識淡薄員工普遍清楚自己的工作職責，但在日常工作中沒有充分的自主權，越級管理和多頭領導的現(xiàn)象普遍存在43、我對個人日常工作有充分的自主權54%的被訪問員工認為自己對個人日常工作有充分的自主權；同時41%的被訪問員工不同意這種觀點67%的被訪問員工認為，公司是存在越級管理的現(xiàn)象3-30據(jù)您了解，公司是否存在越級管理的現(xiàn)象？ 3-31據(jù)您了解，公司是否存在多頭管理的現(xiàn)象？ 84%的被訪問員工認為存在多頭管理的現(xiàn)象 69、我清楚我的工作職責98%的被訪問員工認為自己清楚自己的工作職責公司有正式溝通渠道，但是員工獲得的相關信息并不充分，上下級

13、之間溝通也不充分41、我主要靠“小道消息”獲得有關工作的信息87%的被訪問員工認為自己不需要靠“小道消息”獲得有關工作的信息34、有問題時，我知道如何通過正式渠道向上反映70%的被訪問員工認為有問題時，知道如何通過正式渠道向上反映員工訪談：為了實現(xiàn)服務，我們的信息反饋系統(tǒng)建立起來，經(jīng)常溝通，書面溝通，每年兩次；由于上下溝通不夠，服務理念沒有能夠貫徹下去，下級對上級的意圖不理解。63、我能夠充分地獲得與工作有關的各方面信息32%的被訪問員工認為自己不能夠充分地獲得與工作有關的各方面信息4-33您和您的上級之間經(jīng)常溝通和交流嗎？ 60%的被訪問員工認為自己和自己的上級之間不能夠經(jīng)常充分溝通和交流組

14、織職責和溝通協(xié)作問題分析存在問題：從公司、部門、個人三個層次上來看，在部門這一層次上存在程序很亂、職責不清的問題，而員工個人相對清楚自身責任，但工作無自主權。公司強調(diào)合作，但在部門之間和部門內(nèi)部卻存在不同的情況；另外由于不同上級管理人員對下屬員工有不同要求，因而員工個人工作亦會無所適從。總的來說，公司基本上鼓勵溝通，但在上下級之間、部門之間的溝通并不好，存在妨礙溝通的因素；另一方面，員工個人主要通過正式渠道獲得信息，但這一渠道發(fā)揮的作用有限，大部分員工未能充分獲得與自己有關的信息。 解決方式：首先進行業(yè)務流程再造，樹立流程責任觀念，改變部門職能觀念，從而很好地解決公司、部門、個人三個層次的銜接

15、問題；提倡、推行團隊建設，破除部門主義觀念，出現(xiàn)問題時各部門要本著一切為公司整體目標負責的態(tài)度主動承擔責任。另一方面，明確管理人員和員工的職責，提高管理人員的管理水平，鼓勵管理人員充分授權下屬員工，逐步推動公司工作的高效開展。其次，建立多途徑、暢通有效的溝通渠道是公司今后應努力的一個方向，尤其是上下級、部門間的溝通不能依賴于高層領導的仲裁，要推行開誠布公的溝通。值得強調(diào)的是：溝通是為了有效的為客戶（無論是內(nèi)部還是外部）服務，是為了實現(xiàn)公司的整體目標，而不是相互挑刺和推卸責任。人力資源方面，員工對目前的薪資福利滿意度不高，且認為目前的工資與福利很難吸引到優(yōu)秀人才4-20您對公司目前提供的福利保障

16、（養(yǎng)老、醫(yī)療等）滿意嗎？ 超過一半的被訪問員工對公司目前提供的福利保障（養(yǎng)老、醫(yī)療等）不滿意4-19您對目前的收入水平還滿意嗎？ 過半數(shù)的員工沒有對目前的收入表示滿意11、公司的工資與福利不能吸引到優(yōu)秀的人才51%的被訪問員工認為公司的工資與福利不能吸引到優(yōu)秀的人才3-22您是否清楚現(xiàn)階段自己的薪酬構成結構？ 有70%多的員工不完全清楚自己的薪酬結構薪酬及考核制度不能充分體現(xiàn)公平公正的原則，工資發(fā)放沒有基于績效3-21您認為目前的薪酬及考核制度是否體現(xiàn)了公平、公正原則？ 66、員工并不知道他們的工作表現(xiàn)是如何被衡量的39、我認為我的工資和我的工作付出相吻合53%的被訪問員工認為自己的工資和自己

17、的工作付出相吻合；同時37 %的被訪問員工不同意這種觀點只有不到半數(shù)的員工清楚自己的工作表現(xiàn)是如何被衡量的三成以上的員工認為薪酬績考核制度沒有完全體現(xiàn)公平公正的原則員工訪談：評價與考核如何結合，今年下一步的任務就應該考慮如何公平公正的考核?，F(xiàn)在看來分配還是大鍋飯；現(xiàn)在招聘的員工薪酬并不高。分公司的領導認為工資低是天經(jīng)地義的，不干可以走。企業(yè)的薪酬應該公平，一視同仁。 招聘過程公開透明程度不夠，憑關系進來的人中占了一定比例，很少從外部招聘42、我們公司常常從外部招聘管理人員僅有18%的被訪問員工認為公司常常從外部招聘管理人員12、公司的招聘是公開且透明的38%的被訪問員工不認為公司的招聘是公開且

18、透明的8、憑借關系進來的員工占一定比重48%的被訪問員工認為憑借關系進來的員工占一定比重員工訪談：公司里面換血比較差,幾乎沒有什么新的員工進入裙帶關系比較多，在選擇崗位，升遷方面比較有優(yōu)勢。老企業(yè)的特點。第一代主要是靠關系；第二代，也主要是學通信的大學生，在選拔人才的時候會考慮技術水平，但在同比的條件下是優(yōu)先選擇有關系的。 員工對培訓有較高的需求，但公司提供的培訓數(shù)量不足，員工對培訓的滿意度不高9、公司所提供的培訓既充足又有效45%的被訪問員工認為公司所提供的培訓既充足又有效；同時40 %的被訪問員工不同意這種觀點4-21您對公司的培訓是否滿意？ 42%的被訪問員工認為對公司的培訓比較滿意2、

19、我必須不斷學習才能將工作干得更好95%的被訪問員工認為必須不斷學習才能將工作干得更好員工訪談：技術培訓比較多，但是管理方面的培訓機會比較少；省公司機關的培訓機會比較多，但是直屬單位的培訓機會比較少。公司注重從內(nèi)部提拔管理者，給員工發(fā)展的機會，但是能力強的人不見得就會被提拔28、在公司，只要能力強，就會被提升31、在我們公司，表現(xiàn)好的員工會有發(fā)展機會10、公司注重從內(nèi)部選拔管理者問卷調(diào)查顯示： 74%的被訪問員工認為在公司，表現(xiàn)好的員工會有發(fā)展機會； 82%的被訪問員工認為公司注重從內(nèi)部選拔管理者； 43%的被訪問員工認為在公司，能力強，不見得就會被提升。訪談：雖然在重大人事的任免上做到了任人唯

20、賢，但公司內(nèi)部裙帶關系依然存在。同時員工對公司人才衡量的標準評價不一，存在骨干員工留不住的現(xiàn)象，人才儲備狀況有待優(yōu)化22、公司管理者不清楚誰是人才67、假設我辭職，公司內(nèi)能有合適的人選接替13、公司的骨干員工留不住員工訪談：網(wǎng)通現(xiàn)在最缺乏優(yōu)秀的經(jīng)營管理者，原因是原先企業(yè)對人才是只用不培養(yǎng)，造成了人才的缺乏。非常缺乏經(jīng)營型一把手和管理型的中層干部 ；我們公司技術骨干已經(jīng)去了電信工作的有10多個；大學生希望工作有發(fā)展，在這里工作，因為技術單一，公司給予的機會少，所以走了，到機會多的地方。56%的被訪問員工認為公司管理者清楚誰是人才60%的被訪問員工認為假設自己辭職，公司內(nèi)能有合適的人選接替39%的

21、被訪問員工認為公司的骨干員工留不住人力資源問題分析評價一個報酬體系的標準為競爭力、公平合理、基于績效。以這個尺度來評價報酬體系，可以看出公司的工資并不一定具有競爭力的，同時欠公平合理，績效評價標準也不是很明確，工資發(fā)放沒有基于績效，沒有建立科學的績效管理體系。這種報酬體系使得公司一方面很難留住關鍵員工和優(yōu)秀的員工，另一方面對使公司對外部候選人沒有太強的吸引力，同時，作為保健因素的福利“缺位”使員工存在不滿情緒。由于公司在選拔人員方面可能存有任人唯親的傾向，嚴重打擊了員工積極性；由于公司用人不當，造成關鍵員工流失；雖然公司內(nèi)部人員接替狀況較好，但是公司管理者并不一定能“識才”，也沒有注意從外部招

22、聘管理者。這是公司高層管理應該注意的一個重要問題。 公司注重培訓，但培訓數(shù)量、質(zhì)量令人堪憂；所有這些表明公司形式主義的東西太多，工作難于落到實處。表現(xiàn)好的員工一般會有發(fā)展機會，公司也注重從內(nèi)部選拔管理人員，但是能力強的不一定會被提升，這表明公司在用人上還注重其他因素。人力資源問題建議公司應逐步向員工提供各種福利，改善員工工作條件，建立基于職位、能力和績效的科學報酬體系。在報酬體系設計上應兼顧經(jīng)濟利益、非經(jīng)濟利益，短期利益應與長期利益相結合。建立具有強競爭力的薪酬體系，以提高員工滿意度和工作積極性，增加公司的競爭力。公司應盡快建立績效管理系統(tǒng)，對績效考核、輔導、改進、報酬進行總體設計，使管理者承

23、擔起培養(yǎng)下屬的責任，共同地促進績效提升。建立科學的招聘系統(tǒng)，對公司的管理人員進行培訓，提高其“識人”“用人”的水平；對從事招聘的有關人員進行培訓，提高公司的招聘選拔水平；開辟多條招聘渠道，確保公司及時、高效地獲得有關人選；對憑特殊關系上崗的候選人，要經(jīng)過面試和匿名評審；建立賽馬機制，在用人中識人，摒棄“用人不疑，疑人不用”的落后思想；針對關鍵員工的不同的偏好，找準激勵點，通過多種激勵手段來保留他們。 建議公司將培訓工作提高到人力資源開發(fā)的高度上來認識，建立和規(guī)范培訓系統(tǒng)；逐步為員工設計職業(yè)發(fā)展道路，使員工的長遠發(fā)展與企業(yè)發(fā)展緊密結合在一起。只有這樣，才有助于形成學習型組織的特點，最終實現(xiàn)企業(yè)的

24、發(fā)展目標。 管理風格和組織氛圍方面，員工普遍對管理人員評價較高54、我的上級既能干又專業(yè)82%的被訪問員工認為自己的上級既能干又專業(yè)53、我的上級非常信任我80%的被訪問員工認為自己的上級非常信任自己55、我的上級給予我足夠的支持和指導83%的被訪問員工認為自己的上級給予自己足夠的支持和指導但是上級面對問題時有推卸責任之嫌，且不能經(jīng)常的鼓勵下屬58、我的同事經(jīng)常受到上級的鼓勵57、出現(xiàn)錯誤，我只受到嚴厲處罰，而沒得到改進建議問卷調(diào)查顯示： 62%的被訪問員工認為出現(xiàn)問題時，上級能主動承擔責任，同時有近40%的員工認為上級在主動承擔責任方面做得還不夠； 40%的被訪問員工認為同事沒有經(jīng)常受到上級

25、的鼓勵； 三成的被訪問員工認為出現(xiàn)錯誤時只受到嚴厲處罰，沒有得到改進建議。32、出現(xiàn)問題時，上級能主動承擔責任公司有良好的創(chuàng)新意識19、公司鼓勵員工發(fā)表個人意見20、公司鼓勵和提倡員工改進工作方法26、創(chuàng)新是我們公司成功的重要因素27、同事們對不斷創(chuàng)新的人給予很高的評價69%的被訪問員工認為公司鼓勵員工發(fā)表個人意見82%的被訪問員工認為公司鼓勵和提倡員工改進工作方法84%的被訪問員工認為創(chuàng)新是公司成功的重要因素80%的被訪問員工認為同事們對不斷創(chuàng)新的人給予很高的評價員工訪談：創(chuàng)新在我們部門表現(xiàn)還可以，員工對于創(chuàng)新的意識比較濃，對工作會去思考如何會使我們的工作做得最好；因為網(wǎng)通開展服務工作的員工

26、非常多，只有創(chuàng)新，才能有效地監(jiān)察服務工作的開展情況，通過向行業(yè)內(nèi)的公司學習，采用如神秘客戶監(jiān)察的方式進行監(jiān)察，改自己監(jiān)察為組織監(jiān)察。又如，在地方聘任監(jiān)察員，了解各地市窗口的情況。市場推動大家創(chuàng)新。但實際執(zhí)行中集權的管理風格，使很多人不能放心的表達不同的想法，一定程度上抑制了公司內(nèi)部的創(chuàng)新活動33、當我有不同看法時，我可以很放心地表達出來超過半數(shù)的被訪問員工認為當自己有不同看法時，不能很放心地表達出來員工訪談：有的經(jīng)營者不能適應市場競爭，害怕競爭，害怕承擔責任，只能原原本本地執(zhí)行上級指令，不敢對例外事件作出決策，在遇到市場競爭的時候沒有招法；領導沒有形成這種風氣,員工不能夠毫無保留的把自己的建議

27、提出,合理化建議的活動比較少；創(chuàng)新我們單位并沒有做到，無論是技術，機制，管理等都沒有做到，機制這是與集團的有關，我自己的業(yè)務是每個還節(jié)都是沒有從客戶考慮的，不從根本上改變；下屬能夠如實上報老總的少，報喜不報憂，不同意見沒有人能夠反映。在拿出東西的時候前思后想，不敢實事求是的反映情況。3-28您認為公司目前是一種怎樣的管理風格？ 近三成的被訪問員工認為公司的管理風格是集權式的公司內(nèi)部對員工的尊重沒有做到一視同仁，存在等級差異，且人際關系復雜4、公司對任何崗位員工的尊重都是一視同仁的4-24您認為公司在尊重員工方面是怎樣的？ 3-35您認為公司內(nèi)部是否存在著等級差異？ 47%的被訪問員工認為覺得公

28、司目前的人際關系的情況是比較復雜4-26 您覺得公司目前的人際關系的情況是： 90%的被訪問員工認為公司內(nèi)部是存在著等級差異 有接近40%的被訪問員工認為公司沒有做到一視同仁；40%的被訪問員工認為受到的尊重不夠管理風格和組織氛圍總結分析：公司管理者的管理風格傾向于強制型、依靠命令推行工作，在面對責任時有推卸責任之嫌，沒有意識到下屬的錯誤亦有上級的責任，相反下屬員工對上級管理人員持正面積極態(tài)度。 管理人員并不一定能一視同仁地對待所有的下屬員工，由于裙帶關系、等級差異等復雜人際關系的存在，使員工很難有公平的感覺；公司能鼓勵創(chuàng)新，但并沒有創(chuàng)造一種支持創(chuàng)新的組織氣氛；公司愿意讓員工發(fā)表自己的看法，卻

29、沒有采取相應的實際行動。這意味著公司并沒有真正貫徹“以人為本”，在以后公司應采用實際行動來貫徹“以人為本”的管理思想。 建議：必須在全公司明確：管理者負有培養(yǎng)下屬的責任，下屬的成績與過失上級均有責任，雙方之間是一種信任、合作及雙贏的關系。在實際工作中，管理人員應根據(jù)具體情況，采取相應的管理措施和手段，盡量鼓勵、激勵下屬員工，并對下屬員工的工作方法和態(tài)度進行指導，給以下屬人員必要的支持。今后，公司首先要樹立“尊重人”的核心價值觀，并將之作為最根本的領導準則，否則“以人為本”將成為無源之水，無本之木；公司應采取切實有效的多種正向激勵手段鼓勵員工發(fā)表不同看法，通過心與心的交流激發(fā)真正意義上的創(chuàng)新，一

30、視同仁的對待、尊重員工，創(chuàng)造真正的公平環(huán)境。 導讀文化綜述文化盤點文化總結和建議行為和物質(zhì)層面制度層面理念層面經(jīng)過長期的積累和完善，黑龍江通信公司已經(jīng)有一系列相對健全的制度3-9您認為公司現(xiàn)有的管理制度中是否存在無用制度（即制度所約束的內(nèi)容早已不復存在，而制度文本依然存在）？ 3-5您認為公司制度是否反映了公司的長遠利益和根本利益？ 3-7您認為公司制度是否體現(xiàn)了公平公正的原則？ 調(diào)查問卷顯示，有近80%的員工認為在公司現(xiàn)存的管理制度中不存在或很少存在無用制度；90%多的員工認為公司的制度反映了公司的長遠利益和根本利益；且公司的制度體現(xiàn)了公平公正的原則。但是在現(xiàn)階段還或多或少的存在制度缺失、更

31、新不及時等現(xiàn)象，制度在考慮員工利益方面做得也不夠3-8您認為公司在各項管理中是否存在制度缺失？ 3-10在制度環(huán)境變化的時候，公司的制度是否會及時更新？ 3-6您認為公司制度在反映公司利益的同時，是否考慮了員工個人的利益？ 調(diào)查問卷顯示，有近40%的員工認為公司在各項管理中較多或大量存在制度缺失；3/4的被調(diào)查者認為公司存在制度更新不及時的現(xiàn)象；且超過40%的員工認為公司的制度很少或者沒有考慮員工個人的利益。薪酬制度沒有很好地體現(xiàn)責任和利益的對等關系，考核制度不能充分反映多勞多得的分配原則3-24您認為目前工作努力一點或松懈一點對收入會有影響嗎？ 工資等級示意圖公司現(xiàn)在的薪酬制度僅僅反映了不同

32、職位的工資差距，沒有充分體現(xiàn)出崗位的內(nèi)在價值，很容易導致官本位的意識，領導越來越多，員工越來越少。調(diào)查問卷顯示，很多員工認為現(xiàn)在的分配方式?jīng)]有完全體現(xiàn)多勞多得的分配原則，工作努力一點或松懈一點對收入的影響不大。員工訪談：干多干少差不多，每月最多相差100元；員工之間收入不透明，但差距不大；我們的收入和考核有掛鉤，但是影響非常小。另一方面雖然公司中有較好的制度意識，絕大部分員工對違反公司制度的行為會采取相應措施3-2所謂制度意識是指要求健全制度并嚴格遵循制度進行管理的意識；在您看來，就公司整體而言，制度意識處于怎樣的狀態(tài)？ 3-4看到有人違反公司制度，假如不在您的職權職責范圍內(nèi)，您會堅決制止并向

33、有關部門反映嗎？ 調(diào)查問卷顯示，80%以上的員工對違反公司制度的行為會制止，16%的員工對違反公司制度的行為不會制止但會反映，說明制度意識在黑龍江通信公司已經(jīng)深入人心。但制度還要通過嚴格管理來強化，如果沒有外在約束，很多員工還不能自覺遵守制度3-3就現(xiàn)有制度而言，不論您是否認同，如果沒有外在約束，您是否能夠自覺遵守？ 3-16您如何看待目前的嚴格管理在強化管理方面的作用 調(diào)查問卷顯示，目前情況下，嚴格管理還是比較有效的管理方式；如果沒有約束，有近半數(shù)的員工不能自覺遵守公司的制度。分析：通過前后的對比可以發(fā)現(xiàn)，雖然員工的制度意識相對較強，但是還處于“嚴于律人，寬以待己”的階段。另外，還存在制度執(zhí)

34、行不嚴格的現(xiàn)象，在制度執(zhí)行中還不能充分體現(xiàn)“制度面前人人平等”的原則3-11公司現(xiàn)有制度是否得到了嚴格的貫徹執(zhí)行？ 3-12制度執(zhí)行當中是否充分體現(xiàn)了“制度面前人人平等”的原則？ 調(diào)查問卷顯示，近80%的員工認為存在制度沒能嚴格執(zhí)行的現(xiàn)象；過半數(shù)的員工認為“制度面前人人平等”的原則在制度執(zhí)行中沒能很好的體現(xiàn)。員工訪談:ISO對每一個工作都進行了工作改進，我們的ISO在某種程度上是為了做而做。職責上面，流程方面還是比較欠缺；公司的制度基本體現(xiàn)了我們的文化理念，但是現(xiàn)階段還處在制度為主，文化為輔的階段，須加強文化建設3-1文化（理念）與制度相比，您認為公司目前在管理中所體現(xiàn)的是： 3-13您認為在

35、公司的制度是否體現(xiàn)了公司所提倡宣揚的管理理念？ 3-14您認為公司在制度與管理中是否體現(xiàn)了“無情制度、有情管理”的理念？ 大部分員工都認為公司的制度體現(xiàn)了公司所提倡宣揚的管理理念，且基本體現(xiàn)了“無情制度，有情管理”的理念；但公司現(xiàn)在在管理上基本上還是以制度為主，文化為輔，須加強文化建設。導讀文化綜述文化盤點文化總結和建議行為和物質(zhì)層面制度層面理念層面企業(yè)發(fā)展的靈魂是企業(yè)文化，企業(yè)文化最核心的內(nèi)容是價值觀體系核心價值觀公司使命愿景公司精神經(jīng)營理念 追尋愿景（Vision)，也就是追尋一個大家希望共同創(chuàng)造的未來景象(Shared Vision)。 企業(yè)的目的或使命，是組織在的根源。有使命感的組織有

36、高于滿足股東與員工需求的目的；他們希望對這世界有所貢獻。 在達成愿景（Vision）的過程，核心價值觀是一切行動、任務的最高依據(jù)和準則。這些價值可能包括正直、開放、誠信、機會均等、精簡、實質(zhì)成效、忠實等。追尋什么？為何追尋？如何追尋？價值觀需回答三個基本性問題黑龍江通信公司在長期的生產(chǎn)經(jīng)營實踐發(fā)展中積累了豐富的文化內(nèi)涵，通過自發(fā)到自覺的企業(yè)文化建設，已經(jīng)取得了初步成果1-13就您所了解，消費者和社會公眾對黑龍江通信文化的評價是： 2-2您認為黑龍江省通信公司的現(xiàn)有“服務為本、創(chuàng)新為先、追求卓越、奉獻社會”的企業(yè)精神概括得如何？調(diào)查問卷顯示，其中九成以上的員工認為公司的經(jīng)營理念總結的比較貼切；且

37、80%以上的員工認為消費者和社會對黑龍江通信文化的評價較好。經(jīng)營理念：服務為本，創(chuàng)新為先，追求卓越，奉獻社會工作準則：高效、求實、務正、清廉質(zhì)量方針：服務求特色、上水平、創(chuàng)最佳并且在日常經(jīng)營活動中發(fā)揮了積極的指導作用堅持“以服務求生存、促發(fā)展、創(chuàng)效益”的理念，在全國首創(chuàng)了三級服務熱線，組建了用戶投訴、咨詢、求助快速處理系統(tǒng)，受到社會歡迎和客戶的信賴，成為省內(nèi)知名服務品牌；向全社會公開承諾：當企業(yè)利益與用戶利益發(fā)生矛盾時，只要用戶不是苛刻要求，企業(yè)利益就要服從用戶利益，直至用戶滿意為止”，增強了全員抓好服務工作的責任感和緊迫感；提出“服務求特色、上水平、創(chuàng)最佳”的質(zhì)量方針，引入國際質(zhì)量管理先進思

38、想，完成了ISO9001標準認證，使體系覆蓋到全省各級通信企業(yè)；針對管理弊端和深層矛盾，推進了系統(tǒng)、持續(xù)改革，建立了集約型管理新體系，通過體制、機制和管理創(chuàng)新，提高了市場反應速度和運行效率，激發(fā)了員工積極性和創(chuàng)造性。在省委、省政府組織的“雙評”中，連續(xù)兩年獲得服務行業(yè)第一名， 2003年獲得“正行風、促發(fā)展”活動先進單位稱號；省公司先后獲得全國精神文明建設工作先進單位、全國五一勞動獎狀、全省模范單位、省級文明行業(yè)標兵等稱號；在網(wǎng)通集團組織的客戶綜合滿意度測評中，黑龍江通信綜合服務水平居第2位，其中大客戶服務居第1位；黑龍江省通信公司的市場占有率穩(wěn)中有升，業(yè)務收入持續(xù)增長，資本運營水平明顯提高、

39、產(chǎn)品和服務差異化優(yōu)勢更為顯著，核心競爭能力進一步增強。服務理念、顧客意識已經(jīng)深入人心1-14就您所了解，公司現(xiàn)實文化中把哪方面的利益與價值放在了第一位： 2-4您認為黑龍江通信公司目前是什么樣的價值取向？（限選4項） 調(diào)查問卷顯示，絕大部分員工都認為黑龍江通信公司顯示文化中把顧客的利益與價值放在了第一位；公司目前的價值取向是服務領先、利潤至上、敢于創(chuàng)新等。但是我們還沒有對公司存在的各種價值觀念進行總結提煉，形成統(tǒng)一的核心價值觀，也無法衍生與之匹配的核心理念體系 企業(yè)的價值觀，又稱作企業(yè)共同價值觀或者群體價值觀。企業(yè)價值觀是在企業(yè)創(chuàng)業(yè)和成長過程中形成的，為企業(yè)經(jīng)營管理者和員工群體所持有的，對經(jīng)營

40、管理具有規(guī)范作用的價值觀念體系。核心價值觀決定了公司的使命、精神和愿景，并影響著公司的經(jīng)營理念和戰(zhàn)略、制度及行為準則等。核心價值觀使命愿景公司精神核心理念團隊意識誠實守信意識愛崗敬業(yè)意識調(diào)查問卷顯示，公司在團隊意識、誠實守信意識、愛崗敬業(yè)意識等方面在員工身上體現(xiàn)得很明顯。公司首先是人的集合，因此如何界定與主要利益相關者的關系，是決定公司使命的重要因素公司使命：是企業(yè)存在的價值和對各方面的責任義務公司的發(fā)展對社會有沒有意義？公司是否承擔對社會的某種責任？公司的員工在公司的地位如何？對公司發(fā)展起什么作用？公司的發(fā)展會對員工帶來何種價值？公司的股東是誰？公司與股東是什么關系？公司對股東承擔什么責任？

41、公司通過什么方式對股東實現(xiàn)回報？公司的客戶是誰？公司怎樣認識自己與客戶的關系？公司能為客戶帶來何種價值？公司如何實現(xiàn)客戶價值？對客戶負責對上級、股東負責對社會負責對員工負責缺乏對公司使命的系統(tǒng)思考，一段時間找不準自己的定位，不能很好的處理公司同員工、客戶、社會、股東等相關利益者的關系且沒有明確的公司愿景引導，使我們現(xiàn)階段只能作為網(wǎng)通成員中的追隨者，而不是領先者企業(yè)愿景表明企業(yè)全體員工的共同追求，它既是一切活動的目標，也是凝聚人心的根本。用三年的時間將網(wǎng)通集團建設成為亞洲一流的通信運營商，進而成為世界一流運營商近期的目標上市網(wǎng)通集團的愿景？我們要成為一家什么樣的企業(yè)？黑龍江通信的遠景一年扭虧為盈

42、，兩年減債增效，三年與集團同步發(fā)展。黑龍江通信的戰(zhàn)略目標三年以后呢？我們靠什么指引我們的方向，難道永遠做集團成員中的追隨者？黑龍江通信的戰(zhàn)略目標另一方面，雖然我們有很多優(yōu)良的傳統(tǒng)精神和作風,但是并沒有及時地進行提煉，形成公司的統(tǒng)一精神，對員工進行正面的引導行為常規(guī)、習慣傳統(tǒng)公司精神企業(yè)是社會的一個重要子系統(tǒng)，經(jīng)過歷史的積淀，由于行為反復發(fā)生，必然會形成一些常規(guī)、習慣、傳統(tǒng)。為了更好地促進企業(yè)的發(fā)展，經(jīng)過整理、提煉就會形成公司精神。而公司精神又會反作用于傳統(tǒng)、習慣、常規(guī)，最終影響員工的行為吃苦耐勞對企業(yè)認同感強自愿加班做事有原則性做事嚴謹合作意識強企業(yè)精神需要通過不斷總結，提煉，貫徹加強循環(huán)，強

43、化導向作用富強中華的共同理想？以人為本的管理思想?科技興企的發(fā)展思路?開拓創(chuàng)新的變革精神?誠心誠意的服務態(tài)度?追求卓越的競爭意識?合法求利的效益觀念?艱苦奮斗的優(yōu)良傳統(tǒng)?走向世界的戰(zhàn)略眼光?公司中還存在各種與戰(zhàn)略不相匹配的觀念，如創(chuàng)新意識不強、成本觀念淡薄，危機意識還有待加強2-3在您看來，創(chuàng)新精神意識在黑龍江省通信公司員工身上體現(xiàn)的程度如何？ 2-3在您看來，成本觀念意識在黑龍江省通信公司員工身上體現(xiàn)的程度如何？ 2-3在您看來，危機意識在黑龍江省通信公司員工身上體現(xiàn)的程度如何？ 員工訪談：在我們現(xiàn)在討論問題的時候沒有談論做得更好，而是簡單的執(zhí)行，能執(zhí)行好就不錯了，還沒有做到自己的超出服務規(guī)

44、范之內(nèi)的怎么做。主觀性的東西有時很難發(fā)揮，技術員工很難進行一些創(chuàng)造性的東西，即使創(chuàng)在了也不知如何去考核評價。導讀文化綜述文化盤點文化總結和建議黑龍江通信公司現(xiàn)在文化需求與文化缺位的矛盾文化需求員工對于什么是黑龍江通信的企業(yè)文化深感困惑和迷惘。大家都認為不能說黑龍江通信沒有一點企業(yè)文化的基礎，但又確實看不到有一套系統(tǒng)完整的價值觀和行為規(guī)范在指導大家的工作。在實際的工作過程中，企業(yè)的一些理念和規(guī)范散現(xiàn)在企業(yè)各個經(jīng)營管理層面，散現(xiàn)在員工的日常工作和學習之中，都只是一些零散的、直觀的和感性的認識。企業(yè)缺乏對企業(yè)文化建設系統(tǒng)、整體的思考和規(guī)劃。文化缺位沖突 企業(yè)的各層各類人員都對企業(yè)文化有非常迫切的需求

45、。無論是領導還是員工，大家都認為企業(yè)文化建設非常重要，認為必須要有統(tǒng)一的核心價值觀和理念體系把企業(yè)的全體員工緊緊團結在一起，讓企業(yè)全體員工朝著一個共同的目標奮斗。特別是當企業(yè)在從壟斷走向參與全面市場競爭的過程中，企業(yè)迫切需要建立一套具有黑龍江通信特色，符合企業(yè)競爭力提升要求的統(tǒng)一的價值觀和行為體系。 導致不能對戰(zhàn)略目標的制定提供明確的指引，同時制度和觀念還存在不足以支撐現(xiàn)有戰(zhàn)略的情況一年扭虧為盈兩年減債增效三年與集團同步發(fā)展四年、五年、十年以后呢？創(chuàng)新觀念不強，守舊、惟上惟書思想存在平均主義，不能激勵和培養(yǎng)優(yōu)秀人才老國有企業(yè)觀念，能進能出、能上能下的新觀念沒完全樹立起來人本意識不足，對員工的尊

46、重方面有待改善戰(zhàn)略設想現(xiàn)存企業(yè)文化的消極部分如何實現(xiàn)戰(zhàn)略目標？怎樣衡量價值？為什么存在？要成為什么樣的企業(yè)？用什么樣的精神凝聚員工？核心理念如何指引戰(zhàn)略目標？實際工作中存在流程文化同職能文化的沖突為提高企業(yè)運行效率，應倡導流程式管理，整個企業(yè)的業(yè)務流程和管理流程要形成閉環(huán)。流程文化強調(diào)四方面的理念：（1）市場導向；（2）職責明確；（3）團隊協(xié)作；（4）溝通學習和知識共享。黑龍江通信現(xiàn)有的組織架構是按照職能劃分的，各職能部門的條塊分割非常明顯。部門與部門之間互設壁壘，各自為政，形成信息孤島，缺乏信息共享和正常的內(nèi)部溝通機制。流程文化職能文化而且，現(xiàn)實中表現(xiàn)出的行為落后于理念對員工尊重的平等性 招

47、聘的公開透明性 溝通的開放性能力傾向性流程簡化傾向性對不同意見的寬容性員工招聘的對外開發(fā)性日常工作的自主權在組織氣氛調(diào)查中，不僅調(diào)查了“實際狀況”而且調(diào)查了：“期望狀況”，發(fā)現(xiàn)：大多數(shù)員工對理念的認同，遠遠高于對行為的評價?，F(xiàn)存理念引導的行為一定程度上又先于現(xiàn)有理念的總結服務為本創(chuàng)新為先追求卓越奉獻社會經(jīng)營理念服務求特色上水平創(chuàng)最佳質(zhì)量方針高效求實務正清廉工作準則理念總結員工行為善于打大仗，大硬仗的會戰(zhàn)熱情吃苦耐勞，自愿加班對企業(yè)的高度認同愿意長期為企業(yè)服務自覺遵守制度大部分管理者能夠嚴以律己認可別人的業(yè)績，同時認可相應的獎勵有做更多工作，承擔更大責任的動力有參與企業(yè)建設的積極性普通員工的理念落后于高層管理者理念的情況溝通的開放性能力傾向性流程簡化傾向性對不同意見的寬容性員工招聘的對外開發(fā)性日常工作的自主性對各個層面人員理念的調(diào)查表明：不同層面人員的理念存在非常大的差異，而且這種差異在不同的理念中表現(xiàn)出較好的一致性。越高層的管理者的理念越先進。這一定程度上可能是由于其所承擔責任的不同以及信息的不對稱所造成的沒有將員工的個人目標同組織目標協(xié)調(diào)一致，戰(zhàn)略執(zhí)行時出現(xiàn)上熱、中溫、下涼的情況A有強烈的個人發(fā)展目標,不看重