1、項(xiàng)目四城市軌道交通列車司機(jī)及車站維修人員服務(wù)禮儀目 錄CONTENTS12列車司機(jī)服務(wù)禮儀基本內(nèi)容基本要求常見(jiàn)問(wèn)題處理車站維修人員服務(wù)禮儀基本內(nèi)容基本要求常見(jiàn)問(wèn)題處理列車廣播服務(wù)PART1列車司機(jī)服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)了解城市軌道交通列車司機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容熟悉城市軌道交通列車司機(jī)服務(wù)的基本要求掌握城市軌道交通列車司機(jī)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理案例導(dǎo)入 2017年4月20日，一張乘客被夾在地鐵車廂屏蔽門與列車之間的照片在網(wǎng)上引起了廣大網(wǎng)友的關(guān)注。新聞?dòng)浾叨喾胶藢?shí)后獲悉，這一幕發(fā)生上海某地鐵站的晚高峰時(shí)期，當(dāng)時(shí)這位乘客一直低著頭看手機(jī)，沒(méi)看方向就直接走上了列車，在列車即將關(guān)閉時(shí)，突然想起坐錯(cuò)了方向，邊看手機(jī)邊下

2、車，于是就被夾在了屏蔽門與列車之間。幸好這趟列車的司機(jī)在發(fā)現(xiàn)異常后，第一時(shí)間再次開門，該乘客才順利“脫險(xiǎn)”，隨即獨(dú)自離開。 后來(lái)，記者從地鐵方面了解到，列車到站后，站務(wù)員和司機(jī)會(huì)根據(jù)規(guī)范操作，在開車前觀察周圍是否有異常，確認(rèn)站臺(tái)區(qū)域沒(méi)有異常后，列車方可出發(fā)。當(dāng)時(shí)列車司機(jī)停站觀察時(shí)，發(fā)現(xiàn)第五節(jié)車廂的第四扇車門處，屏蔽門與列車門之間有乘客，駕駛員立即二次開關(guān)門，該名乘客遂離開。請(qǐng)思考：乘客為什么能夠脫險(xiǎn)？一、列車司機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容接受、記錄、傳達(dá)行車指示、命令。進(jìn)行列車技術(shù)性能操作檢查、功能檢測(cè)。駕駛列車駛?cè)胫贫ň€路、位置。操作列車車門、站臺(tái)門、列車廣播等設(shè)備，完成列車進(jìn)出站及乘客乘降作業(yè)。010

3、20304一、列車司機(jī)服務(wù)的基本內(nèi)容觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。按照突發(fā)事件、設(shè)備故障和惡劣天氣下的行車要求，完成非正常和應(yīng)急情況下的行車作業(yè)。處理突發(fā)事件，進(jìn)行乘客疏散作業(yè)、列車救援作業(yè)。填寫臺(tái)賬、報(bào)告，辦理交接班。協(xié)助車輛段/停車場(chǎng)內(nèi)調(diào)車、洗車作業(yè)，夜間施工管理及調(diào)試。05060708二、列車司機(jī)服務(wù)的基本要求觀察乘客的入站情況，發(fā)現(xiàn)攜帶違禁物品時(shí)要及時(shí)制止。密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)

4、備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。01020403列車司機(jī)上班前要保證充足的休息和良好的精神狀態(tài)；不可在酒后和藥物影響下工作；按照規(guī)定穿著制服并檢查相關(guān)行車備品，認(rèn)真閱讀相關(guān)文件。在換班時(shí)，列車司機(jī)要檢查自己的儀容儀表，確保任何時(shí)候都要給乘客留下一個(gè)干凈整潔的形象。列車在行駛中，列車司機(jī)要保持正確的坐姿，目光向前；遵守司機(jī)守則，專注駕駛列車，不接打私人電話；多留意軌道和車廂狀況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)乘客有不當(dāng)行為時(shí)，及時(shí)進(jìn)行廣播勸阻；及時(shí)發(fā)現(xiàn)任何潛在危險(xiǎn)，并上報(bào)有關(guān)部門進(jìn)行處理。在列車啟動(dòng)前，列車司機(jī)要對(duì)列車進(jìn)行專業(yè)的檢查，以確保列車的正常運(yùn)行，并且要觀察列車周圍是否有異常，確認(rèn)無(wú)異常后，方可啟動(dòng)。三

5、、列車司機(jī)服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。列車折返作業(yè)在駕駛過(guò)程中，乘客拍打駕駛室列車內(nèi)有打架現(xiàn)象010203列車行駛中，遇到緊急情況04四、列車廣播服務(wù)密切關(guān)注站廳內(nèi)乘客的動(dòng)態(tài)，給遇到問(wèn)題的乘客及時(shí)提供幫助。引導(dǎo)乘客正確操作閘機(jī)、票務(wù)等設(shè)備，并且協(xié)助票箱、錢箱的更換和清點(diǎn)工作。020301列車啟動(dòng)后（1）列車在始發(fā)站啟動(dòng)后的常用廣播為：“歡迎乘坐地鐵號(hào)線列車。本次列車開往方向，終點(diǎn)站是站。列車運(yùn)行前方是站，下車的乘客請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備。（2）列車在中間站啟動(dòng)后的常用廣播為：“歡迎乘坐地

6、鐵號(hào)線列車。列車運(yùn)行前方是站，下車的乘客請(qǐng)?zhí)崆白龊脺?zhǔn)備?！保?）列車下一站是終點(diǎn)站，列車啟動(dòng)后的常用廣播為：“歡迎乘坐地鐵號(hào)線列車。列車運(yùn)行前方是終點(diǎn)站站，請(qǐng)?zhí)崆皵y帶好隨身物品準(zhǔn)備下車?！绷熊囆旭傊校?）關(guān)于換乘站的常用提示廣播為：“站是換乘站，換乘站客流較大，請(qǐng)?zhí)崆皳Q到車門處，文明有序乘車?！保?）關(guān)于讓座的常用提示廣播為：“各位乘客，尊老愛(ài)幼是中華民族的傳統(tǒng)美德，乘車時(shí)，請(qǐng)將座位讓給老、幼、病、殘、孕等乘客，謝謝您的合作。”（3）關(guān)于保持車廂衛(wèi)生的常用提示廣播為：“各位乘客，乘車時(shí)，請(qǐng)不要吸煙、吐痰、亂扔廢棄物，謝謝您的合作。”（4）關(guān)于倚靠車門的常用提示廣播為：“各位乘客，乘車時(shí)，請(qǐng)不要

7、倚靠或手扶車門，謝謝您的合作。”（5）關(guān)于列車越站的提示廣播：“各位乘客請(qǐng)注意，由于列車調(diào)整，本次列車將在站不停站通過(guò)，請(qǐng)勿擅自打開車門，不便之處，敬請(qǐng)諒解?！绷熊囘M(jìn)站時(shí)（1）列車即將進(jìn)入中間站時(shí)的常用廣播為：“站到了?！保?）列車即將到達(dá)終點(diǎn)站的常用廣播為：“站到了，請(qǐng)攜帶好隨身物品順序下車。感謝您選擇市地鐵出行，歡迎您再次乘坐地鐵號(hào)線列車，再見(jiàn)?！?（3）列車收班的常用廣播為：“各位乘客請(qǐng)注意，今天的列車服務(wù)已經(jīng)結(jié)束，車站即將關(guān)閉，請(qǐng)盡快出站，感謝您乘坐軌道交通列車，歡迎下次光臨?！卑咐治?案例中的列車司機(jī)會(huì)按照規(guī)范操作，在開車前觀察周圍是否有異常，確認(rèn)站臺(tái)區(qū)域沒(méi)有異常后，才會(huì)發(fā)車，正是

8、依托這樣一套機(jī)制，在險(xiǎn)情發(fā)生伊始，列車司機(jī)才能及時(shí)發(fā)現(xiàn)異常，并立即排除險(xiǎn)情，使乘客免于事故。PART2車站維修人員服務(wù)禮儀知識(shí)目標(biāo)了解車站維修人員服務(wù)的基本內(nèi)容熟悉車站維修人員服務(wù)的基本要求掌握車站維修人員服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理案例導(dǎo)入 地鐵風(fēng)馳電掣地穿梭在城市中，為了保證地鐵安全平穩(wěn)運(yùn)行，有一群人不管白天黑夜，認(rèn)真檢視著地鐵列車的每一個(gè)零部件，他們就是地鐵維修工。夜色深沉，喧囂一天的地鐵恢復(fù)了寧?kù)o，而地鐵維修工則進(jìn)入了最忙碌的時(shí)段。小朱就是這其中的一名維修工，他主要對(duì)地鐵進(jìn)行檢查和維護(hù)，保證列車正常安全行駛。 小朱說(shuō)，檢查需要認(rèn)真、細(xì)心，不能錯(cuò)過(guò)每個(gè)細(xì)節(jié)。以檢查軌道為例，在軌道上一般有兩個(gè)顏色的

9、燈來(lái)引導(dǎo)列車出入庫(kù)，白色為正常通過(guò)、紅色為禁止通過(guò)。有天早上，頭班列車發(fā)車時(shí)，軌道上顯示為紅燈。當(dāng)時(shí)非常著急，后來(lái)通過(guò)在軌道上細(xì)致地排查，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)鵝蛋大小的石頭擠壓在兩個(gè)軌道之間。如果處理不及時(shí)，會(huì)影響列車發(fā)車。幸虧當(dāng)時(shí)及時(shí)發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行了處理，否則最少要延誤兩班以上的列車發(fā)車，正值上班高峰，至少會(huì)影響到幾千人的出行。案例導(dǎo)入 地鐵維修還是一份非常辛苦的工作。小朱說(shuō)，出于安全考慮，他們?cè)诠ぷ鞯臅r(shí)候必須穿著工作服，戴著安全帽、防護(hù)手套和口罩，穿著厚厚的絕緣鞋。很多需要更換零部件的作業(yè)，需要用很大力氣，汗都止不住，一個(gè)作業(yè)完事之后，感覺(jué)人像從水里撈出來(lái)的一樣。有時(shí)候作業(yè)完成之后摘下手套，手都被汗泡浮

10、囊了，但是就是這樣，為了乘客的安全出行，大家也每天堅(jiān)持認(rèn)真完成維修工作。請(qǐng)思考：作為一名車站維修人員，應(yīng)具備什么樣的品質(zhì)？一、車站維修人員服務(wù)的基本內(nèi)容車站維修人員主要負(fù)責(zé)：1、運(yùn)營(yíng)車輛、工程車輛及檢修設(shè)備2、環(huán)控、給排水、電扶梯等系統(tǒng)的日常維護(hù)保養(yǎng)、計(jì)劃性維修和故障維修3、緊急狀態(tài)下的搶修及綜合管理，保持運(yùn)營(yíng)車輛和各系統(tǒng)設(shè)備的良好運(yùn)用狀態(tài)。二、車站維修人員服務(wù)的基本要求在維修過(guò)程中，應(yīng)以乘客的安全為大前提，并盡可能縮小工作范圍，避免影響乘客及其他設(shè)施的正常運(yùn)行，必要時(shí)設(shè)置圍欄。在維修過(guò)程中，應(yīng)在故障設(shè)備旁邊放置設(shè)備故障提示牌，謹(jǐn)防乘客使用。在搬運(yùn)設(shè)備過(guò)程中，避免在地面拖拉設(shè)備，如果遇到乘客，

11、要先讓乘客通行。在與乘客交流時(shí)，注意儀態(tài)禮儀和溝通禮儀。維修完成后，要及時(shí)清理雜物，保持車站清潔。三、車站維修人員服務(wù)常見(jiàn)問(wèn)題的處理（1）當(dāng)維修過(guò)程中遇到乘客詢問(wèn)問(wèn)題時(shí)，維修人員要禮貌耐心地回答，如果解決不了，要指引乘客到相應(yīng)地點(diǎn)詢問(wèn)，切忌對(duì)乘客愛(ài)答不理。（2）當(dāng)乘客通過(guò)故障區(qū)時(shí)，維修人員要及時(shí)制止乘客，并禮貌地跟乘客解釋清楚，如“乘客您好，這屬于故障區(qū)，為了您的安全，請(qǐng)您繞行?！保?）當(dāng)乘客要使用故障設(shè)備時(shí)，維修人員要及時(shí)提醒：“乘客您好，設(shè)備現(xiàn)處于維修狀態(tài)，請(qǐng)您使用其他設(shè)備。”（4）當(dāng)在維修過(guò)程中遇到突發(fā)事件時(shí)，如乘客乘坐扶梯摔倒，維修人員要主動(dòng)上前了解情況，盡量提供幫助，及時(shí)通知值班站長(zhǎng)安排其他員工進(jìn)行處理。案例分析 地鐵維修人員擔(dān)負(fù)著保障地鐵正常運(yùn)營(yíng)的責(zé)任，如果出現(xiàn)了一絲馬虎，哪怕是一個(gè)小細(xì)節(jié)沒(méi)看到，都有可能使列車出現(xiàn)重大事故，所以車站維修人員必須要認(rèn)真、細(xì)心，確保萬(wàn)無(wú)一失。 此外，車站維修是一項(xiàng)非常辛苦的工作，要想成為一名優(yōu)秀的車站維修人員要必須要有吃苦耐勞的品質(zhì)。項(xiàng)目