1、酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2022/7/29酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立培訓(xùn)內(nèi)容1、我們必須面對(duì)五個(gè)服務(wù)問(wèn)題2、傳統(tǒng)與現(xiàn)在服務(wù)理念3、個(gè)性化服務(wù)理念4、成功服務(wù)態(tài)度5、服務(wù)四個(gè)境界6、服務(wù)角色管理7、星級(jí)服務(wù)體系建立方案酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立1、傳統(tǒng)與現(xiàn)代酒店服務(wù)理念酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立1.1傳統(tǒng)服務(wù)理念重在滿足物質(zhì)需求酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立重在售中服務(wù)售前售后售中酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立突破範(fàn)式服務(wù) vs 推銷(xiāo)HARDSELLINGHARDFEELINGvs重在推銷(xiāo)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立重在企業(yè)利潤(rùn)我們要

2、照顧好員工,員工才會(huì)照顧好顧客,進(jìn)而才照顧好我們利潤(rùn) -聯(lián)合包裹亞洲區(qū)總裁盯著顧客口袋鈔票好的運(yùn)動(dòng)員不是盯著冠軍運(yùn)動(dòng)精神認(rèn)為顧客消費(fèi)越多越好黑貓白貓抓到老鼠就是好貓鄧小平酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立不滿足滿足物理性充足狀況 充足不充足1.2現(xiàn)代服務(wù)理念重在滿足精神需求滿足感隨著時(shí)間的流逝 神奇的 認(rèn)識(shí)為 理所當(dāng)然 .酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)全面性酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立重在營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新幫他們買(mǎi)而非賣(mài)給他賣(mài)需要的而非賣(mài)你想賣(mài)的要就多給不想要就少給麻煩留給自己方便留給顧客賣(mài)解決方案,不賣(mài)單個(gè)菜品;不問(wèn)買(mǎi)不買(mǎi),而問(wèn)買(mǎi)幾個(gè)讓顧客受到尊重而至滿意而去.酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)

3、質(zhì)量管理體系建立重在顧客利益顧客是我們的貴賓顧客是我們的主人顧客是我們的工作目的顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的顧客是上帝客戶是把他們欲望帶給我們的人，我們的工作就是為其服務(wù)，使他們得益?？蛻羰瞧髽I(yè)存在的理由。酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2、酒店個(gè)性化服務(wù)理念酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.1規(guī)格個(gè)性化 女士酒店體育之家兒童樂(lè)園老人公寓情人會(huì)所廁所餐廳酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.2局部個(gè)性化旋轉(zhuǎn)餐廳觀景臺(tái)商務(wù)樓層日式樓層女士樓層不吸煙區(qū)歐式花園溫泉酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.3高度個(gè)性化 私人管家，也可表現(xiàn)在服務(wù)過(guò)程中的高度針對(duì)性、靈活性和超常性?？偨y(tǒng)套房 酒店業(yè)餐飲業(yè)全

4、面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.4個(gè)性化服務(wù)存在五重五輕重應(yīng)知重死記硬背重標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范程序重短線應(yīng)時(shí)節(jié)走過(guò)場(chǎng)重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)對(duì)輕實(shí)際操作輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮輕長(zhǎng)線練內(nèi)功打基礎(chǔ)輕分析總結(jié)推廣 酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.5個(gè)性化特點(diǎn)-無(wú)形性服務(wù)無(wú)處不在服務(wù)無(wú)影無(wú)形服務(wù)無(wú)法無(wú)天服務(wù)無(wú)怨無(wú)悔服務(wù)無(wú)盡無(wú)休服務(wù)無(wú)憂無(wú)慮服務(wù)無(wú)堅(jiān)不摧酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立2.6個(gè)性化特點(diǎn)可變性WHOWHENWHEREWORKWHY酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立3、成功服務(wù)態(tài)度酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)、經(jīng)營(yíng)、管理、品牌是全公司的事，不是個(gè)人或一個(gè)部門(mén)的事！把工作當(dāng)作事業(yè)去做酒店業(yè)餐飲業(yè)全面

5、服務(wù)質(zhì)量管理體系建立我們必須樹(shù)立一種職業(yè)觀念：服務(wù)第一步就要做好酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立祈禱時(shí)可不可以抽煙，神父回答“不行”；在抽煙的時(shí)候可不可以祈禱，神父回答“當(dāng)然可以”。換個(gè)思路，我們就成功了酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立己所不欲勿施于人XX只有功勞沒(méi)有苦勞？ 酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立顧客角度 易地而處 感同身受 設(shè)身處地酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的?顧客永遠(yuǎn)是值錢(qián)的!酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立酒 店 的 顧 客 價(jià) 值酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立每次惠顧平均價(jià)值$顧客的壽命價(jià)值x口碑/聲譽(yù)x每年惠顧次數(shù)x$ 酒店業(yè)餐飲

6、業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立顧 客 的 滿 意 程 度OK啦.70%80%90%100%超值服務(wù)意外驚喜喜出望外超越期望！嘩！酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立態(tài) 度 管 理行為后果負(fù)正態(tài)度酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立請(qǐng)參照課程:第19頁(yè)態(tài)度是天生的嗎？靠后天培養(yǎng)的。不是態(tài)度可以改變嗎?可以靠誰(shuí)?自己酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立種下思想, 收獲行動(dòng);Sow a thought, reap an action;種下行動(dòng), 收獲習(xí)慣;Sow an action, reap a habit;種下習(xí)慣, 收獲性格;Sow a habit, reap a character;種下性格,

7、收獲前途。Sow a character , reap a destiny.酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立原 則五“一點(diǎn)”公平、雙贏平和維護(hù)酒店利益有理、有利、有節(jié)耐心多一點(diǎn)態(tài)度好一點(diǎn)時(shí)間快一點(diǎn)補(bǔ)償多一點(diǎn)規(guī)格高一點(diǎn)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立 每天多做一點(diǎn)點(diǎn) 就是成功的開(kāi)始！ 每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn) 就是卓越的開(kāi)始！ 如果相信自己能夠做到， 你就能做到！酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立4、服務(wù)四個(gè)境界酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立下等境界:（喧賓奪主）施舍型的服務(wù), 認(rèn)為替顧客服務(wù)是給予恩惠態(tài)度傲慢;服務(wù)常受個(gè)人情緒影響, 有時(shí)讓顧客遭受難堪與莫明的戲弄。酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)

8、量管理體系建立參等境界:（待架而沽）代價(jià)式的服務(wù), 視顧客給予酬謝程度的多寡而決定服務(wù)的品質(zhì); 往往將客人大方的程度分成等級(jí)而給予差別待遇。酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立次等境界:（有求必應(yīng)）有求必應(yīng)式的服務(wù), 凡客人提出之要求, 皆能立即反應(yīng)予以服務(wù),惟缺乏積極主動(dòng)之精神, 對(duì)客人之關(guān)懷不夠, 視服務(wù)為工作。 酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立最高境界:（未雨稠繆）服務(wù)于無(wú)形之中, 不待客人提出要求, 即能主動(dòng)了解客人的需要或不滿;而能預(yù)先安排妥善。視服務(wù)為樂(lè)趣與挑戰(zhàn), 達(dá)成顧客的滿意為成就。 酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立一流的體驗(yàn)。缺點(diǎn)的自覺(jué)。臨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)?？腿说姆磻?yīng)只是

9、一瞬間。最高境界:（未雨稠繆）酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立6、服務(wù)角色管理自我我了解酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立角色認(rèn)知-定位我在那里？尊重自己工作所扮演的角色。認(rèn)真做事，聰明待客工作是事業(yè)，事業(yè)是做人酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立自制的七個(gè)點(diǎn)讓你更成功控制自己的思想:控制自己的時(shí)間：控制接觸的對(duì)象：控制溝通的方式：控制自己的承諾：控制自己的目標(biāo)：注意角色情緒的控制。酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立設(shè)身處地為對(duì)方著想左角：服務(wù)流程渙渙相扣關(guān)鍵把握絲絲相扣申述處理步步流暢客情管理循循跟進(jìn)上角：整潔舒適的酒店環(huán)境視角醒目的店標(biāo)招牌專(zhuān)業(yè)齊全的場(chǎng)內(nèi)設(shè)施寬敞明亮的商業(yè)場(chǎng)景右角：

10、1.及時(shí)性2.禮貌度3.反應(yīng)性4.儀表感顧客服務(wù)金三角酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)工作藝術(shù)化成長(zhǎng)空間感覺(jué)細(xì)微處?kù)`感觀服務(wù)深度感化融為家庭感情尋求心靈感動(dòng)(五感而發(fā))酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立7、星級(jí)服務(wù)建立方案酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立星級(jí)服務(wù)是什么自省帶動(dòng)團(tuán)結(jié)溝通互動(dòng)熱切贊賞記錄栽培跟進(jìn)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)五星熱切星儀容身體語(yǔ)言稱呼語(yǔ)調(diào)迎送酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立發(fā)問(wèn)、傾聽(tīng)推介、配搭靈活處理異議提供服務(wù)有問(wèn)有答互動(dòng)星服務(wù)五星酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)五星溝通星魔術(shù)語(yǔ)句說(shuō)話清晰適時(shí)交代行動(dòng)匯報(bào)跟進(jìn)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)

11、質(zhì)量管理體系建立1樂(lè)意幫助2匯報(bào)進(jìn)度3提出意見(jiàn)4尋求協(xié)助5互相提醒團(tuán)結(jié)星服務(wù)五星酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)五星自省星每日一分鐘重溫每周記錄一強(qiáng)項(xiàng)每周記錄一改善每周問(wèn)人一強(qiáng)項(xiàng)每周問(wèn)人一改善酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)管理五星帶動(dòng)星以身作則明確示范耐心教導(dǎo)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)管理五星贊賞星稱贊及欣賞同事稱贊及欣賞部門(mén)稱贊及欣賞公司酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立合時(shí)清晰準(zhǔn)確服務(wù)管理五星記錄星酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立定期評(píng)核具體回饋制定目標(biāo)栽培星服務(wù)管理五星酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立同事表現(xiàn)投訴顧客溝通跟進(jìn)星服務(wù)管理五星酒店業(yè)餐

12、飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立配套星報(bào)服務(wù)審查系統(tǒng)評(píng)核表酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立星報(bào)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立評(píng)核表受星員工姓名部門(mén)派星成員評(píng) 語(yǔ)酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立服務(wù)人人有責(zé)服務(wù)問(wèn)責(zé)制審查系統(tǒng)自律按職級(jí)編制審查定時(shí)進(jìn)行評(píng)估及跟進(jìn)定時(shí)匯報(bào)進(jìn)度服務(wù)審查系統(tǒng)特點(diǎn):酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立 星級(jí)服務(wù)專(zhuān)責(zé)小組店長(zhǎng)+經(jīng)理主任部長(zhǎng)客務(wù)/傳菜/樓面業(yè)務(wù)總監(jiān)及分區(qū)經(jīng)理酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理體系建立HOW怎樣?高層管理人員共識(shí)計(jì)劃星級(jí)服務(wù)專(zhuān)責(zé)小組共識(shí)會(huì)1所有員工簡(jiǎn)報(bào)會(huì)2審查員服務(wù)領(lǐng)袖前線員工培訓(xùn)3實(shí)地培訓(xùn)4內(nèi): 星級(jí)服務(wù)專(zhuān)責(zé)小組+主管外: 服務(wù)專(zhuān)家顧問(wèn)審查5酒店業(yè)餐飲業(yè)全面服務(wù)質(zhì)量管理