1、弟一章1、準確理解消費者、消費者心理及消費者行為的概念。（P35）2、消費者心理與行為的研究內(nèi)容主要包括哪些方面？（P57）3、如何理解消費者心理與行為學的學科性質(zhì)（P911）4、消費者心理與行為研究的歷史演進過程分為哪幾個階段？（P1114）5、學習和研究消費者心理與行為有何現(xiàn)實意義？（P1924）弟二章談?wù)勀銓ΡR因一般行為模式的理解P27影響消費者行為的個人內(nèi)部因素有哪些? P28-P36影響消費者行為的外部環(huán)境因素有哪些？ P36-P46結(jié)合生活中實際例子談?wù)勀銓οM者行為影響因素的理解。P28P46g * M弟三章知覺的特性：P55 -59通過一幅具體的成功廣告作品談?wù)勛⒁饫碚撛趶V告設(shè)

2、計中的應(yīng)用？ P6263結(jié)合消費實際分析短時記憶和長時記憶的關(guān)系。P67-68應(yīng)用學習理論思考企業(yè)如何培養(yǎng)消費者對特定產(chǎn)品的消費習慣？ P74 76消費者情緒的分類P81-82第四章1、什么是個性？ P88個性有哪些基本特征？ P892、試闡述消費者的能力差異及其對消費者行為的影響。能力差異P93影響P1003、比較氣質(zhì)和性格的差異。試分析氣質(zhì)和性格對消費者購買行為的不同影響。氣質(zhì)P101 性格P107氣質(zhì)影響P106性格影響P1124、什么是性格？從性格對購買方式的影響來看，你認為自己屬于哪種類型的消費者?性格P107 性格影響P1125、闡述自我概念的含義，消費者的自我概念與商品的象征意義

3、有什么關(guān)系？自我概念P113 關(guān)系P114-J-* Vr.第五章：什么是消費者需要？消費者需要有哪些基本內(nèi)容P149、P129-P132；沒有；什么是動機？如何利用動機沖突推動消費者購買行為的實現(xiàn)？P149、P144；試闡述消費者需要、動機和購買行為之間的關(guān)系。P121、P139；試分析比較幾種測量消費者動機的辦法分別有什么優(yōu)點和缺陷。P148第六章什么是態(tài)度？ P153態(tài)度的構(gòu)成和功能?P155-P157影響態(tài)度改變的因素P158-P160態(tài)度測量的方法？和各自的優(yōu)缺點？ P161-P163試分析現(xiàn)階段我國消費者心理預(yù)期的特點與對策。P178企業(yè)應(yīng)該如何利用消費者的逆反心理開展營銷活動？（p

4、172-173 ）6、影響我國消費者預(yù)期的主要因素有哪些？參考P173-176第七章1消費者購買行為有哪些類型？P181-第三段第五行“以下介紹消費者購買行為中的”P184倒數(shù)第2段“做出正確的判 斷及最佳營銷決策”2.（1）消費者購買決策一般有哪些程序？ P188-189消費者的購買決策以保證決策的高質(zhì)量與高效能。（2）：試論述營銷人員應(yīng)如何針對消費者決策的不同過程開展營銷活動190頁的最后一段（在購買行為中）一一194頁最后一段（消費者行為）3（1）.消費者獲取信息有哪些渠道？P198從（2.信息來源）到P200 （第二段抵觸心理。）（2）企業(yè)應(yīng)如何加大廣告的可信性？P202 “3.低度參

5、與決策的營銷策略？ （1）廣告那樣嚴密地評估信息內(nèi)容4、消費者對購物活動不滿意會有哪些行為反應(yīng)？針對這些反應(yīng)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施？P205 （1）直接面向供應(yīng)商廠的反應(yīng)205頁結(jié)尾“消費者的憤怒就會增加”5、論述企業(yè)應(yīng)通過哪些渠道增加了解消費者的購后評價和購后行為。（百度的）消費者的購后評價可能是多方面的包括：1）對商品品牌作出評價2）對商品質(zhì)量作出評價 3）對經(jīng)營企業(yè)作出評價；當消費者對以上幾個方面不滿時，有五種可能的放應(yīng)模式：1） 直接面向供應(yīng)廠商的反應(yīng)2）私下的反應(yīng)3）向公正第三者反應(yīng)4）默默承受5）拒絕該產(chǎn)品， 以后不再購買該品牌產(chǎn)品當消費者對產(chǎn)品或服務(wù)感到不滿時，消費者會采取向零售商要

6、求賠償、向周圍的家人或朋友 表達自己的不滿或者向一些消費者保護組織投訴等行為。消費者的購后評價不僅影響其本人 的下一次購物，也會影響到其他消費者的購前行為，并直接影響到商品的下一期銷售效果。 所以企業(yè)有必要加強對購物后評價的研究，以便采取適當?shù)牟呗源龠M消費者作出良好的購后 評價。企業(yè)有了解購后評價和購后行為的渠道有：1）建立一個以客戶為中心的、方便的投訴與建議系統(tǒng)，傳遞他們的建議和投訴。方法：A 為客戶提供表格以反映他們的意見；B在走道上設(shè)置建議箱，為客戶提供意見卡；C請一位“客戶”專門搜集客戶的意見；D建立了一種稱為“顧客熱線”的免費電話，從而最大程度 地方便顧客咨詢、建議或者投訴。2）企業(yè)

7、還應(yīng)該通過開展周期性的調(diào)查，獲得有關(guān)顧客滿意的直接衡量指標。因為并不是所 有不滿意的顧客都會去投訴的，因此，公司不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度。方法：A 通過電話向最近的買主詢問他們的滿意度是多少，測試要求為：高度滿意，一般滿意，無意 見，有些不滿意，極不滿意。B公司還必須對投訴要做出具體的反應(yīng)。如果顧客感到投訴得 到很快解決，會繼續(xù)對產(chǎn)品留有忠誠度3）佯裝購物法是一種了解顧客滿意的有效方法，雇用一些人員裝作潛在購買者，報告他們 在購買公司和競爭者產(chǎn)品的過程中所發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些 麻煩以考察公司的銷售人員能否將事情處理好。公司不僅應(yīng)該雇用佯裝購物者，而且管理者

8、本人也應(yīng)該不時地離開辦公室，微服出訪，到公司和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經(jīng)歷。4）企業(yè)還可以找一些專業(yè)的研究消費者購后評價和購后行為的公司代為處理。更加的專業(yè) 化。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩條，正式新式渠道主要是公開、程序化的渠道， 如顧客投訴系統(tǒng)、顧客滿意調(diào)查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道， 如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排“眼線”、“臥底”等即屬此類。正式信息渠道的優(yōu)點 是程序化，弱點是太慢，另外由于面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正 式渠道的優(yōu)點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客

9、 意見普遍化傾向。第八章家庭角色、分工與購買行為第一題什么是家庭，家庭有哪些分類？ （P210）家庭是指建立在婚姻關(guān)系、血緣關(guān)系或繼承、收養(yǎng)關(guān)系基礎(chǔ)上，由夫妻和一定范圍親屬 結(jié)合組成的一種社會生活組織單位。（家庭既是消費者參與的第一個社會群體，又是現(xiàn)代社 會生活的細胞）家庭按其成員構(gòu)成可分為以下幾種類型：（P210）（1）核心家庭，即由夫婦或其中一方和未婚子女構(gòu)成。（2）復(fù)合式家庭，也稱擴大的家庭，由核心家庭和其他親屬如祖父母、叔伯姨舅、堂表兄 妹等組成，即中國式的三代或四代同堂的大家庭。（3）本原家庭，即人們出生或被養(yǎng)育的家庭，也就是父母或養(yǎng)育者的家庭。（4）生育家庭，即一個人結(jié)婚、生育后組

10、建的家庭，它標志的一個新的獨立消費單位的出 現(xiàn)。（5）聯(lián)合家庭，指由父母雙方或其中一方同多個已婚子女組成的家庭，或兄弟姐妹婚后仍 不分家的家庭。（6）其他家庭，指上述家庭類型以外的家庭。此外，在營銷心理研究中，通常將家庭劃分為四種結(jié)構(gòu)類型：配偶家庭、核心家庭、復(fù) 合家庭、單親家庭等。第二題：家庭的生命周期各階段一般有什么特點？214頁第五段到216頁第二段第三題：描述家庭購買角色的劃分提議者、影響者、決策者、購買者、使用者（詳情請參考課本P218）第四題：家庭購買決策有哪些類型？受哪些因素的影響？P119-P220家庭購買決策類型：一一丈夫主導(dǎo)型妻子主導(dǎo)型自主（或個人）型聯(lián)合（或配合）型影響因

11、素：家庭購買力家庭的民主氣氛家庭分工所購商品的重要性購買時間可覺察風險其他因素第五題企業(yè)針對家庭生命周期的不同階段應(yīng)采取何種營銷策略?家庭生命周期的不同階 段主要的需求特點單身階段比較關(guān)心時尚，崇尚娛樂和休閑年輕夫婦名牌服裝、餐館飲食、高檔家具、旅游度假等產(chǎn)品和服務(wù)的重要購買者購買嬰兒食品、嬰兒服裝、玩具等很多與小孩有關(guān)的產(chǎn)品，滿巢的第一階段同時，在度假、用餐家居布置等方面均需要考慮小孩的需要 不僅要為孩子準備衣、食、住、行等方面的各種物品，而且滿巢的第二階段還要帶孩子參加各種音樂班、學習班，購置諸如鋼琴、小提琴之類的樂器滿巢的第三階段更新一些大件商品，更買一些更新潮的家具，還會花很多錢 .用

12、語接受牙醫(yī)服務(wù)、在外用餐等方面空巢第一階段空巢第二階段老年獨居者.繼續(xù)接受教育、夫妻單獨外出旅游，購買一些高檔的物品 外出旅游，參加老年人俱樂部，健康類產(chǎn)品與服務(wù)而且醫(yī)療 開支增加第九章群體消費與心理行為1、消費者群體形成的原因有哪些方面？答：消費者群體的形成是消費者的內(nèi)在因素和外部因素共同作用的結(jié)果。一方面，消費者因其自身生理、心理特點的不同，而形成不同的消費者群體。這種根據(jù) 消費者自身生理及心理特點劃分的各個消費者群之間，在消費需求、消費心理、購買行為等 方面具有不同程度的差異，而在本群體內(nèi)部則具有許多共同點。另一方面，不同消費者群體的形成，還受一系列外部因素的影響。這些外部因素包括： 生

13、產(chǎn)力發(fā)展水平、文化背景、民族、宗教信仰、地理氣候條件等，它們對于不同消費者群體 的形成具有重要作用。如生產(chǎn)力的發(fā)展促進社會分工，久而久之便形成了以職業(yè)劃分的工人 消費者群、農(nóng)民消費者群、知識分子消費者群等。2、試述內(nèi)部規(guī)范對消費者行為的影響。答：消費者群體內(nèi)部的規(guī)范，不論成文與否，對該群體成員都有不同程度的約束力。但二者 作用形式又有所區(qū)別。不成文的規(guī)范表現(xiàn)為通過群體壓力迫使消費者調(diào)整自身行為，以適應(yīng)、順從群體的要 求。成文的規(guī)范通常通過組織、行政、政策乃至法律的手段和方式，明確規(guī)定人們可以做 什么，不可以做什么，以及應(yīng)該怎樣做，從而強制性地影響和調(diào)節(jié)消費者行為。在各種成文與不成文的群體規(guī)范中

14、，有些規(guī)范限制甚至禁止人們進行某種形式的消費， 有些規(guī)范則鼓勵人們進行某種形式的消費。3、消費者群體內(nèi)部溝通的方式有哪些？消費者群體的內(nèi)部溝通可以分為積極的溝通和消極溝通兩種溝通方式。積極溝通是指消費者在購買、使用、消費某種商品后獲得滿意的體驗，心理上得到極滿 足時，會出現(xiàn)傳話效應(yīng)，把自身良好的心理感受和經(jīng)驗轉(zhuǎn)告他人。它不僅使消費者的滿意消 費體驗得到宣傳，還會為企業(yè)的生產(chǎn)、經(jīng)營活動帶來良性反饋作用。消極的溝通是消費者在購買商品的過程中，由于各種原因產(chǎn)生的不滿的心理體驗時，通 過抱怨、發(fā)泄、投訴等方式，將消極的信息傳遞給其他消費者或經(jīng)營企業(yè)，以求得同情、補 償。它會阻礙消費者本人的下一次消費行

15、為，還勢必會對其他消費者的行為造成嚴重的影響。4、試描述創(chuàng)新擴散模式累積曲線描述了創(chuàng)新產(chǎn)品隨時間推移而被消費者采用的過程。一部分消費者會很快采用 創(chuàng)新產(chǎn)品，另一部分消費者則需要經(jīng)歷一個漫長的過程。而大多數(shù)人介于這兩者之間在創(chuàng)新 消費的過程根據(jù)消費者接受快慢的差異，將消費者劃分為五種類型，即創(chuàng)新采用者、前期采 用者、早期大眾、晚期大眾和落后采用者。創(chuàng)新采用者，該類采用者是富有冒險精神的采用者，能夠承擔由采用不成功創(chuàng)新產(chǎn)品所 引起的經(jīng)濟和社會損失，占全部潛在采用者的2.5%。早期采用者：占全部潛在采用者的13.5% 他們事業(yè)有成，受過良好的教育，通常是當?shù)貐⒄杖后w內(nèi)的意見領(lǐng)袖，在所屬的群體內(nèi)有很

16、高的威信，受到周圍朋友的擁護和愛戴。早期大眾：這類采用者采用的時間較平時采用時間 要早，占全部潛在采用者的34%，他們受過一定教育，有較好的工作環(huán)境和固定收入但是 深思熟慮、態(tài)度謹慎，決策時間較長。晚期大眾:這類采用者采用時間較平均采用的時間稍 晚，占全部潛在采用者的34%，他們對創(chuàng)新產(chǎn)品持懷疑態(tài)度，很少借助宣傳媒體收集所需 要信息。落后采用者：占全部采用者16%，他們思想保守，只在當?shù)鼗顒?，社會活動很少?拘泥于傳統(tǒng)的消費行為模式。5、參照群體對消費者行為進行影響的方式有哪些？ 252頁（一）參照群體的三種影響方式6、是述消費習俗對消費者心理與行為的影響？ 260頁第二段2.消費習俗對消費心

17、理與行為 的影響。第十章第一題（267頁）文化的特征：（1）文化的社會性；（2）文化的共同性；（3）文化的差異性；（4）文化的變化 性；（5）文化的適應(yīng)性；第二題（270頁）由于每個社會成員都生存和歸屬于不同的群體或集團，因此，亞文化對人們的心理和行為的 影響更為具體直接，這一影響在消費者行為中體現(xiàn)得尤為明顯。民族亞文化 各個民族在長期生存和繁衍過程中，逐漸形成了本民族獨有的、穩(wěn)定的亞 文化，并在生活方式、消費習俗和偏好禁忌中得到強烈體現(xiàn)，從而形成該民族特有的消 費行為。宗教亞文化 不同的宗教信仰會導(dǎo)致消費者在價值觀念、生活方式和消費習慣上的差 異，從而形成宗教亞文化消費者群。性別亞文化男女性

18、別不同，也形成了相應(yīng)的男性亞文化群和女性亞文化群。兩大亞 文化群的消費者在消費興趣偏好、審美標準、購買方式、購買方式、購買習慣等方面都 有很大不同。職業(yè)亞文化不同職業(yè)的亞文化消費者群在生活方式以及消費習慣上有很大區(qū)別，而這種區(qū)別往往又以因職業(yè)不同而產(chǎn)生的收入差別為主要特征。第三題（277-278頁）（1）就文化層面而言，某一地域的市場同質(zhì)性；（2）在某種特定文化下，某一產(chǎn)品滿足需 要的能力；（3）目標消費群體的購買力；（4）與本產(chǎn)品的購買和使用有關(guān)的價值觀；（5）政 治法律限制；（6）產(chǎn)品信息的傳播方式；（7）與產(chǎn)品營銷相關(guān)的倫理和道德問題。第四題（280-083頁）（1）不同階層消費者對信息

19、的利用和依賴程度存在差異；（2）不同階層消費者對購物場所 選擇上存在差異；（3）不同社會階層消費者在購買指向上存在差異；（4）不同階層消費者對 消費創(chuàng)新的態(tài)度存在差異。第五題：角色對消費行為的影響社會活動對于個人行為的影響，以及個人行動在社會中的實現(xiàn)，不可能是孤立進行的，它們必然存在若干中介環(huán)節(jié)。其中，角色就是一個很重要的中介環(huán)節(jié)。（一）角色決定在群體中的地位“角色”這個概念是從戲劇借用過來的。我們這里所指的角色就是和一定社會位置相 關(guān)連的行為模式。換句話說，角色就是社會對個人職能的劃分，它指出了個人在社會中的地 位和在社會關(guān)系中的位置，代表了每個人的身份。身份也常用于指個人的社會地位。這點對

20、 購買個人和家庭消費品都是有影響的。從事不同職業(yè)和擔任不同職務(wù)的人，由于在工作環(huán)境、 勞動性質(zhì)以及要求的知識水平、年齡、性別、所接觸的群體內(nèi)其他成員等等方面存在差異， 因而影響個體的消費行為。不僅在購買商品的類別、品種、質(zhì)量、價格等方面有別，即使對 同一商品，也會出于截然不同的購買動機和需要，而有著明顯的差異。（二）角色形成不同的社交方式不同的社交所交往的人不同，交往的方式不同，對商品的要求也不同。這點在許多消 費者購買禮品時，反映得比較明顯，可以從購買禮品的種類、數(shù)量、質(zhì)量上看出來。如學生 們交往互送鮮花、禮卡的不少;老人們交往互送保健品、保健飲料的較多。（三）角色決定個體生活方式這點在消費

21、態(tài)度、消費習慣上比較突出。有時并不是經(jīng)濟收入方面的原因。如某一職業(yè)和擔任某一職務(wù)的消費者，其家庭的室內(nèi)陳設(shè)、吃穿水平、接待客人的標準 等往往要保持與同等角色和身份的人相似或相近。第六題：文化價值觀對消費者行為的影響 文化價值觀從大體上可分為三類：（一）涉及他人的價值觀這類價值觀反映社會對于個體之間，個體與群體之間及群體彼此之間應(yīng)如何相處或建立何 種關(guān)系的基本看法，包括個人與集體、青年與老人、擴展家庭與核心家庭、男性與女性、競 爭與合作、多元性與同一性等。（二）涉及環(huán)境的價值觀這類價值觀反映社會對其與經(jīng)濟、技術(shù)和物質(zhì)環(huán)境之間相互關(guān)系的看法，包括清潔、成就與 身份、傳統(tǒng)與變化、承擔風險與重視安定、

22、能動解決問題與宿命論以及自然等等。我個人體 會較深的是成就與身份。文化價值觀中關(guān)于這一部分有一個專門的衡量指標，就是權(quán)利距離 指數(shù)（PDI）。所謂權(quán)利距離是指人們是否將權(quán)力、權(quán)威、地位以及財富的不平等視為自然 和內(nèi)在現(xiàn)象，或者說人們在多大程度上接受這種不平等現(xiàn)象。權(quán)利距離指數(shù)越高人們對不平等越視 之泰然。（三）涉及自我的價值觀這類價值觀反映的是社會成員認為應(yīng)為之追求的生活文化價值觀如何影響消費者行為（一）文化價值觀影響對產(chǎn)品需求當人們在對候選商品評價的同時，文化價觀以多種方式 作用于個人購買決策。雖然企業(yè)可以通過運用多種廣告、銷售策略來施加影響，但文化價值 觀潛移默化的力量不容低估。消費者對產(chǎn)

23、品功能和外形的要求由于文化價值觀的差異存在很大不同。二）文化價值觀影響消費者的信息搜集方式消費者的信息收集方式一般有以下幾種：商業(yè)來源（商家所作的廣告或產(chǎn)品推介會等）、經(jīng) 驗來源（個人以前使用過同類產(chǎn)品所獲得的相關(guān)信息等）、個人來源（從家人、親朋好友那 里獲取信息）、社會來源（從社會團體或組織、宗教群體、消費者協(xié)會等處獲得信息）。（三）文化價值觀影響產(chǎn)品的使用方式隨著文化價值觀的不同，消費者對所購買產(chǎn)品的使用方式也不盡相同，如果企業(yè)對此不加 注意的話，可能會引起意想不到的麻煩。第十一章1、P315-316 （一）品牌忠誠2、P313315區(qū)別：從消費者滿意與忠誠的主要區(qū)別在于而消費者滿意則不存

24、在這用 聯(lián)系。聯(lián)系：在不同行業(yè)競爭狀況下P315第一段結(jié)尾3、影響消費者忠誠的因素有哪些？如何提高消費者忠誠？（1）消費者的滿意度即消費者感到滿意的程度.從而利于忠誠顧客的獲取P312P313（2）消費者滿意戰(zhàn)略的實施.提供高于其他競爭者的價值和吸引力。P321P3234、P308 （三）防止消費者流失5、如何增進消費者的商場忠誠？P316從“消費者商場忠誠的建立取決于兩個因素” 一一318 “從而使商場從消費者忠誠中 獲得的價值大于處理消費者問題的成本”。6、如何實施消費者滿意戰(zhàn)略？P319從“一般來說，消費者滿意戰(zhàn)略的實施應(yīng)當從以下五個層次來實現(xiàn)” 一一P320 “是 一項十分復(fù)雜的工程”

25、。7、回憶生活中有沒有對某個企業(yè)、品牌產(chǎn)生忠誠？（自己發(fā)揮）描述忠誠度的形成過程（百度，忠誠度形成的根源分析，大家自己再概括吧）消費者記憶的上限決定了其選購品牌的范疇當顧客面對眾多的產(chǎn)品時，經(jīng)常會不知道如何選擇，但心理學總結(jié)了這樣一個規(guī)律：對 于同類事物，人們記憶的上限是7。就是當顧客在做購買決策之前，他腦海里對所要購買的 產(chǎn)品能夠有印象的品牌不超過7個。既然這樣，顧客所要考慮購買的品牌自然是他有印象的 這7個品牌之一，當然第一個想起來的品牌會優(yōu)先考慮。所以，一個品牌如果在大部分顧客 的腦海中沒留下任何印象，自然不可能成為被購買的對象，也就談不上高度的品牌忠誠了。非專家購買行為中感性因素成為影響消費的重要一環(huán)大部分顧客