1、第十二章 接待工作【內(nèi)容提示】本章著重介紹秘書接待工作的基本內(nèi)容，如有約與無約來賓的接待方法、團(tuán)體接待的基本程序與工作方法。本章還介紹了涉外接待工作和接待禮儀。學(xué)習(xí)本章，可以幫助學(xué)習(xí)者掌握接待的知識，提高接待的技能。第一節(jié) 接待工作概述 一、接待工作含義與構(gòu)成要素二、接待的類型一、接待工作的涵義接待工作是指組織在對內(nèi)、對外的聯(lián)絡(luò)交往中所進(jìn)行的迎送、接洽招待、服務(wù)活動。二、接待的類型從接待對象的國別來看，有內(nèi)賓接待和外賓接待。從接待的組織關(guān)系來看，有上級來訪接待、下級來訪接待、平級來訪接待和公眾來訪接待（這是指來自群眾的事務(wù)訪問，不同于信訪活動中的群眾來訪）。從來訪的目的來看，有視察、檢查接待，

2、參觀、考察接待，一般的事務(wù)接待、會議接待，等等。從接待對象是否預(yù)約來看，可分為有約接待和無約接待。從來賓人數(shù)來看，有團(tuán)體接待和個(gè)體接待。從接待公開程度來看，有公開接待、半公開接待和秘密接待。從接待規(guī)格來看，有高規(guī)格接待、對等規(guī)格接待和低規(guī)格接待。第二節(jié) 接待工作的類型與方法一、常規(guī)個(gè)體接待二、團(tuán)體接待一、常規(guī)個(gè)體接待（一）有約接待 事先準(zhǔn)備 熱情待客 禮貌引導(dǎo) 妥善處理 適時(shí)告退（二）無約接待 了解來賓的身份及來意 分流來訪者 婉拒來賓 見機(jī)幫助領(lǐng)導(dǎo)終止會客 禮貌相送 （三） 來訪記錄 二、團(tuán)體接待（一）接待準(zhǔn)備 環(huán)境準(zhǔn)備 物資準(zhǔn)備 信息資料準(zhǔn)備 方案準(zhǔn)備 表格式接待方案 （二）迎送這里的迎送

3、既指有關(guān)接待人員到機(jī)場、碼頭、車站等交通場所迎接送別來賓，也包括在接待過程的每一項(xiàng)接待活動中，接待人員在活動的舉辦地迎送來賓。陪車座位次序。（三）宴請 宴請形式正式宴會(Formal Banquet，Dinner)。正式宴會上一般都有正式的致辭和祝酒。非正式宴會，即便宴(Informal Banquet)。冷餐會(也稱自助餐) (Buffet，Buffet-dinner)。酒會(也稱雞尾酒會) (Cocktail,Drinks)。 安排桌次席位 桌次即桌位的高低次序，桌位標(biāo)示出各桌就座人員的身份。排桌次一般遵循“中心為上，遠(yuǎn)門為上，近主為上，以右為上”的原則.席位 即同一桌中的座次高低。安排原

4、則與桌次大體相似。第三節(jié) 涉外接待工作 一、涉外接待概述 二、涉外接待的程序 三、涉外活動禮賓次序安排 一、涉外接待概述涉外接待是指對國外賓客的迎接與招待，也包括對港、澳、臺同胞和海外僑胞的接待。涉外接待工作是一項(xiàng)政治性、政策性很強(qiáng)的工作，如對國外賓客的接待工作，關(guān)系到國家與國家之間的關(guān)系，其接待的效果直接影響到國家的利益和聲譽(yù)，因此，必須特別重視，慎重對待。二、涉外接待的程序準(zhǔn)備迎接參觀游覽饋贈禮品三、涉外活動禮賓次序安排按身份與職務(wù)的高低排列 這是禮賓次序排列的主要根據(jù)。一般官方組織的活動，多按身份與職務(wù)的高低排列次序。按字母順序排列 多邊活動中的禮賓次序有時(shí)按參加國國名字母順序排列。以英

5、文字母順序排列的居多，也有按其他語種的字母順序排列的。按通知代表團(tuán)組成的日期先后排列 東道國對同等身份的代表團(tuán)，按派遣團(tuán)組成的日期排列，或按代表團(tuán)抵達(dá)活動地點(diǎn)的時(shí)間先后排列，或按派遣國通知代表團(tuán)參加活動的答復(fù)時(shí)間先后排列。第四節(jié) 接待禮儀 迎客禮儀 待客禮儀 送客禮儀 一、迎客禮儀握手問候稱呼接遞名片二、待客禮儀引見介紹交談三、送客禮儀當(dāng)秘書與來訪客人交談完畢或領(lǐng)導(dǎo)與來訪客人會面結(jié)束，秘書一般應(yīng)有禮貌地送別客人?！俺鲇?，身送七步”是迎送賓客最基本的禮儀。當(dāng)客人起身告辭時(shí)，秘書應(yīng)馬上站起來相送。一般的客人送到樓梯口或電梯口即可，重要的客人則應(yīng)送到辦公樓外或單位門口。如果以小轎車送客，還要注意乘車的座次。三、送客禮儀送行是決定來訪者能否滿意離開的最后一個(gè)環(huán)節(jié)。因此，能否將這最后一個(gè)環(huán)節(jié)的工作做好，是秘書能否善始善終地接待好來訪客人的具體體現(xiàn)。送要有送的語言，要說“再見，歡迎您下次再來”“慢走”等禮貌用語;送也要有送的姿態(tài)和行為，當(dāng)客人帶有較多或較重的物品時(shí)，秘書應(yīng)幫客人提行李。與客人在門口、電梯口或汽車旁告別時(shí)，要與客人握手話別。秘書要以恭敬真誠的態(tài)度，笑容可掬地送客，目送客人上車或離開。思考與練習(xí)1.秘書應(yīng)如何正確接待有約客人和無約客人？2.接待迎送過程應(yīng)做好哪些工作？3.宴請是交往