1、Word文檔 超越顧客期望的四個(gè)障礙及解決辦法 僅盡管我們?cè)S多企業(yè)都開頭致力于讓顧客滿足，但僅僅讓顧客滿足并不肯定能夠留住顧客。討論表明65%-85%被調(diào)查的滿足的顧客會(huì)選擇購(gòu)買其它公司的服務(wù)。你需要培育顧客的忠誠(chéng)，你才能長(zhǎng)期的留住他們。要培育顧客的忠誠(chéng)，你必需超越顧客心理和情感上的期望，而不是僅僅滿意他們的需求。在超越顧客期望，企業(yè)會(huì)遇到四個(gè)方面的障礙。 障礙一：不了解顧客的期望 許多時(shí)候顧客期望的服務(wù)與公司對(duì)這些期望的理解是有差別的。有許多因素使得公司的管理人員不了解顧客的期望。比如管理人員不能直接與顧客溝通，不情愿了解顧客期望，或者不預(yù)備解決這些問題。假如負(fù)責(zé)制定決策的人不能充分理解顧客

2、對(duì)服務(wù)的期望，就有可能形成一系列糟糕的決策和錯(cuò)誤的資源安排，從而甚至無法達(dá)到顧客的期望，更不用說超過顧客期望。 克服這一障礙主要的方法就是通過正式的和非正式的調(diào)查方法來獲得顧客期望的信息，包括詢問和傾聽顧客的建議、員工看法反饋、顧客訪談、焦點(diǎn)小組、調(diào)查小組、顧客反饋、跟進(jìn)服務(wù)電話、神奇購(gòu)物、問卷調(diào)查等。 障礙二：沒有選擇正確的服務(wù)設(shè)計(jì)和標(biāo)準(zhǔn) 企業(yè)盡管理解了顧客的期望，但是如何把顧客的期望轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)卻是許多企業(yè)都會(huì)遇到的困難。形成這一緣由也是多方面的，比如那些負(fù)責(zé)設(shè)置服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的人員，通常是企業(yè)的管理層，他們認(rèn)為顧客期望是不合理的或不現(xiàn)實(shí)的，他們或者認(rèn)為服務(wù)自身的可變性會(huì)使標(biāo)準(zhǔn)化變得毫無意

3、義，因此設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)不會(huì)達(dá)到抱負(fù)目標(biāo)。 克服這一障礙主要的方法就是全部人員（管理人員、直接為顧客服務(wù)的人員和后臺(tái)支持的人員）都要根據(jù)顧客的需求和期望，并共同朝超越顧客期望的這一個(gè)目標(biāo)努力。假如不是全部人員都對(duì)服務(wù)和相關(guān)問題有共同的熟悉，那么任何試圖改進(jìn)服務(wù)的措施都有可能有損于服務(wù)。這樣就可以在一個(gè)客觀的，沒有偏見的，沒有疏忽的前提下，來完整地設(shè)計(jì)服務(wù)和服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。為達(dá)到這一目的，企業(yè)需要把握有效的工具，比如服務(wù)藍(lán)圖來制定有效的，由顧客定義的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 障礙三：未能按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)服務(wù) 公司員工的實(shí)際服務(wù)表現(xiàn)無法達(dá)到以顧客為中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即使公司有很好的服務(wù)質(zhì)量指南并正確對(duì)待顧客，也未必肯定會(huì)

4、超越顧客的期望。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)肯定要有合適的資源（人員、系統(tǒng)和技術(shù)）的支持，并且必需不斷強(qiáng)化使之更有效。因此，即使服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)恰當(dāng)反映了顧客的期望，假如公司不能供應(yīng)支持，不鼓舞、要求員工達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，那么服務(wù)就低于顧客期望。 克服這一障礙的方法就是聘請(qǐng)合適的員工，明確他們的工作職責(zé)，培訓(xùn)員工達(dá)到和超過工作要求，培育員工團(tuán)隊(duì)精神和跨職能部門合作精神，對(duì)員工進(jìn)行授權(quán)并允許合理的敏捷性，對(duì)員工的表現(xiàn)定期評(píng)估并進(jìn)行激勵(lì)，并且為員工的工作從系統(tǒng)和技術(shù)供應(yīng)全方位的支持。 障礙四：企業(yè)未能履行承諾 企業(yè)未能履行其所承諾的和宣揚(yáng)的服務(wù)，當(dāng)然也就無法超越顧客的期望。服務(wù)企業(yè)通過媒體廣告、銷售人員以及其它溝通手段做出的承諾有可能提高顧客期望，而顧客則以此作為評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。造成這一障礙的因素又比如廣告或人員銷售過程中的過度承諾，生產(chǎn)服務(wù)部門與市場(chǎng)部門沒有很好的協(xié)調(diào)等。 克服這一障礙的方法有，制定有效的外部溝通策略，比如廣告，宣揚(yáng)冊(cè)和銷售服務(wù)人員的口頭承諾，加強(qiáng)營(yíng)銷部門和服務(wù)部門之間的協(xié)調(diào)，還有管理顧客的期望。通過管理服