1、述職報告尊敬的各位領導：大家好！下面是我的述職報告： 一、2012年工作總結 今年九月初，來到物業(yè)工作，回首這幾個月的時間，我對所做的工作進行一下總結：物業(yè)公司全體員工在地產公司各級領導的正確指導下，以及各部門在工作上給予的大力支持與幫助下，工作得以順利開展，并較圓滿的完成了各項工作?，F將本公司工作情況進行總結如下：二、生產與經營方面*年*月，我就職于“*物業(yè)公司”。物業(yè)公司共有在管項目1個、售樓部*個、工地*個。在管面積 *，現有人員*余人。通過全體員工共同努力和勤奮工作，“盛世公館 ”全年實際經營收入*元（其中：物業(yè)服務費收入 * 元。其它經營收入*元）。物業(yè)費收繳率* %，年虧損*元。房

2、屋及公共設備設施完好率達到*%。業(yè)主和物業(yè)使用人對物業(yè)服務和管理的滿意率*%。公司籌備參加了市優(yōu)秀住宅小區(qū)評選，為今后物業(yè)公司的發(fā)展奠定了堅實基礎。三、企業(yè)管理方面1、 根據物業(yè)公司的發(fā)展前景及自身實際情況，調整了原有的公司組織架構，成立了物業(yè)總公司并實施適合物業(yè)發(fā)展的組織形式：直線職能制。即按專業(yè)分工設置相應的職能部門，如客服部、設備部、秩序維護部、環(huán)境部，實行項目主管人員統(tǒng)一指揮和各職能部門專業(yè)指導相結合的組織形式，加強了專業(yè)管理的職能。 副 總品質管理財務部副 總綜合管理部前期管理人事客服秩序行政采購總經理環(huán) 境專員專員庫房售樓處客服保潔 綜合辦董事長會計出納工程秩序 2、物業(yè)公司屬于人

3、員流動性較大的行業(yè)，加上員工工資偏低，造成物業(yè)一線人員素質較低，服務意識差等現象。為提升物業(yè)服務水平，滿足業(yè)主需求，*年*月，物業(yè)公司根據邢臺同水平小區(qū)的各崗位工資進行了市場調研，并參照邢臺市最低生活保障標準制定出員工工資調整草案，合理設計薪酬結構、確定薪酬標準，充分發(fā)揮薪酬的激勵作用，使員工的勞動有了合理的回報，感受到自我價值的體現。進一步拓展員工職業(yè)上升通道。在尋求適度提高員工福利以確保現有員工隊伍穩(wěn)定的同時，拓寬招聘思路，通過走出去的方式，緩解了招聘難題；同時與軍需學院聯動，提供實習崗位，提前挑選符合條件的人員，為公司進行人才儲備。自*年*月份起陸續(xù)在*上刊登了*起招聘廣告，并在“*同城

4、”、“邢臺信息港”等網站發(fā)布招聘信息。共現場招聘5次，錄入職員工*人（離職*人），完成人員儲備*人，新員工入職引導滿意率達到*%，基本保證了各部門工作的順利開展。 3、依據總公司管理方針并針對項目特點，建立健全項目管理各項規(guī)章制度,以指導即將開展的實際工作。 包括物業(yè)公司員工手冊、員工行為規(guī)范及禮貌用語、各崗位工作流程等。明確了各層責任，促進企業(yè)健康發(fā)展，規(guī)范了管理流程。4、加強了對各項目、售樓部夜查、巡查的管理制度，注重管理實效，規(guī)范管理機制，提升物業(yè)服務水平，強化品牌戰(zhàn)略與服務意識，促進企業(yè)向更高層次健康發(fā)展，共計檢查*次。5、準備正式接管盛世文苑住宅項目、盛世愛琴海項目，可增加企業(yè)管理面

5、積：近*萬平米。制定詳細的交房驗收表要求對戶內設施嚴把質量關，做到 “一房一驗”，并對戶內維修情況密切跟進，實時更新。僅盛世文苑項目向工程部提供驗房信息50余份；修訂了業(yè)主手冊及其它相關交費交房資料；制定交房流程、針對交房中可能出現的問題，統(tǒng)一交房說辭。以確保交房工作的順利進行。6、為了給員工創(chuàng)造學習機會，挖掘員工潛能，制定了員工培訓計劃，自9月份至今共完成各項培訓*余次，完成新進員工入職培訓工作*次，完成全員培訓*次（商務禮儀培訓、團隊建設培訓、交房現場培訓）。7、加大盛世公館的車輛管理，逐步規(guī)范了小區(qū)車輛管理?，F地下車庫共停放車輛*余輛，月收取費用*元。四、2012年工作中存在的問題與解決

6、措施存在問題1、管理知識陳舊，專業(yè)技能差。2、創(chuàng)新性與主動工作性差。3、管理經驗不足。4、處理問題及時率低。5、管理過程中執(zhí)行力差。解決措施1、企業(yè)創(chuàng)新服務方面加大管理人員的“五步一法”的服務體系培訓?！拔宀健保褐冈谖飿I(yè)服務中與業(yè)主深度接觸的“認識業(yè)主、了解業(yè)主、幫助業(yè)主、理解業(yè)主、感動業(yè)主”五個關鍵步驟。“一法”：以滿足業(yè)主所有需求為出發(fā)點的服務法則，即成就業(yè)主，重點著眼于以業(yè)主為導向，改變管理模式，在業(yè)主直接接觸的各個服務環(huán)節(jié)中，從業(yè)主需求出發(fā)，為業(yè)主提供更直接、更主動、更貼切、更用心、更到位的服務，與業(yè)主建立更為和諧融洽的關系，從而贏得業(yè)主對物業(yè)的信任，2、打造物業(yè)公司企業(yè)文化目標：打造

7、一支高忠誠度、高效率的企業(yè)管理隊伍。激勵團隊形成“理性競爭”的良好氛圍，達到團隊精神的體現互相學習，互相借鑒，。3、加強員工培訓“打造高效團隊，塑造企業(yè)形象”企業(yè)發(fā)展與生存靠人才，專業(yè)化、規(guī)范化、品牌化的執(zhí)行，靠的是人才團隊，當前公司管理人才缺乏，難以滿足企業(yè)需求，2012年我們加大各項專業(yè)培訓，定期組織中高層人員，從物業(yè)管理實務講解，并結合本公司的實際情況組合為一定的案例講解，提升管理層人員的技能與管理水平。五、2013年工作展望1、加強企業(yè)從業(yè)人員培訓 提升物業(yè)服務品質 1）有組織有計劃的分期分批對員工進行崗前培訓和繼續(xù)教育，建立多元化的人才培養(yǎng)機制；加強對員工物業(yè)管理法律法規(guī)、服務觀念、

8、服務意識、服務禮儀、服務標準流程及專業(yè)知識的培訓，培養(yǎng)物業(yè)服務人才，全面提高從業(yè)人員的整體素質，實現特種行業(yè)持證上崗率100%，員工崗前培訓率100%，員工參加培訓年度不少于48小時。通過培訓、考核選拔出優(yōu)秀員工，為今后物業(yè)公司的發(fā)展打下基礎。2）服務從細節(jié)出發(fā)，突出細節(jié)作用 任何一個高效率高品質的企業(yè)都在于其杰出的團隊力量，而團隊力量則是建立在每個人、每一個部門的“細節(jié)服務意識”上，因此必須著手抓細節(jié)。只有持續(xù)提升自己的服務質量，才能夠始終滿足業(yè)主的需求。改善服務中的每一個細節(jié)，把它們當作大事來切實落實，損害形象的每一個細節(jié)，都不能當作小事置之不理。提升服務質量要從點滴做起，要讓每一點改善都

9、帶給業(yè)主更大的方便與滿意。加強企業(yè)從業(yè)人員培訓 提升物業(yè)服務品質3）做好業(yè)主投訴接待與處理，把業(yè)主投訴視為寶貴資源 業(yè)主的投訴恰好是送給我們最好的禮物，對我們來說，只有認真分析業(yè)主的意見，虛心接受批評，積極解決問題，切實提高服務水平，才能形成更強的競爭力和更好的品牌效應。以積極的姿態(tài)正視業(yè)主的各種投訴，不斷反省自我，把業(yè)主投訴當寶貴的資源，促進管理服務質量的不斷創(chuàng)新與提高。2、提高物業(yè)收費率收費難的現狀、成因1）工程維修、私搭亂建問題。2）空置房問題。3）業(yè)主對物業(yè)管理的認識有偏差。4）物業(yè)管理的相關法律、法規(guī)不健全、不完善。5）一線員工素質較低，服務水平達不到標準。提高物業(yè)收費率解決收費難的

10、基本思路1）提高服務質量、創(chuàng)新服務項目 根據小區(qū)情況制定員工手冊以手冊為員工的行動指南。規(guī)范服務過程中的每一個動作，每一個微笑，每一句話，讓業(yè)主從心里覺得員工很有素質，從而使業(yè)主認同我們所提供的每一項服務，得到業(yè)主的認同，收費自然就容易得多了2）培育和造就高素質的服務團隊。 不斷對員工進行“職工道德、禮儀禮貌”培訓，培養(yǎng)員工與人溝通、協作的能力，注重和業(yè)主建立良好的關系，切實維護業(yè)主的利益，使業(yè)主真正體會到物業(yè)管理公司“業(yè)主至上”的服務宗旨，日常工作中積極熱情地為每一位業(yè)主解決困難的問題，點點滴滴見真情，把各項服務都做到讓業(yè)主滿足。提高物業(yè)收費率3）實行收費考核，建立內部激勵機制。 根據實際情

11、況制定收費考核辦法。超過標準的，則按應收費總額的一定比例計提，獎勵給員工；沒有達到規(guī)定的收費標準則有相應比例的處罰辦法。 4）加強物業(yè)管理知識的宣傳力度，使業(yè)主理解物業(yè)管理的內涵和真正意義，樹立現代的消費觀念和消費意識。 幫助業(yè)主了解法律法規(guī)及相關政策，不斷提升業(yè)主的住房消費意識，使業(yè)主在小區(qū)中更像一名真正的主人。物業(yè)管理公司應采取各種方式，幫助業(yè)主樹立“住房消費觀念”，讓業(yè)主“事先預知”、“內容詳知”、“人人皆知”。同時還要想方設法幫助業(yè)主克服困難，解決問題。3、加大管理與服務的品質監(jiān)查，提高服務升級（1）數據明確：各項管理指標有計劃科學運作與管理方面，每周對各項目、售樓部普查一次，起到監(jiān)督

12、與控制效果。（2）設施設備管理：為保障設施設備完好的運行，養(yǎng)護管理到位，確保延期使用壽命，節(jié)能降耗（每周對各項目、售樓部普檢一次，起到督促執(zhí)行規(guī)范化管理。（3）業(yè)主服務管理：注重禮儀、禮節(jié)管理，完善業(yè)主服務流程管理，達到制度化、程序化、規(guī)范化管理，并派專人不定期檢查。（4）環(huán)境事務管理：加大形象環(huán)境建設的管理，按服務標準、內容，派專人不定期檢查，達到逐步完善提升形象工程。（5）安全護衛(wèi)與秩序維護：加大秩序維護員職責、義務、制度方面的問題，派專人不定期檢查，時刻提示督促安全管理意識，確保小區(qū)安全有序的規(guī)范化管理。（6）上述各項工作檢查后，及時以通報形式下發(fā)到各項目、售樓部，并負責過程的落實。逐步

13、引導，達到完美、和諧、安全、舒適的高品質小區(qū)，提升物業(yè)公司品牌。（7）互動公司品質管理部部，從每月度、季度、年度對各項目、售樓部中高層人員與優(yōu)秀員工的工作業(yè)績，自身價值，執(zhí)行月評定、總結、激勵員工的積極互動的熱忱，為公司發(fā)展，人才的提升與儲備，奠定良好基礎。4、企業(yè)與市場經營管理（1）為提升員工自身價值，充分運用到實際工作中，通過績效考核，給予一定的平臺展示（績效考核工作擬于2013年6月份開始執(zhí)行）。（2）根據管理面積、服務標準、等級等綜合方向，減少管理人員，定崗定編，取消多頭領導。（3）創(chuàng)新經營思路，向多元化經營發(fā)展，為企業(yè)增加收益。如：設備節(jié)約降耗，設施節(jié)能措施，工程維修安裝承攬，成立專

14、業(yè)化的保安、保潔隊伍，承接其他物業(yè)管理或其它行業(yè)（如酒店業(yè)、醫(yī)院、學校、政府機關及餐飲業(yè)等）的相關業(yè)務，為物業(yè)公司取得更大的經濟效益。 5、打造一流物業(yè)品牌，完美樓盤品質，提升地產價值1）從項目設計開始提前介入，參與物業(yè)建設項目的優(yōu)化設計。 物業(yè)公司作為物業(yè)的管理經營維護者，對物業(yè)可能出現的問題有比較清楚的了解，我們可以從小區(qū)各項配套設施的配置與布 局、室外環(huán)境的設計與營造等涉及居住的安全、舒適、便利的因素方面提出一些合理的建議，使物業(yè)的功能設計更有利于日后的使用和管理，可以有效的避免因設計的缺陷或不足而給業(yè)主使用和物業(yè)管理帶來的麻煩。 打造一流物業(yè)品牌，完美樓盤品質，提升地產價值2）透過高品質的現場物業(yè)服務提升地產的品牌價值 物業(yè)現場服務人員的形象與專業(yè)素質的展示能夠將舒適的、尊貴的、被重 視的、被信任的、高品質的、高檔次的感覺導入到消費者