1、酒店前臺模型報告預訂是房間銷售的一個非常重要的環(huán)節(jié)，相關的工作直接影響到房間的入住率。去年客房年平均入住率為* *%，個人客戶占總入住率的* *%,是客房收入的主體。在FITs中，上門FITs只占不到* *%,其余FITs都是預定的。一直以來，我們都被前臺預定了。隨著客房入住率的提高，許多工作效率問題逐漸出現(xiàn)，影響了服務質(zhì)量。經(jīng)過詳細研究，成立和組建訂房團隊的優(yōu)勢如下:1.節(jié)省人力資源；2.有可能進一步規(guī)范預訂程序，使這項工作更加深入和詳細。比如預訂回復和預訂跟蹤，可以讓服務先于客人開口，讓客人真正閑下來；3.減少前臺的工作壓力，讓前臺工作人員專注于接待和客人查詢，快捷高效。4.加強與銷售部門

2、的良好溝通和對接，提高信息準確性，減少客人投訴。5.營造良好的無噪音預訂環(huán)境，滿足評級明星的點評。6.將預定團隊放在商務中心，有效整合商務中心員工的工作量，改變“閑時太閑，忙時太忙”的狀態(tài)。預約和業(yè)務中心整合后，將進行以下工作:首先擬定崗位說明書，然后根據(jù)崗位說明書擬定崗位清單，完善SOP操作流程，選擇合適的人員，集中培訓。二、提煉前臺技能，讓接待團隊“站起來”，塑造品牌形象1.硬件轉型站起來由于前臺的臺面設計，員工在填寫文件、輸入電腦數(shù)據(jù)、查詢客人信息等時需要彎腰。，增加了員工的勞動強度。今年，在* *的指導下，決定在前臺內(nèi)部的臺面上增設一個小接待處，方便員工操作，解決實際困難，提升服務形象

3、。2.軟件升級成功目前大部分高星級酒店前臺接待值機已經(jīng)實現(xiàn)了科技信息化。如果能把客人身份證掃描進公安系統(tǒng)，升級后把它的基礎數(shù)據(jù)接入* *系統(tǒng)，就可以直接打印入住單、押金單、迎賓卡，減少人工復印，整個入住過程會節(jié)省很多時間。我們已經(jīng)和機房溝通了情況，聯(lián)系了* *工程師升級軟件。即使所有的修改不能按照我們的假設完成，即使只解決了一半的問題，也可以幫助員工減少工作量。3.精簡程序，站起來對于xx即將建立和實施的SOP運營流程，我們將結合客戶需求和新的星級標準，以文字、圖片和視頻的形式創(chuàng)建最佳工作計劃和建立服務規(guī)則，以期在員工培訓和規(guī)范運營方面發(fā)揮作用，建立服務品牌。第三，打造專業(yè)管家服務和品牌特色行

4、政管家一直是酒店客服的亮點項目，但我們知道管家服務有了很大的提升空。我們的行政管家在為VIP客人提供服務時特別缺乏安全感，主要原因是行政管家不知道掌握什么技能。如何幫助員工有效提升？我們設想了兩種解決方案:1、外部專業(yè)人員系統(tǒng)地培訓員工，或外派人員參加專業(yè)學習:管家的服務理念是倡導各種酒店服務要“細致周到、齊全美觀，讓客人念念不忘”。據(jù)了解，xx年底正式成立并開始培育的中國酒店皇家黃金管家服務，旨在為酒店高端商務旅客提供物有所值的服務。“主動”是基本意識，“細致周到”是服務技巧的完美體現(xiàn)，“完美美”是持續(xù)追求的服務效果。在他們的培訓中，他們涵蓋了酒店運營、管理和服務的概念和基本操作標準。每一位

5、黃金管家接受的專業(yè)指導都注重與實踐的結合，并以案例分析的形式與標準規(guī)范進行比較。他們強調(diào)“為所有客人”:樹立“創(chuàng)造舒適，與眾不同”的經(jīng)營理念；“為所有客人著想”:踐行“真誠服務、和諧關系”的服務理念；“一切為了客人”:踐行“小事情做透，大事情做細，日常事情做細”的管理理念。從標準化，標準化，到個性化服務，從家到家，金鑰匙服務，到皇家管家服務，我們一直在努力尋求突破。2.店內(nèi)交叉培訓:制定系統(tǒng)的培訓計劃，包括中餐服務、西餐服務、酒水服務、客房服務、禮賓服務等。我們經(jīng)歷過各領域的省級技能大賽。他們是最寶貴的財富，也是最樂于助人的導師。我們計劃從團隊中選擇合適的1-2人進行跳槽培訓，以確保專業(yè)和系統(tǒng)

6、的學習。第四，打造萬能的大副團隊，打造品牌效應b我們現(xiàn)在的大副團隊其實比其他員工更熱情更主動，但總覺得少了點什么。六年前，我在XX酒店看到這樣一個老門房。他的服務很簡單。他接待所有進出酒店的客人，并提供詳細周到的咨詢服務。時隔六年，為什么匆匆一瞥就給我留下如此深刻的印象？因為我從那個同事身上看到了很多優(yōu)秀的品質(zhì):所有進出酒店的客人在他眼里；他的問候是有思想的，有思想的；他的微笑來自他的內(nèi)心和眼睛。是真誠的，是善良的，是有感染力的，讓人尊重他，欣賞他，愿意親近他。我想如果我們的副經(jīng)理和GRO能有多一點落落大方的氣質(zhì)，多一點令人難忘的風格(善良)，那么我們的大副團隊將會有更大的亮點！1、大門崗做熱

7、情:1)、必須保證16小時在崗服務，無論什么情況都不能缺崗；2)現(xiàn)場服務應以面部表情、肢體動作、語言表達三個方面為基礎，服務意識和心理暗示貫穿始終。2.電梯崗位要體貼:一樓電梯房應該是酒店客流量最大的地方。除了電梯服務，GRO固定崗位電梯機房還需要提供大量的查詢服務。所以，如果條件允許，電梯室必須有專人值班16小時。3.前臺崗位專業(yè):每天早上07: 00到09: 30，晚上17: 00到21: 30，我們的大副或者GRO會現(xiàn)場跟進服務，但是現(xiàn)在還不夠。如果能系統(tǒng)全面的學習和掌握前臺接待和收銀的相關操作流程，對我們解決待客問題的服務會有很大的提升。4.真誠的客戶拜訪:如果以上服務都是為了建立品牌形象，那么客戶拜訪就是建立忠誠客戶關系的好渠道。我們目前的店內(nèi)拜訪主要是電話，很少親自去房間。面對面的拜訪可以了解客人的習慣、喜好、禁忌等。通過與客人的直接接觸，這對于收集客人的信息和意見來說更加直觀和有效。同時，我們還可以向客人傳遞積極友好的信息，建立良性互動。親愛的* *，親愛的同事們，我始終相信“個人的優(yōu)秀不足以說明什么，只