1、溝通技巧與人際關(guān)系 總論課程培養(yǎng)目標(biāo) 課程設(shè)計(jì) 課程實(shí)施框架 課程培養(yǎng)目標(biāo) 職業(yè)生涯本身就是一個(gè)無(wú)時(shí)不變的變化過(guò)程，因循守舊的觀念和自甘平庸的管理思想遲早會(huì)被淘汰，要想成為行業(yè)的權(quán)威、專業(yè)的高手就得直面自我職業(yè)旅程，跟隨時(shí)代節(jié)奏的步伐，用全新的行業(yè)理念和方式突破管理瓶頸，轉(zhuǎn)換和提高自身思維視角，產(chǎn)生新的、創(chuàng)造性的管理思維活動(dòng)，并將這種新穎、人本、情理化管理價(jià)值觀最佳地通過(guò)有效溝通和協(xié)調(diào)，真正產(chǎn)生酒店服務(wù)新價(jià)值。 課程設(shè)計(jì) 本課程設(shè)計(jì)著眼于了解、感悟人性，人情，人的原動(dòng)力基礎(chǔ)上的有效溝通原則，以及令人信服的溝通技巧及溝通中的人格魅力展現(xiàn)。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上使學(xué)員對(duì)溝通的意義、人際交往對(duì)象及自身有一較深

2、刻的認(rèn)識(shí)和提升，進(jìn)而在酒店管理和服務(wù)層面上更有效地運(yùn)用人際交往術(shù)及溝通技巧來(lái)達(dá)到企業(yè)管理命令的傳達(dá)、管理理念的反饋和跟蹤、部門間及同仁間的協(xié)調(diào)處事，最終高效、迅速地完成酒店管理的終極目標(biāo)。 課程實(shí)施框架 總課時(shí)：3（節(jié)）5（講）=15（課時(shí)）每一講：3（節(jié)）1（次）=3（課時(shí)）每次一個(gè)講訓(xùn)主題，分為三部分實(shí)施：1、溝通技巧與人際交往的理論知識(shí)；2、有關(guān)溝通或交往的情境訓(xùn)練；3、自測(cè)及提問(wèn)（個(gè)人），討論和評(píng)估； 第一講全面發(fā)展你的溝通技巧全面發(fā)展你的溝通技巧要點(diǎn)：溝通的基本類型管理者必須掌握溝通技巧通過(guò)溝通發(fā)展認(rèn)同感，消滅人際沖突情境訓(xùn)練與評(píng)估 溝通的基本類型 口頭溝通（效果快、即時(shí)性、 難以把

3、握）書(shū)面溝通（信息準(zhǔn)確、速度快、使用量?。┓钦Z(yǔ)言溝通（占比重大，管理中的使用盲點(diǎn)） 管理者必須掌握的溝通技巧 溝通在管理中的作用（希爾頓飯店案例）領(lǐng)導(dǎo)模式會(huì)對(duì)交流方式產(chǎn)生影響（唐駿現(xiàn)象）培養(yǎng)基本技能，提高交流能力（聯(lián)通的溝通強(qiáng)化案例） 通過(guò)溝通發(fā)展認(rèn)同感消滅人際沖突 人際沖突產(chǎn)生的原因（人的原始動(dòng)力分析）協(xié)調(diào)人際沖突的三個(gè)策略（結(jié)合實(shí)訓(xùn)）從尊重出發(fā)培養(yǎng)認(rèn)同及欣賞感（情境訓(xùn)練） 大型溝通情境訓(xùn)練 生肖分組 第二講有效溝通的基礎(chǔ)有效溝通的基礎(chǔ)要點(diǎn)：人際交往中人的原動(dòng)力有效理解人的欲望階段目標(biāo)鎖定有效溝通的技巧大型情境訓(xùn)練及評(píng)估（測(cè)試） 人際交往中人的原動(dòng)力 人是情感實(shí)體（佛洛伊德對(duì)人的剖析）人與他

4、人交往就是渴望被重視（管理心理學(xué)啟示）曉之以理動(dòng)之以情的制勝溝通（日本酒店案例）情境訓(xùn)練小品 人的欲望階梯決定溝通層面 馬斯洛欲望理論的再解析（欲望驅(qū)使動(dòng)力案例）真正的換位思考是溝通有效的保證（TOP原則）善解人意、真誠(chéng)相待是溝通的法寶（推銷大師原一平案例） 增進(jìn)了解、有效溝通 有效溝通技巧 找到共同點(diǎn)，建立有效溝通前提（注重談話氛圍） 精心措詞、衷心表達(dá)（運(yùn)用TOP） 表述指示正確而有意義（注重條理性） 給對(duì)方施加適當(dāng)?shù)膲毫Γㄟm應(yīng)上對(duì)下溝通模式） 防止不良溝通傾向 別帶著個(gè)人情緒（家 中情緒進(jìn)門即丟） 偏聽(tīng)偏信有成見(jiàn)（培 養(yǎng)管理者心胸） 把握負(fù)面情緒適時(shí)轉(zhuǎn) 移（培養(yǎng)抗打擊能力） 不擺架子，積

5、極傾聽(tīng) 下屬、平級(jí)反映（合作、 友善、人情化） 大型情境訓(xùn)練 表達(dá)鏈接 第三講人際交往與溝通的基本技巧人際交往與溝通的基本技巧要點(diǎn)：人際交往的表情與眼光溝通中的空間距離與體姿贏得別人信服的法則反饋、傾聽(tīng)、談吐的有效運(yùn)用 交往中的表情與眼光 微笑是無(wú)成本的服務(wù)之源（職業(yè)形象第一張臉）用微笑打開(kāi)的溝通容易暢通（王震服務(wù)案例）學(xué)會(huì)使用“目光語(yǔ)”（心理學(xué)家對(duì)演員目光的發(fā)現(xiàn)）情境小品“目光語(yǔ)的表情” 溝通中的空間距離與體姿 社交距離的認(rèn)知與把握（結(jié)合目光語(yǔ)、體態(tài)）拉近溝通對(duì)象的心理距離（空間與心理的吻合）你的體態(tài)讓對(duì)方感覺(jué)自己重要情境小品訓(xùn)練緊張目光搜索與鎖定 贏得別人信服的法則 先對(duì)別人感興趣，贏得信

6、任傾聽(tīng)他人述說(shuō)，表示重視何不從友善開(kāi)始，保重他人面子從對(duì)方立場(chǎng)看問(wèn)題，善解人意把自己觀點(diǎn)變成對(duì)方的，尋找共識(shí)不與人爭(zhēng)論，但要力保自己的觀點(diǎn) 反饋、傾聽(tīng)情境訓(xùn)練 命令接傳 第四講溝通和交往中的個(gè)人魅力溝通和交往中的個(gè)人魅力要點(diǎn)：良好的溝通源自個(gè)人魅力個(gè)人溝通魅力打造輕松愉快地溝通運(yùn)用個(gè)人魅力有效完成溝通 良好的溝通源自個(gè)人魅力 這是一個(gè)形象即為社交資源的時(shí)代（“企”字聯(lián)想）個(gè)人魅力內(nèi)涵詮釋（五個(gè)力釋義）有個(gè)人魅力的管理者善用激勵(lì)（優(yōu)秀人才多為溝通高手）真誠(chéng)而恰當(dāng)?shù)囊缑雷屇銖V結(jié)人脈（人脈即財(cái)脈） 個(gè)人溝通魅力打造 個(gè)人談吐的要素分解（語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)氣美化情感）職業(yè)語(yǔ)言形象的建立（來(lái)自安利訓(xùn)練師的案

7、例）優(yōu)雅、悅眼的儀態(tài)有助溝通（國(guó)外酒店儀態(tài)要求）多用非語(yǔ)言信號(hào)拉近距離（“非典”大戰(zhàn)中的啟示） 輕松愉快的溝通 扮好“溝通樞紐”角色（快速提高溝通的十大建議）現(xiàn)代管理就是有效地溝通（管理藝術(shù)高低首推溝通效果）既掌握“聽(tīng)”的技巧也擅長(zhǎng)“說(shuō)”的藝術(shù)（全身心“聽(tīng)”的訓(xùn)練）情境小品訓(xùn)練印象卡 大型溝通訓(xùn)練 招聘游戲 第五講溝通技巧的運(yùn)用溝通技巧的運(yùn)用要點(diǎn)：對(duì)外溝通下對(duì)上溝通平行溝通上對(duì)下溝通 與難處的客戶打交道 基本原則和技巧靈活把握、及時(shí)處理 安撫顧客的情感問(wèn)題 解決他們的問(wèn)題 明確他們對(duì)事不對(duì)人 與難處的上司打交道 態(tài)度歸零、認(rèn)識(shí)自己理解上級(jí)、不自恃聯(lián)想做好本職、委婉堅(jiān)持 與難處的同事打交道 不進(jìn)

8、行人身攻擊保持自尊不飛流短長(zhǎng)樂(lè)于付出 與難處的下屬打交道 理解下屬苦衷激勵(lì)為主、批評(píng)為輔注意以情感人 情境訓(xùn)練 具體思考自己想擁有什么樣的一生（10分鐘）用簡(jiǎn)單明了的句子寫(xiě)出自己的目的，不能含混（10分鐘）對(duì)“態(tài)度決定一切”發(fā)表一分鐘的看法 結(jié)束詞 人生奮斗的核心理念 成功來(lái)源于積極的思考！擁有信念比擁有才能重要！機(jī)會(huì)總是偽裝成困難到來(lái)?！拔夷茏龅健笔浅晒Φ淖畲髣?dòng)力。你怎樣評(píng)價(jià)自己，別人就怎樣評(píng)價(jià)你。 “付出得到”法則是成功的最大秘訣。 健康是一種態(tài)度，喜悅是心靈的解毒劑。實(shí)現(xiàn)人生夢(mèng)想是你的一種人生權(quán)利。你怎樣對(duì)待他人，他人就是怎樣對(duì)待你。你是你孩子眼中最好的人生榜樣。想最幸福的事就是最幸福的

9、人。態(tài)度決定一切！我愛(ài)人生、愛(ài)人類、愛(ài)這個(gè)世界！我喜歡自己、我相信自己、我也喜歡我正在工作 的企業(yè)！我是幸福的，我心中充滿感謝！我相信自己有潛能會(huì)把事業(yè)做得更好！對(duì)自己誠(chéng)實(shí)就能坦然面對(duì)需要改變自己的人生。我想改變自己，我就一定能改變自己！ 謝謝1、這世上，沒(méi)有誰(shuí)活得比誰(shuí)容易，只是有人在呼天搶地，有人在默默努力。2、當(dāng)熱誠(chéng)變成習(xí)慣，恐懼和憂慮即無(wú)處容身。缺乏熱誠(chéng)的人也沒(méi)有明確的目標(biāo)。熱誠(chéng)使想象的輪子轉(zhuǎn)動(dòng)。一個(gè)人缺乏熱誠(chéng)就象汽車沒(méi)有汽油。善于安排玩樂(lè)和工作，兩者保持熱誠(chéng)，就是最快樂(lè)的人。熱誠(chéng)使平凡的話題變得生動(dòng)。3、起點(diǎn)低怕什么，大不了加倍努力。人生就像一場(chǎng)馬拉松比賽，拼的不是起點(diǎn)，而是堅(jiān)持的耐力

10、和成長(zhǎng)的速度。只要努力不止，進(jìn)步也會(huì)不止。4、如果你不相信努力和時(shí)光，那么時(shí)光第一個(gè)就會(huì)辜負(fù)你。不要去否定你的過(guò)去，也不要用你的過(guò)去牽扯你的未來(lái)。不是因?yàn)橛邢Ｍ湃ヅΓ桥α?，才能看到希望?、人生每天都要笑，生活的下一秒發(fā)生什么，我們誰(shuí)也不知道。所以，放下心里的糾結(jié)，放下腦中的煩惱，放下生活的不愉快，活在當(dāng)下。人生喜怒哀樂(lè)，百般形態(tài)，不如在心里全部淡然處之，輕輕一笑，讓心更自在，生命更恒久。積極者相信只有推動(dòng)自己才能推動(dòng)世界，只要推動(dòng)自己就能推動(dòng)世界。6、人性本善，純?nèi)缜逑魉冬摖q。欲望與情緒如風(fēng)沙襲擾，把原本如天空曠蔚藍(lán)的心蒙蔽。但我知道，每個(gè)人的心靈深處，不管烏云密布還是陰淤蒼

11、茫，但依然有一道彩虹，亮麗于心中某處。7、每個(gè)人的心里，都藏著一個(gè)了不起的自己，只要你不頹廢，不消極，一直悄悄醞釀著樂(lè)觀，培養(yǎng)著豁達(dá)，堅(jiān)持著善良，只要在路上，就沒(méi)有到達(dá)不了的遠(yuǎn)方！8、不要活在別人眼中，更不要活在別人嘴中。世界不會(huì)因?yàn)槟愕谋г共粷M而為你改變，你能做到的只有改變你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天賜，不都是一路披荊斬棘才換來(lái)的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你會(huì)覺(jué)得解脫。但舌頭總會(huì)不由自主地往那個(gè)空空的牙洞里舔，一天數(shù)次。不痛了不代表你能完全無(wú)視，留下的那個(gè)空缺永遠(yuǎn)都在，偶爾甚至?xí)惓炷?。適應(yīng)是需要時(shí)間的，但牙總是要拔，因?yàn)樘?，所以終歸還是要放手，隨它去。11

12、、這個(gè)世界其實(shí)很公平，你想要比別人強(qiáng)，你就必須去做別人不想做的事，你想要過(guò)更好的生活，你就必須去承受更多的困難，承受別人不能承受的壓力。12、逆境給人寶貴的磨煉機(jī)會(huì)。只有經(jīng)得起環(huán)境考驗(yàn)的人，才能算是真正的強(qiáng)者。自古以來(lái)的偉人，大多是抱著不屈不撓的精神，從逆境中掙扎奮斗過(guò)來(lái)的。13、不同的人生，有不同的幸福。去發(fā)現(xiàn)你所擁有幸運(yùn)，少抱怨上蒼的不公，把握屬于自己的幸福。你，我，我們大家都可以經(jīng)歷幸福的人生。14、給自己一份堅(jiān)強(qiáng)，擦干眼淚；給自己一份自信，不卑不亢；給自己一份灑脫，悠然前行。輕輕品，靜靜藏。為了看陽(yáng)光，我來(lái)到這世上；為了與陽(yáng)光同行，我笑對(duì)憂傷。15、總不能流血就喊痛，怕黑就開(kāi)燈，想念就

13、聯(lián)系，疲憊就放空，被孤立就討好，脆弱就想家，不要被現(xiàn)在而蒙蔽雙眼，終究是要長(zhǎng)大，最漆黑的那段路終要自己走完。16、在路上，我們生命得到了肯定，一路上，我們有失敗也有成功，有淚水也有感動(dòng)，有曲折也有坦途，有機(jī)遇也有夢(mèng)想。一路走來(lái)，我們熟悉了陌生的世界，我們熟悉了陌生的面孔，遇人無(wú)數(shù)，匆匆又匆匆，有些成了我們忘不掉的背影，有些成了我們一生的風(fēng)景。我笑，便面如春花，定是能感動(dòng)人的，任他是誰(shuí)。17、努力是一種生活態(tài)度，與年齡無(wú)關(guān)。所以，無(wú)論什么時(shí)候，千萬(wàn)不可放縱自己，給自己找懶散和拖延的借口，對(duì)自己嚴(yán)格一點(diǎn)兒，時(shí)間長(zhǎng)了，努力便成為一種心理習(xí)慣，一種生活方式！18、自己想要的東西，要么奮力直追，要么干脆

14、放棄。別總是逢人就喋喋不休的表決心或者哀怨不斷，做別人茶余飯后的笑點(diǎn)。19、即使不能像依米花那樣畫(huà)上完美的感嘆號(hào)，但我們可以歌詠?zhàn)罡腥说脑?shī)篇；即使不能阻擋暴風(fēng)雨的肆虐，但我們可以左右自己的心情；即使無(wú)法預(yù)料失敗的打擊，但我們可以把它當(dāng)作成功的一個(gè)個(gè)驛站。20、能力配不上野心，是所有煩擾的根源。這個(gè)世界是公平的，你要想得到，就得學(xué)會(huì)付出和堅(jiān)持。每個(gè)人都是通過(guò)自己的努力，去決定生活的樣子。1、許多人企求著生活的完美結(jié)局，殊不知美根本不在結(jié)局，而在于追求的過(guò)程。2、慢慢的才知道：堅(jiān)持未必就是勝利，放棄未必就是認(rèn)輸，。給自己一個(gè)迂回的空間，學(xué)會(huì)思索，學(xué)會(huì)等待，學(xué)會(huì)調(diào)整。人生沒(méi)有假設(shè)，當(dāng)下即是全部。背不

15、動(dòng)的，放下了；傷不起的，看淡了；想不通的，不想了；恨不過(guò)的，撫平了。3、在比夜更深的地方，一定有比夜更黑的眼睛。4、一切偉大的行動(dòng)和思想，都有一個(gè)微不足道的開(kāi)始。5、從來(lái)不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起來(lái)，才是最大的榮耀。6、這個(gè)世界到處充滿著不公平，我們能做的不僅僅是接受，還要試著做一些反抗。7、一個(gè)最困苦、最卑賤、最為命運(yùn)所屈辱的人，只要還抱有希望，便無(wú)所怨懼。8、有些人，因?yàn)榕隳阕叩臅r(shí)間長(zhǎng)了，你便淡然了，其實(shí)是他們給你撐起了生命的天空；有些人，分開(kāi)了，就忘了吧，殘缺是一種大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被別人的意見(jiàn)引入歧途。10、沒(méi)人能讓我輸，除非我不想贏！11、花開(kāi)不

16、是為了花落，而是為了開(kāi)的更加燦爛。12、隨隨便便浪費(fèi)的時(shí)間，再也不能贏回來(lái)。13、不管從什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始以后不要停止；不管在什么時(shí)候結(jié)束，重要的是結(jié)束以后不要后悔。14、當(dāng)你決定堅(jiān)持一件事情，全世界都會(huì)為你讓路。15、只有在開(kāi)水里，茶葉才能展開(kāi)生命濃郁的香氣。16、別想一下造出大海，必須先由小河川開(kāi)始。17、不要讓未來(lái)的你，討厭現(xiàn)在的自己，困惑誰(shuí)都有，但成功只配得上勇敢的行動(dòng)派。18、人生最大的喜悅是每個(gè)人都說(shuō)你做不到，你卻完成它了！19、如果你真的愿意為自己的夢(mèng)想去努力，最差的結(jié)果，不過(guò)是大器晚成。20、不忘初心，方得始終。21、每個(gè)人都有潛在的能量，只是很容易：被習(xí)慣所掩蓋，被時(shí)間所迷離，被惰性所消磨。22、不論你在什么時(shí)候開(kāi)始，重要的是開(kāi)始之后就不要輕言放棄。23、恨別人，痛苦的卻是自己。24、每天醒來(lái)，敲醒自己的不是鐘聲，而是夢(mèng)想。25、你不能拼爹的時(shí)候，你就只能去拼命！26、如果人生的旅程上沒(méi)有障礙，人還有什么可做的呢。27、我們無(wú)法選擇自己的出身，可是我們的未來(lái)是自己去改變的。勵(lì)志名言：比別人多一點(diǎn)執(zhí)著，你就會(huì)創(chuàng)造奇跡28、偉人之所以偉大，是因?yàn)樗c別人共處逆境時(shí)，別人失去了信心，