1、 有“禮”喜迎萬(wàn)家客優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)禮儀培訓(xùn) 培訓(xùn)師: 朱潔（朱彥竹）8/7/20221顧客喜歡誰(shuí)？觀看錄象2 商務(wù)禮儀對(duì)企業(yè)有多重要? 現(xiàn)代社會(huì)，每一位商務(wù)人員的個(gè)人形象如同他所在企業(yè)生產(chǎn)的 產(chǎn)品 、提供的服務(wù)一樣重要，不僅真實(shí)的反映了每一位商務(wù)人員本人的教養(yǎng)、閱歷，而且還準(zhǔn)確地體現(xiàn)著他所在企業(yè)的企業(yè)文化水平和經(jīng)營(yíng)管理境界。 商務(wù)禮儀甚至直接帶來(lái)企業(yè)效益。3表達(dá)信息占比圖形象55%（服飾、眼神、表情、動(dòng)作）聲音38%（音、調(diào)、頻率）內(nèi)容 7%視覺(jué) 83% 聽(tīng)覺(jué) 11%嗅覺(jué) 3.5% 觸覺(jué) 1.5%味覺(jué) 1%4現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求服裝1、上崗必須穿著統(tǒng)一制服，服裝清潔、平整，紐扣齊全。2、不得將衣

2、袖卷起，內(nèi)衣不能從領(lǐng)、袖處露出， 外套、馬夾不得敞懷。3、 領(lǐng)花或領(lǐng)帶必需端正、平整。4、 根據(jù)氣候條件規(guī)定統(tǒng)一時(shí)間更換制服。5現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求鞋襪1、 穿黑色皮鞋，不得穿拖鞋和時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾涼鞋。2、 外露的襪子顏色女員工為肉色，男員工為深色。3、 女員工穿裙裝需穿肉色長(zhǎng)筒襪,避免破損或掛絲。6現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求發(fā)型 1、 保持良好的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣。頭發(fā)清潔、整齊。2、 不得將頭發(fā)染成明顯的異色。3、女員工長(zhǎng)發(fā)應(yīng)按統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)發(fā)飾挽起，男員工頭發(fā)發(fā)稍距衣領(lǐng)不得少于1厘米距離，男女員工都不得留怪異的發(fā)型。7現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求面部 1、面部清潔，男員工不得留胡須。 2、女員工應(yīng)著淡妝，色

3、彩自然，以與膚色接近為宜.3、唇色盡量統(tǒng)一或接近。8現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求頭發(fā)：潔凈、整齊，無(wú)頭屑，不做奇異發(fā)型。眼睛：干凈、無(wú)睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。耳朵：內(nèi)外干凈， 女性不戴夸張的耳環(huán)。鼻子：鼻孔干凈。胡子：刮干凈9現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求指甲1、 男女員工都不得留長(zhǎng)指甲、不涂有色指甲油。飾品1、 男女員工佩帶飾物應(yīng)簡(jiǎn)潔明了，佩帶的飾品不得多于一件；不能配帶夸張的飾品。2、 女員工只能使用普通黑色發(fā)夾固定頭發(fā)。10現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求工號(hào)牌1、 必須佩帶公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗。2、 工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約20公分。3、 工號(hào)牌只能本人使用。11現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求其它1、

4、上崗前不得抽煙、喝酒吃帶強(qiáng)烈異味的食品。2、 男女員工不得抹香水，化妝品和護(hù)膚品的 香味不得過(guò)濃。3、 嚴(yán)禁配帶有色鏡片眼鏡和有色隱形眼鏡。12微笑服務(wù)的好處：對(duì)企業(yè)： 客戶的持續(xù)滿意度是企業(yè)發(fā)展的前提對(duì)客戶：感受到獲得超值服務(wù)對(duì)服務(wù)人員本人：微笑可提升工作品質(zhì)將工作變成享受降低客怨 提高成交率13三種不同的標(biāo)準(zhǔn)微笑 不露牙的微笑 露八顆牙的微笑 半閉唇的微笑14現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求站姿1、服務(wù)人員站立時(shí)挺胸收腹 ，右手放在左手上，兩臂自然下垂交叉于制服最后一顆紐扣前，兩臂略彎成弧線。2、腰伸直 重心穩(wěn)。3、面帶微笑，正視前方。15現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求站姿4、男員工雙腳自然分開(kāi)與肩寬一致，女員

5、工腳尖張開(kāi)幅度45-60度左右，腳后跟靠緊 。 5、按柜間責(zé)任區(qū)定崗、定責(zé)站立，同一服務(wù)區(qū)或柜臺(tái)兩名服務(wù)人員之間間隔不少1米，嚴(yán)禁兩個(gè)站在一 起。6、身體距離柜、架、墻20cm以上。16優(yōu)雅站姿17 優(yōu)雅的坐姿訓(xùn)練從無(wú)人一側(cè)入座。走到椅子前方自然向后轉(zhuǎn)坐三分之二板凳，不可緊靠椅背身體往后仰。就坐時(shí)，手肘不可托腮，不可抖腳。坐在沙發(fā)上時(shí)，不可坐得太深入正坐、側(cè)坐時(shí)的幾種美腿姿勢(shì)18現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求坐姿1、標(biāo)準(zhǔn)的坐姿上身應(yīng)正直，頭部微微前傾，雙肩放松，下巴向內(nèi)收，雙膝并攏，雙手自然放在雙膝上。2、無(wú)客戶時(shí)，應(yīng)自然抬頭挺胸端坐；有客戶時(shí)，上身微向前傾。3、在面對(duì)客戶操作電腦業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)微微側(cè)坐，眼

6、神兼顧。19現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求坐姿4、需要起身離座時(shí)，請(qǐng)客戶稍等并可簡(jiǎn)單告之離開(kāi)的原因，不可突然起身離開(kāi)，動(dòng)作要清緩，離位后要將座椅輕推至緊靠工作臺(tái)邊5、任何時(shí)候都不可仰靠椅背而坐，坐椅子2/3處，不可抄手，雙肘不可支于桌上，不可用手托腮。6、如座位可旋轉(zhuǎn)，則不得左右轉(zhuǎn)動(dòng)身體；雙腳不可抖動(dòng)，也不能翹二郎腿。20自信的走姿抬頭挺胸，保持微笑。自然抬頭，兩眼平視 。雙肩放松。手在身體兩側(cè)自然擺動(dòng)。移步時(shí)重心要穩(wěn)。21現(xiàn)代企業(yè)儀表儀態(tài)要求走姿1、服務(wù)人員在營(yíng)業(yè)廳走態(tài)自然大方，挺胸、收腹，兩手自然前后擺動(dòng)，眼睛向前平視。體現(xiàn)出緊張、嚴(yán)肅的工作氣氛和年輕向上的朝氣。2、不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)奔跑或邊走邊大聲講

7、話、說(shuō)笑， 避免兩名服務(wù)人員并排行走。3、靠右行走，行走時(shí)如遇賓客，應(yīng)恰當(dāng)向過(guò)往的客戶微笑致意：“您好，歡迎光臨！”并放慢行走速度以示禮讓，不要與賓客搶道而行。4、因工作需要須超越客人時(shí)，不要超之不顧，應(yīng)先示歉意，再加快步伐超越。22目光交流 在溝通中若沒(méi)有目光交流，信息缺損將高達(dá) 。 用柔和的眼光目視對(duì)方，眼神中充滿自信與溫和，避免讓對(duì)方感到壓力。 交流的時(shí)候應(yīng)與客戶保持視線接觸，盡量避免邊操作電腦邊與客戶交流，即使有必要這樣時(shí)，也要時(shí)常抬頭與客戶有眼光交流。 面對(duì)客戶時(shí)，避免眼球不停地轉(zhuǎn)動(dòng)和急速眨眼，不可用眼神或下頜示意。23鞠 躬雙腳并攏，腰挺直，使頭、頸、背成為一條直線，上半身稍向前傾

8、，頭不要跟著下垂即可。手可貼在兩邊得褲縫旁，女員工則把雙手疊放在體前。 致意式鞠躬： 面帶微笑，（迎接客戶時(shí)）15度致謝式鞠躬：（感謝或恭送客戶時(shí)）30度致歉式鞠躬：（向客戶表示歉意時(shí)）45-90度24稱 呼營(yíng)業(yè)員根據(jù)用戶的年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼用戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。國(guó)際慣例：稱男性為先生，稱未婚女性為小姐，稱已婚女性為女士、夫人和太太。中國(guó)特色：同志、師傅、老人家、老大爺、叔叔、阿姨、小朋友、小妹妹、小同學(xué)等記住顧客的姓名25手勢(shì)與客戶交談時(shí)，除非需要指示客戶行動(dòng)，否則不得使用手勢(shì)。手應(yīng)四指并攏，大指拇微開(kāi)，掌心向上，不能用單指指引。與客人在_米之內(nèi)的交流，手勢(shì)幅度_，手肘_

9、身體。與客人在_米以上的距離時(shí)，手勢(shì)幅度可以大一些，手臂伸直。 26手勢(shì) 不可用手?jǐn)[弄物品、衣物、頭發(fā)等，不可用手敲桌臺(tái)和玻璃提醒客戶，不可用擺手和搖頭來(lái)表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。向客戶遞接物品時(shí)，_將物品的正面朝向客戶。拿遞物品手勢(shì)優(yōu)雅、動(dòng)作靈巧、轉(zhuǎn)身動(dòng)作輕盈自然。 遞接尖銳物品時(shí)，尖端不可朝向客戶。 可以拿文件夾_處, 端在_間,或回腕拿身體_ ,不能拿文件夾一角27引導(dǎo)練習(xí)出入房門(mén)： 后入后出，為客人開(kāi)門(mén)上下樓梯：上樓在后。下樓在前。進(jìn)出電梯：先進(jìn)后出28接待用語(yǔ)來(lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲留意過(guò)你的聲音形象嗎？29先試著毫無(wú)表情的說(shuō)下面的話“您好，請(qǐng)問(wèn)需要什么幫助？”“很抱歉，給您添麻煩了！”“請(qǐng)您稍等”“請(qǐng)問(wèn)，您還需要?jiǎng)e得幫助嗎？”“很抱歉，我沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”“對(duì)不起，您是否可以” 30現(xiàn)在，調(diào)動(dòng)情