1、脫硫設(shè)備公司質(zhì)量管理手冊xx有限責任公司目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc110714626 一、 顧客服務的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc110714626 h 4 HYPERLINK l _Toc110714627 二、 產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110714627 h 7 HYPERLINK l _Toc110714628 三、 質(zhì)量職能 PAGEREF _Toc110714628 h 8 HYPERLINK l _Toc110714629 四、 質(zhì)量形成的過程 PAGEREF _Toc110714629 h 11 HYPERLI

2、NK l _Toc110714630 五、 供應商的關(guān)系管理 PAGEREF _Toc110714630 h 15 HYPERLINK l _Toc110714631 六、 供應商的質(zhì)量控制 PAGEREF _Toc110714631 h 19 HYPERLINK l _Toc110714632 七、 服務質(zhì)量差距模型 PAGEREF _Toc110714632 h 21 HYPERLINK l _Toc110714633 八、 服務質(zhì)量形成模式 PAGEREF _Toc110714633 h 27 HYPERLINK l _Toc110714634 九、 顧客滿意質(zhì)量管理 PAGEREF _

3、Toc110714634 h 30 HYPERLINK l _Toc110714635 十、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc110714635 h 37 HYPERLINK l _Toc110714636 十一、 質(zhì)量改進工作的管理 PAGEREF _Toc110714636 h 41 HYPERLINK l _Toc110714637 十二、 質(zhì)量改進的內(nèi)涵 PAGEREF _Toc110714637 h 45 HYPERLINK l _Toc110714638 十三、 質(zhì)量改進的PDCA循環(huán)法 PAGEREF _Toc110714638 h 55 HYPERLINK l _Toc

4、110714639 十四、 質(zhì)量改進的一般步驟 PAGEREF _Toc110714639 h 61 HYPERLINK l _Toc110714640 十五、 六西格瑪管理的實施 PAGEREF _Toc110714640 h 63 HYPERLINK l _Toc110714641 十六、 六西格瑪管理的策劃 PAGEREF _Toc110714641 h 67 HYPERLINK l _Toc110714642 十七、 質(zhì)量責任制 PAGEREF _Toc110714642 h 72 HYPERLINK l _Toc110714643 十八、 標準化工作 PAGEREF _Toc1107

5、14643 h 76 HYPERLINK l _Toc110714644 十九、 質(zhì)量特性 PAGEREF _Toc110714644 h 83 HYPERLINK l _Toc110714645 二十、 產(chǎn)品及相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110714645 h 88 HYPERLINK l _Toc110714646 二十一、 質(zhì)量管理發(fā)展階段 PAGEREF _Toc110714646 h 92 HYPERLINK l _Toc110714647 二十二、 質(zhì)量管理相關(guān)術(shù)語 PAGEREF _Toc110714647 h 103 HYPERLINK l _Toc110714648 二

6、十三、 項目概況 PAGEREF _Toc110714648 h 110 HYPERLINK l _Toc110714649 二十四、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc110714649 h 113 HYPERLINK l _Toc110714650 二十五、 行業(yè)發(fā)展概況和趨勢 PAGEREF _Toc110714650 h 114 HYPERLINK l _Toc110714651 二十六、 必要性分析 PAGEREF _Toc110714651 h 116 HYPERLINK l _Toc110714652 二十七、 法人治理結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc110714652 h 1

7、17 HYPERLINK l _Toc110714653 二十八、 發(fā)展規(guī)劃 PAGEREF _Toc110714653 h 128 HYPERLINK l _Toc110714654 二十九、 SWOT分析 PAGEREF _Toc110714654 h 135 HYPERLINK l _Toc110714655 三十、 組織架構(gòu)分析 PAGEREF _Toc110714655 h 146 HYPERLINK l _Toc110714656 勞動定員一覽表 PAGEREF _Toc110714656 h 146顧客服務的質(zhì)量管理1、顧客服務過程的質(zhì)量職能服務用戶是質(zhì)量活動的外延，它包括售前服

8、務和售后服務。它的質(zhì)量職能包括以下幾點。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量提供必不可少的條件，如包裝、運輸及入庫保管等工作。（2）收集和管理現(xiàn)場工作質(zhì)量的信息，反饋給企業(yè)有關(guān)部門。（3）向用戶介紹產(chǎn)品結(jié)構(gòu)性能、特點、使用范圍和維護保養(yǎng)的知識。（4）及時向用戶提供備品、配件，并指導或為其安裝及維修。2、產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理產(chǎn)品銷售過程中顧客服務的質(zhì)量管理，是企業(yè)質(zhì)量管理從生產(chǎn)過程向市場、用戶及流通領(lǐng)域和使用過程的延伸。產(chǎn)品銷售過程中應從事的客戶服務活動，包括產(chǎn)品銷售前的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售中的客戶服務質(zhì)量管理，產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理，現(xiàn)場使用質(zhì)量信息的收集和管理。（1）產(chǎn)品銷售前的客戶

9、服務質(zhì)量管理。在顧客使用產(chǎn)品之前，從保證實現(xiàn)產(chǎn)品的既定質(zhì)量出發(fā)，要做好產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品識別標志、搬運、儲存與防護工作。產(chǎn)品銷售前的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：幫助用戶正確選擇產(chǎn)品、為用戶培訓人員、答復用戶的有關(guān)咨詢等。（2）產(chǎn)品銷售中的客戶服務的質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售中的客戶服務活動內(nèi)容主要包括：產(chǎn)品交付、向用戶提供應有的文件資料、履行產(chǎn)品質(zhì)量責任和開展安裝、調(diào)試、維修服務等。產(chǎn)品交付是指產(chǎn)品從進入產(chǎn)成品倉庫，直至抵達需方收貨地點并由需方完成驗收的整個過程。在交付的各個環(huán)節(jié)，企業(yè)均應采取保護產(chǎn)品質(zhì)量的控制措施，并制定相應的程序文件。除涉及以上關(guān)于產(chǎn)品搬運、儲存與防護的質(zhì)量控制外，就產(chǎn)品交付的質(zhì)量控制而

10、言，產(chǎn)品的交付質(zhì)量控制活動包括：交付時雙方清點、檢查、復核并請用戶簽字。安裝與調(diào)試是企業(yè)為用戶或消費者提供技術(shù)支持與服務的活動內(nèi)容之一。對于安裝調(diào)試要求高的產(chǎn)品，企業(yè)應派出人員為用戶進行安裝和調(diào)試，同時為用戶傳授有關(guān)技術(shù)、知識與技能，企業(yè)應制定并提供用戶正確安裝和調(diào)試產(chǎn)品的技術(shù)文件，明確安裝調(diào)試方法、具體要求與注意事項，對如何預防安裝調(diào)試不當和由此引起的產(chǎn)品質(zhì)量降低作出規(guī)定，以使產(chǎn)品順利進入正常工作狀態(tài)。為了傳播產(chǎn)品安裝與調(diào)試的知識與技術(shù)及使用方法和維修保養(yǎng)技術(shù)，企業(yè)可以舉辦各種形式的培訓班，幫助用戶培訓技術(shù)骨干。（3）產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理。產(chǎn)品銷售后的客戶服務質(zhì)量管理主要指的是售后服

11、務。售后服務屬于產(chǎn)品的附加利益，是現(xiàn)代產(chǎn)品整體概念中十分重要的組成部分。售后服務有助于迅速、有效、持久地發(fā)揮產(chǎn)品的功能和社會效益，有助于生產(chǎn)企業(yè)直接傾聽顧客的意見，了解顧客的需要。產(chǎn)品銷售后的客戶服務的主要內(nèi)容包括：組織產(chǎn)品維修配件的生產(chǎn)與供應、滿足特殊用戶的緊急需求、訪問用戶、征詢意見和做好質(zhì)量信息的收集和管理工作。顧客使用質(zhì)量信息是指產(chǎn)品出廠后所形成的對生產(chǎn)企業(yè)有用的一切有關(guān)的信息情報。顧客使用產(chǎn)品的質(zhì)量信息是評價產(chǎn)品質(zhì)量最直接、最確切、最及時的重要信息，做好顧客使用信息的收集、整理、分析和傳遞工作，是不斷改進和提高產(chǎn)品質(zhì)量的重要措施。因此，要注意信息的內(nèi)容和收集方法，做好顧客意見的分析和

12、處理：要考慮價格、時間、壽命和用戶的知識水平。通過對產(chǎn)品售后的服務，與客戶之間進行廣泛的溝通、交流，對客戶的需求、產(chǎn)品的缺陷有了更直接的感觀信息，反饋到企業(yè)后，有利于企業(yè)在產(chǎn)品的質(zhì)量、產(chǎn)品的更新、產(chǎn)品的研發(fā)方面的改進，跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結(jié)所遺留的問題與有關(guān)部門溝通后確定其解決方案。不定期地進行客戶回訪很重要。它是增加企業(yè)在市場競爭中爭取機會的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加企業(yè)的信譽度，結(jié)果就會增加競爭力。產(chǎn)品銷售的質(zhì)量職能客戶在營銷工作過程中占有非常重要的地位，客戶宛如企業(yè)的免費廣告，如何讓顧客成為企業(yè)的免費宣傳者，使企業(yè)可以達到長期經(jīng)營的目標，就要依靠企業(yè)

13、在產(chǎn)品銷售過程中的服務質(zhì)量。顧客是產(chǎn)品的消費對象，企業(yè)依存顧客。因此，顧客服務質(zhì)量將直接影響企業(yè)的生存與發(fā)展。根據(jù)企業(yè)在產(chǎn)品銷售過程中的活動內(nèi)容，其質(zhì)量職能可歸納如下。（1）確定國內(nèi)外目標市場并制定具體的營銷策略，開發(fā)和建立營銷渠道、銷售服務網(wǎng)點。（2）開展市場研究，確定用戶和市場對產(chǎn)品的要求和期望，向設(shè)計開發(fā)部門提供初始的產(chǎn)品規(guī)范，向企業(yè)有關(guān)職能部門提供用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品需求和期望的信息，并促進其提高滿足營銷要求的能力。（3）確定并實施企業(yè)的商標和廣告策略，策劃并提供產(chǎn)品介紹，開展宣傳，提高產(chǎn)品知名度及產(chǎn)品在市場上的信譽。（4）制訂、實施并控制企業(yè)的產(chǎn)品銷售計劃，確保實現(xiàn)企業(yè)的市場營銷目

14、標。（5）組織、實施、監(jiān)控對產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝、防護、交付及安裝和服務。（6）建立營銷職能的信息反饋系統(tǒng)，了解用戶和市場對本企業(yè)產(chǎn)品的需求和期望，獲得用戶對產(chǎn)品滿意與不滿意的信息，掌握產(chǎn)品在整個壽命周期內(nèi)質(zhì)量特性的表現(xiàn)與演變情況。（7）策劃并制訂營銷人員的培訓計劃，建立培訓檔案。（8）做好營銷職能范圍所需的質(zhì)量記錄，并實施全過程的控制。質(zhì)量職能質(zhì)量職能，是對企業(yè)為保證產(chǎn)品質(zhì)量面進行的全部技術(shù)、生產(chǎn)和管理活動的總稱。在一個企業(yè)內(nèi)部，質(zhì)量職能就是對在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、形成和實現(xiàn)過程中各部門應發(fā)揮的作用或應承擔的任務和職責的一種概括。正確認識質(zhì)量職能的含義是認識并理解質(zhì)量形成全過程及其規(guī)律性的必要前

15、提。1、質(zhì)量職能的主要內(nèi)容質(zhì)量職能所包括的各項活動，既有在企業(yè)內(nèi)各部門所進行的，也有在企業(yè)外部的供應商、顧客中所進行的。所有這些活動，都對產(chǎn)品質(zhì)量有貢獻或影響作用。因此，對于制造業(yè)其質(zhì)量職能的主要內(nèi)容如下。（1）為保證產(chǎn)品質(zhì)量，企業(yè)業(yè)務部門、各級各類人員所應承擔的質(zhì)量任務、職務和權(quán)限。（2）為保證產(chǎn)品質(zhì)量而制定的各種標準、工作程序、規(guī)定使用的質(zhì)量管理手段和方法。（3）對質(zhì)量工作的考核獎懲辦法。2、各級部門的質(zhì)量職能企業(yè)各職能部門的設(shè)置與組織的產(chǎn)品特點、組織體制、規(guī)模、運作方式及市場環(huán)境有關(guān)，在各部門、各類活動中都應當存在質(zhì)量職能，而這些分散在各部門中的質(zhì)量職能是需要進行管理的，所以需要有質(zhì)量職

16、能的歸口管理部門。為了能夠向顧客提供符合或超出他們需求的產(chǎn)品或服務，一個企業(yè)必須正確理解質(zhì)量是組織的目標。站在整個組織系統(tǒng)的層面上，可以從三個層次上來考察質(zhì)量職能。（1）組織層的質(zhì)量職能。在這一層上，對應的主要質(zhì)量問題是如何符合外部顧客需求，如何在規(guī)范有序的基礎(chǔ)上將顧客需求輸入系統(tǒng)中。通過以下這些問題，可以更好地理解這一層次的質(zhì)量職能。比如，現(xiàn)有的哪些產(chǎn)品和服務滿足您的要求？哪些是不合格的？哪些是您不需要的？您還有什么樣的要求？以顧客為導向的績效標準，應該作為基礎(chǔ)在這一層面上建立起來。（2）運作層的質(zhì)量職能。在這一層上，企業(yè)的生產(chǎn)單元通常是按照職能劃分的，比如營銷、產(chǎn)品設(shè)計、開發(fā)、生產(chǎn)、財務及

17、采購等。知道產(chǎn)品質(zhì)量的形成要跨越各個職能部門，那種只注重本部門利益的行為，很有可能是以整體質(zhì)量的受損為代價的。以下這些問題是這些部門的管理者應該理解的。哪些產(chǎn)品和服務是顧客最需要的？哪些過程提供這些產(chǎn)品？本程序的關(guān)鍵輸入是什么？你的內(nèi)部顧客是誰并且他們的需求是什么？（3）實務層的質(zhì)量職能。實務層次直接的任務便是提供合格產(chǎn)品的輸出，而產(chǎn)品合格的標準是基于質(zhì)量和顧客服務的要求做出來的。這些是在組織層和運作層中規(guī)定好的。這些標準可能包括產(chǎn)品的精確性、完整性、創(chuàng)新性及成本等。對于這一層次中每一個員工的輸出，必須通過以下問題來檢查。顧客（內(nèi)部或外部）的要求是什么？如何測量產(chǎn)品要求？每項測量的特別要求是什

18、么？對這些問題的回答直接推動了有效的質(zhì)量控制系統(tǒng)的發(fā)展。通過在三個層次上來考察企業(yè)各級部門的質(zhì)量職能，可以更加深刻地理解質(zhì)量管理的主要任務就是要把散布在各個質(zhì)量職能部門中的質(zhì)量職能通過質(zhì)量職責有機地聯(lián)結(jié)起來，協(xié)同一致地實現(xiàn)企業(yè)的質(zhì)量目標。3、質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)對于制造業(yè)而言，其質(zhì)量職能的主要環(huán)節(jié)如下。（1）市場調(diào)查研究質(zhì)量職能，主要是進行市場調(diào)查，掌握用戶需要；分析市場動態(tài)，掌握競爭形勢；研究市場環(huán)境，進行市場預測。（2）產(chǎn)品設(shè)計質(zhì)量職能就是把顧客的需要轉(zhuǎn)化為材料、產(chǎn)品和過程的技術(shù)規(guī)范。（3）采購質(zhì)量職能就是為產(chǎn)品質(zhì)量提供一種“早期報警”的保證。（4）生產(chǎn)制造質(zhì)量職能就是通過對生產(chǎn)過程中的操作

19、者、機器設(shè)備、材料、方法、測量手段和環(huán)境等過程變量的控制，穩(wěn)定而經(jīng)濟地生產(chǎn)出符合設(shè)計規(guī)定質(zhì)量標準的產(chǎn)品。（5）檢驗的質(zhì)量職能是對產(chǎn)品質(zhì)量的保證、報告、監(jiān)督和預防。（6）使用過程（包括包裝、運輸、庫存、銷售、安裝、使用及售后服務等一系列活動）的質(zhì)量職能主要是積極開展售前和售后服務，收集使用現(xiàn)場的質(zhì)量信息等。質(zhì)量形成的過程產(chǎn)品質(zhì)量有一個從產(chǎn)生、形成到實現(xiàn)的過程，在這一過程中的每一個環(huán)節(jié)都直接或間接地影響到產(chǎn)品的質(zhì)量。1、朱蘭質(zhì)量螺旋所謂質(zhì)量螺旋是一條螺旋式上升的曲線，該曲線把全過程中各質(zhì)量職能按照邏輯順序串聯(lián)起來，用以表征產(chǎn)品質(zhì)量形成的整個過程及其規(guī)律性，通常稱之為“朱蘭質(zhì)量螺旋”。在朱蘭質(zhì)量螺旋

20、中，將質(zhì)量的產(chǎn)生和形成過程分為12個階段。作為一個產(chǎn)品質(zhì)量系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各個環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。質(zhì)量螺旋曲線的特點如下。（1）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程包括12個環(huán)節(jié)，產(chǎn)品質(zhì)量形成過程的這12個環(huán)節(jié)構(gòu)成了一個系統(tǒng)，系統(tǒng)目標的實現(xiàn)取決于每個環(huán)節(jié)質(zhì)量職能的落實和各環(huán)節(jié)之間的協(xié)調(diào)。因此，必須對質(zhì)量形成全過程進行計劃、組織和控制。（2）產(chǎn)品質(zhì)量的形成和發(fā)展是一個循序漸進的過程。12個環(huán)節(jié)構(gòu)成一輪循環(huán)，每經(jīng)過一輪循環(huán)，產(chǎn)品質(zhì)量就有所提高。產(chǎn)品質(zhì)量在一輪又一輪的循環(huán)中，總是在原有基礎(chǔ)上有所改進、有所突破，且連綿不斷、永無止境。（3）質(zhì)量系統(tǒng)是一個開放系統(tǒng)，和外部環(huán)境有密切聯(lián)系。這種

21、聯(lián)系有直接的（質(zhì)量螺旋中箭頭所指處），也有間接的。如采購環(huán)節(jié)和物料供應商有聯(lián)系，銷售環(huán)節(jié)和零售批發(fā)商有聯(lián)系，售后服務和用戶有聯(lián)系，此外，市場研究環(huán)節(jié)需要研究產(chǎn)品市場，幾乎所有環(huán)節(jié)都需要人來工作，而人力資源主要由社會來培養(yǎng)和提供，等等。所以，產(chǎn)品質(zhì)量的形成和改進并不只是企業(yè)內(nèi)部行為的結(jié)果，質(zhì)量管理是一項社會系統(tǒng)工程，需要考慮各種外部因素的影響。（4）產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中的每一個環(huán)節(jié)都要依靠人去完成，人的素質(zhì)及對人的管理是過程質(zhì)量及工作質(zhì)量的基本保證。所以，人是產(chǎn)品質(zhì)量形成全過程中最重要、最具能動性的因素。現(xiàn)代質(zhì)量管理十分重視人的因素，強調(diào)以人為主體的管理，其理論根源正在于此。2、基于生產(chǎn)系統(tǒng)觀的

22、質(zhì)量形成過程實際上，由于有形產(chǎn)品類型的不同，質(zhì)量形成過程及控制要求也不同，但有著客觀的共性規(guī)律。產(chǎn)品的質(zhì)量要同時滿足來自顧客和制造兩個方面的雙向要求，對質(zhì)量管理目標來說，是一個系統(tǒng)的概念。它們始于消費者的需求，終于消費者的使用，消費者是產(chǎn)品質(zhì)量形成這個螺旋上升過程的交匯點，它也是企業(yè)各項生產(chǎn)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。通過市場，企業(yè)了解消費者的需求，從而設(shè)計和生產(chǎn)出滿足消費者需要的產(chǎn)品。因此，從產(chǎn)品質(zhì)量形成的過程來看，質(zhì)量職能的歸口，一件產(chǎn)品或一項服務能否成功地完成它預定的使命取決于四個主要質(zhì)量職能過程的轉(zhuǎn)化。（1）市場研究與開發(fā)過程中的設(shè)計質(zhì)量。設(shè)計人員通過市場調(diào)查等方法來判斷顧客的需求，將顧客

23、需求轉(zhuǎn)化成對產(chǎn)品的要求過程。這個過程通過設(shè)計質(zhì)量職能體現(xiàn)出來。設(shè)計質(zhì)量是指產(chǎn)品設(shè)計符合各項質(zhì)量要求的程度，最終通過設(shè)計圖和技術(shù)文件的質(zhì)量體現(xiàn)出來，即將技術(shù)規(guī)范轉(zhuǎn)化為對生產(chǎn)及產(chǎn)品的過程。（2）制造質(zhì)量。生產(chǎn)人員將設(shè)計要求轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的過程。這個過程體現(xiàn)出的制造質(zhì)量職能。制造質(zhì)量要通過對制造過程諸因素的嚴格控制來保證，是通過檢驗職能把關(guān)的。檢驗質(zhì)量是對制造出來的產(chǎn)品進行檢測而獲得的實測質(zhì)量。制造過程受所用設(shè)備的能力、工人的技能、培訓和激勵、設(shè)計所考慮的生產(chǎn)過程的范圍（程度）、確保產(chǎn)品質(zhì)量符合設(shè)計的監(jiān)控過程及必要時所采取的糾正措施（例如解決出現(xiàn)的問題）等因素的影響。（3）銷售和售后服務質(zhì)量。銷售過程是

24、產(chǎn)品進入流通階段，經(jīng)由銷售人員將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化到顧客手中的過程，而售后服務則是由產(chǎn)品保障的結(jié)果所形成的質(zhì)量。銷售和售后服務直接面對顧客，其服務質(zhì)量的好壞往往可以通過顧客的滿意度體現(xiàn)出來，顧客對企業(yè)提供的銷售和售后服務是否滿意，將會給企業(yè)帶來極大的影響，良好的服務，是可以為企業(yè)帶來更多利潤的。從某種意義上說，顧客是企業(yè)一項最寶貴的資產(chǎn)。（4）使用質(zhì)量。使用質(zhì)量是產(chǎn)品質(zhì)量的最終體現(xiàn)，它應符合和滿足用戶所要求的所有質(zhì)量特性。使用戶使用起來感到方便并提供用戶使用指南都是重要的。通過這些措施不但可以保證產(chǎn)品得以正確使用，同時，增加了在正確使用產(chǎn)品的前提下安全地持續(xù)發(fā)揮其功能的機會。隨著環(huán)境意識的不斷增強，消費

25、者不僅關(guān)注產(chǎn)品的基本屬性（功能、質(zhì)量、成本、個性特征），還特別關(guān)注產(chǎn)品的環(huán)境屬性，如產(chǎn)品的有毒有害物質(zhì)的含量、對環(huán)境的影響程度等。這就要求企業(yè)在提供個性化產(chǎn)品的同時，提供相關(guān)的環(huán)境屬性信息。同時，一系列環(huán)保法律、法規(guī)和標準的發(fā)布與實施，也要求企業(yè)綜合考慮產(chǎn)品在整個生命周期中的環(huán)境影響和資源消耗。供應商的關(guān)系管理傳統(tǒng)的組織與供應商的關(guān)系表現(xiàn)為價格驅(qū)動，組織通過供應商之間的競爭獲得價格好處，組織與供應商保持的是一種短期合同關(guān)系、穩(wěn)定性較差。而合作伙伴關(guān)系是一種共贏的關(guān)系，強調(diào)在合作的供應商和制造商之間共同分享信息，通過合作和協(xié)商協(xié)調(diào)相互的行為，達到互利共贏的目的。供應商關(guān)系管理（SRM）就是一種以

26、“擴展協(xié)作互助的伙伴關(guān)系、共同開拓和擴大市場份額、實現(xiàn)雙贏”為導向的企業(yè)資源獲取的管理模式。1、供應商關(guān)系管理的含義供應商關(guān)系管理，是一種用來改善企業(yè)與供應商關(guān)系的管理理念，是一種致力于實現(xiàn)與供應商建立和維持長久、緊密伙伴關(guān)系的管理思想，它是改善企業(yè)與供應商之間關(guān)系的新型管理機制，使供應商及其資源能夠更有效地參與到自己的產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)制造，甚至投放市場的過程中，降低成本，減少庫存，縮短產(chǎn)品開發(fā)、生產(chǎn)和投放市場的周期，做到既經(jīng)濟又準確地獲得最好的策略資源。所以，供應商關(guān)系管理就是供應鏈上的企業(yè)為了更好地滿足用戶需求，圍繞企業(yè)采購業(yè)務相關(guān)的領(lǐng)域，通過與供應商建立長期、緊密的業(yè)務關(guān)系，并通過對雙方資

27、源和競爭優(yōu)勢的整合來共同開拓市場，擴大市場需求和份額，降低產(chǎn)品前期的高額成本，實現(xiàn)共贏的管理模式。2、供應商關(guān)系管理的基本內(nèi)容（1）需求分析。準確、及時的需求分析是企業(yè)決策制定的一個先決條件，在采購方面也是如此。隨著供應商隊伍專業(yè)化的發(fā)展，準確及時的采購可以節(jié)省開支，取得市場上的采購優(yōu)勢。采購既要面對生產(chǎn)又要同時滿足市場和客戶的要求。SRM能夠整合內(nèi)部和外部資源建立起高效能的組織采購，對自身業(yè)務關(guān)鍵性材料或者服務的需求進行戰(zhàn)略部署，以減少日常生產(chǎn)運作中意想不到的問題。（2）供應商的分類與選擇。應該確定符合公司戰(zhàn)略的供應商特征，對所有供應商進行評估，可以將供應商分成交易型、戰(zhàn)略型和大額型。一般來

28、講，交易型供應商是指為數(shù)眾多，但交易金額較小的供應商；戰(zhàn)略型供應商是指公司戰(zhàn)略發(fā)展所必需的少數(shù)幾家供應商；大額型供應商是指交易數(shù)額巨大，戰(zhàn)略意義一般的供應商。供應商分類的目標是為了針對不同類型的供應商，制定不同的管理方法，實現(xiàn)有效管理。這種管理方式的轉(zhuǎn)變，應該首先與各利益相關(guān)方進行充分溝通，獲得支持。供應商的評估與選擇應該考察多個方面的因素，包括：實力（技術(shù)、容量、競爭力等）；響應速度（銷售服務、質(zhì)量反應速度、對防范問題的反應及對改進工作的興趣等）；質(zhì)量管理（效率、產(chǎn)品設(shè)計及質(zhì)量保證程序等）；時間控制（交貨期的長短及交貨是否準時等）；成本控制（設(shè)計費用、制造費用、維護費用及運輸費用和保管費用等

29、）。SRM可以綜合考察供應商各個方面的因素，幫助企業(yè)作出準確的分類與選擇。（3）與供應商建立合作關(guān)系。確定對各類供應商采用何種關(guān)系和發(fā)展策略，這可通過幾個步驟來進行：首先，與戰(zhàn)略供應商和大額增長型供應商在總體目標、采購類別目標、階段性評估、信息共享和重要舉措等各方面達成共識，并記錄在案。其次，與各相關(guān)部門開展共同流程改進培訓會議，發(fā)現(xiàn)有潛力改進的領(lǐng)域。再次，對每位供應商進行職責定位，明確其地位與作用。最后，雙方達成建立供應商關(guān)系框架協(xié)議，明確關(guān)系目標。在這一部分可以做的工作包括：建立供應商的管理制度；供應商績效管理；供應商的合同關(guān)系管理；采購流程的設(shè)計與實施；和供應商共同組建供應商管理聯(lián)合團隊

30、。（4）供應商關(guān)系的維護與改善。聯(lián)合團隊正式展開工作后，首先制定聯(lián)合團隊的管理制度、工作計劃和工作流程，以及關(guān)系績效指標體系和激勵機制，評估目前客戶與供應商的關(guān)系狀況，找出影響關(guān)系的問題。針對問題，制訂相應的改善方案和計劃及期望效果，執(zhí)行和實施改善方案，并對過程全面監(jiān)控，同時制定預警機制和沖突管理的一般解決方法。（5）供應商關(guān)系的績效評價和持續(xù)改善。供應商績效評價是整個供應商關(guān)系管理的重要環(huán)節(jié)。它既是對某一階段雙方合作實施效果的衡量，又是下一次供應商關(guān)系調(diào)整的基礎(chǔ)。供應商的績效評估流程可以從技術(shù)、質(zhì)量、響應、交貨、成本和合同條款履行這幾個關(guān)鍵方面進行評估，同時該流程還可以包括相關(guān)專家團特定的績

31、效評估。這些評估信息有助于改善彼此的業(yè)務關(guān)系，從而改善企業(yè)自身的業(yè)務運作。供應商關(guān)系改進階段一般沿著五個合作層次向前推進：組成聯(lián)合團隊；降低成本；提升價值；信息共享；資源共享關(guān)系。改善方案執(zhí)行后，應對改善后的狀況進行績效評價，并對照改善前的評估，分析改善程度，從而依據(jù)激勵機制來對客戶、供應商、聯(lián)合團隊和作出貢獻的相關(guān)員工進行獎賞，同時繼續(xù)進行關(guān)系管理變革全過程的總結(jié)檢討，由聯(lián)合團隊整理成文檔報告。供應商的質(zhì)量控制供應商的情況是動態(tài)變化的，因此選定供應商廠家后并非萬事大吉，還需要進行必要的后質(zhì)量控制。1、產(chǎn)品設(shè)計和開發(fā)階段對供應商的質(zhì)量控制產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計階段，根據(jù)不同產(chǎn)品的不同要求，在產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計

32、建議書中提出先行試驗項目和課題，有針對性地采用新原理、新結(jié)構(gòu)、新材料、新工藝，進行先行試驗，為了確保試驗的效果和以后批量生產(chǎn)的需要，這一階段的一項重要工作就是對供應商進行初步控制，確保在新產(chǎn)品設(shè)計的各個階段及批量生產(chǎn)時，都能夠有適合新產(chǎn)品或新服務需要的供應商。（1）設(shè)計和開發(fā)策劃階段對供應商的質(zhì)量控制。在設(shè)計和開發(fā)階段主要是對供應商資源的先期策劃、優(yōu)選和溝通，充分利用供應商的技術(shù)優(yōu)勢和專門經(jīng)驗，與供應商確認產(chǎn)品規(guī)格和圖樣；調(diào)研供應商的生產(chǎn)能力和技術(shù)水平；與供應商商定產(chǎn)品驗收標準；要求供應商實施可接受的質(zhì)量保證體系；建立對物品的驗收審核機制等。先期策劃中，供應商的選擇是質(zhì)量管理中最重要的方面。擁

33、有一支優(yōu)秀的供應商隊伍，是確保采購物品/服務質(zhì)量的前提。在質(zhì)量管理方面，對供應商管理主要考慮管理體系能力、物品認證、組織機構(gòu)、資源支持、過程質(zhì)量控制、統(tǒng)計分析、物流管理、服務質(zhì)量等方面的情況。通過對其有效考察、評估來保證供貨產(chǎn)品的質(zhì)量及其穩(wěn)定性。（2）試制階段對供應商的質(zhì)量控制。根據(jù)試制階段的特點，與選定的供應商簽訂試制合同，合同中應包括技術(shù)標準、產(chǎn)品接受準則、保密要求等內(nèi)容。簽訂試制合同后，企業(yè)應該向供應商提供更加詳細的技術(shù)文件，供應商對一些技術(shù)要求可能需要一個學習、理解和掌握的過程。對一些特殊的資源，如檢驗設(shè)備、加工設(shè)備、技術(shù)人員等，企業(yè)可以幫助供應商盡快具備這些資源，形成生產(chǎn)能力，滿足試

34、制的要求。在試制階段還不存在批量檢驗的問題，返工、返修和讓步接受的數(shù)量都不會很大，主要還是解決改進方面的問題，包括產(chǎn)品質(zhì)量的改進、供應商選擇的改進。由于產(chǎn)品處于樣品試制階段，可能有些樣本的質(zhì)量達不到設(shè)計要求，這時企業(yè)可以幫助供應商分析過程，雙方的技術(shù)人員可以進行重新設(shè)計或設(shè)計更改，形成折中方案，在雙方都能接受的條件下，選擇改進的切入點，改進樣件的質(zhì)量。2、批量生產(chǎn)階段對供應商的質(zhì)量控制批量生產(chǎn)階段，供應商提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量直接決定了企業(yè)向顧客提供的產(chǎn)品或服務的質(zhì)量特性，企業(yè)在與供應商合作的過程中，應監(jiān)控供應商的質(zhì)量保證能力的變化。監(jiān)控的目的一是防止供應商的質(zhì)量保證能力出現(xiàn)下降的情況，二是與

35、供應商共同發(fā)現(xiàn)改進的機會，尋找改進的切入點。在此階段，為了確保采購產(chǎn)品的質(zhì)量，需要對采購產(chǎn)品實施檢驗或其他必要的活動，以確保采購的產(chǎn)品滿足規(guī)定的采購要求。主要包括檢驗供應商是否按照規(guī)范生產(chǎn)；對供應商提供的試制品及供應產(chǎn)品進行檢測；企業(yè)派駐檢驗員抽查在制品的質(zhì)量；審核質(zhì)量管理措施是否落實執(zhí)行。執(zhí)行中要注重對實物質(zhì)量、使用業(yè)績的跟蹤，密切與現(xiàn)場使用人員聯(lián)系，收集用戶的意見和評價并及時反饋給供應商。對供應商供應物品的質(zhì)量、使用評價、質(zhì)量異議及處理、準時交付等方面的業(yè)績，應建立臺賬、報表，并進行跟蹤分析，一方面反饋給供應商以促進其改進提高，另一面為綜合評價供應商提供依據(jù)。服務質(zhì)量差距模型服務質(zhì)量差距模

36、型是20世紀80年代中期到90年代初，美國營銷學家潘拉索拉曼、隋賽莫爾和貝里等人于1985年提出的一種分析方法或模式，簡稱為5GAP模型。服務質(zhì)量模型首先說明了服務質(zhì)量是如何形成的。模型的上半部涉及與顧客有關(guān)的現(xiàn)象，下半部分涉及與服務企業(yè)內(nèi)部運作有關(guān)的內(nèi)容。期望的服務是顧客的實際經(jīng)歷、個人需求及口碑溝通的函數(shù)。另外，也受到企業(yè)營銷溝通活動的影響。實際經(jīng)歷的服務，在模型中稱為感知的服務，它是一系列內(nèi)部決策和內(nèi)部活動的結(jié)果。該模型表明了五種服務質(zhì)量的差距也就是產(chǎn)生服務質(zhì)量問題的可能起源。造成這些差距的原因是質(zhì)量管理過程中的偏差和缺乏協(xié)調(diào)一致，其中顧客期望的服務質(zhì)量與所感知的服務質(zhì)量之間的差距，是由

37、整個過程的其他差距綜合作用引起的。顧客差距（差距5）即顧客期望與顧客感知的服務之間的差距是差距模型的核心。要彌合這一差距，就要對以下四個差距進行彌合?；诜召|(zhì)量差距模型，服務質(zhì)量管理的首要目標就是消除或減少顧客對服務質(zhì)量的實際感知與顧客對服務質(zhì)量的期望之間的差距，從而讓顧客滿意或感受到服務所帶來的價值。服務質(zhì)量除了服務感知與服務結(jié)果間的差距5外，還應包含產(chǎn)生差距5的所有過程差距，服務質(zhì)量差距（差距5）=質(zhì)量差距1十質(zhì)量差距2+質(zhì)量差距3十質(zhì)量差距4，必須消除或減少五種差距，才能達到令人滿意的程度。因此，通過服務質(zhì)量差距模型，可以分析質(zhì)量問題的起源，從而協(xié)助服務組織管理者采取措施，改善服務質(zhì)量

38、。1、差距1（管理層認識差距）管理層認識差距是指顧客期望與管理層對這些期望的感知之間的差異，即管理層沒有準確理解顧客對服務質(zhì)量的預期。通常管理者認為他們知道消費者需要什么，并按他們的估計去設(shè)計服務，而實際上消費者的期望可能與其有所不同。例如，航空公司管理人員可能認為旅客要求飛機上提供高質(zhì)量的配餐，但旅客更看重乘務人員的真誠服務。導致該差距產(chǎn)生的原因有：管理層從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息不準確；管理層對從市場調(diào)查和需求分析中得到的信息的理解不準確；服務企業(yè)對顧客的需求沒有進行正確的分析；一線員工沒有準確、充分、及時地向管理層反饋顧客的信息；服務企業(yè)的內(nèi)部組織機構(gòu)層次過于復雜，一線員工不能直接

39、向管理層傳遞顧客的信息?？s小這一差距的戰(zhàn)略是改進市場調(diào)查方法，增進管理層與員工之間的交流，減少組織機構(gòu)層次，縮短與顧客的距離。2、差距2（服務質(zhì)量規(guī)范的差距）服務質(zhì)量規(guī)范的差距是指管理層對顧客期望的感知與服務質(zhì)量標準的差異，即服務企業(yè)制定的服務質(zhì)量規(guī)范未能準確反映出管理層對顧客期望的理解，管理者的估計與服務質(zhì)量規(guī)范之間存在差距。管理者可能正確預料了消費者的需要，但沒有建立質(zhì)量標準，或者質(zhì)量標準沒有被詳細規(guī)定說明。再者，管理者建立起清晰的質(zhì)量標準但它不可行。例如，航空公司管理者可能要求值機人員要實行“快速周到”的服務，但無法量化這一要求的標準。導致該差距產(chǎn)生的原因有：企業(yè)對服務質(zhì)量的規(guī)劃還缺乏完

40、善的管理；管理層對企業(yè)的服務質(zhì)量規(guī)劃也缺乏完善的管理；服務企業(yè)本身還沒有一個明確的目標；企業(yè)最高管理層對服務質(zhì)量的規(guī)劃支持力度不夠；企業(yè)對員工承擔的任務不夠標準化；對顧客期望的可行性沒有足夠的認識?？s小這一差距的戰(zhàn)略是管理層首先要重視服務質(zhì)量，要確定服務目標，將服務傳遞工作標準化、規(guī)范化，使員工真正理解管理層希望提供怎樣的服務。3、差距3（服務傳道的差距）服務傳遞的差距是指實際傳遞服務與服務質(zhì)量標準的差異，即服務在生產(chǎn)和供給過程中表現(xiàn)出的質(zhì)量水平，未能達到服務企業(yè)制定的服務規(guī)范。意外事件或較差的管理都會導致服務水平滿足不了服務質(zhì)量規(guī)范。例如，服務人員可能缺乏培訓或勞累過度，以及無能力或不愿意按

41、標準行事；或者服務人員面對互相矛盾的標準，不愿意花時間傾聽旅客的意見和提供快速服務。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：質(zhì)量規(guī)則的制定太復雜或不具體；員工對質(zhì)量標準不習慣或不認同；服務的生產(chǎn)和供給過程管理不完善；新質(zhì)量規(guī)范與企業(yè)現(xiàn)行企業(yè)文化不一致，在企業(yè)內(nèi)部的宣傳、引導也不足，使員工對規(guī)范沒有一致的認識；企業(yè)的設(shè)備、體制不利于員工按新質(zhì)量規(guī)范操作；員工尚無能力按質(zhì)量規(guī)范提供服務；員工與顧客、管理層間協(xié)作不力?？s小這一差距的戰(zhàn)略是完善管理的監(jiān)督機制，改變營運系統(tǒng)，合理設(shè)計工作流程，加強團隊協(xié)作，招聘合格員工，加強培訓，使員工與管理層對規(guī)范、顧客的期望與需求有統(tǒng)一的認識。4、差距4（市場信息傳播的差距）市

42、場信息傳播的差距是指實際傳遞服務與顧客感受的差異，即企業(yè)在市場傳播中關(guān)于服務質(zhì)量的信息與企業(yè)實際提供的服務質(zhì)量不一致，對服務的承諾與服務實績之間的差距。企業(yè)運用多種方式方法宣傳自身的服務，然而有時會過分夸大超出實際所能提供的服務水平。這會造成實際提供的服務與經(jīng)過宣傳后預期的服務不符，消費者就會產(chǎn)生不滿。例如，航空公司的廣告展示新型寬體客機和優(yōu)秀的乘務人員，但旅客登機后發(fā)現(xiàn)機艙狹小而服務也難以盡如人意時，這種外部溝通就扭曲了消費者的預期。導致該差距產(chǎn)生的原因主要有：企業(yè)市場營銷規(guī)劃與營運系統(tǒng)之間的協(xié)調(diào)未能奏效；企業(yè)向市場和顧客傳播信息與實際提供的服務活動之間未能協(xié)調(diào)好；企業(yè)向市場和顧客傳播了自己

43、的質(zhì)量標準，但在實際服務中都未按標準進行；企業(yè)在宣傳時承諾過多，夸大服務質(zhì)量，使顧客的實際體驗與宣傳的質(zhì)量不一致?？s小這一差距的戰(zhàn)略是企業(yè)在對外宣傳、溝通時不要提出過度承諾，不要過于夸大其詞，要和一線服務人員很好地溝通。5、差距5（服務質(zhì)量感知差距）服務質(zhì)量感知差距是指顧客期望的服務和顧客感知的服務的差異，即顧客體驗和感覺到的服務質(zhì)量未能符合自己對服務質(zhì)量的預期。這是前面一個或多個差距所導致的必然結(jié)果，也就是顧客實際獲得的服務與他們最初所期望的不相符。導致該差距產(chǎn)生的原因是上述四種差距的綜合作用。當顧客體驗和感覺的服務質(zhì)量低于預期的服務質(zhì)量時，會產(chǎn)生以下不良影響：顧客對企業(yè)的服務持否定態(tài)度，并

44、將親身的體驗和感覺向親朋好友訴說，使服務口碑變差，企業(yè)的形象和聲譽遭到破壞，顧客將會流失；反之，當顧客體驗感覺的服務質(zhì)量高于預期的服務質(zhì)量時，顧客在享受了優(yōu)質(zhì)服務的同時，會給進行良好的口碑宣傳，使企業(yè)不僅留住了老顧客，還會吸引更多的新顧客。總體來講，當顧客對組織抱怨不滿時，說明組織提供的服務沒有達到顧客期望的水平，而其中的差距往往會出現(xiàn)在以上五個方面。了解服務質(zhì)量差距模式，在設(shè)計服務質(zhì)量時，依據(jù)基本框架考慮基本步驟，然后可以發(fā)現(xiàn)差距的所在，找出改進的方法，提高服務質(zhì)量水平。消除或減少服務質(zhì)量差距，使顧客獲得最大滿足，就是服務質(zhì)量管理的總目標。而要消除或減少服務質(zhì)量差距，就要消除或減少質(zhì)量差距1

45、、質(zhì)量差距2、質(zhì)量差距3、質(zhì)量差距4或差距5，因而要做到以下幾點。（1）要準確了解顧客實際的期望。（2）要使制定的服務標準體現(xiàn)顧客的期望。（3）要使服務實績達到服務標準。（4）要使服務承諾符合服務實績。這是消除或減少服務質(zhì)量差距的4項子目標。服務期望是指顧客心目中服務應達到或可達到的水平。了解顧客對服務的期望對有效的服務影響管理是至關(guān)重要的。在不了解顧客期望的情況下：（1）如果顧客的期望高于服務質(zhì)量的標準，那么，即使服務實績達到服務營銷者的標準，顧客也不會滿意；（2）如果顧客的期望低于服務質(zhì)量的標準，那么，服務就可能因服務標準過高而浪費成本。因此，服務質(zhì)量管理不僅要考慮顧客的需要，還要考慮顧客

46、的背景包括顧客對服務的認知、動機、態(tài)度和價值觀等。服務質(zhì)量形成模式服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反映，因而服務質(zhì)量既由服務的技術(shù)質(zhì)量、功能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也是感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距的體現(xiàn)。北歐學派的兩名服務管理學家，瑞典的古默森教授和芬蘭的格龍魯斯教授，針對有形產(chǎn)品提供過程中的服務質(zhì)量的形成過程進行了研究，并于20世紀80年代中期發(fā)表了各自的研究成果。古默森的理論叫做4Q模式，即質(zhì)量的形成有四個來源；設(shè)計來源、生產(chǎn)來源，供給來源和關(guān)系來源?？紤]到服務的生產(chǎn)和消費不可分離的特征，將服務質(zhì)量的來源綜合為設(shè)計、供給和關(guān)系三個來源。服務企業(yè)如何認識和管理好這三

47、個方面來源，將會影響顧客對總體服務質(zhì)量的認識。（1）設(shè)計來源。即服務是否優(yōu)質(zhì)，首先取決于獨到的設(shè)計。（2）供給來源。即將設(shè)計好的服務，依靠服務提供系統(tǒng)，并以顧客滿意和希望的方式操作實際服務過程、把理想中的技術(shù)質(zhì)量轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實的技術(shù)質(zhì)量。（3）關(guān)系來源。指服務過程中服務人員與顧客之間的關(guān)系，服務人員越是關(guān)心體貼顧客，解決顧客的實際問題，顧客對服務質(zhì)量的評價就越高。服務質(zhì)量的三種來源和服務的技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量這兩方面的內(nèi)容之間是相互關(guān)聯(lián)、互為作用的。服務的設(shè)計雖然總的來說是增加服務的技術(shù)質(zhì)量，但同時也會提高功能質(zhì)量。設(shè)計服務要考慮到現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客。企業(yè)通過征詢顧客的要求和愛好，把它們歸納為一

48、定的特征或要素。然后通過設(shè)計過程盡可能滿足顧客的要求和愛好。通過細致周到的服務設(shè)計，不僅反映服務的技術(shù)質(zhì)量，顧客也會感到企業(yè)為滿足自己的要求而作出相當?shù)墓ぷ骱团?，必然提高服務的功能質(zhì)量。服務的供給過程不僅需要服務人員和服務設(shè)施參與其中，而且需要顧客的參與和配合。顧客在參與服務提供過程中，會與服務供方的有形資源如設(shè)備、設(shè)施等接觸和認識，服務供方的這些有形設(shè)施會給顧客留下深刻的印象，顧客據(jù)此評價服務的感受與預期是否相符，影響服務的技術(shù)質(zhì)量。此外，服務人員操作設(shè)備的熟練程度、關(guān)心顧客的深度及對待顧客投訴和要求的處理方式等，都會在顧客心中留下很深的印象，影響服務的功能質(zhì)量。服務過程中顧客與服務組織之

49、間的關(guān)系是形成服務功能質(zhì)量的最重要來源，也是評價服務質(zhì)量優(yōu)劣的重要依據(jù)。組織如何培育和發(fā)展與顧客之間的長期關(guān)系是目前服務組織提高服務質(zhì)量最困難也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。發(fā)展這種相互關(guān)系必須深入了解顧客的需要和期望，引導和滿足顧客的需求并從中不斷開發(fā)新的服務項目。上述關(guān)于服務質(zhì)量的內(nèi)容和來源的理論可歸結(jié)為古默森格龍魯斯質(zhì)量形成模式?？紤]到服務的生產(chǎn)和供給過程的一致性，如將生產(chǎn)和供給綜合在一起來分析服務質(zhì)量的形成和實質(zhì)，“服務質(zhì)量形成模式”表明服務質(zhì)量既是服務本身的特性與特征的總和，也是消費者感知的反應，因而服務質(zhì)量既由服務的技術(shù)質(zhì)量、職能質(zhì)量、形象質(zhì)量和真實瞬間構(gòu)成，也由感知質(zhì)量與預期質(zhì)量的差距所體現(xiàn)。

50、顧客感知的服務質(zhì)量要受到組織形象、預期質(zhì)量、體驗質(zhì)量及質(zhì)量來源和內(nèi)容多方面的綜合作用。顧客滿意質(zhì)量管理1、顧客滿意質(zhì)量管理的內(nèi)涵顧客滿意質(zhì)量管理，是指企業(yè)為了使顧客能完全滿意自己的產(chǎn)品或服務，綜合而客觀地測定顧客的滿意程度，并根據(jù)調(diào)查分析結(jié)果，通過企業(yè)一體化來改善產(chǎn)品、服務及企業(yè)文化的一種經(jīng)營戰(zhàn)略。它要建立的是顧客至上服務，使顧客感到100%滿意從而效益倍增的質(zhì)量經(jīng)營系統(tǒng)?？梢詮囊韵聨追矫鎭碚J識顧客滿意質(zhì)量管理的基本含義。（1）顧客第一的觀念。實施顧客滿意管理，首先必須確立“顧客第一”的觀念。這是市場經(jīng)濟的本質(zhì)要求，也是市場經(jīng)濟條件下企業(yè)爭取顧客信賴，掌握市場主動權(quán)的法寶?，F(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營的目的是

51、為社會大眾服務，為顧客服務，不斷滿足人們生活質(zhì)量提高的需要，通過顧客的“貨幣投票”實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營目標。今天，堅持“顧客第一”的原則，是企業(yè)不可動搖的，追求卓越的經(jīng)營思想。（2）顧客總是對的意識。顧客滿意質(zhì)量管理中蘊涵著“顧客總是對的”這一意識。當然，這不是絕對意義上的一種科學判斷，也不一定符合客觀實際。然而，在企業(yè)與顧客這種特定的關(guān)系中，只要顧客的錯不會構(gòu)成企業(yè)重大的經(jīng)濟損失，那就要將“對”讓給顧客，這是企業(yè)顧客滿意經(jīng)營意識的重要表現(xiàn)?！暗美硪沧屓恕?，既是顧客滿意觀念對員工服務行為的一種要求，也是員工素質(zhì)乃至企業(yè)素質(zhì)的一種反映。所以，顧客滿意質(zhì)量管理要求員工必須遵循三條原則。站在顧客的角度考慮

52、問題，使顧客滿意并成為可靠的回頭客；不應把對產(chǎn)品或服務有意見的顧客看成“討厭的家伙”，應設(shè)法消除他們的不滿，獲得他們的好感；應該牢記，同顧客發(fā)生任何爭吵或爭論，企業(yè)絕不會是勝利者，因為你會失去顧客，也就意味著失去市場和利潤。但“顧客總是對的”并不意味著顧客在事實上的絕對正確，而是意味著顧客得到了絕對的尊重，顧客權(quán)益受到了真正的保護。當顧客得到了絕對尊重，品嘗到了“上帝”滋味的時候，就是企業(yè)提升知名度和美譽度的時候，也就是企業(yè)能擁有更多的忠誠顧客、更大的市場，更大的發(fā)展壯大的機會。（3）員工也是上帝的思想。顧客滿意中的C有兩層含義：一層是指外部顧客；一層是指內(nèi)部顧客。但很多企業(yè)在實施顧客滿意質(zhì)量

53、戰(zhàn)略時，往往忽視了兩層含義。實際上，“內(nèi)部顧客”是顧客滿意哲學中非常重要的一個觀念。其基本含義是說，要以對待顧客的觀念來對待企業(yè)內(nèi)部有密切關(guān)系的其他部門，部門之間應該相互提供協(xié)調(diào)優(yōu)質(zhì)的服務，企業(yè)內(nèi)部無法提供確實服務的企業(yè)當然也無法對外部提供充分的服務。要讓外部顧客滿意，也要讓內(nèi)部顧客（員工）滿意。因為內(nèi)部顧客是使外部顧客滿意的基本保證。正因為如此，卡爾阿爾布雷希特在其服務管理革命及倒金字塔的理論專著中提出了如下名言：“如果你不是直接提供顧客服務的人，你應該為直接提供顧客服務的人服務?！狈评湛铺乩找苍谄錉I銷管理：計劃、分析與控制一書中指出，為了激勵公司所有部門的團隊精神，公司既要進行外部營銷，

54、也要進行內(nèi)部營銷，即成功地招聘、培訓和盡可能激勵員工很好地為顧客服務。事實上，內(nèi)部營銷必須先于外部營銷，沒有滿意的員工也就沒有滿意的顧客?！皢T工也是上帝”的思想告訴我們，一個企業(yè)，只有善待員工，員工才會善待顧客。滿意的員工能夠創(chuàng)造顧客的滿意。2、顧客滿意質(zhì)量管理的實施從某種程度上講，企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略就是質(zhì)量戰(zhàn)略，而這一切的出發(fā)點和歸宿都歸結(jié)為一點：顧客滿意。那么企業(yè)如何實施顧客滿意管理呢？（1）創(chuàng)造以“顧客滿意”為中心的企業(yè)新的經(jīng)營理念。企業(yè)要在自己的經(jīng)營方針和目標中體現(xiàn)出“吸引更多的顧客”和“不斷提高顧客滿意度”的思想，在對員工教育培訓的基礎(chǔ)上，使員工在遵從職業(yè)道德、行為規(guī)范、價值觀念和員工素

55、質(zhì)塑造方面，都滲透“一切讓顧客滿意”的理念。從而在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造一種“內(nèi)部服務”的經(jīng)營理念，雖然你不直接服務顧客，但是你的工作應當是為服務顧客的人服務。在企業(yè)內(nèi)部導入“下道工序是上道工序的顧客”的顧客滿意理念，即在整個運作環(huán)節(jié)中，上個環(huán)節(jié)的部門把下個環(huán)節(jié)的部門當做顧客，對它進行服務，一個環(huán)節(jié)服務一個環(huán)節(jié)。最終為外部顧客提供最佳服務。（2）促進以“顧客滿意”為宗旨的質(zhì)量管理的創(chuàng)新，企業(yè)要經(jīng)常有組織地進行顧客需求和市場信息的調(diào)查分析，全面、深入和準確地掌握顧客各方面的需求，包括潛在的需求，為企業(yè)產(chǎn)品的市場定位、研發(fā)設(shè)計、改進和創(chuàng)新及時提供依據(jù)。同時，將調(diào)查分析獲得的顧客有關(guān)產(chǎn)品的功能、質(zhì)量、價格和外

56、觀等方面的需求，全面準確地轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品設(shè)計改進的技術(shù)參數(shù)、成本元素，并在嚴格按產(chǎn)品設(shè)計或改進要求組織生產(chǎn)的過程中，要貫徹“下個環(huán)節(jié)就是顧客的”方針，全面開展“內(nèi)部顧客滿意”的活動，以生產(chǎn)出符合顧客要求的產(chǎn)品，達到顧客滿意。（3）抓好以“顧客滿意”為準則的企業(yè)營銷和服務管理的創(chuàng)新。企業(yè)要采用科學的方法對企業(yè)外部市場環(huán)境進行顧客滿意度的測評，通過測評顧客對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量特性、美譽度、知名度、回頭率、銷售能力、抱怨率等幾個方面的滿意程度，為改進營銷策略和提高服務質(zhì)量提供依據(jù)。同時，從提高顧客“滿意程度”和“忠誠度”的目標出發(fā)，建立顧客檔案，實施全方位、多形式的規(guī)范的售后服務，實現(xiàn)售前咨詢、售中支持、售

57、后增值即“幫助用戶買貨”的增值服務過程，從而以三階段全過程服務替代“訴后”服務。（4）重視以“顧客滿意”為導向的企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。信息化技術(shù)的發(fā)展，為有效地收集和處理信息提供了很好的條件，企業(yè)要在實現(xiàn)以企業(yè)為中心到以顧客為中心的思路轉(zhuǎn)換基礎(chǔ)上，進行企業(yè)信息管理的創(chuàng)新。對企業(yè)內(nèi)外信息的收集、分析、傳遞、反饋、處理等節(jié)點和流程的設(shè)計，以及對各節(jié)點信息流量和流轉(zhuǎn)的速度加以控制，對信息反饋處理周期和時間的規(guī)定作系統(tǒng)研究，從而為正確開展“顧客滿意”的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。（5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心的質(zhì)量戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須以信

58、息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)扁平化、決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線，合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化，從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。3、實施顧客滿意管理的步驟一般來說，顧客滿意管理有以下實施步驟。（1）顧客滿意質(zhì)量理念的確立。顧客滿意管理是以重視顧客的接觸點、定期定量綜合測定顧客滿意度、由經(jīng)營者和管理者為主導等三個原則為基礎(chǔ)，首先調(diào)查員工是否具備使顧客滿意自己公司的產(chǎn)品或服務的理念，將企業(yè)內(nèi)不成文的規(guī)定

59、形成文化，再經(jīng)過檢討與確認使這種理念深入整個企業(yè)。（2）進行“顧客滿意”質(zhì)量定位，滿足目標客戶需求。顧客滿意質(zhì)量戰(zhàn)略定位，就是將企業(yè)與顧客與社會融為一體。顧客滿意的內(nèi)涵是顧客價值觀的實現(xiàn)，明確“顧客希望怎樣”，“我怎么做”（包括產(chǎn)品標準或服務標準定在什么水平上），是以顧客為導向的質(zhì)量經(jīng)營價值取向。就經(jīng)營理念而言，則展示出了以顧客利益為重的真誠。（3）通過過程質(zhì)量保證滿足顧客需求。顧客需求的滿足，體現(xiàn)在產(chǎn)品實現(xiàn)的一系列過程中。通過產(chǎn)品的設(shè)計與改進反映顧客的需求，通過生產(chǎn)制造達到設(shè)計的要求，通過質(zhì)量檢驗確保產(chǎn)品達到設(shè)計標準，通過包裝、儲存、交付和保護來保持產(chǎn)品的質(zhì)量，通過資源管理提供滿足顧客要求所

60、必需的資源，等等。其中任何過程出現(xiàn)問題都無法滿足顧客需求，因而在所策劃的安排均已圓滿完成之前，除非得到有關(guān)授權(quán)人的批準，試用時得到顧客的批準，不得放行產(chǎn)品和交付服務。因此，質(zhì)量管理體系的每一環(huán)節(jié)，都需要進行質(zhì)量控制，而這些控制顯然不是質(zhì)檢部門或質(zhì)量管理部門能夠完全承擔的，必須由處于最佳位置的人員來實施這些控制。（4）顧客滿意度的測定與分析，顧客滿意管理理念確立之后，就要分析和掌握顧客與自己公司的所有接觸點，并針對每一個接觸點來設(shè)定問題，然后制訂顧客滿意度測定計劃，對顧客進行調(diào)查，對調(diào)查進行統(tǒng)計、分析與評估。最后根據(jù)調(diào)查結(jié)果，制訂提高顧客綜合滿意度的改善計劃。（5）檢測、評價行動結(jié)果。顧客滿意管