1、導(dǎo)購銷售八步驟2022/8/5導(dǎo)購銷售八步驟第1頁，共144頁。培訓(xùn)好習(xí)慣尊重自己和別人的時間將手機、呼機關(guān)閉或轉(zhuǎn)為震動全身心投入，主動參與，積極思考像孩子一樣地游戲、歡笑用成人的方式思考、做事向所有人學(xué)習(xí)空杯導(dǎo)購銷售八步驟第2頁，共144頁。自我介紹我叫xxx（解釋姓名，如畫的語言）屬相是（學(xué)動物叫聲來表示）我這個人（用一句話評價自己）我愿意將我的xx愛好推薦給大家它對大家有好處（講述它的好處）希望大家采取行動（講述對大家的期望）導(dǎo)購銷售八步驟第3頁，共144頁。功夫不負有心人！導(dǎo)購銷售八步驟第4頁，共144頁。銷售技巧課程Selling Skills 導(dǎo)購銷售八步驟第5頁，共144頁。 第

2、一式：迎賓 第二式：尋機 第三式：開場 第四式：試穿之巧問 第五式：成交 第六式：連帶銷售 第七式：收銀送客銷售技巧七脈神劍導(dǎo)購銷售八步驟第6頁，共144頁。七脈神劍迎賓導(dǎo)購迎賓前的錯誤動作： 梳頭 聊天 發(fā)呆 拖鞋 弄手指 倚門而笑 正確動作： 忙碌導(dǎo)購銷售八步驟第7頁，共144頁。七脈神劍迎賓導(dǎo)購的口頭禪: 沒有人 導(dǎo)購思路: 今天工作不努力 明天努力找工作導(dǎo)購銷售八步驟第8頁，共144頁。七脈神劍迎賓導(dǎo)購迎賓方式： 問好式:您好!歡迎光臨,這是某某品牌筆記本專門為白領(lǐng)人士設(shè)計的時尚性筆記本.應(yīng)答式問:您好! 這是某某品牌筆記本嗎?答:是的,先生,您對我們的筆記本很了解嗎? 迂回式張先生,

3、今天心情不錯嘛,有什么好事導(dǎo)購銷售八步驟第9頁，共144頁。七脈神劍迎賓贏在起點,迎賓是品牌形象： 統(tǒng)一迎賓語:“歡迎光臨某某品牌”標準迎賓動作:“測試: 1+1=3?”“萬寶路的服務(wù)動作”導(dǎo)購銷售八步驟第10頁，共144頁。七脈神劍迎賓導(dǎo)購迎賓標準動作： 肢體站立,雙腳八字站開 兩手自然交叉,放在腹前 面帶親和、輕輕微笑、語氣平和 迎賓語吐字清晰、脫口而出導(dǎo)購銷售八步驟第11頁，共144頁。七脈神劍尋機一、尋機： 尋找適當?shù)臅r間進入接待介紹工作二、進店的兩種客人 目的型客人 閑逛型客人導(dǎo)購銷售八步驟第12頁，共144頁。七脈神劍尋機尋找什么樣的時機： 觸摸一條褲子 觸摸貨品、找標簽、看標價等

4、 一直打量同一貨品或同款貨品 看完貨品后揚起臉來 表現(xiàn)出尋找某些東西 閑逛中眼睛一亮、停下腳步 與我們四眼相對時，需要幫助 你認為合適的時機（經(jīng)驗）* 釣魚的故事導(dǎo)購銷售八步驟第13頁，共144頁。七脈神劍尋機導(dǎo)購錯誤動作： 緊跟式“這是*”“這是最新的*” “探照燈”式看顧客猶如看賊，緊盯客人一舉一動導(dǎo)購銷售八步驟第14頁，共144頁。七脈神劍開場導(dǎo)購開場目的： 引導(dǎo)顧客試穿 開場技巧一、新品、新貨、新款開場：“小姐，您眼光真好，這是我們剛到的秋冬最新流行的*款，走道大街上與眾不同，請您試一下，這邊請”* 錯誤語言：“小姐，這是我們最新款，您要不要看下”導(dǎo)購銷售八步驟第15頁，共144頁。七

5、脈神劍開場導(dǎo)購開場技巧二、促銷開場：“您好，小姐，您運氣真好，現(xiàn)在優(yōu)惠大酬賓，全場88折”三、贊美開場：“小姐，您氣質(zhì)真好，*”“小姐，您眼光真好，您看的這款是我們今冬最暢銷款，*”導(dǎo)購銷售八步驟第16頁，共144頁。七脈神劍開場導(dǎo)購開場技巧四、唯一性開場：“您好，小姐，我們這款服裝是法國設(shè)計師設(shè)計的最新款，為了保證款式的唯一性，在國內(nèi)限量生產(chǎn)、限量銷售的款式，店里不多了，建議您試試”五、制造熱銷開場：“小姐，這款是我們品牌最新推出的限量版，在*店鋪已經(jīng)賣斷碼了，我們店中只有兩件，建議您試試，看看是否有合適您的尺碼”導(dǎo)購銷售八步驟第17頁，共144頁。七脈神劍開場導(dǎo)購開場技巧六、功能賣點開場：

6、“您好，小姐，這款服裝是今夏特別設(shè)計的款式，而且采用特殊面料及制作工藝*，具有*功能，建議您試試，感覺感覺”*、六種開場可以組合運用*、錯誤開場： A、立刻報價 B、報出折扣導(dǎo)購銷售八步驟第18頁，共144頁。七脈神劍試穿之巧妙發(fā)問一、注意事項：了解需要的前提是提問1、記?。Ξa(chǎn)品越挑剔的顧客，越是有購買欲望的潛在消費者 A、提問傾聽注意事項： * 保持注意力，切忌東張西望，心不在焉 * 不要打斷顧客說話，不尊敬顧客，顯得不禮貌 * 盡量避免否定的價值判斷“您這話可不對了” B、分析出顧客真正的需求對癥下藥 “我不需要這種產(chǎn)品，因為我*，所以我*”2、善于創(chuàng)造銷售機會引導(dǎo)消費者認定顧客確實有迫

7、切需求導(dǎo)購銷售八步驟第19頁，共144頁。七脈神劍試穿之巧妙發(fā)問二、文化技巧的魅力 A、故事： * 您是加一個蛋還是兩個蛋？ * 抽煙的時候是否可以祈禱？ * 沒有問的結(jié)果 B、案例 *會問話的小商販 *買手機銷售就是發(fā)問，為什么要發(fā)問？導(dǎo)購銷售八步驟第20頁，共144頁。七脈神劍試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則 1、問簡單的問題： * 是您自己穿還是送人？ * 您需要什么樣的款式？ * 您今天是看包還是看什么？ 2、問YES的問題 * 買女裝時尚款式比較重要，是吧？ * 買品牌的衣服售后服務(wù)比較重要，您說是吧？ * 冬季購物，保暖性非常重要，是吧？導(dǎo)購銷售八步驟第21頁，共144頁。七脈神

8、劍試穿之巧妙發(fā)問三、問客人問題的原則 3、問“二選一”的問題： * 您選擇蘭色還是紫色？ * 您選擇七分褲還是九分褲？ * 您要這件還是那件？ 4、不連續(xù)發(fā)問錯誤的連續(xù)發(fā)問 * 需要我?guī)湍榻B嗎？（不需要） * 您要試穿看看嗎？（不用了） * 您以前穿過我們的品牌嗎？（沒有） * 這是我們的新款，您喜歡嗎？（不喜歡）導(dǎo)購銷售八步驟第22頁，共144頁。七脈神劍試穿之巧妙發(fā)問四、處理顧客的異議價格 1、正確的回答 * “價格系物超所值，請您放心，衣服穿起來是否合適，是否凸顯您的高貴氣質(zhì)，這才是最重要的，您說呢？” * “價格請您放心，衣服是價格跟款式、服務(wù)在走，因此價格不是唯一考慮的因素，您說是

9、吧？” 2、錯誤的回答* 不可能，您要看我們的質(zhì)量* 不貴了，隔壁的更貴了* 不會了，我們的價格很實惠的了* 我們可以給您打八折，您再看看，怎么樣？導(dǎo)購銷售八步驟第23頁，共144頁。七脈神劍把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機 1、主動提出成交要求 推銷員失敗的主要原因：不要定單2、密切注意成交信號 * 語言信號： 支付方式、保養(yǎng)方法、價格、注意事項等 * 動作信號： 頻頻點頭、端詳樣品、用手觸及定單等 * 表情信號： 態(tài)度友好、表情開朗、自然微笑、雙眉上揚、 眼神注視等導(dǎo)購銷售八步驟第24頁，共144頁。七脈神劍把握時機促成購買一、怎樣把握成交時機 3、運用成交技巧 * 直接請求成交法 *

10、 選擇成交法 * 從眾成交法 * 機會成交法 “我們只剩下2件，優(yōu)惠期到周末等等” * 保證成交法 “您放心，我們的產(chǎn)品保修*等等”導(dǎo)購銷售八步驟第25頁，共144頁。七脈神劍連帶銷售一、連帶銷售時機 1、當顧客選中單件衣服：穿衣搭配 2、配飾品 3、促銷活動 4、新款上市 5、顧客和朋友（同伴）一起購物 6、等候改褲邊或褲腳導(dǎo)購銷售八步驟第26頁，共144頁。七脈神劍連帶銷售二、連帶銷售方式 1、運用陪襯式 2、朋友家人推廣式 3、補零式 4、新品推廣式 5、促銷推廣式 6、款式收藏式導(dǎo)購銷售八步驟第27頁，共144頁。七脈神劍連帶銷售三、連帶銷售注意事項 1、力求為顧客增值 2、正面及支持

11、性建議 3、用實物（模特）展示搭配效果 4、輕描淡寫建議觀察客人的反映 5、不要讓顧客決定你在硬銷 6、切記一口吃不了胖子導(dǎo)購銷售八步驟第28頁，共144頁。七脈神劍收銀送客一、收銀注意事項 1、抬頭微笑 2、告知保養(yǎng)、洗滌事項 3、告知三包二、送客注意事項 “謝謝” “歡迎再次光臨” “我叫*，下次來找我就可以了”三、切記 今天不買不代表明天后天不買。收款導(dǎo)購銷售八步驟第29頁，共144頁。歇會兒導(dǎo)購銷售八步驟第30頁，共144頁。摩高品牌管理科培訓(xùn)資料店鋪運營服務(wù)標準導(dǎo)購銷售八步驟第31頁，共144頁。簡單就是高效.doc把復(fù)雜的事情簡單化,把簡單的事情合理化,把合理的事情標準化,把標準的

12、事情模版化.導(dǎo)購銷售八步驟第32頁，共144頁。課題內(nèi)容第一篇 營業(yè)服務(wù)流程第二篇 顧客心理分析第三篇 銷售服務(wù)技巧導(dǎo)購銷售八步驟第33頁，共144頁。第一篇 營業(yè)服務(wù)流程一、營業(yè)前的準備工作 二、營業(yè)中的服務(wù)規(guī)范 （銷售服務(wù)八步曲） 三、營業(yè)結(jié)束的工作導(dǎo)購銷售八步驟第34頁，共144頁。早會衛(wèi)生營業(yè)用品儀容儀表檢整補積極的心態(tài)營業(yè)前的準備工作導(dǎo)購銷售八步驟第35頁，共144頁。 1、導(dǎo)購員要始終如一地保持良好的精神狀態(tài)，做好心理調(diào)節(jié)工作 2、檢查自身儀容儀表 3、晨會：參與班前會。放下手中未完成的工作參與班會，接收領(lǐng)班下達的信息； 4、賬目：抽查、核對昨日點數(shù)本，如有誤差及時上報領(lǐng)班進一步核

13、查。、補貨：針對區(qū)位貨品進行補貨。清點每款每色貨品的數(shù)量，若數(shù)量不足時，應(yīng)及時補充尺碼。（整理商品、檢查標簽、補貨） 、準備一天的營業(yè)用品 、清理營業(yè)區(qū)域衛(wèi)生,做好地面潔凈,樣品整潔,陳列區(qū)的干凈、明亮、陳列標準：對區(qū)位內(nèi)貨品按陳列手冊的要求進行維護整理； 導(dǎo)購銷售八步驟第36頁，共144頁。 晨會目的 提高店員的工作士氣，增強員工的凝聚和向心力，以最飽滿的精神來迎接每一天會議流程主持：店長（實行店員輪流）內(nèi)容：1、相互問好 2、導(dǎo)讀企業(yè)理念 3、昨天突發(fā)事件的處理 4、宣布昨天的銷售業(yè)績 5、制定今天的銷售目標 6、新產(chǎn)品的介紹 、陳列位置的調(diào)整 、店員向店長匯報昨天的問題和建議 9、朗讀常

14、用禮貌用語 10 、散會導(dǎo)購銷售八步驟第37頁，共144頁。銷售服務(wù)八步曲（）進 店 招 呼（等 待 時 機）（） 接 近 顧 客（揣 摩 需 要）（） 商 品 介 紹（）邀 請 試 穿（） 勸 說 推 薦 （）附加推銷（商 品 成 交）（） 收 銀 過程 （）送客導(dǎo)購銷售八步驟第38頁，共144頁。 分區(qū)域站立: 導(dǎo)購員站立在自己的所轄區(qū)域、收銀員必須站立在收銀臺內(nèi)、店長在店內(nèi)走動，根據(jù)不同的需要站位。不得聚集在收銀臺或扎堆聊天。等待時機 清潔區(qū)域衛(wèi)生： 在一天的營業(yè)中，暫時沒有顧客時，導(dǎo)購員須站立在自己所轄區(qū)域整理商品或清潔區(qū)域衛(wèi)生.導(dǎo)購銷售八步驟第39頁，共144頁。（）進店招呼 致詞時

15、間：（主動招呼）顧客進店30秒內(nèi)致歡迎詞“XXX,歡迎光臨”（最佳時間在進店15秒左右）“歡迎光臨”導(dǎo)購銷售八步驟第40頁，共144頁。致詞表情： 致歡迎詞時,可就地向顧客微笑致詞，目光注視顧客眉宇之間三角地方（表示尊重顧客）。聲音宏亮、熱情。進店招呼導(dǎo)購銷售八步驟第41頁，共144頁。致詞要求： 各店可按照本店的人員情況編制時間排行表致歡迎詞，若該導(dǎo)購員正在接待顧客，則有店長先致詞（或由就近的導(dǎo)購員先致詞) 致歡迎詞后，不管自已手頭有何工作（除接待顧客外），須立即放下工作，按標準站姿站立在距顧客約2米的地方等待顧客進店招呼導(dǎo)購銷售八步驟第42頁，共144頁。當發(fā)現(xiàn)這些舉動時就可以適當?shù)拇蛘泻?/p>

16、:(從顧客的側(cè)面接近)1、當顧客注視某一商品時2、 當顧客用手觸商品時3、當顧客表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時4、當與顧客的視線相遇5、當顧客與同伴交談時6、當顧客將手提袋放下時7、當顧客探視櫥窗或模特身上的商 品時8、當顧客匆匆入店，四處尋找時9、當顧客取下商品仔細打量并在自己身上比試時10、當顧客直接拿商品詢問價錢時（）接 近 顧 客（揣 摩 需 要）導(dǎo)購銷售八步驟第43頁，共144頁。揣 摩 需 要1、觀察法A、觀察動作 B、觀察表情注：采用觀察法，切忌以衣貌取人 2、推薦商品法 3、詢問法4、傾聽法導(dǎo)購銷售八步驟第44頁，共144頁?！啊备攀鏊^的“”就是: 特點（）因為。 優(yōu)點（）所以。 利

17、益（）對你而言。 （） 商 品 介 紹1）針對顧客的商品說明2）善于應(yīng)付多種需求并存的顧客（用數(shù)字概括的商品說明 ）3）要注重調(diào)動顧客的情緒4）語言要流利，避免口頭禪（啊、咽、大概、大約、差不多、可能、等于是、盡量 ）5）要有應(yīng)變能力導(dǎo)購銷售八步驟第45頁，共144頁。促銷員推銷一種新型的冰箱，在給顧客作介紹時，首先說明這個商品，采用了世界上最先進的壓縮機；然后告訴顧客，因為壓縮機先進，所以冰箱省電。最后得出結(jié)論，如果購買這種冰箱，將會節(jié)省大量的電費，從而能節(jié)省不少家庭開支。 【案例 1】導(dǎo)購銷售八步驟第46頁，共144頁?！景咐?2】一位顧客想買一臺空調(diào)，以改善居住條件。 顧客的理由是：“天

18、氣太熱，房子又小，悶得人都透不過氣來；而且我家冬天沒有暖氣?！鳖櫩偷哪繕耸牵骸百I一臺省電、質(zhì)量好、價格又不貴的冷暖兩用空調(diào)。” 非常明顯，這位顧客所一心追求的是結(jié)實耐用和經(jīng)濟實用。 促銷員這樣介紹：“如果您想選購一臺冷暖兩用型的空調(diào)，我建議您不妨買這種變頻空調(diào)，理由是： 它可以根據(jù)室內(nèi)環(huán)境自動地調(diào)節(jié)溫度，徹底解決室內(nèi)溫度忽冷忽熱的問題，使您的家居保持在一種舒適的恒溫狀態(tài)； 這種自動調(diào)節(jié)、低頻運轉(zhuǎn)的狀態(tài)，可以高效節(jié)能，減少噪音和振動； 調(diào)溫速度非常敏捷，比普通空調(diào)制冷制熱的速度快 12倍，省電量可達30%以上； 價位也很適中，非常劃算?！?導(dǎo)購銷售八步驟第47頁，共144頁。（）邀請試穿（1）復(fù)

19、述顧客所需尺碼、款式、顏色； 例：“中碼是嗎？請稍等”（2）取衣速度：快速（3）邀請顧客到試身室、鏡前（敲門并提醒栓門） 例：“請到這邊試衣間，好嗎？” （一手拿著衣服，一手作引導(dǎo)狀） “請”導(dǎo)購銷售八步驟第48頁，共144頁。我們應(yīng)注意： 留意及主動地詢問顧客的需要 耐心地聆聽顧客所需 有即刻的商品展示行動 禮貌邀請顧客稍等 禮貌地點算顧客所試的件數(shù) 將貨品解鈕、拉開拉鏈、除衣架 留意顧客在什么時候從試衣室出來 主動詢問顧客是否合身、滿意 試穿后核對貨品件數(shù) 及時作推薦轉(zhuǎn)移 邀請試穿導(dǎo)購銷售八步驟第49頁，共144頁。（）勸說推薦勸說的五個原則：要實事求的勸說要投其所好的勸說向顧客勸說時，要

20、配合一些動作讓商品證實其本身價值幫助顧客比較商品導(dǎo)購銷售八步驟第50頁，共144頁。勸說推薦 盡量不要給顧客看新的衣服 縮小顧客選購衣服的范圍 要確定顧客所喜歡的款式1、分清楚誰是購買決策的關(guān)鍵人物2、站在顧客的立場上看問題成交時應(yīng)注意：導(dǎo)購銷售八步驟第51頁，共144頁。（）附加推銷目的: 通過發(fā)問與顧客溝通,了解客人的需要及習(xí)慣,給予一個合適的建議給客人,讓客人可以馬上陪襯及讓客人一次可以購買到合適的貨品,可以更加節(jié)省客人的時間.導(dǎo)購銷售八步驟第52頁，共144頁。（1）詢問某項事情或某種商品的有關(guān)事項（2）不講話若有所思 （突然不再發(fā)問時 ）（3）翻看價碼卡，注意商品價格（4）認真地檢查

21、商品質(zhì)量（5）再三詢問同伴對商品的意見時（6）很小心的處理某樣商品（已經(jīng)把商品 當作自己的東西了）（7）注意售后服務(wù)的問題（8）微笑點頭時 （9）問有無附件或其它贈品時 商品成交信號導(dǎo)購銷售八步驟第53頁，共144頁。（）收銀過程（1）邀請或引導(dǎo)顧客到收銀臺 面帶微笑，一手幫顧客拿其所選的衣服，一手作引導(dǎo)狀，引導(dǎo)顧客到收銀臺付帳。 例 “請 到 這 邊 收 銀 臺 帳?！?將商品輕放于收銀臺，迅速開銷貨單。確認、催促交款告知商店的特殊服務(wù)項目導(dǎo)購銷售八步驟第54頁，共144頁。收銀過程（2）收銀過程（實行“三唱”原則）即：“唱價- 唱收- 唱找零” 例：“先生，這款衣服的價格是元，收您二百元整

22、，找您九十一元，請點一下。這是您的銷貨單，我們憑此單實行三包，請收好。”（雙手遞交零錢及購物單據(jù)給顧客）收款導(dǎo)購銷售八步驟第55頁，共144頁。收銀過程（3）包裝要迅速、準確 將商品小心折疊并妥善包裝于 規(guī)定大小的手提袋內(nèi)（在放入手提袋內(nèi)前再次讓顧客確認商品），如有禮品，則放入手提袋內(nèi)，要求包裝迅速、準確，并雙手遞交給顧客，同時提醒顧客“請帶好您隨身攜帶的物品”建立相關(guān)資料 導(dǎo)購銷售八步驟第56頁，共144頁。 致歡送詞 “請走好，歡迎下次光臨！” 注意事項 有的顧客試穿了較多的衣服，但仍然沒有買，這時仍須保持微笑，若顧客表示再看看時，仍須耐心對待，并同樣致歡送詞。 （）送客導(dǎo)購銷售八步驟第5

23、7頁，共144頁。三、打烊后的工作 1、準備第二天用的手提袋及銷售用品 2、清理店堂 3、關(guān)掉營業(yè)用燈、音響設(shè)備等一切電源及水源 4、做好店鋪安全工作，檢查門鎖安全。、換衣離店導(dǎo)購銷售八步驟第58頁，共144頁。微笑服務(wù)貫穿始終！導(dǎo)購銷售八步驟第59頁，共144頁。培訓(xùn)導(dǎo)航導(dǎo)購銷售八步驟第60頁，共144頁。課程大綱 樹立導(dǎo)購人員職業(yè)化態(tài)度親切迎賓 關(guān)心顧客 產(chǎn)品介紹 協(xié)助試穿 處理異議 贊美顧客 附加推銷 美程服務(wù)導(dǎo)購銷售八步驟第61頁，共144頁。中級導(dǎo)購銷售技巧精華版導(dǎo)購銷售八步驟第62頁，共144頁。親切迎賓導(dǎo)購銷售八步驟第63頁，共144頁。識別可接近的最佳機會可接近顧客的非語言信號

24、注視特定商品時以手觸摸商品時表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時與導(dǎo)購的視線相遇時與同伴商量時當顧客出神觀察商品,仔細打量時 播放V5，播放V7播放V6正確，播放V8正確導(dǎo)購銷售八步驟第64頁，共144頁。接待顧客有針對性的開場白與同伴商量時這是我們的最新款，讓我為您介紹一下！顧客狀態(tài)開場白例句注視特定商品時您是看牛仔褲嗎?您真有眼光,這款牛仔褲是我們北美風(fēng)的暢銷產(chǎn)品!這款正在促銷，現(xiàn)在買非常劃算！以手觸摸商品時這是最新款式，來自北美風(fēng)在美國的設(shè)計中心!這款風(fēng)衣采用特別的滌綸材料，不僅防雨還很透氣很受歡迎!表現(xiàn)出尋找商品的狀態(tài)時您好，有什么能幫您的嗎?您好，您是在找有興趣的商品嗎？與導(dǎo)購的視線相遇時您好您好

25、,請隨便看看！導(dǎo)購銷售八步驟第65頁，共144頁。接待顧客時的空間距離的掌握接近距離與顧客接觸時，不要給顧客有壓力可根據(jù)不同地區(qū)特點，與顧客保持適當距離。導(dǎo)購接近顧客時，因根據(jù)與顧客的融洽程度，根據(jù)下面的氣泡原理的距離標準來接近顧客。注意運用“氣泡原理”準則：逐步由社交空間（1.2米 - 3.5米）深入到個人空間（0.45米 - 1.2米）及親密空間（0.15米 - 0.45米） 導(dǎo)購銷售八步驟第66頁，共144頁。接待顧客的身體姿勢與顧客關(guān)系親近的姿勢 商 品90度45度顧客導(dǎo)購員商 品90度15度顧客導(dǎo)購員能照顧到多個顧客的姿勢 導(dǎo)購銷售八步驟第67頁，共144頁。再度接近顧客的商品接近法

26、商品接近法的運用時機 當接近后顧客表示先隨意看看 當接近后顧客不吭聲商品接近法的要點 在顧客附近自然、若無其事的樣子 巡視終端里商品的樣子 整理商品及陳列道具的樣子 繼續(xù)留意顧客觀察可接近信號再度接近 播放V9，播放v10導(dǎo)購銷售八步驟第68頁，共144頁。當顧客較多時的接待技巧每位顧客都應(yīng)該被照應(yīng)到；接待顧客要按先后順序；照應(yīng)其他顧客時不能讓正在接待的顧客有被敷衍的感覺；如需要同時接待幾個顧客時，通過接一問二答三將顧客暫留住。播放V11，播放V12導(dǎo)購銷售八步驟第69頁，共144頁。老顧客的接待技巧盡量記住來過的顧客如發(fā)現(xiàn)是第二次到來,可直接進入他的個人空間流露真誠的熟悉感以熟悉的口吻問候

27、播放V13，播放V14導(dǎo)購銷售八步驟第70頁，共144頁。關(guān)心顧客導(dǎo)購銷售八步驟第71頁，共144頁。身體語言觀察顧客目光-顧客持續(xù)注視某產(chǎn)品，我們要立刻上前告訴客人這是什么產(chǎn)品然后再問問題了解客人需求。顧客肢體語言-顧客腳往前走，頭往后看，顧客可能對產(chǎn)品還有興趣，導(dǎo)購可跟著走堅持再多介紹幾句。顧客肢體語言-顧客一進來就走向商品的陳列架，大概看了看就想離開。導(dǎo)購可以觀察顧客直接翻動的是什么商品，然后主動上前為其介紹店里熱銷的類似商品。 導(dǎo)購銷售八步驟第72頁，共144頁。身體語言觀察臉部表情-當我們介紹某款大眾類型T恤時,他臉上沒什么表情,再遞上一款時尚的T恤時，他嘴角一絲喜悅。表示顧客對后一

28、件商品更感興趣。顧客肢體語言-顧客拿著兩款毛衫，左看右看,我們應(yīng)對比著介紹產(chǎn)品,根據(jù)他的需要協(xié)助他做選擇。顧客肢體語言-顧客拿起一件商品，拿在一邊比劃著看了一下又放下，沉默了一下，又拿起來看。顧客對選擇商品猶豫不決， 。 導(dǎo)購銷售八步驟第73頁，共144頁。提問的基本方法開放式提問的應(yīng)用封閉式提問的應(yīng)用 導(dǎo)購銷售八步驟第74頁，共144頁。開放式提問的應(yīng)用定義 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、為什么、說說等。樣例 你覺得效果怎么樣呢？ 您買牛仔褲有什么要求呢？ 您為什么覺得那雙更好些呢？導(dǎo)購銷售八步驟第75頁，共144頁。封閉式提問的應(yīng)用定義 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、喜不

29、喜歡、會不會、是嗎、多少等。樣例您看上裝？褲子？還是看套裝？您喜不喜歡這個效果？您穿的尺碼多大？導(dǎo)購銷售八步驟第76頁，共144頁。詢問顧客需求的五個原則提問五原則先問容易回答的問題利用有效反饋讓顧客愿意提供更多信息從顧客回答中整理顧客需求促進購買的詢問方式避免提敏感問題 導(dǎo)購銷售八步驟第77頁，共144頁。關(guān)心顧客小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第78頁，共144頁。產(chǎn)品介紹導(dǎo)購銷售八步驟第79頁，共144頁。推薦介紹注意事項緊緊圍繞前面搜集的顧客信息顧客的事實需求和感情需求顧客的個性和習(xí)慣推薦可以賣的商品有庫存的商品有競爭優(yōu)勢的商品推薦更多獲利的商品更高毛利的商品更高營業(yè)額的商品 導(dǎo)購銷售八步驟第80頁

30、，共144頁。引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸產(chǎn)品展示的基本要點多感官刺激的產(chǎn)品展示產(chǎn)品展示的五個步驟 播放V19，播放V20導(dǎo)購銷售八步驟第81頁，共144頁。多感官刺激的產(chǎn)品展示視覺刺激同樣的物品，以不同的角度多看幾次讓顧客看各種銷售工具，加以確認讓顧客看靜止、活動狀態(tài)整體觀看，觀查細部與其他商品相比較的看導(dǎo)購銷售八步驟第82頁，共144頁。多感官刺激的產(chǎn)品展示聽覺刺激聽導(dǎo)購的聲音聽商品的聲音聽第三者的意見和其他聲音比較導(dǎo)購銷售八步驟第83頁，共144頁。多感官刺激的產(chǎn)品展示觸覺刺激即使是同種物品，也使顧客接觸不同部分放在手上、穿在身上，以各種方式接觸撐開、折疊與其他商品比較觸感導(dǎo)購銷售八步驟第

31、84頁，共144頁。產(chǎn)品展示的五個步驟呈現(xiàn)商品的全貌開始介紹注意細微部分-研究用詞與動作，詢問顧客使其回答讓顧客感受不同功能-多說贊美的語言，呈現(xiàn)使用狀態(tài)利用其他感官的感受-多加述說重點以詢問的方式讓顧客回答使顧客接觸商品并操作-多次強調(diào)重點 導(dǎo)購銷售八步驟第85頁，共144頁。運用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購買欲望事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 導(dǎo)購銷售八步驟第86頁，共144頁。產(chǎn)品介紹小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第87頁，共144頁。協(xié)助試穿導(dǎo)購銷售八步驟第88頁，共144頁。鼓勵試穿的技巧抓住鼓勵試穿的機會 鼓

32、勵試穿的實戰(zhàn)方法導(dǎo)購銷售八步驟第89頁，共144頁。抓住鼓勵試穿的機會對商品感到一定興趣拿起商品長時間打量拿起商品在身上比劃拿起商品后面露喜色在店里停留時間較長，再度察看同一件商品直奔某一類商品區(qū)域 導(dǎo)購銷售八步驟第90頁，共144頁。鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)通過N-FABE吸引顧客興趣根據(jù)顧客的需求點通過N-FABE的方式介紹主要賣點必須強調(diào)試衣的好處搭配效果-試穿看看搭配的效果，與顧客穿著的或其他剛購買的商品搭配方便挑選-有些服飾試與不試差異大，試穿才能看出效果導(dǎo)購銷售八步驟第91頁，共144頁。鼓勵試穿的實戰(zhàn)方法(5點)使用肯定式表達我建議您試一下我給您拿件試一下吧結(jié)尾用封閉式的詢問促

33、使顧客盡快選擇您穿多大碼？您穿26的吧？恰當使用贊美鼓勵顧客試穿您氣質(zhì)這么好，這衣服挺適合的，您穿上看看，氣質(zhì)全映襯出來了您身材這么高大，是穿加大號的吧？導(dǎo)購銷售八步驟第92頁，共144頁。協(xié)助試穿的基本步驟試穿前試穿時試穿后導(dǎo)購銷售八步驟第93頁，共144頁。協(xié)助試穿的基本步驟試穿前取出推薦確定的衣服或褲子，并解開拉鏈/扣子準備同類型的款式及相應(yīng)搭配，以備顧客選擇引領(lǐng)顧客到試衣間幫助顧客檢查試衣間并做相應(yīng)提醒 導(dǎo)購銷售八步驟第94頁，共144頁。協(xié)助試穿的基本步驟試穿時在旁等候，自報家門并隨時詢問顧客需求如需離開，交待給其他同事并主動告訴顧客 導(dǎo)購銷售八步驟第95頁，共144頁。協(xié)助試穿的基

34、本步驟試穿后引領(lǐng)顧客到鏡子前，邀請其觀看試衣效果征得顧客同意后，幫顧客整理衣服導(dǎo)購銷售八步驟第96頁，共144頁。協(xié)助試穿小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第97頁，共144頁。處理異議導(dǎo)購銷售八步驟第98頁，共144頁?？蛻舢愖h意味著對購買產(chǎn)生興趣對購買抗拒找借口脫身沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對他價值與好處導(dǎo)購銷售八步驟第99頁，共144頁。異議處理的步驟第一步：異議處理的開場認同理解導(dǎo)購銷售八步驟第100頁，共144頁。異議處理的步驟第二步：了解異議的動機不斷地自問：顧客提出這個異議真正的目的是什么？在顧客提出的幾個異議中，他真正關(guān)心的是什么？首先解決主要異議。直接詢問顧客為什么-“為什么您認為不經(jīng)穿呢？您以前有過這樣的

35、經(jīng)歷嗎？”以疑問的口氣重復(fù)顧客的異議-“您認為價格貴了點？”導(dǎo)購銷售八步驟第101頁，共144頁。異議處理的步驟第三步：有針對性的給予解釋如果是懷疑，提供證據(jù)如果是缺陷，強調(diào)其他賣點導(dǎo)購銷售八步驟第102頁，共144頁。異議處理的步驟第四步：異議解決后推動銷售 顧客對異議的處理基本滿意后，可提出成交的要求導(dǎo)購銷售八步驟第103頁，共144頁。四類典型異議處理的基本要點價格類型異議品牌類型異議外觀類型異議功能質(zhì)量類型異議 導(dǎo)購銷售八步驟第104頁，共144頁。價格類型異議關(guān)于價格異議的事實經(jīng)常因為價格而失去了一些生意不論你的價格優(yōu)惠是如何，你總會遇到價格異議總會有一個比你更便宜的其它選擇今天的顧

36、客比以往更加注重價格 導(dǎo)購銷售八步驟第105頁，共144頁。價格類型異議價格異議處理技巧顧客還未了解產(chǎn)品即開始提出價格異議，應(yīng)延緩處理價格異議顧客集聚時，有顧客提出價格異議應(yīng)隔離處理拒絕顧客的還價時應(yīng)先說“很對不起、很抱歉”，態(tài)度應(yīng)誠懇顧客一再堅持減價，應(yīng)贊許顧客“我真佩服您買東西的能力” 導(dǎo)購銷售八步驟第106頁，共144頁。品牌類型異議關(guān)于品牌異議的事實大部分顧客不會預(yù)先想好買什么品牌，而是在逛街時臨時決定；除了少數(shù)最死心塌地的品牌忠誠者，大部分顧客能被導(dǎo)購說服改變品牌喜好。播放V28，播放V29導(dǎo)購銷售八步驟第107頁，共144頁。品牌類型異議品牌類型異議處理技巧不能攻擊其他競爭品牌，而

37、要重點了解顧客對品牌的了解程度及看法；抓住顧客的需求運用N-FABE分析與競品進行對比；處理時必須顯得對北美風(fēng)品牌非常有信心。導(dǎo)購銷售八步驟第108頁，共144頁。外觀類型異議關(guān)于外觀的事實外觀喜好更多來自感性，較難扭轉(zhuǎn)；外觀異議并非不能處理好，特別需要了解顧客背后動機播放V30，播放V31導(dǎo)購銷售八步驟第109頁，共144頁。外觀類型異議外觀異議處理技巧如顧客對外觀特別強調(diào)，則不能強迫顧客改變看法，應(yīng)適時改推薦另一款產(chǎn)品，讓顧客通過比較產(chǎn)品來做出決定如顧客對產(chǎn)品的其它特點都比較滿意，并不是最在意外觀，則通過強調(diào)顧客最在意的特點帶來的利益轉(zhuǎn)移焦點導(dǎo)購銷售八步驟第110頁，共144頁。功能質(zhì)量類

38、型異議關(guān)于功能質(zhì)量異議的事實關(guān)于功能質(zhì)量異議可以作為進一步了解顧客需求的好機會通過耐心說明都能很好解決本類異議功能質(zhì)量異議處理技巧如泛泛談功能不足，則極可能是壓價或不買的借口，應(yīng)予以澄清如該功能是顧客必須，則另行推薦合適產(chǎn)品如該功能非顧客必須，則強調(diào)顧客更在乎的其它N-FABE 播放V32，播放V33導(dǎo)購銷售八步驟第111頁，共144頁。處理異議小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第112頁，共144頁。贊美顧客導(dǎo)購銷售八步驟第113頁，共144頁。贊美顧客的技巧要真誠-發(fā)自內(nèi)心，養(yǎng)成贊美人的習(xí)慣要真實-不能太過夸張要具體-多贊美行為更能被相信要獨具慧眼-發(fā)現(xiàn)其他人很少能發(fā)現(xiàn)的優(yōu)點 導(dǎo)購銷售八步驟第114頁，共

39、144頁。判斷常見顧客成交信號 語言成交信號非語言成交信號 導(dǎo)購銷售八步驟第115頁，共144頁。常見顧客語言成交信號熱心的詢問提出價格或購買條件的話題提出售后服務(wù)等購買后的話題詢問該商品的銷售情形請導(dǎo)購重復(fù)介紹 導(dǎo)購銷售八步驟第116頁，共144頁。常見顧客非語言成交信號拿起商品感興趣的玩味或比評熱心的翻開目錄或說明書突然沉默，屏氣凝神與同伴相談顯出高興的神態(tài)離開賣場后再度轉(zhuǎn)回，并查看同一件商品對商品表示好感凝視商品仔細思考試用商品詳細看贈品 導(dǎo)購銷售八步驟第117頁，共144頁。常用成交促成技巧保留法促成技巧限制警告法促成技巧選擇消除法促成話術(shù)演練假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練引證法促成話術(shù)演練

40、總結(jié)法促成技巧演練 導(dǎo)購銷售八步驟第118頁，共144頁。保留法促成技巧長時間推薦介紹及異議處理后，顧客基本滿意時直接，快速確認顧客問題所在“那么除了價格外您沒有其它問題了吧？”“您看除了退換貨的擔心外，您其它都比較滿意了吧？”獲得顧客認可后，只需集中解決該問題即可成交 導(dǎo)購銷售八步驟第119頁，共144頁。限制警告法促成技巧利用時間、促銷優(yōu)惠、庫存等限制因素來促成善意告誡后果 “我們現(xiàn)在是促銷期，很劃算的，明天促銷就結(jié)束了，價格又會恢復(fù)，那樣相當于您損失200多元呢！”“這款賣得很好，現(xiàn)在就只一兩件存貨了，您趕緊拿，不然要等一周左右才有貨！早買早享受?。　?導(dǎo)購銷售八步驟第120頁，共144

41、頁。選擇消除法促成話術(shù)演練當顧客有些猶豫時利用選擇型問題，采取正面問題 “您是想買設(shè)計簡潔的這款還是外型很酷的這款呢？”“您是現(xiàn)金還是刷卡？” 導(dǎo)購銷售八步驟第121頁，共144頁。假設(shè)已成交法促成話術(shù)演練對方對是否購買有些猶豫時假設(shè)對方已決定購買“那我就幫您包起來了?！薄澳歉冬F(xiàn)金呢，還是刷卡？”“您拿回去有問題拿過來找我，15天內(nèi)都是包換的？” 導(dǎo)購銷售八步驟第122頁，共144頁。引證法促成話術(shù)演練引用顧客的話,或現(xiàn)場通過向已經(jīng)購買或認同我們產(chǎn)品的顧客提一些可得到肯定答案的問題,運用他們的回答來引導(dǎo)其它顧客?！澳催@，我這兩天都賣了十幾件了，挺不錯的，我?guī)湍_票吧？”“您剛才不是說要款式

42、新潮又實惠的嗎？這款最適合您了，那我?guī)湍_票吧？” 導(dǎo)購銷售八步驟第123頁，共144頁。總結(jié)法促成技巧演練再次重申產(chǎn)品的優(yōu)點, 使用鼓勵性語言“不用猶豫了，這款型號很適合您！” “您放心吧，這款外套是市面上同類產(chǎn)品里最便宜的！”導(dǎo)購銷售八步驟第124頁，共144頁。贊美顧客小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第125頁，共144頁。附加銷售導(dǎo)購銷售八步驟第126頁，共144頁。附加銷售的注意要點 熟悉商品的搭配，知道2-3款最佳搭配的型號 推薦時要具體，直接拿商品搭配 附加銷售1-2次，不要過于強求 最好的時機是顧客購買第一件衣服即將成功時 注重店內(nèi)陳列、模特的引導(dǎo)作用，所做配襯要有專業(yè)水準 導(dǎo)購銷售八步驟第127頁，共144頁。附加銷售的遭遇拒絕的處理技巧 附加銷售的建議應(yīng)具體，則較不容易被拒絕盡量實現(xiàn)準備好要附加銷售的商品，能及時提供給顧客試穿但是顧客果斷拒絕時，不要強求當顧客猶豫時，可鼓勵顧客試穿顧客已經(jīng)確定要購買某款商品后進行附加銷售時，應(yīng)先確認其前一購買導(dǎo)購銷售八步驟第128頁，共144頁。附加銷售小結(jié)導(dǎo)購銷售八步驟第129頁，共144頁。美程服務(wù)導(dǎo)購銷售八步驟第130頁，共144頁。美程服務(wù) 收銀服務(wù)的規(guī)范動作 交貨服務(wù)的規(guī)范動作 歡送顧客的規(guī)范動作 導(dǎo)購銷售八步驟