1、房地產(chǎn)專業(yè)版 客服管理解決方案河南益友軟件有限公司 岳來客戶服務彼得德魯克(Peter.Drucker) 企業(yè)經(jīng)營的真諦是獲得并留住客戶客戶服務客戶關系管理價值體現(xiàn)企業(yè)實施客戶關系管理的具體作用客戶關系管理在管理信息化中的地位ERP和CRM的區(qū)別客戶管理關系定義以客戶為中心的戰(zhàn)略客戶關系管理涵蓋業(yè)務客戶關系管理系統(tǒng)三個層面專業(yè)版客戶服務系統(tǒng)客戶關系管理價值體現(xiàn)企業(yè)實施客戶關系管理的具體作用企業(yè)實施客戶關系管理的具體作用客戶關系管理在管理信息化中的地位CRM是管理信息化的一個重要組成部分CRM是管理信息化體系的前臺CRM是企業(yè)管理信息化體系的靈魂客戶是企業(yè)的衣食父母企業(yè)的一切管理工作必須以客戶為

2、中心ERP和CRM的區(qū)別ERP和CRM的區(qū)別客戶管理關系簡單定義簡單定義：客戶關系是指從供應商角度來看的供應商與客戶之間的商務關系。CRM是一種旨在通過改善這種商務關系以提高客戶資產(chǎn)價值的商務戰(zhàn)略?？蛻艄芾黻P系完整定義完整定義：CRM是一種以客戶為中心的商務戰(zhàn)略；是一套集理念、組織、流程、技術為一體的整體解決方案；是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關系的新型管理機制；企業(yè)實施CRM戰(zhàn)略的本質(zhì)目標是與那些有價值的客戶建立穩(wěn)定的長期雙贏關系，防止他們流向競爭對手，進而為企業(yè)在激烈的市場競爭中贏得優(yōu)勢。以客戶為中心的戰(zhàn)略理念層體制層技術層客戶關系管理涵蓋業(yè)務客戶關系管理系統(tǒng)三個層面CRM系統(tǒng)三個層面操作型

3、CRM分析型CRM協(xié)同型CRM客戶服務框架行業(yè)業(yè)務系統(tǒng)（客戶全生命周期管理）營銷租賃物業(yè)信息匯總聯(lián)盟商家（合作飯店、賣場、KTV等）客戶分析、數(shù)據(jù)挖掘會員管理（等級、積分、積分兌換）數(shù)據(jù)交換短信郵件呼叫中心門戶網(wǎng)站 會員呼叫中心模式管理處1管理處2。銷售現(xiàn)場1銷售現(xiàn)場2。業(yè)務受理業(yè)務受理業(yè)務處理業(yè)務處理集團客服中心集團呼叫中心客戶來電客戶回訪人力資源績效考核客戶服務主動服務客戶關懷商家推薦社區(qū)活動異業(yè)聯(lián)盟新盤推薦?？蛻舴毡粍臃珍N售咨詢銷售投訴物業(yè)投訴報修。服務目標：實現(xiàn)集團層面統(tǒng)一的標準服務處理流程體系，為各地區(qū)公司的客戶服務標準化、流程化、制度化提供基礎，為新公司快速實現(xiàn)業(yè)務提供幫助?？蛻舴湛蛻魴n案會員管理客戶投訴完整客戶信息管理會員管理入會流程審核通過新增會員輸入會員信息會員審核 提交審核不通過