1、08-8月-22王如龍第十二講 項(xiàng)目溝通管理 全國計(jì)算機(jī)技術(shù)與軟件專業(yè)技術(shù)資格（水平）考試培訓(xùn)系統(tǒng)集成&信息系統(tǒng)項(xiàng)目管理 27指導(dǎo)與管理項(xiàng)目執(zhí)行4整體變更控制6監(jiān)控項(xiàng)目工作制定項(xiàng)目管理計(jì)劃制定初步范圍說明書制定項(xiàng)目章程整體5321 已了解的過程有 ( 28 ) 個(gè)領(lǐng)域制作WBS范圍項(xiàng)目收尾范圍規(guī)劃范圍定義范圍核實(shí)變更控制進(jìn)度活動定義資源估算活動排序時(shí)間估算計(jì)劃制定進(jìn)度控制成本費(fèi)用估算費(fèi)用預(yù)算費(fèi)用控制有了人項(xiàng)目就有了希望！用好人項(xiàng)目才能獲得希望!質(zhì)量質(zhì)量規(guī)劃質(zhì)量保證質(zhì)量控制人力資源人力資源規(guī)劃團(tuán)隊(duì)組建團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)管理【課程回顧】P.180 3項(xiàng)目溝通管理的基本概念溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容，編制的技

2、術(shù)和方法、輸入和輸出。常用的溝通方式及其優(yōu)缺點(diǎn)，信息分發(fā)的技術(shù)和方法、輸入和輸出?？冃?bào)告的內(nèi)容、主要步驟、技術(shù)和工具、輸入和輸出。項(xiàng)目干系人管理的含義、技術(shù)和工具、輸入和輸出。【知識要點(diǎn)】P.349 4普林斯頓大學(xué)研究發(fā)現(xiàn)： 智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗(yàn)三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。 斯坦福研究中心指出：“你賺錢的12.5%來自知識，87.5%來自關(guān)系?！泵绹晒W(xué)專家卡耐基認(rèn)為，“一個(gè)成功的企業(yè)家只有15是靠他的專業(yè)知識，而85是靠他的人際關(guān)系和處世技巧?！?2.1 項(xiàng)目溝通管理的基本概念 溝通的重要性與必要性P.349 5哈佛大學(xué)商學(xué)院調(diào)查表明，在500名被解職的

3、員工中，因人際溝通不良而導(dǎo)致工作不稱職者占82%。實(shí)踐證明，溝通能力是個(gè)人發(fā)展的關(guān)鍵因素。一個(gè)不善于改善溝通的人，很難在信息技術(shù)領(lǐng)域創(chuàng)造佳績。 溝通的重要性與必要性12.1項(xiàng)目溝通管理的基本概念P.349 6溝通是為了特定的目標(biāo)，在人與人之間、組織或團(tuán)隊(duì)之間進(jìn)行的信息、思想和情感的傳遞或交互的過程。項(xiàng)目溝通是為實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目管理目標(biāo)，項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與其他組織、項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)成員之間信息、思想、情感的傳遞和理解的過程。 12.1項(xiàng)目溝通管理的基本概念溝通的含義與特點(diǎn)P.349 7軟件項(xiàng)目是否達(dá)到客戶的期望主要取決于客戶在多大程度上“贊同”所交付的項(xiàng)目內(nèi)容，而不是項(xiàng)目提供者提供了“多好”的系統(tǒng)。因此，建立有效和持續(xù)

4、的客戶溝通機(jī)制是項(xiàng)目得到客戶認(rèn)可的基礎(chǔ)。應(yīng)該明確，溝通并不是一種本能，而是一種能力。也就是說，溝通不是人天生就具備的，而是在工作實(shí)踐中培養(yǎng)和訓(xùn)練出來的。 12.1 項(xiàng)目溝通管理的基本概念溝通的含義與特點(diǎn)P.349 8圖12-A IT項(xiàng)目溝通管理主要過程 溝通規(guī)劃利益關(guān)系者管理績效報(bào)告信息發(fā)送項(xiàng)目溝通管理目標(biāo)溝通內(nèi)容人員方式時(shí)間項(xiàng)目計(jì)劃工作成果狀態(tài)報(bào)告進(jìn)度報(bào)告預(yù)測報(bào)告變更請求項(xiàng)目檔案總結(jié)報(bào)告 12.1項(xiàng)目溝通管理的基本概念項(xiàng)目溝通管理 P.349 9圖12-A 幾種常見的雙向溝通網(wǎng)絡(luò)模型溝通網(wǎng)絡(luò)是指組織中溝通渠道結(jié)構(gòu)和類型，基本特征有渠道路徑的數(shù)量、分布及反饋。12.1項(xiàng)目溝通管理的基本概念溝通

5、網(wǎng)絡(luò) 節(jié)點(diǎn)與溝通渠道：L=N（N-1）/2L：溝通渠道數(shù)目N：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù)P.349 10研究表明，項(xiàng)目經(jīng)理在整個(gè)項(xiàng)目過程中，需要花費(fèi)7090%時(shí)間與項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)、客戶、項(xiàng)目干系人和項(xiàng)目發(fā)起人進(jìn)行溝通。應(yīng)該通過溝通規(guī)劃，來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求，包括：確定哪些人是項(xiàng)目干系人，他們對于項(xiàng)目的收益水平的影響程度如何；誰需要信息、需要什么信息、何時(shí)需要信息，以及如何傳遞給他們。12.2 溝通規(guī)劃P.352 1112.2 溝通規(guī)劃項(xiàng)目溝通計(jì)劃編制過程P.353通過溝通規(guī)劃，來確定項(xiàng)目干系人的信息和溝通需求。 12由于許多IT項(xiàng)目沒有足夠的關(guān)于溝通的初始信息，使項(xiàng)目的溝通存在很大的隱患,因此制定一個(gè)

6、溝通管理計(jì)劃非常重要。項(xiàng)目溝通管理計(jì)劃是溝通規(guī)劃的一個(gè)重要輸出，它是指導(dǎo)項(xiàng)目溝通的重要文件，是項(xiàng)目整體計(jì)劃的一部分。12.2 溝通規(guī)劃溝通管理計(jì)劃的作用P.352 13項(xiàng)目溝通計(jì)劃為后續(xù)信息發(fā)布、績效報(bào)告和項(xiàng)目利益關(guān)系者管理等工作提供指導(dǎo)，主要包括內(nèi)容有：信息收集和存儲渠道的結(jié)構(gòu)信息分發(fā)渠道的結(jié)構(gòu)分發(fā)信息說明進(jìn)度安排評估信息的方法更新及修訂溝通管理計(jì)劃的方法12.2 溝通規(guī)劃溝通管理計(jì)劃的主要內(nèi)容P.353 14表12-1 項(xiàng)目溝通計(jì)劃示例12.2 溝通規(guī)劃P.354 15 會議是口頭溝通的一種形式，它有助于公開項(xiàng)目積極的或消極的重要信息，也有助于在項(xiàng)目人員和利益相關(guān)者之間建立較強(qiáng)的聯(lián)系。 一

7、個(gè)成功的項(xiàng)目工作會議能夠成為鼓勵(lì)項(xiàng)目組建立和加強(qiáng)對項(xiàng)目的期望、任務(wù)、關(guān)系和責(zé)任的工具。一個(gè)失敗的會議對項(xiàng)目會產(chǎn)生有害的影響，包括失去期望、模糊任務(wù)、混淆關(guān)系、推卸責(zé)任等。12.2 溝通規(guī)劃召開有效的項(xiàng)目工作會議 P.355 16召開有效的項(xiàng)目工作會議的經(jīng)驗(yàn)：明確會議的目的和期望的結(jié)果 確定參加會議的人員在會議召開前向參加者提供會議議程 使會議專業(yè)化 解決問題 “對事不對人”、積極的、正面的態(tài)度解決問題重視會議之后的記錄重視會議結(jié)果的告知 一個(gè)人如果不能訓(xùn)練到3分鐘內(nèi)把要點(diǎn)說完，這個(gè)人的溝通能力一定存在問題。12.2 溝通規(guī)劃召開項(xiàng)目工作會議 P.355 17信息發(fā)布是向項(xiàng)目干系人及時(shí)地提供所需

8、的信息，包括實(shí)施溝通管理計(jì)劃以及對預(yù)料之外的信息索取要求的應(yīng)對。信息可以通過不同的方式收集和檢索，包括手工存檔系統(tǒng)、電子數(shù)據(jù)庫、項(xiàng)目管理軟件以及允許查問諸如工作圖紙、設(shè)計(jì)規(guī)范、測試計(jì)劃持技術(shù)文檔系統(tǒng)。12.3 信息發(fā)布P.357 1812.3 信息發(fā)布信息發(fā)布過程P.357通過信息發(fā)布，將所需要的信息及時(shí)提供給項(xiàng)目干系人。 19溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響主要表現(xiàn)在：經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)記錄項(xiàng)目記錄項(xiàng)目報(bào)告項(xiàng)目演示介紹項(xiàng)目干系人的反饋項(xiàng)目干系人通知12.4 溝通管理對組織過程資產(chǎn)的影響P.358 20績效報(bào)告：收集并發(fā)布項(xiàng)目績效信息的動態(tài)過程，包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和項(xiàng)目預(yù)測。項(xiàng)目干系人通過審查項(xiàng)目績效報(bào)

9、告，可以了解組織為了達(dá)到項(xiàng)目的目標(biāo)，是如何使用資源的，這些資源的狀況和對項(xiàng)目的貢獻(xiàn)；通過審查項(xiàng)目績效報(bào)告，可以隨時(shí)掌握項(xiàng)目的最新動態(tài)和進(jìn)展，分析項(xiàng)目的發(fā)展態(tài)勢，及時(shí)掌握項(xiàng)目開發(fā)過程中遇到的困難與存在的問題，從而能有針對性地制定和采取必要的糾正措施。12.5 績效報(bào)告 P.359績效報(bào)告的作用與內(nèi)容 2112.5 績效報(bào)告績效報(bào)告過程 P.359績效報(bào)告組織與歸納所收集的信息，并展示依據(jù)績效衡量基準(zhǔn)分析的所有結(jié)果。 22利益關(guān)系者管理指對溝通進(jìn)行管理,以滿足項(xiàng)目干系人的需求并與他們一起解決問題。進(jìn)行有效的利益關(guān)系者管理了解溝通的原則、方法、工具掌握處理沖突的方法和技巧。12.6 利益關(guān)系者管理

10、P.360 23表12-A 按溝通過程劃分的技巧12.6 利益關(guān)系者管理使用溝通技巧P.360 2412.5 利益關(guān)系者管理使用溝通技巧美國護(hù)理專家羅杰斯做過的一項(xiàng)科學(xué)研究表明，人們能記住的東西有如下規(guī)律：聽到的內(nèi)容的5；讀過的內(nèi)容的10；見到的內(nèi)容的30；討論過的內(nèi)容的50%;親自做過的事情的75；教給別人所做過的事情的90。P.360 25盡早溝通主動溝通內(nèi)外有別采用對方能接受的溝通風(fēng)格 溝通的升級原則給人傷害的忠誠絕對不是一種美德，應(yīng)該將“指責(zé)”從我們的溝通中永遠(yuǎn)刪除！12.6 利益關(guān)系者管理遵循溝通原則 P.360 2612.6 利益關(guān)系者管理利益關(guān)系者管理過程 P.360通過利益關(guān)系

11、者管理，來滿足項(xiàng)目干系人的需求，以確保項(xiàng)目的成功。 27項(xiàng)目經(jīng)理在項(xiàng)目管理過程中需要收集多種工作信息，例如完成了多少工作，花費(fèi)了多少時(shí)間，發(fā)生什么樣的成本，以及存在什么突出問題等等，以便 (26) 。A. 執(zhí)行項(xiàng)目計(jì)劃B. 進(jìn)行變更控制C 報(bào)告工作績效D. 確認(rèn)項(xiàng)目范圍分析：本題考查的是項(xiàng)目溝通管理的績效報(bào)告過程。 “績效報(bào)告”收集并分發(fā)有關(guān)項(xiàng)目績效的信息給項(xiàng)目干系人，通常這些信息包括狀態(tài)報(bào)告、進(jìn)展報(bào)告和預(yù)測。考題解析（ 2005年11月試題26 ） 28小章負(fù)責(zé)承擔(dān)公司的第一個(gè)網(wǎng)站開發(fā)項(xiàng)目，項(xiàng)目有一個(gè)高層發(fā)起人，并且項(xiàng)目章程和項(xiàng)目計(jì)劃都已經(jīng)獲得批準(zhǔn)和簽字。小章通過定期會議和報(bào)告，向客戶提供了

12、項(xiàng)目進(jìn)展的全面情況。項(xiàng)目經(jīng)費(fèi)和進(jìn)度計(jì)劃非常緊張，但都在預(yù)算之內(nèi)且符合進(jìn)度計(jì)劃要求。有一天小章突然得知項(xiàng)目有可能被取消，因?yàn)殚_發(fā)的產(chǎn)品客戶完全無法接受。發(fā)生這種情況最可能的原因是（42）。A 一個(gè)關(guān)鍵干系人沒有充分參與項(xiàng)目B. 客戶沒有充分的審核項(xiàng)目章程和計(jì)劃C. 溝通安排不充分，沒有向有關(guān)方提供需要的信息D. 高級發(fā)起人沒有向項(xiàng)目提供充足的支持分析：“項(xiàng)目有可能被取消，因?yàn)殚_發(fā)的產(chǎn)品完全無法接受”的狀況，說明一個(gè)關(guān)鍵干系人沒有充分參與項(xiàng)目，導(dǎo)致需求不明確?？碱}解析（ 2007年11月試題42 ） 29 （39） 不屬于溝通管理的范疇。A編制溝通計(jì)劃B 記錄工作日志C編寫績效報(bào)告D發(fā)布項(xiàng)目信息分

13、析：在信息系統(tǒng)項(xiàng)目中，各項(xiàng)目干系人包括項(xiàng)目組成員之間、項(xiàng)目組之間、項(xiàng)目組與客戶之間往往缺乏充分有效的溝通和信息的共享。項(xiàng)目溝通管理包括溝通計(jì)劃編制、信息分發(fā)、績效報(bào)告、項(xiàng)目干系人管理等過程。考題解析（ 2005年11月試題39 ） 30項(xiàng)目管理中，保證客戶和干系人滿意的最重要的活動是（1）。 A. 績效測評存檔 B. 變更匯報(bào)和項(xiàng)目計(jì)劃更新以及其他適當(dāng)?shù)捻?xiàng)目文件 C. 及時(shí)且有規(guī)律地匯報(bào)項(xiàng)目績效 D 將需求記錄下來整理為文件 分析：在所給出的4個(gè)活動中，保證客戶和干系人滿意的最重要的活動是將需求記錄下來整理為文件，因?yàn)閷τ谛畔⑾到y(tǒng)項(xiàng)目而言，滿足用戶對項(xiàng)目的需求是至關(guān)重要的。例題分析 31一個(gè)由9個(gè)人組成的項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)，包括的溝通渠道是（ ）條。 A. 18B. 27C 36D 45分析：例題分析節(jié)點(diǎn)與溝通渠道：L=N（N-1）/2L：溝通渠道數(shù)目 N：網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)個(gè)數(shù) 32以下關(guān)于項(xiàng)目溝通原則的敘述中， （46）是不正確的。A 面對面的會議是惟一有效地溝通和解決干系人之間問題的方法 B. 非正式的溝通有利于關(guān)系的融洽C. 有效地溝通方式通常是采用對方能接受的溝通風(fēng)格D. 有效利用溝通的升級原則考題解析（ 1105） 33在某軟件開發(fā)項(xiàng)目中，項(xiàng)目經(jīng)理發(fā)現(xiàn)年輕開發(fā)人員流動的流失