1、客戶關(guān)系管理概述01 1 2客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理的作用目 錄一、客戶關(guān)系管理的含義CRM（客戶關(guān)系管理）是英文Customer Relationship Management 的縮寫?？蛻絷P(guān)系管理是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。CRM的核心思想就是“以客戶為中心”，宗旨就是改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系?？蛻絷P(guān)系管理既是一種概念，也是一套管理軟件和技術(shù)，一方面通過提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理來降低企業(yè)的經(jīng)營成本。一、客戶關(guān)系管理的含義客戶關(guān)系管理是企業(yè)為了提高

2、核心競爭力，通過改進(jìn)對客戶的服務(wù)質(zhì)量，提高客戶的滿意度，建立客戶忠誠度而創(chuàng)立的一種以客戶為中心的經(jīng)營理念；是通過開展系統(tǒng)化的理論研究，優(yōu)化企業(yè)組織體系和業(yè)務(wù)流程，實施于企業(yè)的營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等多個與客戶直接相關(guān)的領(lǐng)域，旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制；具體含義如下：一、客戶關(guān)系管理的含義321客戶關(guān)系管理是一種管理機(jī)制?？蛻絷P(guān)系管理是一種管理理念。客戶關(guān)系管理是一種管理軟件和技術(shù)。二、客戶關(guān)系管理的作用 （一）客戶關(guān)系管理解決方案的功能05 網(wǎng)站支持01 銷售管理02 客戶管理04 客戶服務(wù)03 營銷分析 二、客戶關(guān)系管理的作用 （一）客戶關(guān)系管理解決方案的功能客戶關(guān)系管理的

3、功能總的可以歸納為三個方面：對銷售、營銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；與客戶進(jìn)行溝通所需的手段（如電話與E-mail、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）的集成和自動化處理；對上述功能中收集的信息進(jìn)行加工處理，產(chǎn)生客戶智能，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)的決策提供支持。二、客戶關(guān)系管理的作用 （二）客戶關(guān)系管理的具體作用具體作用表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：123提高客戶的滿意度和忠誠度，增加客戶保持率。識別利潤貢獻(xiàn)度高的客戶并采取相應(yīng)的策略，確?？蛻絷P(guān)系的可持續(xù)發(fā)展。提供針對性的市場分析數(shù)據(jù)。4保持并增強(qiáng)現(xiàn)有的市場渠道，挖掘新的市場資源。5提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養(yǎng)高素質(zhì)的服務(wù)代表。6提高效率。 通過采用信息技術(shù)，可以提高業(yè)務(wù)流程的自

4、動化程度，實現(xiàn)企業(yè)范圍內(nèi)的信息共享，提高企業(yè)員工的工作能力，并有效減少培訓(xùn)需求，使企業(yè)內(nèi)部能夠更高效地運(yùn)轉(zhuǎn)。二、客戶關(guān)系管理的作用 （二）客戶關(guān)系管理的具體作用7. 擴(kuò)展市場。 通過新的業(yè)務(wù)模式（電話與E-mail、傳真、網(wǎng)絡(luò)等）擴(kuò)大企業(yè)經(jīng)營活動范圍，提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，把握新的市場機(jī)會，占領(lǐng)更多的市場份額。9.能夠?qū)κ袌龌顒舆M(jìn)行規(guī)劃、評估，對整個活動進(jìn)行全方位的透視。10. 能夠?qū)Ω鞣N銷售活動進(jìn)行跟蹤，并對跟蹤結(jié)果進(jìn)行評估，從而增加銷售額和客戶滿意度，降低銷售和服務(wù)成本，縮短銷售周期，增加企業(yè)市場利潤。8.保留客戶。 客戶可以選擇自己喜歡的方式同企業(yè)進(jìn)行交流，方便地獲取信息以得到更好的服

5、務(wù)。11. 通過銷售、市場營銷和客戶服務(wù)活動的集成，優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，避免多個不協(xié)調(diào)的客戶接觸點(diǎn)而產(chǎn)生的差錯，降低費(fèi)用，提高信譽(yù)。網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶服務(wù)02 1 2網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的特點(diǎn)網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施目 錄一、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的特點(diǎn)1.增加顧客的感性認(rèn)識2.突破時空3.提供更高層次的服務(wù)4.顧客尋求服務(wù)的主動性增強(qiáng)5.服務(wù)成本降低，效益提高6.個性化服務(wù)成為服務(wù)的主要特色一、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的特點(diǎn)之個性化服務(wù)成為服務(wù)的主要特色服務(wù)時空的個性化服務(wù)內(nèi)容的個性化服務(wù)方式的個性化互聯(lián)網(wǎng)突破了傳統(tǒng)的時間限制和空間限制。在時間上，互聯(lián)網(wǎng)可以提供全天候的24小時服務(wù)，用戶可以根據(jù)自己的時間安排接受服務(wù)。

6、在空間上，則可實現(xiàn)遠(yuǎn)程服務(wù)和移動服務(wù)?？梢岳靡恍┲悄苘浖夹g(shù)為用戶提供專門服務(wù)。用戶可以根據(jù)自己的需要，選擇自己需要的服務(wù)。企業(yè)可以通過互聯(lián)網(wǎng)提供更具特色的服務(wù)。二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施 （一）網(wǎng)上售前服務(wù)企業(yè)網(wǎng)上售前服務(wù)的主要作用是提供企業(yè)和產(chǎn)品的信息服務(wù)。企業(yè)主要通過三種方式提供售前服務(wù)：1通過企業(yè)網(wǎng)站提供相關(guān)信息2通過其他網(wǎng)站提供相關(guān)信息3通過E-mail等形式提供服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施 （一）網(wǎng)上售前服務(wù)管企業(yè)通過哪種方式，其內(nèi)容都是企業(yè)和產(chǎn)品的相關(guān)信息，其目的都是讓客戶了解企業(yè)，對企業(yè)的產(chǎn)品產(chǎn)生認(rèn)同感，并促成其購買。另外，在互聯(lián)網(wǎng)上，定制銷售已經(jīng)成為一種趨勢。為了適應(yīng)這種

7、模式，企業(yè)在售前服務(wù)中的另一個重要作用就是為客戶提供個性化的定制計劃，以方便客戶根據(jù)自己需要提出合理的定制要求。網(wǎng)絡(luò)售前服務(wù)是網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的開始，能否給客戶較好的第一印象，是企業(yè)服務(wù)甚至經(jīng)營成功的基礎(chǔ)。企業(yè)提供這些服務(wù)的主要目的就是方便客戶購買到所需商品?？蛻粼谏唐贩倍嗟钠髽I(yè)網(wǎng)站中逐一瀏覽，查找所需商品是一件非常繁重的工作，有時客戶會因為需要時間過長而放棄購買。為此，企業(yè)一般都應(yīng)該為客戶設(shè)計操作簡便的商品查找系統(tǒng)。企業(yè)為客戶在購買時提供方便，可以大大降低客戶購買商品所需時間，從而節(jié)省客戶購買成本，實現(xiàn)客戶與企業(yè)的雙贏戰(zhàn)略。二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施 （二）網(wǎng)上售中服務(wù)1.客戶在進(jìn)行購買時應(yīng)得到

8、的客戶服務(wù)二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施 （二）網(wǎng)上售中服務(wù)2.買賣關(guān)系確定后的服務(wù)主要是商品的配送及其服務(wù)對于網(wǎng)上的無形商品，如軟件等，可以通過互聯(lián)網(wǎng)迅速傳送到客戶的機(jī)器上，不僅不需要運(yùn)輸費(fèi)用，傳輸時間也相當(dāng)短。這一階段的服務(wù)主要在于增加業(yè)務(wù)流程透明度，使客戶可以及時了解訂單執(zhí)行情況、商品運(yùn)輸情況等。因此，企業(yè)必須在網(wǎng)站上提供查詢功能，使客戶可以隨時查詢商品是否送出，現(xiàn)在在什么位置，何時可以送達(dá)等信息。如果可能的話，企業(yè)最好能在商品發(fā)出后，主動發(fā)送Email 通知客戶相關(guān)信息。二、網(wǎng)絡(luò)營銷客戶服務(wù)的實施 （三）網(wǎng)上售后服務(wù)網(wǎng)上售后服務(wù)就是借助互聯(lián)網(wǎng)，以便捷的方式滿足客戶對產(chǎn)品幫助、技術(shù)支持和使用

9、維護(hù)的需求。企業(yè)在實施網(wǎng)上售后服務(wù)時，必須做到服務(wù)方式和內(nèi)容的靈活性、客戶獲得售后服務(wù)便捷性以及客戶接受服務(wù)的直接性。案例分析03易趣網(wǎng)的客戶關(guān)系管理2006年12月，全球最大的電子商務(wù)公司eBay和國內(nèi)領(lǐng)先的門戶網(wǎng)站、互聯(lián)網(wǎng)公司TOM在線合作，成立合資公司易趣。雙方整合優(yōu)勢，憑借eBay在電子商務(wù)領(lǐng)域的全球經(jīng)驗、國內(nèi)活躍的龐大交易社區(qū)與TOM在線對本地市場的深刻理解，2007年，兩家公司推出為中國市場定制的在線交易平臺易趣網(wǎng)。一、到易趣體驗當(dāng)“老板”的滋味易趣網(wǎng)是一家大型的物品競標(biāo)中文網(wǎng)站，它為所有想買賣物品的用戶搭建了一個別具一格的競標(biāo)平臺。每個人都可以創(chuàng)建自己的網(wǎng)上店鋪，嘗嘗自己當(dāng)老板的

10、滋味。每個人在實現(xiàn)著商品最大利用價值的時候也結(jié)交到了許多志同道合的朋友，可謂是一舉多得。易趣網(wǎng)的客戶關(guān)系管理 二、“交易風(fēng)險補(bǔ)償金”機(jī)制“交易風(fēng)險補(bǔ)償金”是易趣推出的一種保護(hù)交易安全的客戶服務(wù)方案，一旦易趣的客戶在網(wǎng)上交易的過程中由于對方的失信而導(dǎo)致自己利益受損，易趣都可以進(jìn)行適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償，這一措施可以使客戶更加大膽放心地進(jìn)行交易，同時還可以樹立易趣良好的客戶服務(wù)形象。易趣網(wǎng)的客戶關(guān)系管理 三、歡迎競爭，因為我們有最好的客戶服務(wù)！易趣網(wǎng)的客戶關(guān)系管理易趣強(qiáng)大的客服隊伍每天24個小時監(jiān)控網(wǎng)站上的新登物品，解答用戶問題，并跟蹤成交情況以保證交易順利進(jìn)行；iTEL（網(wǎng)絡(luò)+電話）的全程電話導(dǎo)購服務(wù)為用戶提供了專業(yè)、周到的一對一顧問咨詢；定期組織召開的網(wǎng)友見面會和豐富多彩的網(wǎng)友活動，培養(yǎng)了網(wǎng)站與網(wǎng)友的感情，加強(qiáng)了雙方的溝通。四、增值服務(wù)贏得更多的信賴易趣網(wǎng)的客戶關(guān)系管理為了使交易更加安全和便利，易趣還和許多企業(yè)共同合作，為易趣用戶提供了許多的增值服務(wù)。例如：易趣已經(jīng)與招商銀行、ChinaPay(銀聯(lián)電子支付服務(wù)有限公司)、中國銀行、中國建設(shè)銀行和中國工商銀行等合作，提供