1、醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告最新2、組織全科醫(yī)生或相關(guān)人員就投訴人投訴所涉及問題，進(jìn)行科 學(xué)、客觀、認(rèn)真的分析討論，針對(duì)本科診療過程中存在問題，以及問 題的性質(zhì)、科室的處理意見歸納總結(jié)為書面材料，經(jīng)科主任簽名認(rèn)可 后上交醫(yī)院投訴管理辦公室?？剖艺{(diào)查工作原則上應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi) 完成。遇特殊情況不能按時(shí)完成的，科室應(yīng)提前告知醫(yī)院投訴管理辦 公室并書面說明原因。醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)督促科室、個(gè)人完成 調(diào)查工作，并對(duì)其進(jìn)度、完成情況及時(shí)向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，向投訴人進(jìn)行 溝通說明。3、醫(yī)院投訴管理辦公室可安排適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，由科室負(fù)責(zé)人與投 訴人代表進(jìn)行溝通，就有關(guān)醫(yī)院投訴涉及主要問題，本著實(shí)事求是的 態(tài)度做出說明、解

2、釋，完成首次答復(fù)，原則上不超過5個(gè)工作日。五、對(duì)于可使用簡易程序處理的投訴，醫(yī)院投訴管理辦公室應(yīng)積 極組織被投訴科室的有關(guān)負(fù)責(zé)人和相關(guān)人員，在醫(yī)院投訴管理辦公室 工作人員的陪同下，與投訴人進(jìn)行溝通、說明解釋有關(guān)情況。六、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，醫(yī)院投訴管理 辦公室應(yīng)當(dāng)協(xié)同相關(guān)科室及時(shí)查明情況，立即糾正。七、醫(yī)院投訴管理辦公室負(fù)責(zé)敦促相關(guān)科室針對(duì)有關(guān)醫(yī)院投訴在 醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)療管理方面存在的問題，制定出切合實(shí)際的整改措施, 并形成文字材料匯報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)職能科室備案。各科室要落實(shí)民醫(yī)院醫(yī)療安全預(yù)警、反饋和處置機(jī)制，臨床 科室做好對(duì)患者的術(shù)前病情評(píng)估工作，當(dāng)評(píng)估出某患者危險(xiǎn)系數(shù)高于

3、 普通患者的情況下，應(yīng)向醫(yī)務(wù)科主動(dòng)提出申請(qǐng)，醫(yī)務(wù)科提前進(jìn)行干預(yù), 在手術(shù)之前組織多科會(huì)診，同患者進(jìn)行深入細(xì)致的術(shù)前談話，并要求 臨床科室在病歷中做好術(shù)前會(huì)診及談話記錄，對(duì)患者的知情同意書、 患者病歷書寫、術(shù)前檢查及相關(guān)診療過程進(jìn)行嚴(yán)格規(guī)范與核查。醫(yī)務(wù)科還應(yīng)針對(duì)術(shù)中難點(diǎn)的問題，重點(diǎn)幫助和監(jiān)督臨床科室及手術(shù)醫(yī)生的技術(shù)準(zhǔn)入等環(huán)節(jié)，同時(shí)還要對(duì)患者的術(shù)后恢復(fù)情況進(jìn)行跟蹤 管理，及時(shí)了解術(shù)后病程記錄等情況。醫(yī)務(wù)人員在實(shí)際工作中應(yīng)善于總結(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)糾紛苗頭，盡可能 地將醫(yī)院投訴早期發(fā)現(xiàn)，及時(shí)干預(yù)，正確引導(dǎo)，消滅在萌芽中。醫(yī)務(wù) 科、醫(yī)院投訴管理辦公室定期檢查、監(jiān)督醫(yī)務(wù)人員，嚴(yán)格依據(jù)衛(wèi)生部 病歷書寫基本規(guī)范中的

4、規(guī)定書寫和修改。八、醫(yī)院投訴管理辦公室可根據(jù)醫(yī)療質(zhì)量管理委員會(huì)意見或醫(yī)療 事故技術(shù)鑒定結(jié)論，或者是生效的法律訴訟判決，向主管院領(lǐng)導(dǎo)提交 整改方案或建議。以及對(duì)相關(guān)責(zé)任人的經(jīng)濟(jì)和行政方面的處理建議, 報(bào)院長辦公會(huì)形成決議，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)部進(jìn)行通報(bào)九、醫(yī)院工作人員有權(quán)利和義務(wù)對(duì)醫(yī)院管理、服務(wù)等各項(xiàng)工作進(jìn) 行內(nèi)部投訴，提出意見、建議，醫(yī)院投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)予 以重視，并及時(shí)處理、反饋。臨床一線工作人員，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的藥品、 醫(yī)療器械、水、電、氣等醫(yī)療質(zhì)量安全保障方面的問題，有責(zé)任向投 訴管理部門或者有關(guān)職能部門反映，投訴管理等有關(guān)職能部門應(yīng)當(dāng)及 時(shí)處理、反饋。醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告320_年4月10

5、日，醫(yī)患關(guān)系協(xié)調(diào)辦公室主持召開了第一次工作會(huì) 議，會(huì)議討論了我院第一季度醫(yī)療安全工作形勢(shì)，分析、歸納、總結(jié) 了第一季度醫(yī)療投訴事件，對(duì)下一步如何減少醫(yī)療投訴，加強(qiáng)投訴管 理工作提出了建議及整改措施。一、投訴事件分析本季度共發(fā)生醫(yī)療投訴事件2件，其中工件為服務(wù)態(tài)度投訴，另 一件為五官科醫(yī)療糾紛事件，賠償人民幣8000元（具體事件見劉云英 投訴檔案材料）。二、會(huì)議一致認(rèn)為，目前醫(yī)院醫(yī)療安全形勢(shì)不容樂觀，存在居多 醫(yī)療安全隱患，主要表現(xiàn)以下幾個(gè)方面：（一）、醫(yī)療服務(wù)態(tài)度差少部分醫(yī)務(wù)人員仍缺乏患者第一，安全第一”的理念，沒有體驗(yàn) 到患者生病時(shí)那種急躁、焦慮心情，當(dāng)患者或家屬情緒表現(xiàn)為偏激時(shí)， 醫(yī)務(wù)人員

6、不是以一種關(guān)愛、理解”的心情對(duì)待病人，而是以一種“以牙 還牙”的態(tài)度對(duì)待病人，缺乏人文關(guān)懷，如醫(yī)療中心門診藥房工作人 員袁敬財(cái)就是一典型例子，對(duì)患者大聲呼喚，言詞生硬，把文明禮貌 語言置之腦后，沒有體現(xiàn)出一個(gè)醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者關(guān)愛、禮貌”的仁心。（二卜法律意識(shí)淡薄盡管醫(yī)院管理部門、科室定期進(jìn)行了法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，但少數(shù) 醫(yī)務(wù)人員仍麻木不仁，法律意識(shí)觀念薄弱，只注重看病，在診療過程 中缺乏自我保護(hù)意識(shí)，當(dāng)出現(xiàn)醫(yī)療糾紛時(shí)，主要證據(jù)丟失，導(dǎo)致舉證 不能，陷入被動(dòng)局面。患者劉云英投訴五官科20年11月在五官科 住院做，副鼻竇手術(shù)”時(shí)，鼻腔遺留紗條2年余，而主診醫(yī)生劉堂松取 出紗條時(shí)沒有保留，導(dǎo)致無法鑒定紗

7、條是否為我院手術(shù)時(shí)遺留，最終 賠償8000元。（三卜醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位劉云英投訴事件發(fā)生后，醫(yī)務(wù)股調(diào)取了 20一年其住院病歷，病程 記錄中未詳細(xì)描述術(shù)中填塞紗條數(shù)目，術(shù)后取出紗條數(shù)，導(dǎo)致對(duì)事故 性質(zhì)認(rèn)定困難，舉證不能。三、整改措施（一）繼續(xù)深入開展三好一滿意“、平安醫(yī)院建設(shè)工作”活動(dòng)，整頓 服務(wù)態(tài)度。各科室要以上述活動(dòng)為依托，樹立以人為本的服務(wù)理念，始終把 患者第一”服務(wù)理念放在首位，教育醫(yī)務(wù)人員規(guī)范使用文明禮貌語言。 計(jì)劃在第二季度成立行風(fēng)建設(shè)工作督導(dǎo)小組，對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員上班遲 到、早退、玩手機(jī)、服務(wù)態(tài)度惡劣的行為給予督查。（二）加強(qiáng)衛(wèi)生法律法規(guī)知識(shí)培訓(xùn)。計(jì)劃全年開展2次醫(yī)療衛(wèi)生法律、法

8、規(guī)知識(shí)培訓(xùn)，并進(jìn)行考核， 對(duì)考核不合格者再次培訓(xùn)，直到考核合格;加強(qiáng)職能部門督導(dǎo)檢查，對(duì) 違反衛(wèi)生法律法規(guī)現(xiàn)象按醫(yī)院相關(guān)制度處理。（三）加大醫(yī)療核心制度查處力度醫(yī)務(wù)股、質(zhì)控辦定期開展醫(yī)療核心制度督導(dǎo)檢查，計(jì)劃在20_年 開展醫(yī)療核心制度專項(xiàng)整改活動(dòng)，使我院各科室執(zhí)行醫(yī)療核心制度成 為一種常態(tài)，人人牢記在心中。醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告4為體現(xiàn)我院,以病人為中心”的服務(wù)理念，本著提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè) 道德水平，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)和法律意識(shí),提高醫(yī)療質(zhì)量,注重人文關(guān)懷， 優(yōu)化服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，努力構(gòu)建和諧穩(wěn)定的 醫(yī)患關(guān)系的宗旨。20_年度，我科在院領(lǐng)導(dǎo)的悉心指導(dǎo)，在公安、保衛(wèi) 及各科室的支持配

9、合下，積極開展工作，保證了我院的正常醫(yī)療秩序, 在為醫(yī)院的和諧發(fā)展，提高整體醫(yī)療質(zhì)量和增加病患滿意度等工作中 做出了巨大貢獻(xiàn)。自20年1月至20年9月，我科共處理各類投訴 30余例，同比去年（43例），下降了 3025的處理醫(yī)療糾紛7起（待處理 2起），同比去年（6起），增加了 167%,在這7起糾紛中，通過法院、 人民調(diào)解委員會(huì)調(diào)解處理2例，賠付2例，共計(jì)*元。為使今后的 工作更加完善，現(xiàn)對(duì)20_年工作做以下總結(jié)：一、身負(fù)重責(zé)，勇挑重?fù)?dān)，為我院聲譽(yù)和穩(wěn)定貢獻(xiàn)力量現(xiàn)如今，醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，如何正確處理醫(yī)患關(guān)系，化解醫(yī)療 糾紛，保證醫(yī)院的和諧穩(wěn)定發(fā)展，是我科室一直在努力解決的問題。 肩負(fù)著組織、

10、協(xié)調(diào)、指導(dǎo)全院的醫(yī)療投訴及糾紛工作，保障全院的聲 譽(yù)及穩(wěn)定的重大責(zé)任，我科室全員，在院級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，積極開展 工作，走在醫(yī)療糾紛處理的前線。按照相關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，致 力于實(shí)現(xiàn)醫(yī)院的全面穩(wěn)定和諧發(fā)展的核心工作。二、深入學(xué)習(xí)、充實(shí)自身，為提高服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)療水平打基礎(chǔ)學(xué) 無止境，作為醫(yī)務(wù)工作者而言，我們更應(yīng)該時(shí)刻補(bǔ)充自身的知識(shí)儲(chǔ)備。 我科室作為醫(yī)患糾紛處理的重要平臺(tái)，在醫(yī)學(xué)文化的基礎(chǔ)之外，我們 更應(yīng)該補(bǔ)充專業(yè)的法律法規(guī)知識(shí)，深入體驗(yàn)人文關(guān)懷，這樣才能在應(yīng) 對(duì)各種醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，應(yīng)付自如。因此，我科積極組織人 員通過多種方式參加學(xué)習(xí)。為了使全院醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療道德水平和法 律法規(guī)知識(shí)得到

11、整體的提升，我科組織了全院醫(yī)護(hù)人員的法律法規(guī)知 識(shí)測(cè)試。在今后的工作中，我們會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持，并且在現(xiàn)有的基礎(chǔ)之上， 加入醫(yī)護(hù)人員的醫(yī)療糾紛案例討論和學(xué)習(xí)等方式，增強(qiáng)我院全體職工 應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的整體能力。三、團(tuán)結(jié)協(xié)作、眾志成城，為解決各類糾紛提供保障醫(yī)務(wù)工作的穩(wěn)定開展是多方整體協(xié)作的結(jié)果，處理醫(yī)療糾紛也并 非憑一人能完成。我科堅(jiān)持醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)，在領(lǐng)導(dǎo)部門的悉心指導(dǎo)下, 聯(lián)合政法、公安、司法和院內(nèi)各部門，團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極開展工作。20_ 年全年，共處理醫(yī)療糾紛7起，其中2起是通過法院和人民調(diào)解委員 會(huì)調(diào)解;投訴30余例，也是經(jīng)過各方協(xié)作，得到了有效化解。通過電 話回訪等方式，患者對(duì)于我院的服務(wù)滿意度有所上

12、升。四、完善制度、深入調(diào)查，為規(guī)范處理提供依據(jù)醫(yī)療糾紛復(fù)雜多變，如何能夠在處理過程中有據(jù)可依，有章可循, 其根本對(duì)策在于要時(shí)刻完善規(guī)章制度，規(guī)范處理流程。堅(jiān)持首訴負(fù)責(zé) 制，及時(shí)接受投訴，接納意見建議，這是我科開展工作的前提。堅(jiān)持 以真相和事實(shí)為木，在處理各類醫(yī)療糾紛和投訴的過程中，我們不遺 余力深入調(diào)查，多方面收集證據(jù)和事實(shí)資料，堅(jiān)持公平公正的原則, 準(zhǔn)確有效的處理好每一例投訴和醫(yī)療糾紛，是我科開展工作的重要保 證。為明確醫(yī)療糾紛的責(zé)任，規(guī)范處理辦法，特制定關(guān)于醫(yī)療糾紛 責(zé)任追究辦法（鎮(zhèn)醫(yī)發(fā)2076號(hào)）文件，并及時(shí)發(fā)放到各科室，組織 學(xué)習(xí)，為今后所面臨的醫(yī)療糾紛的責(zé)任追究提供了有力的保障，做到

13、 真正的有據(jù)可依，有章可循?？傊?，在過去的一年中，我科工作取得了明顯的成績，從處理各 類醫(yī)療糾紛和投訴的總量來看，相比20一年有明顯的下降趨勢(shì);通過收 集和處理醫(yī)患人員提出的意見建議，在提高整體醫(yī)療服務(wù)水平方面, 也取得了相應(yīng)的進(jìn)展，這是對(duì)我科工作的一種肯定，同時(shí)也說明了我 們?cè)诟倪M(jìn)醫(yī)患關(guān)系方面所作出的努力是值得的。當(dāng)然，我們的工作也 存在諸多不足，例如在組織醫(yī)務(wù)人員學(xué)習(xí)應(yīng)對(duì)醫(yī)療糾紛的討論學(xué)習(xí)方 面還不盡完善，但我們相信我們會(huì)在今后的工作中不斷總結(jié)，臻于完 善，為提高醫(yī)療服務(wù)水平，為我院和諧穩(wěn)定發(fā)展貢獻(xiàn)力量。醫(yī)院投訴處理總結(jié)報(bào)告5我院2021年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī) 療相

14、關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù) 人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2021年 1月-2021年8月共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達(dá) 成賠償4起）。一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高， 從而出現(xiàn)紙漏導(dǎo)致投訴3例。2、臨床基礎(chǔ)知識(shí)欠缺及操作不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案 執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對(duì)治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，激化矛 盾，引起投訴1起。4、社會(huì)輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識(shí)不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī) 院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，己協(xié)商解 決。二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度， 加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán) 利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到