1、 基于層次分析法對(duì)我國(guó)政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估摘要：政府的績(jī)效評(píng)估就是根據(jù)管理的效率、能力、服務(wù)質(zhì)量、公共責(zé)任和社會(huì)公眾滿意度等方面的判斷，對(duì)政府部門管理過程中的投入、產(chǎn)出、中期成果和最終成果所反應(yīng)的績(jī)效進(jìn)行評(píng)定和劃分等級(jí)。政府門戶網(wǎng)站的建立，是各級(jí)政府部門溝通社會(huì)與公眾的重要窗口，公眾對(duì)于政府網(wǎng)站提供的公共服務(wù)的滿意度和意見，逐漸成為一項(xiàng)重要的、有影響力的有關(guān)政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估的指標(biāo)，關(guān)鍵詞：層次分析法 政府網(wǎng)站 績(jī)效考評(píng) 模糊綜合分析1.引言 建設(shè)服務(wù)性的政府，目的在于建設(shè)一個(gè)高效、便民的政府部門機(jī)構(gòu)，讓更多的民眾參與政府的公共事務(wù)的決策和管理。而政府網(wǎng)站的建立，更是政府與民的一個(gè)信息交流的重要

2、信息平臺(tái)，就當(dāng)前的焦點(diǎn)性、熱門的問題進(jìn)行交流和互換意見。為此，各級(jí)政府部門不斷的加強(qiáng)網(wǎng)站的建設(shè)，提高網(wǎng)上辦事和服務(wù)水平，同時(shí)也不斷的提供更多的服務(wù)欄目，吸引大量的公眾訪問政府網(wǎng)站，從而提高政府網(wǎng)站的影響力和認(rèn)知度，讓更多的民眾參與?！熬W(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事、互動(dòng)交流、”已經(jīng)成為各大政府網(wǎng)站的主要的服務(wù)欄目和關(guān)注的焦點(diǎn)。當(dāng)前，對(duì)于政府門戶網(wǎng)站的評(píng)估指標(biāo)的制定，大多數(shù)缺乏科學(xué)性、合理性。關(guān)于政府網(wǎng)站建設(shè)方面的技術(shù)理論上研究的較多，但大多數(shù)都缺少實(shí)踐性，因此電子政務(wù)需要有適當(dāng)?shù)目?jī)效評(píng)估機(jī)制,才能有利于我們更好服務(wù)于公民。2指標(biāo)體系的建立政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估是績(jī)效管理的核心環(huán)節(jié)，而確立績(jī)效目標(biāo)又是

3、政府績(jī)效評(píng)估的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，政府績(jī)效評(píng)估的體系的確立的科學(xué)性、合理性，直接影響到最終評(píng)估結(jié)果的準(zhǔn)確性，因此，要在理論的基礎(chǔ)上，結(jié)合實(shí)際的經(jīng)驗(yàn)，制定出一整套合理的結(jié)構(gòu)評(píng)估體系是一項(xiàng)重要的工作，本文是主要從用戶的觀點(diǎn)和角度作為出發(fā)點(diǎn)，多次登錄政府網(wǎng)站，查詢和調(diào)查服務(wù)欄目的資料，同時(shí)也結(jié)合國(guó)家最近發(fā)布的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)估體系，進(jìn)行實(shí)地考察，賦予相關(guān)的數(shù)據(jù)進(jìn)行定量分析，客觀的反應(yīng)政府網(wǎng)站在實(shí)踐中的運(yùn)行實(shí)際的情況，面向用戶的政府網(wǎng)站指標(biāo)體系涵蓋三級(jí)指標(biāo)，其中一級(jí)指標(biāo)有網(wǎng)站建設(shè)、政務(wù)公開、網(wǎng)上辦事、互動(dòng)交流等主要的4個(gè)，二級(jí)指標(biāo)16個(gè)，三級(jí)指標(biāo)65個(gè)，其基本的構(gòu)成如下圖所示，政府網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)體系 (A)一級(jí)指標(biāo)

4、二級(jí)指標(biāo) 三級(jí)指標(biāo)網(wǎng)站建設(shè)b1首頁布局b11 輔助功能b12相關(guān)鏈接b13 鏈接質(zhì)量b14 網(wǎng)站地圖 知識(shí)產(chǎn)權(quán) 數(shù)據(jù)庫(kù)功能 個(gè)性設(shè)計(jì) 層級(jí)設(shè)置 頁面效果 網(wǎng)站介紹等等.政務(wù)公開b2信息公告b21 政府動(dòng)態(tài)b22部門動(dòng)態(tài)b23 認(rèn)識(shí)任免b24 文字 視頻 景點(diǎn)介紹 信息定制 政府采購(gòu) 本地特色 法律文件 招商政策 等的.網(wǎng)上辦事b3辦事指南b31 網(wǎng)上查詢b32個(gè)人辦事b33 企業(yè)辦事b34 在線咨詢 在線處理 進(jìn)度調(diào)查網(wǎng)上審批 受理統(tǒng)計(jì) 三農(nóng)服務(wù)信息公開服務(wù) 等等.互動(dòng)交流b4省長(zhǎng)信箱b41 在線訪談b42網(wǎng)上調(diào)查b43 公眾訴求b44 信箱地址 答復(fù)列表 辦理統(tǒng)計(jì)等等.3 基于層次分析法計(jì)算

5、出政府網(wǎng)站的績(jī)效一、二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重層次分析法（ATP）是一種綜合和定量分析分析模擬人的決策思維過程，以解決因素復(fù)雜系統(tǒng)特別是難以定量描述的社會(huì)系統(tǒng)的分析方法，其最重要的特點(diǎn)是：定性和定量的相互結(jié)合。其基本的思路是：將復(fù)雜的問題分解成多個(gè)組成要素，將這些因素按照一定的規(guī)則進(jìn)一步的分解，主要的是按照目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、指標(biāo)層這三條規(guī)則進(jìn)行排列組合，形成有序的梯級(jí)層次結(jié)構(gòu)。本文是通過各個(gè)層級(jí)的內(nèi)部和外部的指標(biāo)進(jìn)行“兩兩”比較，然后再轉(zhuǎn)為對(duì)這些指標(biāo)的整體權(quán)重進(jìn)行排序判斷，最后確立各指標(biāo)的權(quán)重。由于權(quán)重值的確定是非常的重要，采用“層次分析法”進(jìn)行權(quán)重值的確定同時(shí)，也結(jié)合一些其他的評(píng)價(jià)方法，如專家咨詢、小組討

6、論、多學(xué)科參與等等，多人組成的評(píng)論小組，共四組，分別對(duì)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估，根據(jù)權(quán)重標(biāo)度方法，首先對(duì)“一級(jí)指標(biāo)”重要性的判斷矩陣如下A=注：判斷矩陣的規(guī)則一般是滿足：bij=1, bij =1/ bji(i,j=1，2，3.，n)用層次分析法計(jì)算中的方根法計(jì)算指標(biāo)的權(quán)重，具體的步驟如下；計(jì)算判斷矩陣每一行元素的乘積MiMi= bij ,i=1,2,n計(jì)算Mi 的n次方根 i= i對(duì)向量 =( 1 2 n )T正規(guī)化 Wi = SKIPIF 1 0 計(jì)算判斷矩陣的最大特征值 max max= SKIPIF 1 0 對(duì)于上述的判斷矩陣，其計(jì)算的過程。第一步：M1=11/21/31/2=1/1

7、2 M2= 2131/3=2 M3=31/311/2=1/2 M4=11/41/51/8=12第二步：計(jì)算Mi 的n次方根 1= 1= =0.5372 2= 2 = SKIPIF 1 0 =1.1892 3 = 3= =0.8409 4 = 4 = =1.8612 第三步：對(duì)向量W =( 1 , 2 , 3 , 4)T正規(guī)化 SKIPIF 1 0 = 1 + 2 + 3 + 4 W1= SKIPIF 1 0 =0.1213， 同理可得 W2 =0.2685 W3 =0.1899 W4= 0.4202 則所求的特征向量W=(0.1213,0.2685,0.1899,0.4202) 第四步：就算判

8、斷矩陣的最大特征值max AW= (AW)1=0.1213+1/2 0.2685+1/3 0.1899+1/2 0.4202=0.5290 同理可得：(AW)2 =1.2100 (AW)3 =0.8534 (AW)4 =1.8481 max= SKIPIF 1 0 = + + + =4.2397第五步，一致性檢驗(yàn)度量判斷矩陣偏離一致性的指標(biāo)： CI= SKIPIF 1 0 =0.0132 CR= SKIPIF 1 0 =0.0146 0.1（分析的數(shù)據(jù)是有效的） 注；當(dāng)階數(shù)為4時(shí)，其對(duì)應(yīng)的RI的值為0.9，一般來說，其計(jì)算出來的數(shù)值CR，是否具有滿意的一致性，一個(gè)重要的衡量值為0.1，大于0.

9、1，表示判斷矩陣的數(shù)據(jù)是無效的，需要進(jìn)一步調(diào)整；反之，小于0.1，表示判斷矩陣的數(shù)據(jù)的設(shè)置是有效的。 具體如下圖標(biāo)所示：判斷矩陣、評(píng)估指標(biāo)權(quán)重和一致性檢驗(yàn)的計(jì)算 表1 四個(gè)一級(jí)指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)的分析Ab1b2b3b4權(quán)重向量 一致性檢驗(yàn)b111/21/31/2 0.1213 max=4.0397b22131/3 0.2685 CI=0.0132 其中：RI=0.9b331/311/2 0.1899 CR=0.0146 0.1b42321 0.4202 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果：合格 根據(jù)上面的分析方法，同理可得如下圖標(biāo)所示： 表2 “網(wǎng)站建設(shè)”的四個(gè)二級(jí)小指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析b1b11b12b13b14權(quán)重向

10、量 一致性檢驗(yàn)b1111/31/51/70.0588 max=4.1729b123151/50.2354 CI=0.0576 其中：RI=0.9b1351/511/30.1341 CR=0.0640 0.1b1475310.5727 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果：合格表3 “政務(wù)公開”的四個(gè)二級(jí)指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析b2B21b22b23b24權(quán)重向量 一致性檢驗(yàn)b2111/51/31/7 0.0553 max=4.0169b225131/3 0.2622 CI=0.0056 其中RI=0.9b2331/311/5 0.1175 CR=0.0056 0.1 b2473510.5650 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果：合格 表4 “

11、 網(wǎng)上辦事”的四個(gè)二級(jí)指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析 b3b31b32b33b34權(quán)重向量 一致性檢驗(yàn)b3111/21/31/8 0.0753 max=4.0476b322131/3 0.2358 CI=0.0158 其中RI=0.9b3331/311/2 0.1667 CR=0.0176 0.1 b348321 0.5222 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果：合格 表5 “互動(dòng)交流”的四個(gè)二級(jí)指標(biāo)的相關(guān)數(shù)據(jù)分析b4b41b42b43b44權(quán)重向量 一致性檢驗(yàn)b41111/21/40.1390 max=4.1918 其中RI=0.9b421121/20.2338 CR=0.0639 b4321/2110.2338 RI=0.

12、710 0.1 b4442110.3932 數(shù)據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果:合格4政府網(wǎng)站二級(jí)指標(biāo)的模糊綜合評(píng)估4.1建立評(píng)估因素集 由評(píng)價(jià)指標(biāo)構(gòu)成的有限集合U=u1 u2 u3 .un ,有等級(jí)評(píng)語構(gòu)成的有限集合V=v1 v2 v3 .vn,一般來說，為了量化起見，每個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)與等級(jí)評(píng)語都有一定的數(shù)量的關(guān)系，并且由此產(chǎn)生的數(shù)據(jù)集合所構(gòu)成的矩陣，我們一般用字母R來表示。例如，對(duì)我國(guó)的政府網(wǎng)站的績(jī)效評(píng)估，重點(diǎn)是一二級(jí)指標(biāo)的數(shù)據(jù)分析，“網(wǎng)站建設(shè)”指標(biāo)的有四個(gè)構(gòu)成的集合U=首頁布局，輔助功能，相關(guān)鏈接，鏈接質(zhì)量，評(píng)估的等級(jí)指標(biāo)一般用V=非常滿意（90），比較滿意（80），一般（70），不滿意（60），極不滿意（50）

13、，4.2建立二級(jí)評(píng)價(jià)矩陣經(jīng)過對(duì)M市為期多天的觀察，采用問卷調(diào)查、小組討論、收集有關(guān)對(duì)本市政府網(wǎng)站的評(píng)語進(jìn)行有關(guān)的數(shù)據(jù)賦值等多種方式聯(lián)合，同時(shí)也制定出相關(guān)的、合理的表格進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分類，本著客觀的原則，經(jīng)過嚴(yán)格的處理，得到有如下二級(jí)指標(biāo)評(píng)估表： 一級(jí)指標(biāo)二級(jí)指標(biāo)非常滿意比較滿意一般滿意不滿意極不滿意備注網(wǎng)站建設(shè)1首頁布局 2輔助功能3相關(guān)鏈接4鏈接質(zhì)量 20 10 20 3030304030 20 30 20 20 20201010 10 10 10 10政務(wù)公開5信息公告6政府動(dòng)態(tài)7部門動(dòng)態(tài)8人事任免 20 15 10 10 20252015 20 25 20 20 30203035 10

14、 15 20 20網(wǎng)上辦事9辦事指南10網(wǎng)上查詢11個(gè)人辦事12企業(yè)辦事 10 10 15 10 15252025 35 30 20 25 30252520 10 10 20 20 互動(dòng)交流13省長(zhǎng)信箱14在線訪談15網(wǎng)上調(diào)查16公眾訴求 20 10 20 10 15202010 30 20 30 20 25402040 25 10 10 20 注：對(duì)于二級(jí)指標(biāo)“首頁布局”，有20%的公眾表示非常的滿意，30%的公眾表示比較滿意，20%的公眾表示一般的滿意，20%的公眾表示不滿意，10%的公眾表示極不滿意，則得出“網(wǎng)站建設(shè)”的具體評(píng)估隸屬度矩陣如下：R1= 同理可得：“政務(wù)公開”、“網(wǎng)上辦事”

15、、“互動(dòng)交流”三個(gè)評(píng)估隸屬度矩陣如下 R2= R3= R4=4.3二級(jí)評(píng)價(jià)指標(biāo)綜合模糊綜合評(píng)估和分析在二級(jí)指標(biāo)評(píng)估的過程中，所得的隸屬的矩陣，僅僅只能反映出一級(jí)指標(biāo)里面所包含的二級(jí)指標(biāo)的各個(gè)小指標(biāo)的評(píng)估情況和影響程度，并沒有考慮到各評(píng)估指標(biāo)的在整體的所占的分量，因此，有必要把各個(gè)評(píng)估指標(biāo)的權(quán)重引入，這樣才能合理的、科學(xué)的反映出所有的、不同級(jí)別的指標(biāo)的綜合影響力，假設(shè)：B=(B1 ,B2 ,B3 ,B4)T 備注：B為二級(jí)指標(biāo)評(píng)價(jià)的結(jié)果矩陣,Bi表示第i個(gè)二級(jí)指標(biāo)的結(jié)果矩陣。將二級(jí)評(píng)估的結(jié)果進(jìn)行模糊變換，再進(jìn)行合成運(yùn)算。B1=W1 R1 B2 =W2 R2 B3 =W3 R3 B4 =W4 R4

16、 對(duì)公式進(jìn)行合成運(yùn)算， W1R1j =（b12 ,b12 ,b13 ,b14）=(w1r1j)(w1r2j)(w1r3j)(w1r4j) 備注：bij表示第i個(gè)一級(jí)評(píng)估指標(biāo)隸屬于第j個(gè)評(píng)價(jià)等級(jí)的程度。 例如： B1 = W1R1 =（0.0588 0.2354 0.1341 0.5727） =（0.3 0.25 0.25 0.20 0.10） 進(jìn)行歸一化計(jì)算，其特征向量為： B1=(0.27 0.23 0.23 0.18 0.09) 備注：b1j= SKIPIF 1 0 （j=1，2，3，4）同理可得：B2=(0.14 0.14 0.23 0.32 0.17) B3=(0.14 0.22 0.

17、22 0.22 0.20) B4=(0.11 0.17 0.20 0.34 0.17)4.4一級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)估 根據(jù)在求二級(jí)指標(biāo)模糊綜合評(píng)估原理，用一級(jí)指標(biāo)的權(quán)重模糊矩陣乘以二級(jí)指標(biāo)的最終的評(píng)估的模糊矩陣，就能計(jì)算出一級(jí)指標(biāo)的模糊矩陣，即; E=WB= A(B1 ,B2 ,B3 ,B4)T =（0.1213 0.2685 0.1899 0.4202） =（0.1431 0.1635 0.2174 0.2934 0.1660）下一步進(jìn)行歸一化處理，得到的特征向量為： E=（0.14 0.16 0.22 0.30 0.16）最后進(jìn)行整個(gè)政府網(wǎng)站的綜合評(píng)估的分?jǐn)?shù)：C=E V=(0.14 0.16 0.22 0.30 0.16)（90 80 70 60 50）T =67.8分 5 結(jié)束語面向政府門戶網(wǎng)站的綜合評(píng)估，主要依據(jù)我國(guó)對(duì)于政府門戶網(wǎng)站的績(jī)效指標(biāo)體系所建立的相關(guān)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，從用戶的角度出發(fā)，進(jìn)行相關(guān)性的調(diào)查統(tǒng)計(jì)，同時(shí)科學(xué)的建立相關(guān)的數(shù)學(xué)模型，得出最終的判定，67.8分的綜合分?jǐn)?shù)，說明該網(wǎng)站的門戶網(wǎng)站公眾滿意度只能達(dá)到基本上滿意的程度，從政府門戶網(wǎng)站的角度來講，這樣的評(píng)估結(jié)果有利于政府部門提高公眾服務(wù)的水平和能力，進(jìn)