1、Word文檔 前廳服務(wù)人員6個(gè)“好習(xí)慣” 服務(wù)其實(shí)是餐廳員工的一種習(xí)慣，餐飲企業(yè)開(kāi)展一系列的培訓(xùn)，最終的目的其實(shí)就是培育員工形成良好的服務(wù)習(xí)慣，從而給進(jìn)店的顧客供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。那么，餐飲員工應(yīng)當(dāng)養(yǎng)成那些好習(xí)慣呢?一、使用客人的名字稱呼客人 使用客人的姓氏稱呼客人，表達(dá)了對(duì)客人的敬重和關(guān)注。滿意客人的需求是對(duì)服務(wù)的基本要求，但要做到賓至如歸，就必需在實(shí)踐中不斷總結(jié)，做到預(yù)見(jiàn)客人的需求。在客人還沒(méi)有提出或客人認(rèn)為是額外服務(wù)而不好意思提出時(shí)，就要主動(dòng)關(guān)心客人解決困難。同樣，不要遺忘做好送客工作，親切地把客人送走，整個(gè)服務(wù)過(guò)程才算結(jié)束。 二、在工作時(shí)間不使用客用設(shè)施設(shè)備 員工應(yīng)當(dāng)培育一種意識(shí)，這種意識(shí)

2、是指員工的言行舉止應(yīng)當(dāng)有餐飲從業(yè)人員的職業(yè)素養(yǎng)和風(fēng)度，應(yīng)當(dāng)做到： 1、禮貌 見(jiàn)到客人和同事應(yīng)當(dāng)打招呼。 2、問(wèn)好 并主動(dòng)詢問(wèn)客人是否需要幫忙。 3、三輕 走路輕、講話輕、操作輕。 4、寧?kù)o 有客人在時(shí)應(yīng)當(dāng)停止內(nèi)部的對(duì)話，轉(zhuǎn)而關(guān)注客人的需求。假如在和另外的客人講話或通電話時(shí)，應(yīng)當(dāng)用眼神和客人打招呼;由于工作需要，乘客用電梯時(shí)應(yīng)當(dāng)保持寧?kù)o，不要大聲和同事或其他客人講話。 5、禮讓 客人使用公共設(shè)施時(shí)應(yīng)當(dāng)自覺(jué)禮讓，讓客人優(yōu)先使用。如讓客人優(yōu)先出入電梯、在走廊通道禮讓客人先走等等。 6、便利 服務(wù)是為了便利客人，員工不應(yīng)由于正在為客人服務(wù)而使客人不便。如在清潔公共衛(wèi)生間時(shí)，假如有客人使用，應(yīng)當(dāng)先讓客人

3、使用，然后再連續(xù)清潔;客人使用電梯時(shí)不應(yīng)當(dāng)搶先在里面打掃等等。 三、對(duì)你面前3米內(nèi)的客人和員工微笑致意，并讓電話中的客人聽(tīng)到你的微笑 微笑是餐飲從業(yè)人員的重要習(xí)慣，微笑不僅會(huì)帶來(lái)客人喜悅，而且可以化解客人的不滿。我們不僅要求員工保證向客人微笑，更重要的是使微笑成為員工生活的一部份。 四、員工要不斷熟悉餐飲企業(yè)存在的缺點(diǎn)，并提出改進(jìn)建議 任何一個(gè)餐飲企業(yè)都存在很多的缺點(diǎn)，餐飲企業(yè)只有不斷改進(jìn)才能適應(yīng)不斷變化的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境。管理層應(yīng)當(dāng)制造一個(gè)讓員工消退畏懼心理的開(kāi)放環(huán)境，用對(duì)待客人投訴的態(tài)度和方式對(duì)待任何員工的看法和建議。 五、樂(lè)觀溝通，消退部門(mén)之間的偏見(jiàn) 當(dāng)客人提看法時(shí)，員工把責(zé)任推到其它同事或其它

4、部門(mén)，甚至推到領(lǐng)導(dǎo)身上的事例屢見(jiàn)不鮮。他們不明白，客人考慮的不是餐飲企業(yè)中哪一個(gè)部門(mén)或哪一個(gè)人應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)，而是餐飲企業(yè)要負(fù)全責(zé)。員工這種推卸自身責(zé)任的態(tài)度會(huì)令客人更加不滿，進(jìn)一步損害餐飲企業(yè)的整體形象。因此，服務(wù)中內(nèi)外有別是必要的，對(duì)內(nèi)要分清責(zé)任，對(duì)外要維護(hù)餐飲企業(yè)整體形象。 六、把客人投訴視作改善服務(wù)的機(jī)會(huì) 傾聽(tīng)并用最快的行動(dòng)解決來(lái)賓投訴，保證投訴的客人得到安撫;盡一切努力，重新贏得客人的信任。員工必需熟悉到，沒(méi)有一個(gè)來(lái)賓情愿投訴，員工應(yīng)當(dāng)把客人每一次投訴看成一次留住客人的機(jī)會(huì)，必需盡一切方法，快速回應(yīng)、解決問(wèn)題，再次贏得客人的信念。頂級(jí)服務(wù)人員的六項(xiàng)新技能 一、應(yīng)變力量 服務(wù)中消失突發(fā)大事是

5、屢見(jiàn)不鮮的，在處理此類大事時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承客人永久是對(duì)的宗旨，擅長(zhǎng)站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以適當(dāng)?shù)淖尣?。特殊是?zé)任多在服務(wù)員一方的時(shí)候就要更敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人準(zhǔn)時(shí)的賠禮和補(bǔ)償。在一般狀況下，客人的心情就是服務(wù)員所供應(yīng)服務(wù)狀況的一面鏡子，當(dāng)沖突發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方，處理投訴時(shí)，以滿意客人為前提。 服務(wù)例子1：面對(duì)客人的誤會(huì)，用事試驗(yàn)證 一天晚上，866房間的客人在用餐過(guò)程中發(fā)覺(jué)龍蝦粥里面有口香糖，當(dāng)時(shí)員工找到小A，小A立刻進(jìn)行處理。他依據(jù)工作閱歷知道，龍蝦粥里的雜物不是口香糖而是龍蝦腦，便給客人解釋，但當(dāng)時(shí)客人火氣很大，由于他們都已經(jīng)吐了，朝小

6、A大發(fā)雷霆，出口便罵。但小A依舊陪著笑臉給客人解釋。然后客人聽(tīng)到解釋后火氣更大了，拿起桌上的墊盤(pán)、骨碟和小碗便砸在小A的左胳膊上，但小A沒(méi)有焦急，依舊保持安靜的心理給客人賠禮，這時(shí)，客人不讓小A說(shuō)話，把小A趕了出來(lái)，小A便找廚師協(xié)商，拿來(lái)龍蝦當(dāng)場(chǎng)鑒定，經(jīng)鑒定類似口香糖狀的東西是龍蝦頭部和頸部連接處的筋，經(jīng)高溫后收縮就變成了類似口香糖的東西。此時(shí)，客人心服口服了，但小A依舊保持微笑，并沒(méi)有因客人錯(cuò)怪和自己受到委屈向客人發(fā)泄或表現(xiàn)出來(lái)。這位剛才非常生氣的客人也一下子轉(zhuǎn)變了態(tài)度，并揉著小A的胳膊賠禮，小A笑著對(duì)客人說(shuō)沒(méi)關(guān)系，雖然自己的胳膊被砸的生疼，但小A覺(jué)得一點(diǎn)也不委屈，由于客人滿足了。 二、營(yíng)銷

7、力量 一名服務(wù)員除了要根據(jù)工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他服務(wù)項(xiàng)目。這既是充份挖掘服務(wù)潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員仆人翁意識(shí)的需要。 雖然服務(wù)部設(shè)有特地的人員進(jìn)行營(yíng)銷，但他們的營(yíng)銷是一種外部營(yíng)銷，內(nèi)部營(yíng)銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來(lái)做。只有全體員工都關(guān)懷餐廳的營(yíng)銷，時(shí)時(shí)有一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營(yíng)銷。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求，而應(yīng)當(dāng)擅長(zhǎng)抓住機(jī)會(huì)向客人推銷餐廳的各種服務(wù)、各種產(chǎn)品，充份挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤(pán)的了解，并擅長(zhǎng)觀看、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感愛(ài)好的狀況下，向其供應(yīng)周到的營(yíng)銷服務(wù)。 服

8、務(wù)例子2：主動(dòng)詢問(wèn)，奇妙營(yíng)銷 有天晚上，幾位客人聚在一起吃便餐，雖然檔次不高，但小B絲毫沒(méi)有降低服務(wù)質(zhì)量。在客人用餐的過(guò)程中，小B觀看到鹽水小香螺這份菜已經(jīng)吃光了，看來(lái)客人很喜愛(ài)吃，于是小B就問(wèn)客人是不是再來(lái)一盤(pán)。客人笑著說(shuō)：你怎么這么了解我們啊，我們正想再要一份呢。今日沒(méi)來(lái)錯(cuò)，服務(wù)我們滿足。客人看到小B的工號(hào)，說(shuō)工號(hào)跟他們的車牌號(hào)很接近。小B立刻回答說(shuō)：這是我們有緣，歡迎您再次光臨! 三、語(yǔ)言力量 語(yǔ)言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。 服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要留意語(yǔ)氣的自然流暢

9、、和氣可親，在語(yǔ)速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示敬重、虛心的語(yǔ)言詞匯經(jīng)?？梢跃徍驼Z(yǔ)氣，如您、請(qǐng)、愧疚、假如、可以等。 另外，服務(wù)員還要留意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即依據(jù)不同的場(chǎng)合和客人的不同身份等詳細(xì)狀況，進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。依據(jù)相關(guān)學(xué)者的討論，身體語(yǔ)言在內(nèi)容的表達(dá)中也起著特別重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語(yǔ)言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿足的氛圍。 服務(wù)例子3：樂(lè)觀宣揚(yáng)餐廳，奇妙語(yǔ)言溝通 晚餐的客人是武漢到河南探親的一家人，入座后就觀察轉(zhuǎn)盤(pán)上的訂餐卡，說(shuō)武漢也有小藍(lán)鯨，小C立刻回答了武漢橋口店的詳細(xì)位置，簡(jiǎn)

10、潔介紹了武漢小藍(lán)鯨。客人點(diǎn)酒時(shí)，小C推舉的高度酒，客人喝時(shí)，感覺(jué)太濃烈了，小C立刻說(shuō)，不是酒烈，是您和夫人的感情深，見(jiàn)面興奮。一句話，滿桌客人都笑了。餐中通過(guò)與客人進(jìn)行良好的溝通，客人特別興奮表?yè)P(yáng)了小C。 四、交際力量 飯店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特殊是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系。妥當(dāng)?shù)靥幚砗眠@些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被敬重、被看重、被優(yōu)待。客人的這一感受將會(huì)對(duì)經(jīng)營(yíng)的持續(xù)興盛和企業(yè)品牌的宣揚(yáng)、傳播起到不行估量的作用。良好的交際力量則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。 服務(wù)例子4：針對(duì)性服務(wù)，將服務(wù)提升 一次，一

11、位60多歲的老人來(lái)就餐，餐中小D知道他喜愛(ài)吃辣，就上了份辣椒圈。由于老人最近嗓子不好，于是小D就給他上了份梨汁。后來(lái)，老人說(shuō)年紀(jì)大了，坐久了身體會(huì)感到不舒適。小D就輕輕地走到他身后說(shuō)：爺爺，我給你捶捶背，解解累!全部的客人直夸小D老人興奮地執(zhí)意要給小D寫(xiě)表?yè)P(yáng)，小D說(shuō)：只要您吃得好，吃得快樂(lè)，就是對(duì)我們飯店的最大認(rèn)可，為您服務(wù)我感到榮幸。臨走時(shí)小D孩遞上兩包冰糖，讓客人帶上。 五、記憶力量 在服務(wù)過(guò)程中，客人會(huì)向服務(wù)員提出一些如餐廳服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色佳肴、煙酒及點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，服務(wù)員此時(shí)就要依據(jù)自己平常從閱歷中得來(lái)的、或有目的的積累成為客人的活字典、指南針

12、，使客人能夠準(zhǔn)時(shí)了解所需要的各種信息。這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，也是一種能夠征得客人觀賞的服務(wù)。 除此之外，服務(wù)員還會(huì)常常性地遇到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)，即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到供應(yīng)之間，有一個(gè)或長(zhǎng)或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中精確地予以供應(yīng)。假如客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或由于遺忘而得不到滿意，這對(duì)餐廳的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。 服務(wù)例子5：恰當(dāng)運(yùn)用當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗學(xué)問(wèn)服務(wù)客人 一天，有位龍口的客人和伴侶來(lái)就餐，這位客人始終喝啤酒。斟酒時(shí)小E想起之前服務(wù)過(guò)的一位龍口客人講過(guò)一些當(dāng)?shù)氐娘嬀骑L(fēng)俗，于

13、是在倒酒快到瓶底時(shí)，小E馬上停止，留了點(diǎn)酒在瓶中，其他客人很驚奇，都以為我不實(shí)在，但這位客人卻笑著說(shuō)：小伙子，你是龍口人嗎?小E應(yīng)道：不是，只是記得龍口的一些風(fēng)俗。這位客人向其他客人解釋其中的緣由，原來(lái)龍口人都認(rèn)為瓶底的酒喝了不吉利，認(rèn)為喝了瓶底酒一天都不會(huì)走好運(yùn)。 六、觀看力量 服務(wù)人員為客人供應(yīng)的服務(wù)有三種，第一種是客人講得特別明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這點(diǎn)一般來(lái)說(shuō)是比較簡(jiǎn)單的。 其次種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人供應(yīng)的、不需要客人提示的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下來(lái)預(yù)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)快速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;遇到帶著許多行李的客人進(jìn)門(mén)，服務(wù)員就要上前幫忙。 第三種則是客人沒(méi)有想到、沒(méi)法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。能夠把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得確定的服務(wù)本事。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀看力量，并把這種潛在的需求變?yōu)闇?zhǔn)時(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的供應(yīng)是全部服務(wù)中最有價(jià)值的部份。 第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的。而潛在服務(wù)的供應(yīng)，更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。所以，觀看力量的實(shí)質(zhì)就在于擅長(zhǎng)想客人之所想，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)準(zhǔn)時(shí)、穩(wěn)妥送到。 服務(wù)例子6：細(xì)致觀看客人，真誠(chéng)服務(wù)客人 一天晚上，有一位劉女士不勝酒力，小F餐中每次都給她少斟，有位張先生看出小F的用意，便每次都親自給她斟