1、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理The scenic area service quality management主講：周國榮Speaker: Zhou Guorong 四川蜀府酒店管理有限公司Sichuan Sichuan Palace Hotel Management Co. Ltd 第一節(jié) 景區(qū)質(zhì)量概述一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念二、景區(qū)質(zhì)量管理的內(nèi)容三、景區(qū)質(zhì)量管理的特征和方法一、景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量的概念質(zhì)量：一組固有特性滿足要求的程度。景區(qū)產(chǎn)品質(zhì)量：景區(qū)的旅游資源、環(huán)境、設(shè)施等及其以它們?yōu)橐劳刑峁┑捻?xiàng)目服務(wù)滿足旅游者多樣化休閑娛樂需求的程度。 景區(qū)服務(wù)質(zhì)量 ：景區(qū)的服務(wù)所能滿足旅游者顯形或隱性需求、滿足旅游者

2、物質(zhì)或精神需求的特性的總和，包括服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、景觀質(zhì)量及旅游者意見評(píng)價(jià) 。景區(qū)服務(wù)的特點(diǎn)1、景區(qū)員工本身就是景區(qū)服務(wù)產(chǎn)品的一部分2、旅游者參與服務(wù)產(chǎn)品過程3、不可貯存、無形的服務(wù)產(chǎn)品4、環(huán)境服務(wù)是一個(gè)主要內(nèi)容旅游者的滿意度=景區(qū)實(shí)際提供的質(zhì)量景區(qū)承諾的質(zhì)量 旅游者實(shí)際感受的質(zhì)量旅游者期望的質(zhì)量 100%游客對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的滿足程度可分為兩個(gè)層次。第一個(gè)層次是物質(zhì)上的滿足程度第二個(gè)層次是心理上的滿足程度二、質(zhì)量管理的內(nèi)容 ： 導(dǎo)游 餐飲 購物 表演 乘騎 活躍氣氛 設(shè)施設(shè)備條件與維修保養(yǎng) 清潔衛(wèi)生狀況 管理水平和服務(wù)質(zhì)量四、旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性 “旅游行政主管部門和旅游企業(yè)為提高旅游行

3、業(yè)的服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段”。 由此定義可知，旅游服務(wù)質(zhì)量管理是指景區(qū)為提高旅游服務(wù)質(zhì)量而制定的質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)該目標(biāo)所采取的各種手段。 旅游服務(wù)質(zhì)量管理的重要性主要表現(xiàn)在：1、是完善市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系，規(guī)范市場(chǎng)行為的重要戰(zhàn)略措施。2、是我國旅游業(yè)參與國際市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力的重要條件。3、體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量差別，創(chuàng)造公開競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)環(huán)境的重要條件。4、是社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的客觀要求。第二節(jié) 建立旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量管理體系一、旅游景區(qū)管理者隊(duì)伍素質(zhì)的基本要求1、職業(yè)道德素質(zhì)2、敬業(yè)精神3、業(yè)務(wù)素質(zhì)和管理技能4、文化素質(zhì)6、服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能5、語言素質(zhì)7、團(tuán)隊(duì)精神 全面質(zhì)量管理 ：一

4、個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長期成功的管理途徑 （1）具有先進(jìn)的系統(tǒng)管理思想 （2）強(qiáng)調(diào)建立有效的質(zhì)量體系 （3）其目的在于用戶和社會(huì)受益 景區(qū)的全面質(zhì)量管理 ：景區(qū)全體員工和各個(gè)部門，群策群力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理理論、專業(yè)技術(shù)和科學(xué)方法，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面滿足旅游者需求的管理活動(dòng) 景區(qū)質(zhì)量管理的影響因素人（Man）設(shè)施（Machine）材料（Material）方法（Method）環(huán)境（Environment）景區(qū)的質(zhì)量管理可以分四個(gè)步驟，亦稱為PDCA方法 First step：策劃（Plan） Second step:

5、實(shí)施（Do） Third step:檢查（Check） Forth step:處理（Action） PDCA循環(huán)的階梯式上升D P C A P D A C 上升到新水平 服務(wù)的“關(guān)鍵時(shí)刻”管理 服務(wù)背景 實(shí)際操作 旅游者行為模式 投入： 旅游需求 價(jià)值觀 社會(huì)文化 信仰 期望 感受 投入： 旅游需求 價(jià)值觀 社會(huì)文化 信仰 期望 感受 員工行為模式圖61 景區(qū)服務(wù)的關(guān)鍵時(shí)刻模型二 、景區(qū)管理體系結(jié)構(gòu)1、領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任景區(qū)質(zhì)量管理工作的關(guān)鍵 2、組織結(jié)構(gòu) 3、質(zhì)量體系景區(qū)推進(jìn)質(zhì)量管理的核心內(nèi)容、主要標(biāo)志和理想目標(biāo)。 4、責(zé)任與權(quán)限 5、工作程序即“5W1H”（What, Who, When, Why,

6、 where, how） 6、資源和人員 7、質(zhì)量體系文件（1）質(zhì)量手冊(cè) （2）程序文件 （3）質(zhì)量計(jì)劃 （4）質(zhì)量記錄 三、質(zhì)量管理基礎(chǔ)工作組織準(zhǔn)備制定質(zhì)量方針 選擇質(zhì)量體系要素建立質(zhì)量責(zé)任制建立綜合的協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu)實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)化和程序化建立質(zhì)量信息系統(tǒng)質(zhì)量體系審核和復(fù)審1、八個(gè)階段 2、八項(xiàng)工作 （1）標(biāo)準(zhǔn)化工作。 （2）程序化工作。 （3）制度化工作。 （4）原始記錄。 （5）質(zhì)量信息收集。 （6）計(jì)量工作。 （7）質(zhì)量教育工作。 （8）質(zhì)量責(zé)任制度。 景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)體系工作標(biāo)準(zhǔn)體系 技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)體系 管理標(biāo)準(zhǔn)體系 部門工作標(biāo)準(zhǔn) 崗位工作標(biāo)準(zhǔn) 工作程序標(biāo)準(zhǔn) 主要原材料質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 主要商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 設(shè)備設(shè)施質(zhì)量

7、標(biāo)準(zhǔn) 接待服務(wù)規(guī)范 各種操作規(guī)范基礎(chǔ)管理標(biāo)準(zhǔn) 各專業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn) 圖62 景區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)體系人員服務(wù)著裝儀表禮貌禮節(jié)微笑服務(wù)游覽服務(wù)出入口總臺(tái)、售票游覽講解、導(dǎo)游救護(hù)商業(yè)服務(wù)餐飲、娛樂客房、康體投訴環(huán)境服務(wù)安全停車衛(wèi)生園林、綠化商業(yè)、攤位交通設(shè)施標(biāo)示售票服務(wù)售票人員業(yè)務(wù)熟練，掌握各類票的價(jià)格和使用情況。認(rèn)真準(zhǔn)確回答游人咨詢。態(tài)度熱情，語氣和藹、音量適中。唱收唱付，絕無仍拋錢物現(xiàn)象。售票人員坐姿端正，佩帶工號(hào)牌。風(fēng)景旅游區(qū)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與操作規(guī)范三、景區(qū)跟進(jìn)（Keep pace with）服務(wù)的管理1、環(huán)境衛(wèi)生（Sanitation）服務(wù) 2、安全保衛(wèi)（Safety）服務(wù) 3、應(yīng)急醫(yī)療（

8、Medical treatment）服務(wù) 4、特殊（Unusual）服務(wù) 5、旅游者投訴（Complain）處理2、旅游者的滿意度指數(shù)模型二、景區(qū)質(zhì)量問題分析三、景區(qū)質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量管理的一部分，致力于增強(qiáng)滿足質(zhì)量要求的能力 。 千島湖風(fēng)景區(qū)的“過失通知單”制度以下過失行為的直接責(zé)任人簽發(fā)“通知單”：違反旅游管理人員行為規(guī)范的；引發(fā)服務(wù)單位、其他部門和游客投訴并查實(shí)的；辦事拖拉，影響全局工作的；工作推諉、扯皮并引發(fā)不良后果的；辦事吃、拿、卡、要，造成不良影響的；處事不得力，管理不到位，造成工作重大失誤或嚴(yán)重影響管理形象的；利用職務(wù)之便或在工作時(shí)間從事第二職業(yè)的；違反財(cái)務(wù)財(cái)產(chǎn)管理制度、采購管理辦法等規(guī)定的；其他違紀(jì)、違規(guī)行為。員工每接到“過失通知單”一次，即記過失一次。員工過失一次給予警告，扣發(fā)3個(gè)月獎(jiǎng)金，過失兩次待崗，兩年內(nèi)過失三次限期調(diào)離或辭退。中層干部過失一次給予誡免，兩次給予免職處理。所謂服務(wù)（SERVICE）S-Smile to everyone ，微笑待客；E-Excellence in every thing you do，精通業(yè)務(wù)；R-Reaching out to every customer，待客友善；V-Viewing every customer，