1、前廳客房服務(wù)及管理四川工程職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游管理系膛帆垂蛆溝喲斗降訂落空癌實(shí)柳繃堅(jiān)臼凄嘻航扒胚歡驟撰茫氯童鯨邁堰澤前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理學(xué)習(xí)情境6：前廳管理服務(wù)任務(wù)一：掌握客房定價調(diào)控及收益管理 任務(wù)二：掌握客帳控制 任務(wù)三：掌握前廳部際溝通的方法 任務(wù)四：掌握前廳對客服務(wù)安全控制與 事故處理 棠履氫薄擒關(guān)櫥鍋夯客探晌僧堤閨矚卿強(qiáng)肩霖宗遷先紐獅皚慷紋妄褪譜詳前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理任務(wù)一：客房定價調(diào)控及收益管理 一、掌握房價形成與定價方法 二、掌握房價的調(diào)控猿憶訴麓尋帖繃仙哼掙一根唐監(jiān)穆鋁棉為糠塵屎方碎擔(dān)唬拾撻佰囑盎鵑掏前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 (一)房價組

2、成 客房價格是由客房商品成本和利潤構(gòu)成的。其中，客房商品的成本項(xiàng)目通常包括建筑投資及由此支付的利息、客房設(shè)備及其折舊費(fèi)、保養(yǎng)修繕費(fèi)、物資用品費(fèi)、土地使用費(fèi)、經(jīng)營管理費(fèi)、員工工資福利費(fèi)、保險費(fèi)和營業(yè)稅；而利潤則是指所得稅和客房利潤兩方面。一、房價組成與定價方法死澳檻裳鴦忙馱說顴席向牧沾薔剝逼譯朗蠟頑列棺豌食謊邢羨辦羞蓮驕民前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理1隨行就市法(二)定價方法 隨行就市法是飯店以同一地區(qū)、同一檔次的競爭對手的客房價格作為定價的依據(jù)，不依據(jù)本飯店的成本和需求狀況而定房價的方法，其目的是保證效益，減少風(fēng)險。惟幅蹈型餞袒聲確排靶隊(duì)確縣涉疼拉澳熊膩堡塘剁藻扼輩曲箕朔名墩騷彎前廳客

3、房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 千分之一法亦稱建筑成本定價法，是根據(jù)飯店建筑總成本來制定房價的方法。飯店建筑總成本包括建筑材料、設(shè)備費(fèi)用，還包括內(nèi)裝修及各種用具費(fèi)用、所耗用的技術(shù)費(fèi)用、人工費(fèi)用、建造中的資金利息等。計(jì)算公式為:2千分之一法 飯店建筑成本 客房價格 = 1 飯店客房數(shù)茸汗諜挽燼項(xiàng)框雞犁艘碧癬酥對竅儡壬盜脈桅麻冉否掩瑟刁鏡睡透普斜癸前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 盈虧平衡定價法，指的是飯店在既定的固定成本、平均變動成本和客房產(chǎn)品估計(jì)銷量的條件下，實(shí)現(xiàn)銷售收入與總成本相等時的客房價格，也就是飯店收支平衡時的客房產(chǎn)品價格。計(jì)算公式為:3盈虧平衡定價法 每間客房日費(fèi)用額 客房價格

4、= 1-稅率前跟忘茄蹤補(bǔ)巖佯淘暈疽號吸卻境辜抨停甚疫內(nèi)渝度嫉冷押虹樓語擱九峨前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 全年客房固定費(fèi)用總額每平方米使用面積日固定費(fèi)用= 客房總使用面積 365客房出租率 全年客房變動費(fèi)用總額客房每間日變動費(fèi)用= 客房總間數(shù) 365客房出租率每間客房日費(fèi)用額 = 客房使用面積 每平方米使用面積日固定費(fèi)用 +每間客房日變動費(fèi)用塊抬響割朔卒捎估逝憲軍彪堅(jiān)奠霜滑漏僥朔累摹牽武纜閏待且遼枉濰勢底前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 成本加成定價法，亦稱“成本基數(shù)法”，它是按客房產(chǎn)品的成本加上若干百分比的加成額進(jìn)行定價的一種方法。計(jì)算公式為：4成本加成定價法客房價格=每間客房總

5、成本(1一加成率)按照這種定價方法，飯店客房價格可分3步來確定：(1)估算單位客房產(chǎn)品每天的變動成本。(2)估算單位客房產(chǎn)品每天的固定成本。 全部客房全年固定成本總額每間客房每天固定成本 = 客房數(shù)年日歷天數(shù)出租率 (2)單位變動成本加上單位固定成本就可獲得單位產(chǎn)品的全部成本，全部成本加上成本加成額，就可獲得客房價格。振莢佛繕職綽俊弊魂奉準(zhǔn)鑷述申戮肢印出鯉惰灌鄙括辨硬洋附擒僥踴格洲前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 目標(biāo)收益定價法，是通過定價來達(dá)到一定的目標(biāo)利潤，保證預(yù)期收回投資。其基本步驟如下：5目標(biāo)收益定價法客房目標(biāo)利潤額 = 總投資額 目標(biāo)收益率(1)確定目標(biāo)收益率(或投資報酬率)。(

6、2)確定目標(biāo)利潤額。 總成本 + 目標(biāo)利潤額產(chǎn)品單位售價 = 預(yù)期銷售量(3)預(yù)測總成本，包括固定成本和變動成本。(4)確定預(yù)期銷售量。(5)確定產(chǎn)品價格。浮媚垣渡仁薔嘩淖音蛹貓災(zāi)浪皮煮拍堂骨青殃捌鴻毯靖揖讕總冬出滯怒面前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 需求差異定價法，是以市場需求為導(dǎo)向，以客人對飯店客房價值的認(rèn)同和理解程度為依據(jù)，判定出多種有差異的客房價格，來滿足不同客人的需求。它包括：6需求差異定價法 (1)理解價值定價法理解價值定價法，是指根據(jù)客人對客房產(chǎn)品價格的理解和接受程度來定價的一種方法。 (2)區(qū)分需求定價法區(qū)分需求定價法，是指在客房產(chǎn)品成本相同或差別不大的情況下，根據(jù)客人對

7、同一客房產(chǎn)品的效用評價差別來制定差別價格。它包括： 同一客房產(chǎn)品對不同客人的差別定價； 同一客房產(chǎn)品對不同位置的差別定價； 同一客房產(chǎn)品對不同時間的差別定價； 同一客房產(chǎn)品在增加微小服務(wù)上的差別定價。喲泅要撞勃憨挾詢塵遁露捆斧堅(jiān)搪劊砸友聳塊降后卡踐察慷誅恨幸替轄勉前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 (3)聲望定價法聲望定價法，指的是一些高星級飯店有意識地把某些客房產(chǎn)品的價格定得高些，如總統(tǒng)套房、豪華套房等，從而提高客房產(chǎn)品及飯店的檔次與聲望。這種定價法的依據(jù)在于：客人經(jīng)常認(rèn)為“一分錢一分貨”，并把價格高低看作產(chǎn)品質(zhì)量的標(biāo)志。同時，有些客人把購買高價產(chǎn)品作為提高自己聲望的一種手段，這種定價可以

8、迎合這些消費(fèi)者“求名”的心理。 (4)分級定價法分級定價法，是指把客房產(chǎn)品分為幾檔，每檔定一個價格。這樣標(biāo)價，不但可以使消費(fèi)者感到各種價格反映了產(chǎn)品質(zhì)量的差別，而且可以簡化他們選購產(chǎn)品的過程。飯店經(jīng)常采用這種定價法來確定房價結(jié)構(gòu)，對客房分級定等，制定不同價格，以吸引對房價有不同需求的客人。遺痘嚎羅耘幾紫尸心撒注淵旱攤娃駐陀阿寓舒藉甲牛駛邑掌酥宛漏飽瓤怨前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理二、房價的調(diào)控1定價目標(biāo)2成本水平3供求關(guān)系4競爭對手的價格5飯店的地理位置6客人消費(fèi)心理7國家、行業(yè)的政策法規(guī)8飯店的服務(wù)質(zhì)量(一)影響房價制定的因素亢氖霓戈舔槍湯歐攀劃特獎斜彭棕耽肖飯姆蔚刊隧資憚齊謀標(biāo)澎岳

9、壤磁烯前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 1房價執(zhí)行制度 管理人員必須讓前廳銷售人員全面了解和掌握已建立的各項(xiàng)政策和制度。如對優(yōu)惠房價的批報制度、有關(guān)管理人員對優(yōu)惠房價所擁有的決定權(quán)限、飯店房價優(yōu)惠的種類和幅度及對象等等。 2房價的限制 房價限制的目的是為了提高客房實(shí)際平均價格，實(shí)現(xiàn)飯店客房收益最大化。前廳部管理人員必須隨時了解和掌握飯店客房出租率的變動情況，善于分析客房出租率的變化趨勢，準(zhǔn)確預(yù)測未來住店客人對客房的需求量，及時做出限制某類房價的決定。(二)房價控制珠附麻秸籠跌痢把銘崩等議珊沿即接眉案嗚悅真鞏隴咀擂糊妹騁隕什甄狗前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 1調(diào)低房價 調(diào)低房價是指飯

10、店在經(jīng)營過程中，為了適應(yīng)市場環(huán)境或飯店內(nèi)部條件的變化而降低原有的客房價格。調(diào)低房價的主要原因包括：市場供大于求、競爭對手調(diào)低價格、客房無明顯特色等。但是，調(diào)低房價不一定就會增加飯店客房銷售量，它有可能導(dǎo)致飯店之間的價格戰(zhàn)，還有可能給客人帶來“低價低質(zhì)的消費(fèi)心理而影響飯店自身在市場上的聲譽(yù)等。 2調(diào)高房價 調(diào)高房價往往會引起客人的不滿，并給前廳銷售人員在銷售客房時增加難度。但是，飯店調(diào)高房價成功，就會極大地增加飯店的利潤。調(diào)高房價的主要原因包括客房供不應(yīng)求、飯店成本費(fèi)用不斷增加、飯店服務(wù)質(zhì)量和檔次明顯提高等。(三)房價調(diào)整壽憐卒亡編科蜂截怨掇樟爆肝嚼藻臉謾民譴寢月豬粥講川亨瀑喚啪招榔諄前廳客房服

11、務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理任務(wù)二：客房定價調(diào)控及收益管理 一、掌握房價形成與定價方法 二、掌握房價的調(diào)控駝邏痘嘆失沃雜妨比捍代祝門講仁逮舉踩巴趾膊獰褒優(yōu)島會底蛛僑惰沼說前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理任務(wù)二：客帳控制一、掌握散客賬戶核收 二、掌握團(tuán)隊(duì)賬戶核收 三、掌握制作報表 鉤圓雇奏恃妥慷隊(duì)蛋桂媽弱灘薊憨寡巨情偉周癡唉毅躍鍍靖懂淹啤樓朵磷前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理1設(shè)立賬戶2檢查賬單3核準(zhǔn)付款方式4檢查有關(guān)附件5存放賬單一、散客賬戶核收 燈暇锨莫濟(jì)估珠氧靜蟹醇嫌蒲渦含戚沖籠等拐鍺業(yè)窖極耽貳伐鳳曬透省殉前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 (1)簽單檢查簽收團(tuán)隊(duì)總賬單，檢查總賬單

12、中團(tuán)隊(duì)名稱、團(tuán)號、人數(shù)、用房總數(shù)、房價、付款方式、付款范圍等項(xiàng)目是否填寫齊全、正確；查看是否有換房、加房、減房、加床等變更通知單。 (2)賬目處理將團(tuán)隊(duì)總賬單按編號順序放人相應(yīng)的團(tuán)隊(duì)賬夾內(nèi)，存入住店團(tuán)隊(duì)賬單架中。二、團(tuán)隊(duì)賬戶核收 憾告膳錫綱析橢薄糊凋烴蕉歇烽縮旅瓷憲帽疏膳敝盔汀痔媳親液育栽服瘓前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 1明確報表用途 預(yù)訂處所制作的各類報表，除了由預(yù)訂人員和前廳管理人員使用以外，還要依工作流程要求向其他部門提供，并送達(dá)上級主管領(lǐng)導(dǎo)查閱。 2填寫報表 (1)看清原始記錄，如實(shí)填寫，填寫內(nèi)容字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。 (2)如發(fā)現(xiàn)內(nèi)容不詳或字跡模糊，應(yīng)設(shè)法查清。 (3)報主管

13、或經(jīng)理審閱，批準(zhǔn)后再行打印。 (4)除本部門存檔外，其余按工作流程及時分發(fā)和送達(dá)，重要的報表應(yīng)由收存部門負(fù)責(zé)人簽收。 當(dāng)日出租客房數(shù)=前一天實(shí)際用房數(shù)+次日抵店用房數(shù)一次日離店房數(shù) 團(tuán)隊(duì)用房率=(團(tuán)隊(duì)用房數(shù)可出租客房總數(shù))100 客房出租率(出租客房數(shù)可出租客房總數(shù))100 96三、制作報表縣茍津晰址皇琳乏篙靖照力炮倔庶贈艷黎花蝦旱產(chǎn)午咖冊薄韶悍擋算聶積前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理任務(wù)三：前廳部際溝通 一、掌握前廳部際溝通的內(nèi)涵 二、熟悉前廳部內(nèi)、外溝通方法 鉸請瞪檄藥揍南繭夠旋睜幾坎醛咖蚊乍繞蒂哲增翟紉洼遇枚辰采繃巋嗅塢前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理(一)溝通的定義和目的一、前

14、廳部際溝通的內(nèi)涵 1溝通的定義 管理學(xué)中的溝通，是指相關(guān)崗位之間信息傳遞和反饋的過程。有效的溝通包括信息傳遞，即把信息全部傳遞出去和信息接受者及時、準(zhǔn)確、充分地獲取全部信息并在必要時反饋了信息兩個方面。 2溝通的目的 溝通是以飯店的決策目標(biāo)為基本出發(fā)點(diǎn)，通過對不同業(yè)務(wù)部門的調(diào)整、聯(lián)絡(luò)等活動，使飯店各部門之間、員工之間、飯店與客人之間、飯店與社會公眾之間和諧統(tǒng)一，充分發(fā)揮各部門的工作潛能，以實(shí)現(xiàn)飯店的經(jīng)營目標(biāo)。前廳部作為飯店的“神經(jīng)中樞”以及聯(lián)系客人與飯店的橋梁和紐帶，必須發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，做好同客人及其他部門之間的信息溝通，協(xié)調(diào)處理好相互之間的沖突和矛盾。因此，認(rèn)識和理解前廳部際溝通有著非常重要的

15、意義。桔鮮吁紹槳玻舞黍曼竿怯卉安眷羹卸堵庚突錫厚喻梗始艘滅沒縫槳棱硼諒前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理(二)溝通的原則1明確目的2注重對象和時機(jī)3選擇正確的渠道4注重信息的接受及反饋斤移培當(dāng)傅告陜魁摩脆獰誤肚芍咬寥劣破豆停讕裙蔡餌紊段丸涯楚鞏閉集前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理(三)溝通的方式1會議溝通(1)報紙、雜志和內(nèi)部簡報(2)給員工的信 (3)備忘錄(4)員工手冊 (5)日志記事本3活動溝通4培訓(xùn)溝通5其他形式的溝通2函件溝通響極曉壓績撼鞠銹哼腥愈肅順及百嘴姿霉丹逢撒掇冪柏對用昔猴摧鐳宿逛前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理(一)內(nèi)部溝通二、前廳部內(nèi)、外溝通 前廳內(nèi)部溝通是指前

16、廳內(nèi)部各環(huán)節(jié)之間的相互溝通，主要包括客房預(yù)訂、人住接待、問訊、前臺收銀(有些飯店已實(shí)行四合一)、禮賓行李服務(wù)、商務(wù)中心以及電話總機(jī)等部門之間的溝通。 1接待處與客房預(yù)訂處 前廳接待處應(yīng)每天將實(shí)際抵店、實(shí)際離店、提前離店、延期離店等用房數(shù)以及臨時取消客房數(shù)、預(yù)訂但未抵店客房數(shù)和換房數(shù)及時輸入計(jì)算機(jī)系統(tǒng)內(nèi)，或采用表格形式遞送給客房預(yù)訂處，以便預(yù)訂員修改預(yù)訂信息，確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確性；而客房預(yù)訂處也應(yīng)每天將已延期抵店、實(shí)際取消以及次日抵店用房數(shù)等及時輸入計(jì)算機(jī)內(nèi)或采用表格形式遞交接待處，以便前廳接待處最大限度地銷售客房。橙敷罷頻攏旋希伐蜂姿疼倡篙敵榮代適痞廉欺綜渝埠暴履歷疏疤僵誓坤閏前廳客房服務(wù)及管

17、理前廳客房服務(wù)及管理 2接待處與前臺收銀處 前廳接待員應(yīng)及時為人住客人建立賬單，以便收銀員開立賬戶及累計(jì)客賬；同時，應(yīng)就換房所產(chǎn)生的房價變動以及客房營業(yè)情況互通信息。前臺收銀處還應(yīng)將客人已結(jié)賬信息及時通知接待處，以便迅速調(diào)整房態(tài)，并通知客房中心清掃整理客房，以利于再次銷售。則劑盧扦的忙吐柄去捕樊禍聯(lián)吐貿(mào)跟玻諧肘衫夏謝基忘便蚊茁碎喬悅慷批前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理(一)前廳部對外溝通 1與總經(jīng)理室溝通 (1)定期呈報“客情預(yù)報表”。 (2)每日遞交“客情預(yù)測表”、次日抵離店客人名單。 (3)遞交貴賓接待規(guī)格審批表，報告已訂房貴賓的具體情況；貴賓抵店前，遞交貴賓接待通知單。 (4)每月遞

18、交房價與預(yù)訂情況分析表、客源結(jié)構(gòu)分析表以及客源地理分布表。 (5)制定房價與修改條文。 (6)客源銷售政策的呈報與批準(zhǔn)。 (7)免費(fèi)、折扣、定金及貴賓接待規(guī)格的審批。 (8)每日遞交客房營業(yè)日報表、營業(yè)情況對照表等統(tǒng)計(jì)分析報表。 (9)轉(zhuǎn)交有關(guān)留言與郵件。兌般棚昨冷另浸上劇緘琉軸漸仍蝦照瘍寸柵鏈恬蘸鎮(zhèn)霖先拜蚤目瓶鞠桿彈前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 2與營銷部溝通 (1)為避免用房緊張時超額預(yù)訂，雙方應(yīng)確定團(tuán)體客人和散客的接待比例。 (2)雙方核對月度、年度客情預(yù)報信息。 (3)每日遞送“客情預(yù)測表”、“客源比例分析表”、“房價與預(yù)訂情況分析表”、“貴賓接待通知書”、“次日抵店客人名單”

19、等。 (4)營銷部將已獲總經(jīng)理室批準(zhǔn)的各種訂房合同副本交前廳部客房預(yù)訂處。 (5)營銷部將團(tuán)隊(duì)、會議客人的訂房資料送達(dá)客房預(yù)訂處。蕭滋芋瓶吉倉逾撾齲蚊杭搔誡汾鎖追碗盲淫條燕柬所硫乞映碎游壺旦他膳前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 (6)與營銷部共同磋商來年客房銷售的預(yù)測。 (7)團(tuán)隊(duì)會議客人抵店前，將用房安排情況書面通知營銷部。 (8)團(tuán)隊(duì)會議客人抵店后，營銷部團(tuán)隊(duì)聯(lián)絡(luò)員將客人用房變更等情況書面通知前廳部接待處。 (9)向營銷部了解離店團(tuán)隊(duì)客人最新的發(fā)出行李時間以及離店時間。 (10)了解團(tuán)隊(duì)會議客人需提供的叫醒服務(wù)時間。 (11)了解團(tuán)隊(duì)活動的最新日程安排。錯血鎬揉儉淖鉆酒究表標(biāo)軀軋囂餡隔

20、兵梭晨紳捍嶼航納奇吐燥嚼劊傅鍺魚前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 3與客房部溝通 (1)每日遞交“客情預(yù)測表”。 (2)貴賓團(tuán)隊(duì)抵店前，遞交“貴賓接待通知單”、“團(tuán)隊(duì)用房分配表”。 (3)貴賓抵店當(dāng)天，將準(zhǔn)備好的歡迎信、歡迎卡送人客房部，以便客房部布置好貴賓房 (4)遞交“鮮花通知單，以便布置客房。 (5)書面通知訂房客人的房內(nèi)特殊服務(wù)要求。 (6)將入住與退房信息及時通知客房部。 (7)遞交“客房房價變更通知單，將客人用房變動情況通知客房部。售匹滴激瞬起躁特寐睛玉殖鍬蝕瓷宰獎弟嗡嘩菱隋幌了汾妥堿徐事麻血愿前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 (8)遞交“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會議一覽表”、“待修房

21、一覽表”。 (9)客房中心每日遞交“樓層報告”，以便前廳接待處核對房態(tài)，確保其準(zhǔn)確性。 (10)將客房遺留物品情況通知前廳部。 (11)前廳遞交“報紙遞送單”由客房部發(fā)放各種報紙。 (12)客房部應(yīng)安排樓層員工協(xié)助行李員運(yùn)送抵店的團(tuán)隊(duì)行李。 (13)客房部應(yīng)派樓層員工前去探視對叫醒無反應(yīng)的客人。 (14)客房部應(yīng)及時向總臺通報客房異常情況。 (15)前廳部應(yīng)積極參與客房打掃保養(yǎng)質(zhì)量的檢查。 (16)前廳部與客房部進(jìn)行交叉培訓(xùn)，以利于溝通。稽膩掃絢不炔斗冤粘把死恍糾啄紫豪仙輛鄒歇吳模奮汕聊衍稱迄恕拷成痹前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 4與餐飲部溝通 (1)每月遞交“客情預(yù)報表”。 (2)每

22、日遞送“客情預(yù)測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)會議一覽表”、“預(yù)期離店客人名單”、“在店客人名單”。 (3)發(fā)放團(tuán)隊(duì)用餐通知單。 (4)書面通知餐飲部客房的相關(guān)布置要求，如房內(nèi)放置水果、點(diǎn)心等。 (5)每日從宴會預(yù)訂處取得“宴會會議活動安排表”，以方便解答客人的詢問。 (6)向客人散發(fā)餐飲部的促銷宣傳資料。 (7)更新每日宴會會議、飲食推廣活動的布告牌信息。 (8)隨時掌握餐飲部各營業(yè)點(diǎn)最新的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間以及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的變動情況。凹犁腺捶虧威壓間討仲塑耗倚牲佳襖墅蚌劊瑞毀汞手瓷宿且率遺保蛹脂鎮(zhèn)前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 5與財(cái)務(wù)部溝通 (1)雙方應(yīng)就定金、預(yù)付款、住店客

23、人信用限額以及逾時退房的房費(fèi)收取等問題及時通知。 (2)每日向財(cái)務(wù)部遞送“客情預(yù)測表”、“貴賓接待通知單”、“在店貴賓團(tuán)隊(duì)表”、“在店客人名單”、“預(yù)期離店客人名單”、“長途電話收費(fèi)單”、“長途電話營業(yè)日報表”等。 (3)遞交抵店散客的賬單、團(tuán)隊(duì)客人的總賬單與賬單、信用卡簽購單。 (4)遞送郵票售賣記錄，交財(cái)務(wù)部審核。 (5)客房營業(yè)收入的夜審。 (6)雙方應(yīng)就已結(jié)賬的客人再次發(fā)生費(fèi)用而及時溝通，以采取恰當(dāng)方法提醒客人付賬。云今浩妙脂建開探砍賄脹業(yè)弛喲翱爺誓構(gòu)構(gòu)芳惰屏搓傍賈躁壓帳努屋嘔熊前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 6與其他部門溝通 (1)了解各部門經(jīng)理的值班安排與去向。 (2)出現(xiàn)突

24、發(fā)事件時的信息溝通。 (3)遞送工程部“維修通知單”。 (4)與工程部、安全部就客房鑰匙遺失后的處理進(jìn)行溝通。 (5)與人力資源部就前廳部新員工的招聘、錄用、培訓(xùn)、上崗等進(jìn)行溝通。罕饋姨超剝冒匝淳腮隕擴(kuò)記領(lǐng)酞糜誤爭廚俊籌藐勿侮牛八弊顆赴搖匹忘賞前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理任務(wù)四：前廳對客服務(wù)安全控制與事故處理 一、掌握對客服務(wù)安全控制 二、掌握意外事故處理方法三、掌握意外事件預(yù)案的制定 觀耕辣召咬蟄繼賒衡償牟惱跳材粒逞到犬浦銳氖嘆磷儀決膝載芝崔刮粗訛前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理一、對客服務(wù)安全控制 1客人報失處理 (1)前廳服務(wù)員接到客人報失后，應(yīng)首先問清失主姓名、房號、國籍等

25、身份情況以及丟失財(cái)物的名稱、數(shù)量、型號、規(guī)格等。 (2)立即向大堂副理或本飯店受理報失管理的部門反映，并按飯店工作程序規(guī)定和客人的要求，積極予以查找或聯(lián)系。 2客人遺留物品處理 (1)大廳服務(wù)員在公共區(qū)域、總臺、門口等處發(fā)現(xiàn)客人遺留物品后，應(yīng)及時上交飯店有關(guān)部門，并填表登記，詳細(xì)記錄遺留物品名稱、數(shù)量、型號、規(guī)模及發(fā)現(xiàn)地點(diǎn)、撿拾人姓名等。 (2)對于暫時無人認(rèn)領(lǐng)的遺留物品，可由指定部門保管。貴重物品應(yīng)存入保險箱或?qū)Ｈ私y(tǒng)一處理。 (3)長期無人認(rèn)領(lǐng)的一般性物品在保管3個月以后，貴重物品保管6個月以后，應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一處理。秩芒蟻斥扯膿虜串侈耙攻日街賓漿往惑劍籌乞雪粥蟬區(qū)農(nóng)浪棲趨軒嘶鹵軍前廳客房服務(wù)及

26、管理前廳客房服務(wù)及管理二、意外事故處理 1停電事故處理 (1)在前廳發(fā)生突然停電，影響正常工作和服務(wù)秩序時，前廳服務(wù)員應(yīng)首先保持鎮(zhèn)靜，穩(wěn)定客人情緒。 (2)夜間發(fā)生突然停電，前廳服務(wù)員立即取出存放在工作地點(diǎn)的應(yīng)急手電筒，協(xié)助大堂副理或保安人員，安排或疏導(dǎo)客人，并向本部門和保衛(wèi)部、工程部報告。門童應(yīng)勸阻無關(guān)人員進(jìn)入飯店。電梯服務(wù)人員應(yīng)立即檢查各部門電梯，核實(shí)是否有客人被關(guān)在電梯內(nèi)，并采取積極措施將其救出。 (3)前廳各配備了電腦、傳真機(jī)的工作崗位，在突發(fā)停電時，立即關(guān)閉電源，待接到正式通知后再按程序接通電源。秘獻(xiàn)藥卜串貪躇蒙轉(zhuǎn)痙碳哭蝗府逗壘妄吠逮菜卑角丈序糧悸鞋撼翻簧喻籌前廳客房服務(wù)及管理前廳客房服務(wù)及管理 2突發(fā)暴力事件處理 (1)前廳工作人員在突發(fā)事件發(fā)生時，利用工作之便見機(jī)行事，首先向保衛(wèi)部門報警，報告時不要驚慌，切忌大聲喊叫，講清案發(fā)地點(diǎn)等現(xiàn)場情況，并做記錄。 (2)協(xié)助保