1、電話營銷成功的電話營銷應(yīng)該使電話雙方都能體會到電話營銷的價值 1電話營銷的定義電話營銷流程及技巧電話營銷成功的三個階段影響電話銷售的主要因素電話營銷的16條小提示讓客戶喜歡你的十條理由電話營銷的信念及其運用銷售的黃金法則如何增強親和力良好的工作習慣客戶關(guān)系的維護證券業(yè)電話營銷實例2電話營銷的定義通過使用電話，來實現(xiàn)有計劃、有組織、并且高效率地推擴大顧客群、提高顧客滿意度、維護顧客等市場行為的手法。 3電話營銷流程及技巧 電話銷售最關(guān)鍵的一步就是準確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人，然后有目的、有針對性地與目標客戶進行溝通，下面是電話營銷的一些做法，供大家交流參考 ：一、在打電話前準備一個名單事先選定目

2、標客戶的行業(yè)，通過網(wǎng)頁、網(wǎng)絡(luò)篩選客戶，準備一份可以供一個月使用的人員名單，這樣可以大大提高工作效率，否則你的大部分銷售時間將不得不用來尋找所需要的名字，在有效時間內(nèi)打不上幾個電話。4電話單數(shù)據(jù)的篩選：一般考慮綜合因素，常見的包括客戶群的收入狀況，學歷水平，準確率大小，性別等綜合判斷，可以分成優(yōu)、良、中、差等不同的級別。因為市場優(yōu)質(zhì)的客戶資源有限，競爭對手都會時刻覬覦。作為好的銷售，是不能夠有挑數(shù)據(jù)的想法的。我們在實際的工作中，常常發(fā)現(xiàn)幾百條數(shù)據(jù)在手上，打了前幾個，受到了挫折，就再也不打這批數(shù)據(jù)了。這樣的想法是非常錯誤的。除了要非常明確數(shù)據(jù)分配的目的和策略之外，還必須糾正自身對于數(shù)據(jù)有挑剔的態(tài)度

3、。這樣電話銷售才能真正把時間花在與客戶的溝通上，否則僅僅去找電話單的毛病是無濟于事的。 5二、給自己規(guī)定工作量首先規(guī)定打電話的時間，比如上午和下午各2個小時，在規(guī)定時間內(nèi)要打100個電話，無論如何要完成這個任務(wù)，而且還要盡可能多地打電話。6三、尋找最有效的電話營銷時間通常來說，人們撥打銷售電話的時間是在早上9點到下午5點之間。所以，你每天也可以在這個時段騰出時間來做電話推銷。如果這種傳統(tǒng)銷售時段對你不奏效，就應(yīng)將銷售時間改到非電話高峰時間，或在非高峰時間增加銷售時間。你最好安排在上午8:009:00，中午12:0013:00和17:0018:30之間銷售。我們都有一種習慣性行為，你的客戶也一樣

4、。很可能在每周一的10點鐘都要參加會議，如果你不能夠在這個時間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時間或改在別的日子給他電話。你會得到出乎預(yù)料的成果。7四、開始之前先要預(yù)見結(jié)果打電話前要事先準備與客戶溝通的內(nèi)容，并猜想客戶的種種回應(yīng)，以提高你的應(yīng)變力，做到有問必答，達成良好的電話溝通效果。 8五、電話要簡短打電話做銷售拜訪的目標是獲得一個約會。 “三十秒原理”，三十秒決定了客戶對你的印象，要在三十秒內(nèi)抓住客戶。以電話做銷售應(yīng)該最好持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自己，你的產(chǎn)品，大概了解一下對方的需求，以便你給出一個很好的理由讓對方愿意花費寶貴的時間和你交談。最重要的別忘了約定與對方見面

5、。9六、定期跟進客戶整理有效的客戶資源，定期跟進，跟客戶保持聯(lián)系，等待業(yè)務(wù)機會。一旦時機來了，客戶第一個想到的就是你。 10七、堅持不懈毅力是銷售成功的重要因素之一。大多數(shù)的銷售都是在第5次電話談話之后才進行成交的。然而，大多數(shù)銷售人員則在第一次電話后就停下來了，所以一定要堅持不懈，不要氣餒。 11電話營銷成功的有三個階段 第一個階段就是引發(fā)興趣。引發(fā)電話線另一端潛在客戶的足夠興趣，在沒有興趣的情況下是沒有任何機會，也是沒有任何意義介紹要銷售的產(chǎn)品的。這個階段需要的技能是對話題的掌握和運用。 12第二個階段就是獲得信任。在最短時間內(nèi)獲得一個陌生人的信任是需要高超的技能，以及比較成熟的個性的，只

6、有在這個信任的基礎(chǔ)上開始銷售，才有可能達到銷售的最后目的簽約。這個階段需要的技能就是獲得信任的具體方法和有效起到顧問作用爭取待業(yè)權(quán)威的位置來有效地羸得潛在客戶的信任。 13第三個階段就是有利潤的合約。只有在有效地獲得潛在客戶對自己問題的清醒的認識前提下的銷售才是有利潤的銷售，也才是企業(yè)真正要追求的目標。這個階段需要的技能則是異議防范和預(yù)測、有效談判技巧、預(yù)見潛在問題的能力等。 14電話銷售中的4C也是必須要了解的，4C本身不是實施技巧，4C是實施技巧的一個標準流程，經(jīng)驗不足的電話銷售人員可以在初期的時候按照這個銷售流程執(zhí)行，熟練以后一般就忘記了這個流程，但是銷售實力卻不知不覺地明顯提高了。4C

7、的流程是這樣的，迷?？蛻簦–ONFUSE），喚醒客戶（CLEAR）、安撫客戶（COMFORT）、簽約客戶（CONTRACT）。第一個C是應(yīng)用在第一階段的，第二、第三個C是應(yīng)用在第二階段的，第四個C是應(yīng)用在第三階段的。 15影響電話營銷成功的因素 第一，產(chǎn)品。這里的產(chǎn)品指的是大產(chǎn)品概念，包括產(chǎn)品定位、質(zhì)量、價格、市場空間、知名度、美譽度、認知度等。并不是所有的產(chǎn)品都適合做電話銷售 。期貨做為一種投資產(chǎn)品，真正能夠給客戶帶來巨大的效益是我們最大的賣點。而我們的能與其他期貨公司競爭的優(yōu)勢就在于我們的后期服務(wù)，也就是說，我們要突出我們銷售的產(chǎn)品優(yōu)勢，這樣才能抓住客戶的心。16第二，數(shù)據(jù)質(zhì)量。第三，運營

8、經(jīng)驗、銷售技巧。第四，電話的參與程度。17第五，CALL BACK追呼在電話營銷中的是非常重要的，數(shù)據(jù)顯示，很少有電話銷售是通過一通電話就搞定的，大多數(shù)電話銷售成單是在第三、第四次追呼之后，有些甚至有必要追呼到第七次第八次。當然，在電話中的判斷識別很重要，沒有目的的追呼只會浪費時間和增加成本，有經(jīng)驗的電銷人員會在消費者的個別詞句之間捕捉銷售線索并作出判斷他是不是潛在客戶以便做出追呼計劃。當然，追呼的前提條件是通過顧客允許的追呼并在上次電話中約好下次電話的時間，這樣才能在不影響顧客滿意度的前提下提高電話營銷的效率。 18電話營銷16條小提示 第一，撥打電話之前應(yīng)作好詳細的充分的準備工作（包括物品

9、，態(tài)度，資訊）。第二，撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。第三，不可拐彎抹角地講一些無關(guān)事情。第四，不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。第五，撥打電話時應(yīng)口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。19 第六，講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。第七，聽起來很專業(yè)，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。第八，絕對相信你的產(chǎn)品適合顧客，詳細推介產(chǎn)品帶給顧客的好處。第九，約訪電話，切忌第一次撥打電話詳談產(chǎn)品內(nèi)容。第十，稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。20第十一，恰逢顧客生日或特別節(jié)日提前寄卡以示祝福之意

10、。第十二，盡量少用專業(yè)術(shù)語，及“嗯、這個、那么”等。第十三，切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。第十四，告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯(lián)系。第十五，如果手機，電話同時響起，應(yīng)先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。第十六，一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應(yīng)選擇打電話。21注：語速120140字/分鐘，不能太快或太慢。根據(jù)客戶調(diào)整調(diào)整更好。清晰度、吐詞清晰、語氣平和中有激情、耐心中有愛心。 熱情度、帶笑的聲音。一定要注意，不要以為對方看不到我們在態(tài)度上就所倦怠。正因為客戶看不到我們，我們所有的一切都只能靠聲音去傳達。更應(yīng)該注意態(tài)

11、度與聲音的訓(xùn)練。 22電話營銷：讓客戶喜歡你的十種理由 一、說話要真誠 首先，我們應(yīng)該從該公司的客戶群、所屬行業(yè)、企業(yè)規(guī)模等因素出發(fā)，盡可能多的了解上游資源，從大形勢下去與客戶溝通，讓客戶感受到我們是專業(yè)的。其次，我們在與該公司HR經(jīng)理聊天的時候，去了解此人的脾氣、愛好。如果此人比較忙，在你把此客戶定義為準客戶之后，也可以旁敲側(cè)擊，使一些甜言蜜語，從其助理或同事中去了解。我想當你了解了這些之后，對你的進攻一定會大有幫助。據(jù)說，美國總統(tǒng)華盛頓在約見客人之前，第一天晚上都是必須要看此人的興趣愛好的，我們何樂而不為之呢！ 23二、給客戶一個購買的理由 時時把握客戶的需求與承受能力，體察客戶的心態(tài)，才

12、是最終成交的關(guān)鍵。很多時候，我們做了很多事情，也浪費了很多時間，可最終臨門一腳就打歪了 。我們有時太急功近利了，客戶答應(yīng)了或者默許的事，沒有兌現(xiàn)時，我們往往會帶有一點情緒，這樣與客戶交流起來就會有障礙。要知道我們所做的工作，實為銷售，其實有更多的成分在服務(wù)。 24三、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品 人都是有從眾心理的，業(yè)務(wù)人員在推薦產(chǎn)品時適時地告訴客戶一些與他情況相類似或相同的企業(yè)或公司都購買了這款產(chǎn)品，尤其是他的競爭對手購買的就是這款。這樣不僅從心理上給他給震撼，而且還增強了購買的欲望。根據(jù)經(jīng)驗，這個公司在購買同一類型的產(chǎn)品時，肯定會買比競爭對手更高級的，也以此來打擊對方出氣。 25

13、四、熱情的銷售員最容易成功不要在客戶問起產(chǎn)品時，就說我給你發(fā)一個報價，你看一下。除非是客戶時間非常緊的情況下，你才會說發(fā)一份報價看看。那也應(yīng)該在前面說，實在抱歉，本來要給您介紹產(chǎn)品的，這次可能讓你自己看了。讓客戶時時感覺你就在她身b邊，讓她感受到奔放的感情，如流鐵一樣在感炙著她。如果時間允許的話，就是客戶沒有需求，或者沒有需求的客戶，我們也應(yīng)該真誠、熱情的去接待她們，誰知道她是什么職位，她是什么背景；她沒有需求，怎么知道她老公沒有需求；她沒有需求，怎么知道她朋友中就沒有一個高職稱的人嗎？我們應(yīng)該有“廣義客戶論”世人皆客戶也。 26五、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是 很多做HR的客戶對人事工作一知

14、半解，更多的，我們接觸到的，就是個前臺文員，或人事專員，有時會問些非常幼稚的問題，這個時候請我們一定不要自以為是，以為自己什么都懂，把客戶當成笨蛋。很多客戶都不喜歡那種得意洋洋，深感自己很聰明的業(yè)務(wù)員。要是客戶真的錯了，機靈點兒，讓他知道其他人也經(jīng)常在犯同樣的錯誤，他只不過是犯了大多數(shù)人都容易犯的錯誤而已。很多人在家貼著做人兩規(guī)則：一、老婆永遠是對的；二、即使老婆錯了，也按第一條執(zhí)行。在外面，在公司，只要你把詞稍做修改，變成客戶永遠是對的，即使客戶錯了，那也是我們的錯。 我相信你不僅是一名“新好男人”，同時也是一名工作出色的銷售員。 27六、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想 有的客戶對他希

15、望購買的產(chǎn)品有明確的要求，注意傾聽客戶的要求，切合客戶的需求將會使銷售更加順利。反之，一味地想推銷自己的產(chǎn)品，無理地打斷客戶的話，在客戶耳邊喋喋不休，十有八九會失敗。 28七、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽，做給客戶看 客戶不但希望得到你的售前服務(wù)，更希望在購買了你的產(chǎn)品之后，能夠得到良好的服務(wù)，持續(xù)不斷的電話，節(jié)日的問候等等，都會給客戶良好的感覺。如果答應(yīng)客戶的事千萬不要找借口拖延或不辦，比如禮品、發(fā)票是否及時送出。 29八、不要在客戶面前詆毀別人 縱然競爭對手有這樣或者那樣的不好，也千萬不要在客戶面前詆毀別人以抬高自己，這種做法非常愚蠢，往往會使客戶產(chǎn)生逆反心理。同時不要說自己

16、公司的壞話，在客戶面前抱怨公司的種種不是，客戶不會放心把人才招聘放在一家連自己的員工都不認同的公司里。 30九、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓 很多時候，客戶并沒有意向購買你的產(chǎn)品，這個時候是主動撤退還是繼續(xù)堅忍不拔地向他銷售？比較合適的做法是以退為進，可以轉(zhuǎn)換話題聊點客戶感興趣的東西，或者尋找機會再次拜訪，給客戶一個購買的心理準備過程，千萬不要希望能立刻一錘定音，畢竟這樣的幸運是較少的。 31十、攻心為上，攻城為下 兵法有云：攻心為上，攻城為下。只有你得到了客戶的心，她才把你當作合作伙伴，當作朋友，這樣你的生意才會長久，你的朋友才會越來越多。一個做職業(yè)經(jīng)理人的朋友告訴我

17、，只有你把客戶做成了朋友，你的路才會越走越寬；反之，那只是曇花一現(xiàn)。 攻心并不一定是大魚大肉的應(yīng)酬、腐敗，錦上添花不如雪中送炭。平時過年過節(jié)的問候一下，一句話、一輩子、一聲情、一杯酒，足矣，足矣！ 獨孤求敗，身創(chuàng)獨孤九劍而聞名于世。九劍之中，數(shù)破氣式最為上乘，破氣式云：對付身具上乘內(nèi)功的敵人而用，神而明之，存乎一心。 32電話營銷的信念及其運用所接聽或撥出的每通電話都是重要的 我們代表的是公司形象，對每一個用戶都要抱著認真負責的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會在你的每一個熱忱的電話中悄悄拓展開來。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以

18、通過語言表達出來，但支持它的是一種敬業(yè)精神。33你所接聽或撥出的每通電話對方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人 關(guān)于貴人，有一個籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運的人，能給你帶來成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人。現(xiàn)在面臨的一個問題就是：誰是貴人？是啊，我們每天接聽、打出上百個電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個：一個是“不知道”，另一個是“每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個電話，把每一位用戶都當做生命中的貴人，認真對待，熱誠服務(wù)?！?34我喜歡打電話的對方，我喜歡我打電話的

19、聲音 要想贏得對方的信任，就要喜歡打電話的對方，同時善于揣摸用戶講的每一句話，表現(xiàn)出對用戶的話感興趣、認可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實意的感覺。（注意：要讓用戶感覺到） 世界上各種各樣的愛，全部的愛，都是從喜歡自己開始的，都發(fā)源于對自己的愛。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動聽、最悅耳、最動人的程度，做到語不驚人誓不休，語不動人誓不休。 35電話是全世界最快的交通工具電話溝通比直接約訪要節(jié)省時間，而且有充分準備，如資料、導(dǎo)購內(nèi)容可以通過筆記來說明，增加信服力。另外，通過郵件、傳真來傳遞信息速度也十分快。36我下一通電話比上

20、一通電話都有進步誰也不能保證每通電話都能促成成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學識、導(dǎo)購技能、對用戶購買心理的了解、處理問題的態(tài)度等等。因我?guī)椭顺砷L，所以我打電話給他推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，節(jié)省用戶的時間，幫助用戶做好參謀。37我充滿熱忱，我會自己感動，一個感動自己的人，都能感動別人熱忱是一種意識狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會讓你的整個身體充滿活力，釋放出潛意識的巨大力量，支持你不會疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強，成功的幾率就越大。38我會成為電話營銷的頂尖高手人類的想像力很偉大。正如過去渴望擁有翅膀的人類真正做出

21、了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的一部分愿望變成現(xiàn)實。在做每一項工作之前都要樹立信心，要有不服輸，做最好的精神。當你決心“一定要成為電話營銷高手”時，就是說明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢變成真。39沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好在導(dǎo)購過程中，有時會遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：“以后再說”，直接的拒絕：“我不買、不需要、別耽誤我的時間了”等等。面對拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時要清楚，在營銷過程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下導(dǎo)購中是不是沒有發(fā)揮出最佳水平，譬

22、如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢介紹得不到位，沒有吸引顧客等等。只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會不斷提高。 40“多問少說”永遠是銷售的黃金法則 問簡單容易回答的問題。問YES的問題。問小YES的問題。問幾乎沒有抗拒的問題。 怎樣才能問對問題？ A、是什么促使您決定跟我們聯(lián)系的呢？-問潛在客戶一些關(guān)于做的問題，集中詢問他們的生活中發(fā)生了什么變化。重點問對方設(shè)法完成什么目標，眼下正在做什么，或者過去做過什么。 B、在提問題時顯出熱誠、饒有興趣。-顧客對你的問題回答得好壞，一定程度上取決于你的提問方式。 C、在電話溝通中，配合顧客的語速和關(guān)鍵詞語。 -如果你發(fā)現(xiàn)顧客在重復(fù)他自己說話的話，那么很可能因為他覺得你沒有聽

23、懂他所講的意思。這時你要把他說過的關(guān)鍵詞語再重復(fù)一遍。41D、在電話溝通中稱呼顧客的姓名，可以吸引顧客的注意力，讓他們感覺到營銷員對他（或她）的尊重。 E、電話溝通時使用通俗易懂的詞語。 -如果必須使用專業(yè)術(shù)語，一定要向客戶解釋清楚。 F、在電話溝通中，使用“我們”和“我們的”。 -可以使你在顧客的感覺中成為一個面臨相似局面和難題的同伴。 G、在電話銷售中，如有必要，提問時要先獲得對方的允許。 -我可以問您一個問題嗎？ 42如何具有良好的親和力盡量和客戶保持語調(diào)和語速的同步，以及使用語言和文字組成的習慣相似。（比如口頭禪、術(shù)語等便于與客戶建立融洽的溝通氛圍，記住顧客的姓名。） 大多數(shù)人奮斗的目

24、標都是為了成功、成名、成家，可見人對自己的姓名是十分看重的。姓名是人的代號、也可以說是一個人生命的延伸。如果電話營銷員想運用別人的力量來幫助自己，首先要記對方的姓名。 叫出客戶姓名是縮短推銷員與客戶距離的最簡單最迅速的方法。同理，叫不上或叫錯顧客的姓名則與自殺無異。 “是段會省先生本人在接電話嗎-這樣的言語會使客戶感到快樂，他能立即感到自己被突出于人群之中。 43養(yǎng)成良好的工作習慣 A、隨時記錄 在手邊放有紙和筆，隨時記下你所接聽或撥打的每一通電話信息（雙色鉛筆、計算器、便箋線、電話記錄本、客戶資料、備忘錄等）。 B、自報家門 無論是接聽還是撥打電話，都應(yīng)及時報出公司和自己的全名，并詢問對方的公司、姓名和電話號碼，以及通信地址，以便于電話溝通中，不時地稱叫顧客的姓名、更好地了解顧客的真實情況。 44客戶關(guān)系的維護 一、各戶服務(wù)系統(tǒng)的管理 1 客戶服務(wù)系統(tǒng)的分類。 （1）已服務(wù)的客戶：實行客戶檔案分類細化管理，分期定時進行電話跟蹤。（2）正在服務(wù)的客戶：從銷售開始進行電話跟蹤到客戶資料進入客戶檔案分類細化管理區(qū)。 （3）準客戶：對