1、提高辦理速度優(yōu)化服務(wù)水平虹口辦事處 一、課題簡介 虹口辦事處是市北燃?xì)獾囊粋€(gè)組成部分，而柜臺則是服務(wù)客戶的第一線 。柜臺服務(wù)是一個(gè)涉及員工素質(zhì)、企業(yè)文化、工作流程等多方位的工作。做為公用事業(yè)，燃?xì)夤就ㄟ^不同的渠道為終端客戶提供服務(wù)，服務(wù)的好壞事關(guān)企業(yè)形象。由于客戶是廣大公眾，難免人多事雜，對燃?xì)膺@樣的企業(yè)服務(wù)要求就更高了。 如何能用更短的時(shí)間為用戶更好地服務(wù)，提升在客戶心中的形象，始終是我們每位業(yè)務(wù)員不斷追求的目標(biāo)。二、選題理由提高滿意度 降低投訴率 “以人為本”的企業(yè)理念，是公司在處理企業(yè)對待員工、員工對待對社會公眾時(shí)確定的基本信條和行動(dòng)準(zhǔn)則，是指導(dǎo)公司員工工作的總準(zhǔn)則。同時(shí)在2012年，

2、公司將“微笑服務(wù)”和“服務(wù)理念”作為一項(xiàng)工作重點(diǎn)來抓，同時(shí)更多社會公眾越來越重視“服務(wù)窗口”這個(gè)概念，對處于一線的服務(wù)人員提出了更具體更高的要求，所以提升公司營業(yè)廳的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提高客戶滿意度是亟待解決的問題。三、現(xiàn)狀調(diào)查2012年一月二月三月四月五月六月服務(wù)速度（占百分比）37%40%41%36.5%38.8%36%服務(wù)態(tài)度（占百分比）33%27%26%28%29.2%34%便民（占百分比）15%13%12%15.5%20%14%價(jià)格與收費(fèi)（占百分比）10%10%11%10%8%11%認(rèn)為誤導(dǎo)（占百分比）1%2%3%4%1%1%其他（占百分比）4%8%7%6%3%4%從整體滿意度調(diào)查分析來

3、看， 虹口區(qū)用戶隨著動(dòng)遷等等的情況發(fā)生，用戶的需求多、辦理業(yè)務(wù)的類型多、業(yè)務(wù)員的解釋的時(shí)間隨之增加。這些已經(jīng)成為影響服務(wù)廳整體滿意度的關(guān)鍵因素。同時(shí)排隊(duì)等候問題也造成疏導(dǎo)、解釋壓力增大，亦對柜臺員工工作積極性造成影響。如持續(xù)下去對2012年業(yè)務(wù)整體滿意度的考核是非常不利的，在這種情況下，提高業(yè)務(wù)辦理的效率勢在必行。因此，我們小組決定將“提高效率、保障態(tài)度”作為改善?，F(xiàn)就以上影響效率的因素作簡單分析：目前單個(gè)臺每天的工單量僅為業(yè)務(wù)辦理為8單，收費(fèi)等為65單。說明辦理業(yè)務(wù)效率較低，導(dǎo)致客戶排隊(duì)現(xiàn)象嚴(yán)重。且辦理業(yè)務(wù)中低價(jià)值和簡單業(yè)務(wù)時(shí)間占比過長，高達(dá)80。分類各柜臺實(shí)際取號量各柜臺實(shí)際日工單量各柜臺

4、合理日工單量虹口辦事處807672對日常辦理業(yè)務(wù)工單進(jìn)一步進(jìn)行調(diào)查分析，對業(yè)務(wù)種類占比進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，具體分布如下：四、目標(biāo)設(shè)定縮減客戶在營業(yè)廳內(nèi)整體排隊(duì)等候時(shí)長8分鐘，分流現(xiàn)有業(yè)務(wù)，提升客戶對于排隊(duì)等候的客戶滿意度感知，控制排隊(duì)等候客戶滿意度提升到合理水平。五、可行性分析業(yè)務(wù)組現(xiàn)有參與QC人員9人，其中最大年齡54歲，最小年齡26歲，平均年齡35歲，其中年輕人占了大部分比例，老少結(jié)合，活力充沛，專業(yè)知識強(qiáng)，完全勝任現(xiàn)有課題。姓名性別部門職稱年齡田志英女業(yè)務(wù)組組長34丁榮男業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員36楊瑩男業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員32楊蕾女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員44姜偉琴女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員29黃佳妮女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員28祝向君女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員

5、44劉穎婷女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員30陸璧珺女業(yè)務(wù)組業(yè)務(wù)員28六、原因分析七、要因確定序號 末端原因 確認(rèn)情況 結(jié)論 1 客戶主動(dòng)關(guān)懷不夠 （主動(dòng)招呼、主動(dòng)告別、主動(dòng)詢問）人員主動(dòng)性存在不足。 要因 2 渠道分流及其引導(dǎo)不足 大廳混亂，用戶辦理方向不明確。要因 3員工業(yè)務(wù)素質(zhì)有待提升辦理簡單業(yè)務(wù)解釋時(shí)間過長，隨后用戶等候時(shí)間發(fā)生抱怨。要因 4溝通技能不足 解釋問題不清楚，用戶無法理解，造成矛盾。要因 八、制定對策開展渠道分流，構(gòu)建渠道業(yè)務(wù)適配機(jī)制，加強(qiáng)電子渠道宣傳開展服務(wù)人員素質(zhì)提升，提升業(yè)務(wù)辦理效率開展業(yè)務(wù)辦理流程優(yōu)化，加強(qiáng)系統(tǒng)支撐開展業(yè)務(wù)流程優(yōu)化：十、效果檢查QC小組名稱業(yè)務(wù)組QC小組登記號滬燃北銷

6、-QC-2012-09所屬部門虹口辦事處課題名稱提高辦理速度優(yōu)化服務(wù)水平課題起止日期2012-3-10起2012-9-30效益分類經(jīng)濟(jì)效益社會效益內(nèi)部思想的樹立其它效益小組自議隨著本次QC活動(dòng)的開展，客戶排隊(duì)等候時(shí)間下降，使員工人均效率提高。隨著本次QC活動(dòng)的開展，服務(wù)廳排隊(duì)等候滿意度呈不斷上升趨勢，客戶“以人為本”的形象深入民心。深刻的體會到了“首問”的重要性，并從自身進(jìn)行改善。在本次QC活動(dòng)中，小組成員各展所長，按QC理念開展工作，并運(yùn)用各種QC工具分析問題，小組成員的團(tuán)隊(duì)精神、學(xué)習(xí)能力、專業(yè)技能、創(chuàng)新能力等都得到了進(jìn)一步提升，集體凝聚力得到加強(qiáng)。十一、鞏固措施在今后的一段時(shí)間里主要做到以

7、下幾點(diǎn)；1、繼續(xù)加大業(yè)務(wù)人員的培訓(xùn)，每年、每個(gè)季度都要進(jìn)行一次理論學(xué)習(xí)和技術(shù)鉆研。2、按照辦理業(yè)務(wù)種類，將客戶引導(dǎo)路徑進(jìn)行固化，起到業(yè)務(wù)前置預(yù)處理和客戶分流作用，將不同需求的客戶按照不同的動(dòng)線進(jìn)行引導(dǎo)，加強(qiáng)軟性分流，減少等候和無謂的時(shí)間浪費(fèi)。3、各崗位按照“分工負(fù)責(zé)，區(qū)域化看管”的原則確立崗位職責(zé)，現(xiàn)場除業(yè)務(wù)辦理之外的各環(huán)節(jié)都有人對用戶進(jìn)行關(guān)注和服務(wù)，保障業(yè)務(wù)前置和預(yù)處理效果，減少排隊(duì)等候時(shí)間。十二、今后打算 總結(jié)本次課題活動(dòng)中的成功經(jīng)驗(yàn)與不足； 對小組成員素質(zhì)方面進(jìn)行自我評價(jià)； 通過本次QC活動(dòng)，我們實(shí)現(xiàn)了 提高用戶辦理業(yè)務(wù)效率、以及提升用戶滿意度的目標(biāo)，而且小組成員服務(wù)經(jīng)驗(yàn)和QC技能都得到了很大的提升。項(xiàng)目實(shí)施不僅有效解決了實(shí)際問題，也增進(jìn)了同事之間相互了解和理解，團(tuán)隊(duì)精神、QC工具應(yīng)用技巧、專業(yè)知識、改進(jìn)意識