1、運(yùn)維服務(wù)能力管理改進(jìn)計(jì)劃序列質(zhì)量檢查內(nèi)容檢杳細(xì)節(jié)1人員人員管理：人員儲備，人員培訓(xùn)，績效管理。崗位結(jié)構(gòu)：管理崗人員，技術(shù)支持人員，操作崗人員。知識：基礎(chǔ)知識，專業(yè)知識，綜合知識。技能：人員能力，人員資格（基礎(chǔ)），人員資格（特殊環(huán)境）。經(jīng)驗(yàn)：人員經(jīng)驗(yàn)，公司經(jīng)驗(yàn)。2資源運(yùn)維工具：監(jiān)控工具，運(yùn)維管理工具，專用工具。服務(wù)臺：服務(wù)聯(lián)系方式，專業(yè)服務(wù)人員，服務(wù)流程。備件庫：備件響應(yīng)方式，供應(yīng)商管理，備件出入庫管理，備件可用性 檢查。知識庫：知識庫有效性，知識庫分享性，知識庫日常管理，知識庫生 命周期 管理。3技術(shù)技術(shù)研發(fā)：研發(fā)規(guī)劃，研發(fā)環(huán)境，研發(fā)人員管理。與發(fā)現(xiàn)問題相關(guān)的技術(shù)：問題收集和監(jiān)控，問題診斷和分

2、析。與解決問題相關(guān)的技術(shù)：解決問題的標(biāo)準(zhǔn)和目標(biāo)，解決問題的方法和手?jǐn)啵?驗(yàn)證和確認(rèn)的標(biāo)準(zhǔn)和1方法。4過程服務(wù)級別管理：服務(wù)目錄建立，服務(wù)協(xié)議簽訂，協(xié)議承諾，改進(jìn)措施 和內(nèi) 容。服務(wù)報(bào)告：服務(wù)報(bào)告過程，服務(wù)報(bào)告計(jì)劃，服務(wù)報(bào)告格式。事件管理：事件管理過程，事件分類機(jī)制，事件升級機(jī)制，滿意度調(diào)查，事 件解決評估。問題管理：問題管5.理流程，問題分類機(jī)制，問題導(dǎo)入知識庫，問題解決 評估機(jī)制。配置管理：配置管理過程，配置管理，配置項(xiàng)審計(jì)。變更管理：變更管理過程，變更類型和范圍，變更數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析。發(fā)布管理：發(fā)布管理過程，發(fā)布策略，發(fā)布方案，發(fā)布數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析05運(yùn)維服務(wù)體系策劃肽服務(wù)目錄，組織架構(gòu)和管理制度，服務(wù)指標(biāo)和服務(wù)保障，內(nèi)部 審核機(jī) 制。實(shí)施：實(shí)施計(jì)劃，與客戶協(xié)調(diào)機(jī)制，實(shí)施記錄，實(shí)施報(bào)告。檢查：內(nèi)部評審機(jī)制，實(shí)施結(jié)果質(zhì)量分析，指標(biāo)完成情況。改進(jìn)：改進(jìn)機(jī)制，不符合項(xiàng)總