1、菜鳥(niǎo)裹裹業(yè)務(wù)知識(shí)考試題庫(kù)與答案1. 菜鳥(niǎo)要求接單后多長(zhǎng)時(shí)間需聯(lián)系客戶(hù) 單選題 *15分鐘30分鐘45分鐘1小時(shí)2. 及時(shí)回單截止時(shí)間為 單選題 *接單后2小時(shí)取件碼輸入后2小時(shí)客戶(hù)預(yù)約截止時(shí)間晚上發(fā)貨之前3. 以下屬于取件SOP標(biāo)準(zhǔn)化的是 *工服整潔、精神飽滿(mǎn)當(dāng)場(chǎng)稱(chēng)重、明示價(jià)格現(xiàn)場(chǎng)回單、提醒查看無(wú)需電聯(lián)、直接上門(mén)4. 以下可以寄遞的為 單選題 *香煙三條兒童手槍不含電池的手機(jī)油漆5. 戰(zhàn)役期間，小件員張三在取件過(guò)程中，需要跟客戶(hù)引導(dǎo) *關(guān)注菜鳥(niǎo)裹裹公眾號(hào)告知客戶(hù)領(lǐng)取優(yōu)惠券取完件直接走人菜鳥(niǎo)裹裹下單路徑6. 拉粉絲的說(shuō)法正確的是 *在小區(qū)門(mén)口擺攤通過(guò)微信推廣無(wú)需理會(huì)作弊會(huì)有處罰7. 違規(guī)類(lèi)型中“

2、未經(jīng)允許修改時(shí)間”處罰幾分？ 單選題 *12分6分3分1分8. 未上樓、上門(mén)取件，處罰分值為 單選題 *1分3分6分12分9. 提前或者虛假回單，處罰多少分 單選題 *1分3分6分12分10. 寄件柜取件的步驟包含 *掃碼開(kāi)機(jī)柜開(kāi)箱驗(yàn)視拍照內(nèi)物回傳選擇智能柜未取11. 當(dāng)月小件員累計(jì)扣分達(dá)12分，面臨什么處罰 單選題 *賬號(hào)永久注銷(xiāo)賬號(hào)凍結(jié)3天賬號(hào)凍結(jié)7天賬號(hào)凍結(jié)5天12. 關(guān)于訂單錄入，說(shuō)法正確的是 *無(wú)此功能支持后臺(tái)改價(jià)支持現(xiàn)金支付可以批量寄件13. 若三方掃碼寄件工具未關(guān)閉，每個(gè)訂單處罰金額為 單選題 *5元1元3元2元14. 工裝通過(guò)率的指標(biāo)為 單選題 *95%99%99.9%100%

3、15. 及時(shí)回單率的指標(biāo)為 單選題 *99%99.9%100%98%16. 菜鳥(niǎo)裹裹廈門(mén)戰(zhàn)役的結(jié)束時(shí)間為 單選題 *9月30日10月30日10月15日10月31日17. 當(dāng)天17:00后接的訂單最晚發(fā)貨時(shí)間為 單選題 *當(dāng)天晚上23:59之前隔天中午12:00之前隔天晚上23:59之前隨便18. 以下選項(xiàng)哪一項(xiàng)為現(xiàn)場(chǎng)必須操作的 *現(xiàn)場(chǎng)稱(chēng)重現(xiàn)場(chǎng)核價(jià)現(xiàn)場(chǎng)打單現(xiàn)場(chǎng)包裝19. 攬收前需做哪些準(zhǔn)備 *檢查服裝整潔佩戴PDA/手機(jī)便攜打印機(jī)電子秤包裝物料20. 以下屬于違規(guī)行為的是 *爽約多收費(fèi)隨意取消訂單提前索要取件碼1. 每天上班前需檢查（ ）是否合格，且有菜鳥(niǎo)裹裹字樣，保證檢測(cè)能100%通過(guò) 單選題

4、 *工牌工服打印機(jī)電子秤2. 關(guān)于及時(shí)電聯(lián)率，要求小件員在接到訂單后（ ）分鐘內(nèi)主動(dòng)聯(lián)系客戶(hù) 單選題 *152025303. 每名小件員基本上每天有（ ）次修改客戶(hù)時(shí)間的機(jī)會(huì) 單選題 *12344. 健康度2.0里面，接單后攬收率分值占比是多少？ 單選題 *5分10分15分20分5. 健康度2.0中，市場(chǎng)分占比是多少？ 單選題 *152535456. 線(xiàn)下單量訂單類(lèi)型包含哪些訂單？ *掃碼寄2小時(shí)上門(mén)協(xié)議商家件代寄點(diǎn)導(dǎo)單散件7. 上門(mén)攬件時(shí)，必須隨身攜帶哪些物品 *打印機(jī)電子秤打印紙膠帶8. 小件員可以做哪些動(dòng)作，可以使掃碼寄單量上漲？ *微信朋友圈文案+二維碼宣傳物料曝光（三輪車(chē)、貨車(chē)車(chē)貼）

5、線(xiàn)下地推（小區(qū)/商場(chǎng)/學(xué)校）驛站/代寄點(diǎn)寄件用戶(hù)轉(zhuǎn)化9. 控制取消率的辦法有哪些？ *及時(shí)電聯(lián)消費(fèi)者按時(shí)上樓上門(mén)取件增加客戶(hù)聯(lián)系渠道耐心與客戶(hù)解釋下單過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題10. 體驗(yàn)分考核包含了哪幾項(xiàng)？ 單選題 *未打電話(huà)、未及時(shí)回單、未穿工服未上樓、未穿工服、未打電話(huà)未上樓、未按時(shí)上門(mén)、未當(dāng)面稱(chēng)重未上樓、未當(dāng)面稱(chēng)重、未穿工服11. 體驗(yàn)分做的不好，會(huì)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)/小件員有什么影響？ *包裹俠違規(guī)金扣罰嚴(yán)重的無(wú)法接單網(wǎng)點(diǎn)抽傭提高，收入下滑12. 關(guān)于稱(chēng)重，下面哪個(gè)場(chǎng)景是正確的 單選題 *首重內(nèi)包裹大家都很清楚了，不用告知客戶(hù)重量和價(jià)格首重內(nèi)包裹同樣要求稱(chēng)重并告知客戶(hù)價(jià)格13. 健康度2.0指標(biāo)對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)

6、是 *市場(chǎng)分35分、時(shí)效分10分、未上樓10分未上樓10分、未按時(shí)上門(mén)10分、工服5分爽約率5分、未當(dāng)面稱(chēng)重5分、及時(shí)回單率10分以上都對(duì)14. 菜鳥(niǎo)裹裹訂單是（ ）小時(shí)上門(mén)取件 單選題 *123當(dāng)天完成15. 客戶(hù)下了預(yù)約單，為避免訂單被取消，應(yīng)該怎樣操作 單選題 *到了約定時(shí)間上門(mén)攬收15分鐘內(nèi)先聯(lián)系客戶(hù)，告知會(huì)在約定時(shí)間內(nèi)上門(mén)，約定時(shí)間內(nèi)攬收16. 不管包裹是否超過(guò)1kg，一定要告知客戶(hù)重量和費(fèi)用 單選題 *對(duì)錯(cuò)17. 遇到無(wú)法聯(lián)系上的客戶(hù)時(shí)，訂單掛在包裹俠內(nèi)，不做操作，啥時(shí)候聯(lián)系上，啥時(shí)候攬收 單選題 *對(duì)錯(cuò)18. 工服穿不穿無(wú)所謂，驗(yàn)證時(shí)隨便拿一件工服套上就行 單選題 *對(duì)錯(cuò)19.

7、我和同事共用一個(gè)包裹俠賬號(hào)，需要驗(yàn)證時(shí)，立馬讓同事進(jìn)行驗(yàn)證 單選題 *對(duì)錯(cuò)20. 訂單要超時(shí)了，但我在派件，沒(méi)時(shí)間去取，等派完再去吧 單選題 *對(duì)錯(cuò)21. 及時(shí)電聯(lián)主要為約定取件時(shí)間、取件方式，并盡量提醒客戶(hù)保持電話(huà)暢通 單選題 *對(duì)錯(cuò)22. 取了一天的包裹，晚上回到網(wǎng)點(diǎn)后統(tǒng)一操作回單，方便 單選題 *對(duì)錯(cuò)23. 13:00-15:00預(yù)約單，但客戶(hù)著急要運(yùn)單號(hào)，在10:00告知小件員取件碼，小件員10:01操作回單，并在預(yù)約時(shí)間內(nèi)拿到包裹 單選題 *對(duì)錯(cuò)24. 訂單已經(jīng)超時(shí)了，算了，不管它，明天再去找客戶(hù)取件吧 單選題 *對(duì)錯(cuò)25. 9:00-11:00訂單，小件員在9:45操作回單，攬收完

8、成 單選題 *對(duì)錯(cuò)26. 網(wǎng)點(diǎn)的星級(jí)與得分和小件員沒(méi)關(guān)系，小件員只需要攬件收錢(qián)就行了 單選題 *對(duì)錯(cuò)27. 工服拍照時(shí)，小件員把攝像頭對(duì)準(zhǔn)天空拍照 單選題 *對(duì)錯(cuò)28. 小件員到了小區(qū)/單元門(mén)口，為了方便，小件員讓客戶(hù)把包裹拿到小區(qū)門(mén)口/單元門(mén)口 單選題 *對(duì)錯(cuò)29. 小件員到了小區(qū)門(mén)口，但因疫情無(wú)法進(jìn)入，遂聯(lián)系客戶(hù)說(shuō)明原因，請(qǐng)客戶(hù)把包裹拿到小區(qū)門(mén)口 單選題 *對(duì)錯(cuò)30. 聯(lián)系客戶(hù)時(shí)，客戶(hù)表示臨時(shí)有事，不方便上門(mén)，與客戶(hù)達(dá)成一致修改時(shí)間，按照更改后的時(shí)間上門(mén)攬收，盡量不要讓客戶(hù)取消訂單 單選題 *對(duì)錯(cuò)31. 健康度2.0考核指標(biāo)有哪些？ *市場(chǎng)分基礎(chǔ)分體驗(yàn)分時(shí)效分專(zhuān)業(yè)分32. 健康度2.0哪項(xiàng)

9、考核分?jǐn)?shù)占比是正確的 *市場(chǎng)分（35分）基礎(chǔ)分（15分）體驗(yàn)分（30分）時(shí)效分（5分）專(zhuān)業(yè)分（10分）1. 請(qǐng)對(duì)鏢局系統(tǒng)中相對(duì)應(yīng)的菜單功能進(jìn)行選擇：組織架構(gòu)、小件員管理（ ）；組織、小件員攬件范圍管理（ ）；訂單改派、上報(bào)、超區(qū)改派（ ）；訂單信息查詢(xún)、導(dǎo)出（ ）；實(shí)時(shí)監(jiān)控、健康度監(jiān)控（ ）。A數(shù)據(jù)監(jiān)控 B訂單查詢(xún) C接收通知 D訂單調(diào)度 E攬派管理 F組織管理 單選題 *A-B-D-E-FF-E-D-B-AB-A-C-D-ED-B-C-E-A2. 健康度3天連續(xù)低于（ ）分，會(huì)觸發(fā)整頓。 單選題 *A 50B 70C 60D 803. 下列選項(xiàng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部處罰為100/票的處罰是（ ） 單選題

10、 *A 小件員未按時(shí)取件B 未按時(shí)發(fā)貨C 當(dāng)日未線(xiàn)上付款D 未及時(shí)響應(yīng)客戶(hù)4. 鏢局訂單狀態(tài)正常為（ ）色，表示已成功分單至業(yè)務(wù)員接單；兜底為（ ）色，表示未及時(shí)分單至業(yè)務(wù)員，在接單負(fù)責(zé)人處兜底，需人工分單至業(yè)務(wù)員接單上報(bào)為（ ）色，表示訂單超區(qū)等異常，網(wǎng)點(diǎn)需上報(bào)至上級(jí)處理地址修正為（ ）色，表示訂單由其他網(wǎng)點(diǎn)地址修正處理。A 黃 B 紅 C 綠色 D 藍(lán) E 粉 單選題 *C-B-A-DB-A-C-DA-C-B-DB-C-A-D5. 及時(shí)回單率的保底值為（ ）;網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率的保底值為（ ）;T日接單后取消率的保底值為（ ）。A 6%, B 97% , C 98% , D 95%, E 9%

11、, F 96% 單選題 *A-C-EB-C-EB-B-EB-D-E6. 網(wǎng)點(diǎn)因未按時(shí)發(fā)貨所受到內(nèi)部處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 1007. 提前索要取件碼所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 10B 30C 50D 1008. 未經(jīng)允許取消訂單所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 1009. 未經(jīng)允許修改取件時(shí)間所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 10010. 小件員未按時(shí)上門(mén)取件所受到裹裹客訴的處罰為（ ）/票 單選題 *A 20B 30C 50D 10011. 以下選項(xiàng)中因差于保底值而

12、使健康度整體分?jǐn)?shù)發(fā)生斷崖式下跌的指標(biāo)是（ ）。 *A T日接單后取消率B 訂單完結(jié)率C 網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率D 及時(shí)回單率E 單均服務(wù)成本F綜合時(shí)效達(dá)成率 2、下載菜鳥(niǎo)包裹俠人員為（ ）12. 下載菜鳥(niǎo)包裹俠人員為（ ） *A 小件員B 網(wǎng)點(diǎn)司機(jī)C 接單負(fù)責(zé)人D 網(wǎng)點(diǎn)客服13. 以下人員能取消訂單是（ ） *A 小件員B 總部后臺(tái)C 菜鳥(niǎo)客服D 客戶(hù)14. 下列選項(xiàng)中為攬收能力類(lèi)型中健康度指標(biāo)的是（ ） *A 訂單完結(jié)率B 網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率C T日接單后取消率D 及時(shí)回單率E 單均服務(wù)成本15. 以下幾項(xiàng)健康度指標(biāo)都為97%的是（ ） *A 及時(shí)回單率B 接單后取消率C 訂單完結(jié)率D 網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率1

13、6. 健康度中及時(shí)回單率的公式為在期望攬收時(shí)間前被攬收并回傳運(yùn)單號(hào)的訂單量/（ ）+（ ）之和。 *A 攬收量B 取消訂單量C 爽約量17. 業(yè)務(wù)員收到包裹俠訂單通知以后上門(mén)取件的步驟依次為（ ）A 輸入取件碼, B 上門(mén)取件, C實(shí)名認(rèn)證, D 通知客戶(hù)支付（當(dāng)面付款 ）, E 電聯(lián)客戶(hù)（內(nèi)置電話(huà)）, F包裹俠打單, G 稱(chēng)重核價(jià), H 接單提醒 ,I 訂單完結(jié) 單選題 *E -B-H - A- G -D- C- F- IH -E -B - G -A-D- C- F- IH -E -B -D -A-G- C- F- IH -E -B -A-G -D- C- F- I18. 以下選項(xiàng)中允許取消

14、訂單是（ ） *A 客戶(hù)不寄了或客戶(hù)表示未下單寄件B 聯(lián)系不上客戶(hù)（需要分時(shí)間段用裹裹內(nèi)置電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)三次以上）C 驗(yàn)視內(nèi)件為違禁品、易碎品/拒收物品D 客戶(hù)堅(jiān)持不配合實(shí)名制。（需要正確引導(dǎo)客戶(hù)配合）19. 以下選項(xiàng)中指標(biāo)中低于保底值，則健康度整體分?jǐn)?shù)不會(huì)低于60分的健康度指標(biāo)的是( ) *A 及時(shí)回單率B綜合時(shí)效達(dá)成率C網(wǎng)點(diǎn)及時(shí)發(fā)貨率D 單均服務(wù)成本20. 以下選項(xiàng)中為健康度中接單后取消率的管控措施的是（ ） *A 客戶(hù)當(dāng)面線(xiàn)上支付完成、單號(hào)及時(shí)回傳B 針對(duì)秒取消訂單，打電話(huà)咨詢(xún)客戶(hù)取消原因C 期望攬收時(shí)間內(nèi)，攬收快件并完成運(yùn)單號(hào)回傳D 專(zhuān)職人員攬收21. 業(yè)務(wù)員無(wú)取消權(quán)限，訂單頁(yè)面沒(méi)有取消

15、按鈕，業(yè)務(wù)員輸入（ ）之前客戶(hù)可以自己在下單頁(yè)面操作取消訂單，輸入取件碼后，例如由于價(jià)格、重量等問(wèn)題，客戶(hù)不想寄件，業(yè)務(wù)員和客戶(hù)都無(wú)法取消此訂單，需要客戶(hù)給（ ）打電話(huà)說(shuō)明取消原因，由菜鳥(niǎo)客服取消。 填空題 *_(答案：取件碼|菜鳥(niǎo)客服)22. 健康度定義：在菜鳥(niǎo)裹裹寄件業(yè)務(wù)域內(nèi)，站在用戶(hù)、商家視角，從（ ）、（ ）、（ ）三個(gè)維度綜合評(píng)價(jià)合作伙伴作業(yè)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系。 填空題 *_(答案：攬收能力| 服務(wù)能力|干線(xiàn)能力)23. 省區(qū)裹裹負(fù)責(zé)人用手機(jī)賬號(hào)登陸裹裹鏢局（），進(jìn)入組織管理，通過(guò)（ ）添加區(qū)域內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)組織架構(gòu)，通過(guò)綁定新增，邀請(qǐng)網(wǎng)點(diǎn)裹裹負(fù)責(zé)人，網(wǎng)點(diǎn)裹裹負(fù)責(zé)人用手機(jī)賬號(hào)登陸裹裹鏢局,進(jìn)入組

16、織管理，通過(guò)（ ）邀請(qǐng)管理人員和小件員。 填空題 *_(答案：新增部門(mén)|綁定新增)24. 若兜底訂單下發(fā)到一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)接單負(fù)責(zé)人處則需接單負(fù)責(zé)人在鏢局系統(tǒng)中對(duì)此訂單面進(jìn)行（ ）。 填空題 *_(答案：指派)25. 若客戶(hù)投訴提前回單/虛假回單，菜鳥(niǎo)處罰標(biāo)準(zhǔn)為（ ）元/票。 填空題 *_(答案：100)26. 一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)只要在鏢局系統(tǒng)里通過(guò)綁定新增維護(hù)了小件員后就可以正常取件。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)27. 接單負(fù)責(zé)人不對(duì)客服人員進(jìn)行授權(quán)就可以對(duì)鏢局進(jìn)行操作。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)28. 鏢局系統(tǒng)中接單負(fù)責(zé)人也是可以正常接單攬件的。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)29. 小件員攬派范圍維護(hù)可以重合 （ ） 判斷題

17、 *對(duì)錯(cuò)30. 超區(qū)訂單，客服可以在半小時(shí)內(nèi)對(duì)訂單進(jìn)行地址修正。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)31. 業(yè)務(wù)員時(shí)效內(nèi)無(wú)法上門(mén)取件，可以直接修改上門(mén)取件時(shí)間。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)32. 兜底訂單，客服10分鐘內(nèi)要對(duì)此訂單進(jìn)行指派。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)33. 業(yè)務(wù)員可以提前向客戶(hù)索要取件碼。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)34. 業(yè)務(wù)員取件過(guò)程中，賬單已發(fā)送至客戶(hù)，不需要現(xiàn)場(chǎng)提醒客戶(hù)線(xiàn)上付款。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)35. 一級(jí)網(wǎng)點(diǎn)和省區(qū)需設(shè)置接單負(fù)責(zé)人，進(jìn)入組織管理-接單負(fù)責(zé)人設(shè)置一個(gè)在包裹俠實(shí)名認(rèn)證的接單負(fù)責(zé)人即可，否則訂單無(wú)法下達(dá)。（ ） 判斷題 *對(duì)錯(cuò)36. 業(yè)務(wù)員上門(mén)取件輸入取件碼后發(fā)現(xiàn)為違禁品，易碎品，此時(shí)業(yè)務(wù)員該如何操作？操作以后，是否會(huì)影響健康度指標(biāo)? 填空題 *如何取消訂單_答案解