1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專(zhuān)心-專(zhuān)注-專(zhuān)業(yè)客服部運(yùn)營(yíng)方案1.0 目的 規(guī)范、指導(dǎo)客服部的組建、運(yùn)營(yíng)工作，所有客服部的工作，人事，教育培訓(xùn)等安排均按此內(nèi)容運(yùn)作。2.0 適用范圍 適用于客服部的所有工作。3.0 組織構(gòu)架3.1內(nèi)部組織構(gòu)架3.2人事組織構(gòu)架4.0人事分配與工作安排4.1客服經(jīng)理工作（1名）4.11.負(fù)責(zé)客服部的整體工作安排和事情的解決，向上直接匯報(bào)主管部門(mén)為總經(jīng)理（或直接主管的副總經(jīng)理）。日常工作可直接與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和其他部門(mén)經(jīng)理溝通、解決，不能直接與其他部門(mén)經(jīng)理下面的人員商議并決定相關(guān)事情。4.12.

2、客服經(jīng)理負(fù)責(zé)與客服有關(guān)的所有工作，遇到問(wèn)題首先客服部自行處理；實(shí)在不能處理或在職權(quán)之外的，請(qǐng)求其他部門(mén)協(xié)助或向上級(jí)主管部門(mén)匯報(bào)。4.13.安排客服部所有人員的日常工作、人事調(diào)配，以及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門(mén)需要協(xié)助的工作。如其他部門(mén)經(jīng)理需要客服部配合做的非例常工作，應(yīng)征得客服經(jīng)理同意或安排才可。4.14.檢查并監(jiān)督客服部所有人員每天的工作情況，分配給客服部主管的非例常性工作。4.15.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給到其他部門(mén)或全公司參考。4.16.客服工作的自我優(yōu)化、改進(jìn)和向上級(jí)部門(mén)提出與其他部門(mén)協(xié)作工作的改進(jìn)建議。4.2客服主管工作（2名）4.21. 客服經(jīng)理下屬崗位為客服部主管，分別為售前

3、處主管和售后處主管。主要負(fù)責(zé)客服部售前和售后的工作安排和事情的解決，網(wǎng)站上線前向下管理10名客服，向上直接匯報(bào)主管為客服經(jīng)理；日常工作可直接與客服經(jīng)理溝通、解決，不能越權(quán)直接與其他部門(mén)的人員商議并決定相關(guān)事情。4.22.客服部主管負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部的所有工作，遇到問(wèn)題首先自己內(nèi)部安排處理；實(shí)在不能處理的，再匯報(bào)給部門(mén)經(jīng)理解決。4.23.安排自己內(nèi)部客服人員的日常工作和調(diào)配，部門(mén)經(jīng)理或其他部門(mén)需要協(xié)助的非例常工作，應(yīng)征得客服部主管同意或安排即可。4.24.檢查并監(jiān)督客服人員每天的工作情況，分配非例常性工作。4.25.整理相關(guān)客服數(shù)據(jù)（報(bào)表）或其他數(shù)據(jù)給部門(mén)經(jīng)理。4.26.向部門(mén)經(jīng)理提出客服工作好

4、的改進(jìn)及建議。4.3客服專(zhuān)員工作（暫定10名）4.31.客服部主管下屬崗位為客服專(zhuān)員，網(wǎng)站上線前招聘10名客服，按照公司發(fā)展目標(biāo)預(yù)計(jì)需要80名客服，可適當(dāng)根據(jù)客服數(shù)量設(shè)立小組（一般8-10人為一組），每組設(shè)立組長(zhǎng)一名，協(xié)助主管進(jìn)行日常管理及工作匯總匯報(bào)。4.32.客服專(zhuān)員可以按照業(yè)務(wù)不同分為供應(yīng)商咨詢(xún)客服、招商咨詢(xún)客服、普通會(huì)員即消費(fèi)者咨詢(xún)客服以及商品咨詢(xún)客服，也可以根據(jù)咨詢(xún)渠道的不同先分為網(wǎng)絡(luò)客服和電話客服，然后根據(jù)渠道進(jìn)一步分支。4.33.客服人員每天必須完成例常性工作，因?yàn)闀r(shí)間關(guān)系不能完成的，應(yīng)首先從自我工作效率和方法著手解決，不能解決的，應(yīng)向客服主管匯報(bào)，調(diào)整工作方法。4.34.非例常

5、性的工作，應(yīng)先解決緊急又重要的，如果不能在要求的時(shí)間內(nèi)完成，應(yīng)及時(shí)向主管提出。4.35.在客服工作中，有什么問(wèn)題、建議應(yīng)及時(shí)提出，并以書(shū)面形式打印稿件或電子文檔提交。不管什么問(wèn)題，應(yīng)先提交給主管，再由主管向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。5.0崗位職責(zé)與任職要求5.1客服部經(jīng)理崗位職責(zé)和任職資格要求5.11客服經(jīng)理崗位職責(zé) 5.111.全面負(fù)責(zé)客服部的日常管理和運(yùn)營(yíng)工作； 5.112.制定和完善客服部的管理制度，規(guī)范和完善崗位職責(zé)，優(yōu)化客服流程； 5.113.進(jìn)行客服團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)與考核，掌控客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量； 5.114.收集、整理、管理客戶(hù)檔案，對(duì)客戶(hù)需求進(jìn)行分析，研究可行性方案提升客戶(hù)滿(mǎn)意度； 5.115.維護(hù)良

6、好的公司公共形象，維持良好的公共關(guān)系，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象； 5.116.及時(shí)協(xié)調(diào)處理突發(fā)事件及客戶(hù)重大投訴與建議等； 5.117.及時(shí)處理和解決運(yùn)營(yíng)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題； 5.118.制訂、完善、貫徹實(shí)施公司平臺(tái)運(yùn)營(yíng)管理制度、流程； 5.119.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.12客服經(jīng)理任職資格要求5.121.教育背景：銷(xiāo)售、電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)本科及以上學(xué)歷；5.122.工作經(jīng)驗(yàn)：三年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，精通客戶(hù)服務(wù)體系的管理流程，有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5.123.技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)客

7、服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力， 熟練使用各類(lèi)辦公軟件，有優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 ； 5.124.情感態(tài)度：有耐心，很強(qiáng)的親和力。5.2客服部主管崗位職責(zé)和任職資格要求5.21客服部主管崗位職責(zé)5.211.負(fù)責(zé)自己所管轄內(nèi)部（處）的所有工作；5.212.貫徹實(shí)施公司的客戶(hù)服務(wù)政策與計(jì)劃，并主動(dòng)對(duì)客服工作提出好的建議；5.213.制定本處的工作方案、計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行；5.214.負(fù)責(zé)本處員工的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，提高其業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水準(zhǔn)；5.215.負(fù)責(zé)本處員工的工作監(jiān)督和檢查；5.216.負(fù)責(zé)本處的班次，考勤和業(yè)績(jī)考核；5.217.負(fù)責(zé)本處的工作日志和總結(jié)報(bào)告，以及數(shù)據(jù)整理；5.218.協(xié)助客服

8、經(jīng)理做好內(nèi)部管理工作，并做好與其它處的工作銜接和配合；5.219.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.22客服部主管任職資格要求5.221.教育背景：銷(xiāo)售、電子商務(wù)相關(guān)專(zhuān)業(yè)大專(zhuān)及以上學(xué)歷；5.222.工作經(jīng)驗(yàn)：一年以上網(wǎng)站客服管理經(jīng)驗(yàn)，有電子商務(wù)行業(yè)、B2C和C2C行業(yè)客服經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先；5.123.技能技巧：較強(qiáng)的組織、計(jì)劃、控制、協(xié)調(diào)能力和人際交往能力、應(yīng)變能力，高度的責(zé)任心和客戶(hù)服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)客服體系標(biāo)準(zhǔn)，較強(qiáng)的溝通能力及團(tuán)隊(duì)管理能力， 熟練使用各類(lèi)辦公軟件，有較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)能力 ； 5.224.情感態(tài)度：有耐心，較強(qiáng)的親和力。5.3電話客服崗位職責(zé)和任職資格要求5.3電話客服崗位職責(zé)5.31

9、1.負(fù)責(zé)對(duì)電話咨詢(xún)顧客日常資料的記錄并做好登記表，向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5.312.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5.313.維護(hù)良好的公司公共形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.314.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.32電話客服任職資格要求5.321.教育背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷，以女性為主；5.322.工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5.323.技能技巧：普通話標(biāo)準(zhǔn)、聲音甜美、熟練計(jì)算機(jī)操作；有良好的口頭表達(dá)能力。5.324.情感態(tài)度：耐心，有較強(qiáng)的抗壓能力。5.325.積極服從部門(mén)的工作、人事安排。5.4網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)和任職資格要求5.41網(wǎng)絡(luò)客服崗位職責(zé)5.411.負(fù)責(zé)對(duì)網(wǎng)

10、絡(luò)咨詢(xún)顧客日常資料的記錄并做好登記表，向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)；5.412.掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，了解公司產(chǎn)品及服務(wù)對(duì)象的情況并準(zhǔn)確傳達(dá)給顧客；5.413.維護(hù)良好的公司公共形象，樹(shù)立優(yōu)質(zhì)的服務(wù)形象；5.414.完成好上級(jí)交辦的其它工作。5.42網(wǎng)絡(luò)客服任職資格要求5.421.教育背景：大專(zhuān)以上學(xué)歷；5.422.工作經(jīng)驗(yàn)：有相關(guān)客服工作經(jīng)驗(yàn)；5.423.技能技巧：計(jì)算機(jī)熟練操作，打字速度達(dá)60/分以上；有良好的溝通能力。5.424.情感態(tài)度：耐心，有較強(qiáng)的抗壓能力。5.425.能服從部門(mén)的工作、人事安排。5.5前臺(tái)人員崗位職責(zé)和任職資格要求5.51前臺(tái)人員崗位職責(zé)：5.511.負(fù)責(zé)公司行政前臺(tái)，公司總機(jī)話務(wù)工作

11、；5.512.負(fù)責(zé)維持前臺(tái)紀(jì)律，保證公司安全，隨時(shí)檢查維持接待大廳環(huán)境秩序； 5.513.負(fù)責(zé)公司來(lái)訪客人前臺(tái)接待、登記，以及知會(huì)客人拜訪對(duì)象等工作；5.514.負(fù)責(zé)給公司來(lái)訪客人在等候時(shí)的接待，回答客戶(hù)的咨詢(xún)，以及給客人的茶水、飲料招待工作；5.515.負(fù)責(zé)公司內(nèi)部網(wǎng)門(mén)禁記錄統(tǒng)計(jì)工作；5.516.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)飲水機(jī)飲水的及時(shí)更換供應(yīng)，機(jī)器清潔監(jiān)督工作；5.517.負(fù)責(zé)公司前臺(tái)，會(huì)議室的清潔工作；5.518.參與組織公司活動(dòng)。5.52任職資格要求：5.521.女性，26歲以下，五冠端正，大專(zhuān)以上學(xué)歷； 5.522.具備禮儀接待知識(shí)； 5.523.具務(wù)較強(qiáng)的人際溝通、協(xié)調(diào)能力以及高度的團(tuán)隊(duì)精神，

12、責(zé)任心強(qiáng)、誠(chéng)信度 高、工作主動(dòng)性強(qiáng)、工作仔細(xì)5.524.熟悉WINDOS系統(tǒng)；會(huì)使用WORD和EXCEL；會(huì)熟練使用QQ，阿里旺旺， MSN等聊天溝通工具；會(huì)發(fā)送電子郵件；會(huì)管理電子文件；熟悉上網(wǎng)搜索和找到需要的資料；至少應(yīng)該熟練掌握一種輸入法（至少50字/分鐘以上）。5.525.能服從公司的組織安排。6.0管理制度6.1交接班制度6.11.接班人員要提前1015分鐘到達(dá)工作崗位，做好交接班準(zhǔn)備。6.12.交接班人員必須嚴(yán)肅認(rèn)真，交接要詳細(xì)、明確，并當(dāng)面履行交接手續(xù)。6.13.交接時(shí)應(yīng)盡量保持安靜，避免影響其他在崗人員。6.14.值班過(guò)程發(fā)生的問(wèn)題，應(yīng)在本班中積極想辦法解決并報(bào)告相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。在交

13、接過(guò)程中發(fā)生的問(wèn)題，由交接人員負(fù)責(zé)處理告一段落后再進(jìn)行交接。接班人員應(yīng)積極協(xié)助，盡快處理完畢。6.15.值班人員換班一定要事先征得相關(guān)人員同意后方可換班，若因換班造成脫班現(xiàn)象，雙方均應(yīng)承擔(dān)責(zé)任。6.2信息反饋遇有下列情況，應(yīng)及時(shí)將信息反饋給上級(jí)：6.21.工作中發(fā)現(xiàn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題；6.22.工作中發(fā)現(xiàn)的我們?cè)谑袌?chǎng)操作中的失誤問(wèn)題；6.23.發(fā)生重大差錯(cuò)、事故、嚴(yán)重違反電子商務(wù)從業(yè)人員道德的情況；6.24.超出本職范圍以外需安排解決的問(wèn)題； 6.25.危及人身安全問(wèn)題；6.26.客戶(hù)反饋的相關(guān)問(wèn)題；7.0工作流程 8.0工作考評(píng)（附：客服部員工績(jī)效考核方案）9.0客服部教育培訓(xùn)（附：客服部教育培

14、訓(xùn)方案）9.1.公司概況（含網(wǎng)站）的了解9.2.久億農(nóng)經(jīng)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的了解9.3.個(gè)人禮儀，禮貌用語(yǔ)的培訓(xùn)9.4.個(gè)人業(yè)務(wù)技能的培9.5.公司其他資料的培訓(xùn)附1： 客服部售前專(zhuān)員績(jī)效考核方案1.0目的： 為了更大的調(diào)動(dòng)員工的工作積極性和熱情，激勵(lì)員工提高績(jī)效水平和工作能力，提升客服部門(mén)的整體服務(wù)水平。2.0對(duì)象：客服部售前處所有正式人員3.0職責(zé)：通過(guò)績(jī)效考核，能真正體現(xiàn)獎(jiǎng)優(yōu)罰劣，從而充分調(diào)動(dòng)客服人員的工作積極性。4.0考核實(shí)施：監(jiān)督：平時(shí)隨時(shí)監(jiān)督工作態(tài)度和紀(jì)律監(jiān)聽(tīng)：隨時(shí)對(duì)工作錄音每月不定期抽查筆試：主要用于服務(wù)理念，產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，相關(guān)服務(wù)內(nèi)容的考試，每月一次。5.0考核周期：采取月度考核為主的方

15、法，每月1日-月末最后1日（自然月）6.0績(jī)效考核的具體內(nèi)容 績(jī)效考核的具體內(nèi)容為：.業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（60%），工作紀(jì)律考核內(nèi)容（30%），筆試考試分?jǐn)?shù)（10%）6.1業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（總分100分）： 客服部售前專(zhuān)員 月份績(jī)效考核表（A）被考核人： 考核人： 考核日期： 年 月 日一.業(yè)務(wù)考核內(nèi)容（總分100分扣分 ）扣分標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)扣分1. 電話響鈴3聲內(nèi)，責(zé)任人必須接聽(tīng)，正常情況下未接聽(tīng)者，每次2分2. 電話接聽(tīng)時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)語(yǔ)，未按要求說(shuō)接聽(tīng)語(yǔ)音者，每次2分3. 電話接聽(tīng)時(shí)，必須清楚地報(bào)出客服人員編號(hào)，未按要求者，每次2分4. 電話接聽(tīng)時(shí)，必須使用標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)束語(yǔ)，未按要求者，每次2分5. 電

16、話接聽(tīng)時(shí)，讓用戶(hù)等待時(shí)間不得超過(guò)30秒，沒(méi)多超出30秒2分6. 電話接聽(tīng)時(shí)，讓用戶(hù)等待不得超過(guò)一次，如發(fā)現(xiàn)一個(gè)電話讓用戶(hù)等兩次以上2分7. 電話接聽(tīng)時(shí)，用語(yǔ)不佳，語(yǔ)氣不好者，每次4分8. 電話接聽(tīng)時(shí)，對(duì)用戶(hù)使用不文明用語(yǔ)者，每次4分9. 電話接聽(tīng)時(shí)，不認(rèn)真聽(tīng)取問(wèn)題，答非所問(wèn)者，每次4分10. 電話接聽(tīng)時(shí)，需記錄的未按問(wèn)題要求記錄者，每差一條2分11. 電話接聽(tīng)時(shí)，正常情況下不得強(qiáng)制掛掉對(duì)方來(lái)電，若有違者，每次4分二.違反以下任意一條，將上報(bào)公司開(kāi)除處理得分：1. 電話接聽(tīng)與用戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)或沖突2. 私自與技術(shù)人員聯(lián)系，不按平臺(tái)流程下單者業(yè)務(wù)考核方面由各當(dāng)班的值班主管每天監(jiān)督執(zhí)行，負(fù)責(zé)人每天不定時(shí)抽查

17、6.2工作紀(jì)律考核（總分100分）： 客服部售前專(zhuān)員 月份績(jī)效考核表（B）被考核人： 考核人： 考核日期： 年 月 日工作紀(jì)律考核內(nèi)容（總分100分扣分 ）扣分標(biāo)準(zhǔn)次數(shù)扣分1. 在規(guī)定的上班時(shí)間內(nèi)沒(méi)有到崗算遲到，遲到、早退者，每項(xiàng)扣3分2. 打卡需本人打卡，找他人代打，或幫他人代打者，每項(xiàng)扣3分3. 請(qǐng)假必須打電話通知部門(mén)經(jīng)理，在當(dāng)班1小時(shí)后未通知者，做曠工處理，并5分4. 如值班主管發(fā)現(xiàn)遲到、早退、曠工情況未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)通知部門(mén)經(jīng)理，違者5分5. 擅自離崗者（工作時(shí)間內(nèi)10分鐘沒(méi)在崗位）違者3分6. 事假每天扣2分以此類(lèi)推2分7. 工作崗位上嚴(yán)禁玩任何游戲，違者5分8. 工作時(shí)間，嚴(yán)禁使用任

18、何與工作無(wú)關(guān)的聊天工資閑聊，違者3分9. 工作時(shí)間，看與工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)站，違者3分10.工作區(qū)域，手機(jī)必須調(diào)成振動(dòng)，違者3分11.工作區(qū)域，嚴(yán)禁抽煙，如發(fā)現(xiàn)違者5分12.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)工作分配者，第一次5分，第二次扣除積分加倍5分員工必須嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，違者按當(dāng)時(shí)情況具體執(zhí)行得分：6.3售前客服得分計(jì)數(shù)規(guī)則：（如圖實(shí)例）如員工A工作內(nèi)容得70分，工作紀(jì)律得95分，考試分?jǐn)?shù)得80分，則他的實(shí)際分?jǐn)?shù)計(jì)算為：名稱(chēng)比例得分具體算法最后得分三項(xiàng)總分工作內(nèi)容60%70分60%*704278.5工作紀(jì)律30%95分30%*9528.5考試分?jǐn)?shù)10%80分10%*8087.0績(jī)效獎(jiǎng)金管理辦法：部門(mén)主管

19、每周對(duì)其員工工作表現(xiàn)進(jìn)行如實(shí)、詳盡的記錄，月底以周記錄為主要依據(jù)，對(duì)員工每月工作情況進(jìn)行考評(píng)，并客觀公正地填寫(xiě)月考評(píng)表，得出員工每月考評(píng)總分，進(jìn)行排名后計(jì)算月績(jī)效工資?？?jī)效工資系數(shù)基數(shù)為400元（滿(mǎn)分）。即：績(jī)效工資400X（總得分X100%）月考核評(píng)比綜合排名后兩名，自我分析落后原因，針對(duì)落后原因錄找改進(jìn)措施，并在月績(jī)效考核通報(bào)下發(fā)后的一周內(nèi)提交整改方案。連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名第一名，額外給予300元獎(jiǎng)勵(lì)，連續(xù)3個(gè)月（季度）評(píng)比綜合排名最后一名，考慮調(diào)崗。月考核成績(jī)?yōu)槟杲K考評(píng)提供重要依據(jù)。附2：客服部售后專(zhuān)員 月份績(jī)效考核表被考核人： 考核人： 考核日期： 年 月 日考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)項(xiàng)目評(píng)分權(quán)重實(shí)際得分售后問(wèn)題處理單量實(shí)際單量/平均單量*10030%0.00 客戶(hù)滿(mǎn)意度抽查回訪20單已處理售后單，設(shè)A.非常滿(mǎn)意（5分）、B.比較滿(mǎn)意（3分）、C.不太滿(mǎn)意（0分）、D.很不滿(mǎn)意（-5分），合計(jì)20單的總評(píng)分。30%0.00 工作態(tài)度A.主動(dòng)擬定工作計(jì)劃，任勞任怨，勇挑重?fù)?dān)，工作積極主動(dòng)。（100分）、 B.工作積極性較高，責(zé)任心高，工作認(rèn)真，盡心盡責(zé)，能夠承擔(dān)重任。（80分）、C.能及時(shí)完成上級(jí)交辦的任務(wù)，但缺乏積極性。（60分）、 D.工作責(zé)任心不足，投機(jī)取巧，有時(shí)耽誤工作正常進(jìn)行。（30分 ）、E.不服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)安排，缺乏工作責(zé)任心，做事敷衍，影響部門(mén)整體工作。（0