1、服務(wù)承諾考試測(cè)試基本信息：矩陣文本題 *姓名：_門店：_工號(hào)：_1、線上服務(wù)承諾保障單的入口是（）： *不定項(xiàng)選擇A、A+首頁(yè)-全部-管理工具-服務(wù)管理-保障計(jì)劃 【正確答案】B、錄入帶看后，自動(dòng)跳轉(zhuǎn)到轉(zhuǎn)發(fā)頁(yè)面 【正確答案】C、A+首頁(yè)-全部-CA工具-承諾推廣-服務(wù)保障卡-開(kāi)始制作D、錄入帶看后-服務(wù)管理-查看我的保障客戶 【正確答案】答案解析：答案解析：保障單目前3個(gè)入口，常規(guī)入口是“A+首頁(yè)-全部-管理工具-服務(wù)管理-保障計(jì)劃”重點(diǎn)使用帶看后一鍵轉(zhuǎn)發(fā)保障單，同時(shí)也可在“錄入帶看后-服務(wù)管理-查看我的保障客戶”找到2、經(jīng)紀(jì)人可以怎么跟客戶講服務(wù)和專業(yè)？*不定項(xiàng)選擇A、量化服務(wù)，經(jīng)紀(jì)人可以具

2、體說(shuō)明會(huì)為客戶提供哪些服務(wù)； 【正確答案】B、講交易流程，讓客戶了解二手房交易的特點(diǎn)和參與服務(wù)的人員； 【正確答案】C、講交易風(fēng)險(xiǎn)，讓客戶了解風(fēng)險(xiǎn)和可能帶來(lái)的損失，讓客戶能更理性的決策； 【正確答案】D、講服務(wù)承諾，讓客戶了解品牌針對(duì)交易風(fēng)險(xiǎn)能為客戶帶來(lái)的保障 【正確答案】答案解析：答案解析：量化服務(wù)容易漏選，在服務(wù)各關(guān)鍵環(huán)節(jié)定義服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，以服務(wù)承諾的方式，讓客戶明確感知到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，讓無(wú)形的服務(wù)差異有形化，助力贏得客戶信任。3.對(duì)于房屋相關(guān)費(fèi)用、家電家具、車位車庫(kù)等內(nèi)容較多，口頭約定同樣具備法律效力，成交經(jīng)紀(jì)人可口頭與買賣雙方確認(rèn)。 判斷題 *對(duì)錯(cuò) 【正確答案】4.對(duì)服務(wù)承諾定義描述正確的是（

3、 ）？ *不定項(xiàng)選擇A、服務(wù)承諾是指品牌在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)流程、服務(wù)效率和權(quán)益保障機(jī)制等方面向消費(fèi)者做出承諾； 【正確答案】B、將無(wú)形的服務(wù)用可量化、可定義的內(nèi)容或標(biāo)準(zhǔn)向消費(fèi)者進(jìn)行公示； 【正確答案】C、服務(wù)承諾最重要的是發(fā)生問(wèn)題后的兜底保障，為了客戶體驗(yàn)有沒(méi)有問(wèn)題都要及時(shí)進(jìn)行退賠墊；D、服務(wù)承諾是前序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，讓服務(wù)不出問(wèn)題 【正確答案】答案解析：答案解析：服務(wù)承諾退賠墊，服務(wù)承諾是發(fā)生問(wèn)題的兜底保障，更是前序服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建設(shè)，讓服務(wù)不出問(wèn)題。5、服務(wù)承諾可以在貝殼找房APP( )查看？*不定項(xiàng)選擇A、房源詳情頁(yè) 【正確答案】B、經(jīng)紀(jì)人店鋪?lái)?yè) 【正確答案】C、門店主頁(yè) 【正確答案】D、我的

4、交易單 【正確答案】E、首頁(yè)banner答案解析：答案解析：首頁(yè)banner沒(méi)有，大家可以拿出手機(jī)確認(rèn)其他四個(gè)路徑。6、以下對(duì)資金存管，損失墊付描述正確的是（） *不定項(xiàng)選擇A、適用于在我司成交，且使用我司推薦的資金存管機(jī)構(gòu)進(jìn)行資金存管的二手房買賣業(yè)務(wù) ； 【正確答案】B、適用于存管資金因存管機(jī)構(gòu)或我公司經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過(guò)失在資金存管期間產(chǎn)生的損失，且該損失損害方拒絕退還的，則損失部分的存管資金由我公司先行墊付； 【正確答案】C、申請(qǐng)人可在取得不動(dòng)產(chǎn)登記證書(shū)后提出申請(qǐng)；D、申請(qǐng)人必須為本次交易中的受損害方（包括買方和/或賣方本人） 【正確答案】答案解析：答案解析：申請(qǐng)人需在發(fā)生之日起至取得不動(dòng)產(chǎn)登記

5、證書(shū)前提出墊付申請(qǐng)，超期不在保障范圍內(nèi)。7、以下哪項(xiàng)內(nèi)容包含在“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”的賠付范圍內(nèi)？*不定項(xiàng)選擇A、物業(yè)管理費(fèi) 【正確答案】B、水費(fèi) 【正確答案】C、電費(fèi) 【正確答案】D、家具家電交割答案解析：答案解析：家具家電的交割屬于物品交割范疇，需在簽約前就進(jìn)行約定，并在簽約時(shí)在合同內(nèi)詳細(xì)約定。8、關(guān)于購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)說(shuō)法正確的是（）*不定項(xiàng)選擇A購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)有必要跟客戶講，因?yàn)闀?huì)讓客戶知道購(gòu)房不是那么容易的事兒； 【正確答案】B購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)客戶問(wèn)到才講，講風(fēng)險(xiǎn)會(huì)讓客戶更加慎重，影響成交時(shí)效；C購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)通過(guò)講案例的形式會(huì)更加生動(dòng)； 【正確答案】D購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)人自己沒(méi)遇到過(guò)，就可以不講答案解析：答案解析

6、：購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)有必要跟客戶講，管理客戶預(yù)期；同時(shí)有案例配合更生動(dòng)，增加可信度。9、關(guān)于服務(wù)承諾手冊(cè)，大家認(rèn)為最合適的展示邏輯是（）*不定項(xiàng)選擇A、充分了解客戶需求，精準(zhǔn)匹配和帶看房源; 【正確答案】B、核實(shí)產(chǎn)權(quán)信息和客業(yè)身份信息，對(duì)房屋關(guān)鍵信息做好核實(shí)和披露; 【正確答案】C、交易進(jìn)程中，充分提示客戶資金風(fēng)險(xiǎn)，提示客戶做資金監(jiān)管，保障客戶資金安全； 【正確答案】D、物業(yè)交割時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)或者遠(yuǎn)程協(xié)助客業(yè)進(jìn)行相關(guān)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目進(jìn)行數(shù)據(jù)核查；E、過(guò)戶前，核實(shí)物業(yè)費(fèi)用清繳情況，并協(xié)助客戶對(duì)房屋內(nèi)設(shè)施物品進(jìn)行清查 【正確答案】答案解析：答案解析：物業(yè)交割一定要現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助客業(yè)進(jìn)行相關(guān)物業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目核查，不能遠(yuǎn)程協(xié)助操作

7、哦10、關(guān)于服務(wù)承諾手冊(cè)，大家認(rèn)為最合適的展示邏輯是（） *不定項(xiàng)選擇A、購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)-經(jīng)紀(jì)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-安心服務(wù)承諾 【正確答案】B、經(jīng)紀(jì)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)-購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)-安心服務(wù)承諾C、安心服務(wù)承諾-購(gòu)房風(fēng)險(xiǎn)-經(jīng)紀(jì)人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)答案解析：答案解析：目前服務(wù)承諾手冊(cè)的最理想使用場(chǎng)景是初次帶看，從識(shí)別客戶疑慮、提供經(jīng)紀(jì)人標(biāo)準(zhǔn)流程和服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，到使用安心服務(wù)承諾進(jìn)行兜底，是一套可以應(yīng)用服務(wù)承諾打消客戶疑慮的標(biāo)準(zhǔn)邏輯。11、服務(wù)承諾物料手冊(cè)在什么場(chǎng)景最有幫助（）*不定項(xiàng)選擇A、初次帶看時(shí)，講清風(fēng)險(xiǎn)案例和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，講好服務(wù)承諾讓客戶安心； 【正確答案】B、帶看完成回門店，把服務(wù)承諾手冊(cè)擺在桌子上，客戶看心情查看；C、將

8、服務(wù)承諾物料手冊(cè)放在前臺(tái)架子上做展示，有需求時(shí)使用；D、服務(wù)承諾手冊(cè)作為常規(guī)物料，有客戶就發(fā)一份12、用戶舉報(bào)真房源后，在（）小時(shí)內(nèi)反饋舉報(bào)處理結(jié)果。 *不定項(xiàng)選擇A、12小時(shí)B、24小時(shí)C、48小時(shí)D、72小時(shí) 【正確答案】13、關(guān)于“房屋漏水，補(bǔ)損失”各個(gè)角色方的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是什么？*不定項(xiàng)選擇A、維護(hù)人需做到“五查”，若有漏水需記錄于房源跟進(jìn)中； 【正確答案】B、特殊類型房源維護(hù)人應(yīng)重點(diǎn)核查； 【正確答案】C、帶看人需做到陪同客戶檢查是否漏水 ； 【正確答案】D、簽約人必須明確告知客戶漏水情況并記錄于合同協(xié)議中 【正確答案】14、關(guān)于“過(guò)戶枉跑，補(bǔ)路費(fèi)”的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)有（）*不定項(xiàng)選擇A、客業(yè)信

9、息核實(shí)； 【正確答案】B、預(yù)約過(guò)戶時(shí)間； 【正確答案】C、前置備件提醒； 【正確答案】D、有需要可以陪同過(guò)戶辦理；E、枉跑承諾提醒； 【正確答案】答案解析：答案解析：成交經(jīng)紀(jì)人必須陪同客戶業(yè)主一起辦理過(guò)戶手續(xù)。15、某品牌簽署了“交易不成，傭金無(wú)理由退”服務(wù)承諾，那么如果發(fā)生了解約，經(jīng)紀(jì)人從_開(kāi)始，并在15個(gè)自然日完成財(cái)務(wù)打款即視為履約成功。 *不定項(xiàng)選擇A、客業(yè)雙方簽署解約協(xié)議，并反饋給經(jīng)紀(jì)人B、簽署解約協(xié)議上傳A+系統(tǒng)C、客業(yè)居間服務(wù)方三方協(xié)商一致D、解約協(xié)議上傳系統(tǒng)，并審批通過(guò) 【正確答案】16、以下幾種情形符合漏水保固承諾保障范圍的是？*不定項(xiàng)選擇A、房屋過(guò)戶2個(gè)月后樓上房屋漏水到業(yè)主

10、房屋內(nèi) ；B、居間服務(wù)合同約定了漏水位置和原因，業(yè)主承諾維修但未維修的；C、物業(yè)交割時(shí)未發(fā)現(xiàn)漏水現(xiàn)象，過(guò)戶后5個(gè)月衛(wèi)生間發(fā)現(xiàn)滲水現(xiàn)象； 【正確答案】D、客戶交房后裝修導(dǎo)致漏水答案解析：答案解析： 樓上漏水到房屋不保；合同約定漏水位置但業(yè)主未修不保；交房后裝修導(dǎo)致漏水不保。17、以下符合二手房“物業(yè)欠費(fèi)，損失先行墊付”服務(wù)承諾墊付條件的是？*不定項(xiàng)選擇A、原售房者在房屋交接后臨時(shí)居住一段時(shí)間產(chǎn)生的費(fèi)用；B、購(gòu)房者在經(jīng)紀(jì)人不知情的情況下擅自將物業(yè)交割保證金自行劃給售房者；C、做完物業(yè)交割后購(gòu)房者被物業(yè)告知并確認(rèn)管理費(fèi)欠費(fèi)需繳納； 【正確答案】D、業(yè)主把合同約定留下的屋內(nèi)家具家電全搬走了，客戶損失公

11、司墊付答案解析：答案解析：家具家電的交割屬于物品交割范疇，業(yè)主搬走家具不屬于物業(yè)欠費(fèi)，損失墊付范疇。18、關(guān)于火石物料錯(cuò)誤的是（） *不定項(xiàng)選擇A、火石物料可以打印服務(wù)承諾內(nèi)容；B、火石物料服務(wù)承諾內(nèi)容有置業(yè)顧問(wèn)姓名；C、火石物料服務(wù)承諾頁(yè)沒(méi)有監(jiān)督舉報(bào)電話； 【正確答案】D、火石物料服務(wù)承諾頁(yè)可以選擇要展示的服務(wù)承諾項(xiàng)內(nèi)容 【正確答案】答案解析：答案解析：火石物料頁(yè)有監(jiān)督舉報(bào)電話；火石物料服務(wù)承諾頁(yè)不可挑選展示項(xiàng)，會(huì)展示6項(xiàng)內(nèi)容。19、以下場(chǎng)景正確使用服務(wù)承諾的是（）*不定項(xiàng)選擇A、IM咨詢時(shí)，邀約客戶看房-交易不成，傭金全退B、簽署合同，談單時(shí)-不吃差價(jià)，雙倍返還 【正確答案】C、首付款交付

12、-資金存管，損失墊付 【正確答案】D、過(guò)戶過(guò)程中-過(guò)戶枉跑，補(bǔ)償百元 【正確答案】答案解析：答案解析： IM咨詢時(shí)，邀約客戶看房匹配真房源，假一賠百元20、以下哪項(xiàng)屬于“帶看安全，安心保險(xiǎn)”賠償范圍的是（）*不定項(xiàng)選擇A、經(jīng)紀(jì)人在帶看過(guò)程中，客戶李女士提出先去送孩子再看房（方向與帶看房屋相反），經(jīng)紀(jì)人陪同客戶接完孩子過(guò)馬路時(shí)，客戶李女士被電瓶車擦碰；B、看房期間發(fā)生的打架、斗毆事故所導(dǎo)致的任何損失、費(fèi)用或責(zé)任；C、經(jīng)紀(jì)人帶客戶看房過(guò)程中，騎摩托車摔倒了 【正確答案】答案解析：答案解析：人身傷亡賠償：在提供看房服務(wù)過(guò)程中，因意外事故導(dǎo)致看房人員人身傷亡損失且應(yīng)由房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)承擔(dān)賠償?shù)??？捶糠?wù)過(guò)

13、程指我公司經(jīng)紀(jì)人從事陪同有購(gòu)房需求的用戶進(jìn)行看房的行為，以經(jīng)紀(jì)人與用戶在約定地點(diǎn)會(huì)面開(kāi)始，按照合理規(guī)劃的路線陪同用戶進(jìn)行看房的過(guò)程（合理規(guī)劃的路線：不包括與看房無(wú)關(guān)的路線）。21、經(jīng)我公司居間成交的買賣業(yè)務(wù)，如最終未能成功辦理過(guò)戶手續(xù)，符合下列（）條件的，費(fèi)用繳納方所支付的傭金將由我公司全額返還。*不定項(xiàng)選擇A、交易雙方協(xié)商一致不再繼續(xù)交易，簽署解約協(xié)議書(shū)并提供原件供平臺(tái)及我公司存檔； 【正確答案】B、交易雙方簽署的房屋買賣合同及相關(guān)協(xié)議，經(jīng)人民法院生效判決（或調(diào)解）確認(rèn)解除，并提供復(fù)印件供平臺(tái)及我公司存檔； 【正確答案】C、交易雙方協(xié)商一致不再繼續(xù)交易，簽署解約協(xié)議書(shū)并提供復(fù)印件供平臺(tái)及我公司存檔；D、交易雙方簽署的房屋買賣合同及相關(guān)協(xié)議，經(jīng)人民法院生效判決（或調(diào)解）確認(rèn)解除，并提供原件供平臺(tái)及我公司存檔；22、服務(wù)承諾的價(jià)值與意義是什么（）？*不定項(xiàng)選擇A、對(duì)經(jīng)紀(jì)人而言，以更自信的姿態(tài)獲得客戶認(rèn)同，建立長(zhǎng)期職業(yè)尊嚴(yán)； 【正確答案】B、對(duì)品牌而言，以服務(wù)承諾驅(qū)動(dòng)組織優(yōu)化，提升服務(wù)能力，形成品牌差異化競(jìng)爭(zhēng)力； 【正確答案】C、對(duì)消費(fèi)者而言，保障交易安全，避免交易損失，明確的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，更好的購(gòu)房體驗(yàn)； 【正確答案