1、Word - 5 -服務(wù)員規(guī)章制度第一篇：服務(wù)員規(guī)章制度KTV服務(wù)員的一舉一動(dòng)體現(xiàn)著一家ktv的服務(wù)品質(zhì)，代表著KTV的企業(yè)形象。KTV服務(wù)員從進(jìn)入工作區(qū)的那一刻開(kāi)頭就必需要留意自己的一言一行。下面我們?yōu)榇蠹医榻B一下ktv管理制度中服務(wù)員必需要遵守的規(guī)章制度。一、每一位KTV服務(wù)員都必需要堅(jiān)守崗位，不準(zhǔn)到無(wú)關(guān)區(qū)域亂竄、閑談、忠于職守，保證來(lái)賓平安，勤巡查，準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)問(wèn)題，解決問(wèn)題，解決不了的馬上向上級(jí)主管報(bào)告。二、KTV收銀員填寫(xiě)單據(jù)時(shí)，字跡清晰，書(shū)寫(xiě)工整，不行遺漏。三、KTV服務(wù)員要講標(biāo)準(zhǔn)一般話，對(duì)客人熱忱、禮貌、周到、責(zé)任心強(qiáng)、聽(tīng)從管理，與本部門(mén)員工通力合作，遵守員工守則，做好本職工作。四、

2、負(fù)責(zé)檢查各部設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)狀況，發(fā)覺(jué)問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)向上級(jí)報(bào)請(qǐng)修理項(xiàng)目。五、KTV服務(wù)員必需要嫻熟把握服務(wù)技能、清潔標(biāo)準(zhǔn)，保持部門(mén)各部位設(shè)備干凈、物品整齊、空氣清爽、環(huán)境優(yōu)雅。六、客人等待服務(wù)時(shí)間限定為60秒，不得超過(guò)規(guī)定時(shí)間，不得冷遇客人。七、KTV服務(wù)員要提示客人保管好自己的物品，不要擅自削減部門(mén)所規(guī)定的服務(wù)流程并依據(jù)客人的要求合理支配。八、拾到任何遺留物品，要馬上上交部長(zhǎng)或主任，之后由主任交付總臺(tái)大堂副理保管并做好記錄以備存查，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過(guò)大堂副理，請(qǐng)客人具體描述物品特征(如手機(jī)、BP機(jī)請(qǐng)其講出機(jī)號(hào)撥打驗(yàn)證)出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人領(lǐng)取，上交公司另行處理。九、客人到達(dá)時(shí)，

3、應(yīng)立刻有禮貌地打招呼，并依據(jù)客人的要求合理支配。其次篇：服務(wù)員規(guī)章制度客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對(duì)服務(wù)員的總體規(guī)定，這些在前面的章節(jié)中都已進(jìn)行了具體說(shuō)明。在遵守這些共同的原則之外，客房部服務(wù)員還有一些額外需要留意的事項(xiàng)：（1）在工作中不能失態(tài)，要表現(xiàn)得有急躁，有教養(yǎng)，擅長(zhǎng)掌握自己的心情，不能與客人發(fā)生爭(zhēng)吵。（2）敬重客人的隱私權(quán)?？头坎糠?wù)員常常進(jìn)入客人房間，可能會(huì)了解到客人比較多的狀況，在無(wú)意之中聽(tīng)到、看到一些客人的私人資料，就要非常留意敬重客人的隱私權(quán)，不得向外人透露，尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財(cái)界或政界要人等簡(jiǎn)單成為評(píng)論對(duì)象的客人，他們的隱私就更不能任憑向外人說(shuō)起

4、。（3）不能讓客人簽名，或是向客人要照片等。一般酒店都會(huì)接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人，客房部服務(wù)員往往有機(jī)會(huì)接觸到這些客人，那么，服務(wù)員就不能借機(jī)要客人簽名，更不能任憑向客人索要照片。（4）應(yīng)留意保持樓層的寧?kù)o。不能在樓層或是其他工作場(chǎng)所大聲喧嘩、聚眾談天、開(kāi)玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時(shí)不能大聲，假如因距離較遠(yuǎn)聽(tīng)不見(jiàn)，可以點(diǎn)頭或是用手勢(shì)來(lái)領(lǐng)悟、示意；假如是客人在開(kāi)會(huì)或是座談而又需要叫客人接聽(tīng)電話，應(yīng)到客人身邊輕聲告知，或是請(qǐng)其出場(chǎng)，向其指示電話所在。（5）上下班及工作時(shí)，只能乘員工專(zhuān)用電梯，而不能使用客用電梯。（6）因工作需要進(jìn)入客人房間時(shí)，要先敲門(mén)，得到客人許可后方可進(jìn)入。一般來(lái)說(shuō)要敲三次，

5、每次敲三下，每?jī)纱沃g要間隔幾秒鐘。在敲門(mén)時(shí)，還要向客人通報(bào)自己的身份，說(shuō)明自己是客房的服務(wù)員，假如敲三次之后客人仍無(wú)回應(yīng)，可以用鑰匙輕輕將門(mén)打開(kāi)。（7）在退出客人房間之前，要站在門(mén)邊向客人點(diǎn)頭微笑致意，而后再離開(kāi)，并輕輕把門(mén)關(guān)上。（8）接聽(tīng)服務(wù)臺(tái)的電話時(shí)，應(yīng)先通報(bào)“這里是客房服務(wù)，有什么需要幫忙的嗎？”在與客人通話時(shí)，應(yīng)留意措詞和語(yǔ)氣，假如客人有要緊事情，應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗?，并進(jìn)行復(fù)述。（9）要留意保管好客房鑰匙，將鑰匙隨身攜帶，不能處處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時(shí)，要作好交接記錄。（10）在客人的房間里，不能任憑坐下，即使客人邀請(qǐng)，一般也不要坐下或停留。（11）不得在酒店和客房?jī)?nèi)與自己的親友會(huì)面交

6、談。（12）不要輕易接受客人的饋贈(zèng)，假如客人執(zhí)意要送禮物，則必需請(qǐng)客人留言說(shuō)明是真心贈(zèng)送，并請(qǐng)客人寫(xiě)上他的姓名和房間號(hào)碼。假如沒(méi)有這些證明，客房部服務(wù)員就不能任憑把禮物帶出酒店。（13）要把握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過(guò)程中，會(huì)遇到客人提出的要求無(wú)法予以滿意，必需要給以拒絕，向客人說(shuō)“不”。那么，這時(shí)客房服務(wù)員就要把握和運(yùn)用拒絕的藝術(shù)，不能直接、生硬地回絕客人，而應(yīng)當(dāng)向客人說(shuō)明實(shí)際狀況，用委婉的語(yǔ)言向客人表示拒絕，假如必要的話，還可以向客人作更具體的解釋?zhuān)〉每腿说睦斫夂驮?。?4）當(dāng)發(fā)生以下?tīng)顩r時(shí)，客房服務(wù)員應(yīng)向部門(mén)經(jīng)理報(bào)告：發(fā)覺(jué)客人的房間有兇器，或是醫(yī)學(xué)專(zhuān)用劑一類(lèi)的物品。原來(lái)一人登記住宿的房間卻住了兩個(gè)人?？腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。外來(lái)人員出入客房的人數(shù)或是頻率過(guò)多。在工作時(shí)無(wú)意中損壞了客人的行李物品。發(fā)覺(jué)客