1、標(biāo)準(zhǔn)試卷班級(jí) 學(xué)號(hào) 姓名 得分一、單項(xiàng)選擇題（共60題，60。分）1、以下對(duì)于客戶服務(wù)的概念，屬于科特勒觀點(diǎn)的是（）（1.0分）A、客戶服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所 有權(quán)的產(chǎn)生B、客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息C、客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念D、客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn) 品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程2、企業(yè)客戶服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)是（）（1.0分）A、滿足客戶的需求B、追求最大利潤(rùn)C(jī)、提高質(zhì)量D、提升品質(zhì)3、利用網(wǎng)絡(luò)

2、開展客戶服務(wù)最直接的價(jià)值就是（）（1.0分）A、本錢費(fèi)用的降低B、本錢高費(fèi)用增加C、服務(wù)質(zhì)量提升D、服務(wù)質(zhì)量降低4、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)中最重要的的特征是（）（1.0分）A、降低服務(wù)的不可感知性B、突破服務(wù)時(shí)空的不可別離性C、提供相對(duì)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)D、改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性5、（）能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)上消息的業(yè)務(wù)或服務(wù)（L0分）A、IMB、FAQC、SEMD、SEO6、（）能夠即時(shí)發(fā)送和接收互聯(lián)網(wǎng)上消息的業(yè)務(wù)或服務(wù)（1.0分）A、即時(shí)通訊B、常見(jiàn)問(wèn)題列表C、微博D電子合同法律二、多項(xiàng)選擇題（共40題，40.0分）1、以下服務(wù)屬于售中服務(wù)的是O （L0分）A、訂單的處理B、產(chǎn)品的生產(chǎn)和運(yùn)送C

3、、客戶的跟蹤服務(wù)D、客戶管理2、即時(shí)通訊系統(tǒng)互動(dòng)性高于（）（1. 0分）A、BBSB、 E-mailC、 newsgroupD、ASP3、即時(shí)通訊的特點(diǎn)是（）（1.0分）A、iWj效B、快速C、低速D、低效4、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)類型有（）o （1.0分）A、總線型B、環(huán)型C、節(jié)點(diǎn)型D、交叉型5、按照交易對(duì)象不同，電子商務(wù)可以分為（）o （1.0分）A、企業(yè)與消費(fèi)者之間的電子商務(wù)B、企業(yè)與政府方面的電子商務(wù)C、直接電子商務(wù)D、間接電子商務(wù)6、物流本錢分析主要包括（）。（1. 0分）A、物流本錢核算B、物流本錢分析C、物流本錢預(yù)算D、物流本錢控制7、B2B電子商務(wù)的主要模式（1.0分）A、企業(yè)自

4、建B2B模式B、多對(duì)多市場(chǎng)模式C、拍賣平臺(tái)運(yùn)作模式D、網(wǎng)上商城模式8、客戶服務(wù)有哪幾類（）（1.0分）A、售前服務(wù)B、售中服務(wù)C、售后服務(wù)D、全程服務(wù)9、以下服務(wù)屬于售前服務(wù)的是（）（1.0分）A、客戶需求調(diào)查B、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)與提供C、配銷系統(tǒng)或服務(wù)流程的規(guī)劃與設(shè)計(jì)D、產(chǎn)品的安裝和使用說(shuō)明10、關(guān)于電子郵件簽名要注意的事項(xiàng)包括（）（1.0分）A、簽名信息不宜過(guò)多B、不要只用一個(gè)簽名檔C、簽名檔文字應(yīng)與正文文字匹配D、簽名要使用宋體11、FAQ的內(nèi)容主要來(lái)源于客戶提問(wèn)，從客戶角度來(lái)分，F(xiàn)AQ分為（）（1.0分）A、針對(duì)潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQB、針對(duì)新客戶設(shè)計(jì)的FAQC、面向老客戶設(shè)計(jì)的FAQD、

5、面向潛在客戶設(shè)計(jì)的FAQ12、買方不履行合同義務(wù)，賣方可選擇的救濟(jì)方法有（）o （1.0分）A、要求買方支付價(jià)款B、損害賠償C、解除合同D、減少支付價(jià)款13、搜索引擎營(yíng)銷的基本形式（）（1.0分）A、搜索引擎登錄和排名B、搜索引擎優(yōu)化C、關(guān)鍵詞廣告D、博客營(yíng)銷14、關(guān)鍵詞的設(shè)置技巧要注意0（1.0分）A、選擇相關(guān)度高的關(guān)鍵詞B、選擇具體的關(guān)鍵詞C、選擇買家經(jīng)常使用的關(guān)鍵詞D、關(guān)鍵詞選擇要多15、客戶服務(wù)的特征包括()(1.0分)A、雙向互動(dòng)性B、無(wú)形性C、不可分性D、不確定性16、客戶服務(wù)的特征包括()(1.0分)A、時(shí)效性B、有價(jià)性C、獨(dú)特性D、廣泛性17、以下服務(wù)屬于售后服務(wù)的是()(1.

6、0分)A、產(chǎn)品的安裝和使用說(shuō)明B、客戶的跟蹤服務(wù)C、客戶管理D、提供教育培訓(xùn)18、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的特性()(1.0分)A、及時(shí)性B、互動(dòng)性C、個(gè)性化D、客戶化19、網(wǎng)絡(luò)客戶的服務(wù)需求包括()(1.0分)A、得到有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息B、幫助解決問(wèn)題C、與企業(yè)人員接觸D、了解全過(guò)程信息20、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)包括()(1.0分)A、降低客戶服務(wù)的本錢B、提高客戶服務(wù)的效率C、提供更高層次的服務(wù)D、客戶尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng) 21、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的優(yōu)勢(shì)包括()(1.0分)A、促進(jìn)服務(wù)手段的多樣化B、提高客戶服務(wù)的效率C、提供更高層次的服務(wù)D、客戶尋求服務(wù)的主動(dòng)性增強(qiáng)22、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)的特征包括

7、（）（1.0分）A、降低服務(wù)的不可感知性B、突破服務(wù)時(shí)空的不可別離性C、提供相對(duì)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)D、改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性23、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)和管理的內(nèi)容包括（）（1.0分）A、客戶定制B、客戶評(píng)價(jià)C、客戶的信息需求D、精準(zhǔn)的客戶群24、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)和管理的內(nèi)容包括（）（1.0分）A、客戶隱私信息的保護(hù)B、客戶評(píng)價(jià)C、客戶的信息需求D、精準(zhǔn)的客戶群25、即時(shí)通訊工具的基本功能（）（1.0分）A、文字聊天B、語(yǔ)音聊天C、傳送文件D、撥打 26、即時(shí)通訊工具的基本功能（）（1.0分）A、遠(yuǎn)程協(xié)助B、視頻聊天C、郵件輔助D、發(fā)送短信27、即時(shí)通訊在網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)中的應(yīng)用主要表現(xiàn)（）（1.0

8、分）A、在線咨詢服務(wù)B、在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)C、網(wǎng)絡(luò)廣告D、病毒性營(yíng)銷28、撰寫電子郵件的標(biāo)題要注意（）（1.0分）A、一定不要使用空白標(biāo)題B、標(biāo)題要簡(jiǎn)短，不宜冗長(zhǎng)C、標(biāo)題要能真正反映文章的內(nèi)容和重要性D、一封信盡可能只針對(duì)一個(gè)主題29、撰寫電子郵件的正文要注意（）。（1.0分）A、要簡(jiǎn)明扼要，行文通順B、論述語(yǔ)氣要恰當(dāng)C、郵件信息最好一次交待清楚D、盡可能防止拼寫錯(cuò)誤和錯(cuò)別字30、對(duì)于電子郵件附件要注意的事項(xiàng)包括（）（1.0分）A、如果郵件帶有附件，應(yīng)在正文里面提示收件人查看附件B、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明C、附件文件應(yīng)用有意義的名字命名D、附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)31、關(guān)于電子郵件附件要注意的事項(xiàng)

9、包括（）（1.0分）A、如果附件是特殊格式文件，應(yīng)在正文中說(shuō)明翻開方式B、正文中應(yīng)對(duì)附件內(nèi)容做簡(jiǎn)要說(shuō)明C、附件文件應(yīng)用有意義的名字命名D、附件數(shù)目不宜超過(guò)4個(gè)32、FAQ頁(yè)面的組織設(shè)計(jì)要做到（）（1. 0分A、為用戶節(jié)約訪問(wèn)時(shí)間B、保證頁(yè)面的內(nèi)容清晰C、易讀D、易于瀏覽33、做好FAQ頁(yè)面的組織設(shè)計(jì)要從以下幾個(gè)方面考慮（）（1. 0分）A、保證FAQ的效用B、使FAQ簡(jiǎn)單、易尋C、選擇合理的FAQ格式D、信息披露要適度34、（）屬于磁盤存儲(chǔ)器的特點(diǎn)。（1.0分）A、利用磁粉存儲(chǔ)數(shù)據(jù)B、穩(wěn)定性差，易喪失數(shù)據(jù)C、讀取速度比光存儲(chǔ)器快D、存儲(chǔ)容量比半導(dǎo)體存儲(chǔ)器大35、物流從空間來(lái)分，可以分為（）（1

10、.0分）A、國(guó)際物流B、區(qū)域物流C、國(guó)內(nèi)物流D、地區(qū)物流36、關(guān)于客戶服務(wù)，說(shuō)法正確的選項(xiàng)是（）。（1.0分）A、.簡(jiǎn)言之就是企業(yè)為客戶提供各種各樣的服務(wù)B、是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念C、以客戶為依托，以產(chǎn)品或服務(wù)為對(duì)象D、使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程37、B2c電子商務(wù)的基本組成局部有（）。（1.0分）A、網(wǎng)上商場(chǎng)B、網(wǎng)上廣告C、認(rèn)證系統(tǒng)D、網(wǎng)上銀行38、當(dāng)賣方不履行合同義務(wù)的時(shí)候，買方可以選擇的救濟(jì)方法中不包括（）o （1.0分）A、要求賣方實(shí)際履行合同義務(wù)，交付替代物B、要求賣方支付價(jià)款C、對(duì)履行合同要求損失賠償D、解除合同，并要求賠償39、以下屬于客服服務(wù)售前服務(wù)的是（）

11、。（L0分）A、訂單處理B、客戶需求調(diào)查C、產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)D、服務(wù)流程規(guī)劃40、B2B電子商務(wù)的主要模式不包括（）。（1. 0分）A、企業(yè)自建B2B模式B、多對(duì)多市場(chǎng)模式C、一對(duì)多模式D、多對(duì)一模式D、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)7、IM 又叫（）（1.0 分）A、即時(shí)通訊B、常見(jiàn)問(wèn)題列表C、微博D、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)8、（）已經(jīng)成為繼電子郵件、搜索引擎之后的又一常用互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)（1.0分）A、即時(shí)通訊B、常見(jiàn)問(wèn)題列表C、微博D、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)9、（）利用的是用戶口碑傳播的原理（1.0分）A、病毒性營(yíng)銷傳播B、在線咨詢服務(wù)C、在線導(dǎo)購(gòu)服務(wù)D、網(wǎng)絡(luò)廣告10、病毒性營(yíng)銷傳播利用的是（）的原理（1.0分）A、用戶口碑傳播B、用戶數(shù)量傳播

12、C、用戶導(dǎo)向傳播D、用戶深入傳播11、（）是我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的旗艦。（L0分）A、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)B、 CNNICC、中國(guó)頻道D、 APNIC12、（）既包括商業(yè)貿(mào)易單證，也包括交易方的支付能力、支付信譽(yù)等信息。（1.0分）A、信息流B、資金流C、物流D、商流13、（）可跟手機(jī)定位功能搭配。（1.0分）A、移動(dòng)營(yíng)銷B、無(wú)線營(yíng)銷C、定向營(yíng)銷D、精確營(yíng)銷14、互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，讓傳統(tǒng)的單向信息溝通模式轉(zhuǎn)變?yōu)椋ǎ┬畔贤Ｊ?。?.0分）A、交互式B、相互式C、交替式D、交換式15、局域網(wǎng)是分布范圍在幾千米以內(nèi)，不超過(guò)（）的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)。（1.0分）10KM50KM100KM150KM16、在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)

13、類型中，以中央結(jié)點(diǎn)為中心與各結(jié)點(diǎn)連接的網(wǎng)絡(luò)是（）o （1.0分）A、星型B、環(huán)型C、總線型D、網(wǎng)狀型17、（）主要是指商品和服務(wù)的配送和傳輸渠道。（1.0分）A、物流B、商流C、信息流D、資金流18、電子郵件接收協(xié)議是（）。（1.0分）A、POPSMTPC、TCPD、MTP19、關(guān)于IP地址類型，說(shuō)法錯(cuò)誤的選項(xiàng)是（）。（1.0分）A、128.44. 102. 13 是一個(gè) A 類地址B、193. 141. 15. 163 是一個(gè) C 類地址C、190. 44. 102. 13 是一個(gè) B 類地址D、125. 141. 15. 163 是一個(gè) A 類地址20、在電子商務(wù)中介交易中扮演著介紹、促成

14、和組織者角色的是（）o （1.0分）A、網(wǎng)絡(luò)交易中心B、網(wǎng)上認(rèn)證中心C、網(wǎng)上支付中心D、網(wǎng)上管理中心21、可以在線實(shí)時(shí)交流的工具是（）。（1.0分）A、即時(shí)信息B、在線表單C、電子郵件D、在線論壇22、（）就是用戶在使用搜索引擎查找信息時(shí)輸入搜索框中的文字。（L0分）A、關(guān)鍵詞B、重要信息C、注冊(cè)信息D、廣告要點(diǎn)23、（）因?yàn)橐揽寇浖M(jìn)行，所以數(shù)據(jù)庫(kù)的容量非常龐大，查詢結(jié)果也不夠準(zhǔn)確。（1.0分）A、全文搜索引擎B、分類目錄搜索引擎C、比擬搜索引擎D、元搜索引擎24、（）在電子商務(wù)中介交易中扮演交易中間人角色。（1.0分）A、網(wǎng)絡(luò)交易中心B、網(wǎng)上認(rèn)證中心C、網(wǎng)上支付中心D、網(wǎng)上管理中心25、第

15、三方物流企業(yè)以（）的物流合理化為目標(biāo)設(shè)計(jì)物流系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)。（1.0分）A、貨主企業(yè)B、物流企業(yè)C、收貨企業(yè)D、物流中心26、在實(shí)際使用中，每個(gè)域名的長(zhǎng)度一般小于（）個(gè)字符。（1.0分）A、8B、6C、4D、1027、域名起源于（）（1.0分）A、美國(guó)B、中國(guó)C、英國(guó)D、法國(guó)28、我國(guó)國(guó)家域名的國(guó)家代碼是（）（1.0分）A、CNB、JPC、USD、CA29、把域名翻譯成IP地址的軟件（）（1.0分）A、DNSB、FTPSMCPSMTP30、（）我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)行業(yè)的旗艦，也是我國(guó)著名的域名注冊(cè)服務(wù)商（1.0分）A、中國(guó)萬(wàn)網(wǎng)B、百度C、 GOOGLED、搜狐31、世界上最大的搜索引擎（）（1.0分）A、

16、 GOOGLEB、百度C、搜狐D、雅虎32、電子郵件實(shí)際上就是在（）的力2服務(wù)器上為用戶開辟出專用磁盤空間（1.0分）A、ISPB、ICPC、IAPD、ASP33、電子信箱地址格式為（1.0分）A、用戶名主機(jī)名B、主機(jī)名用戶名C、用戶名+主機(jī)名D、主機(jī)名+用戶名34、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷是以（）為基礎(chǔ)，利用數(shù)字化的信息和網(wǎng)絡(luò)媒體的交互性來(lái)輔助實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷目標(biāo)的一種新 型的市場(chǎng)營(yíng)銷方式（L0分）A、互聯(lián)網(wǎng)B、內(nèi)聯(lián)網(wǎng)C、局域網(wǎng)D、城域網(wǎng)35、以下哪個(gè)是客戶關(guān)系管理（1.0分）A、CRMB、ERPC、BBSD、MSP36、以下哪個(gè)是電子公告欄（1.0分）A、BBSB、CRMC、ERPD、ASP37、以下對(duì)于客戶服務(wù)

17、的概念，屬于蘋維特觀點(diǎn)的是（）（L0分）A、客戶服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所 有權(quán)的產(chǎn)生B、客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息C、客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念D、客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn) 品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程38、網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)最大的優(yōu)勢(shì)（）（1.0分）A、及時(shí)性B、互動(dòng)性C、個(gè)性化D、客戶化39、FAQ是指是指分）A、即時(shí)通訊B、常見(jiàn)問(wèn)題列表C、微博D、社區(qū)網(wǎng)絡(luò)40、（）是微型計(jì)算機(jī)最重要的外存儲(chǔ)器。（1

18、.0分）A、光盤B、硬盤C、軟盤D、U盤41、（）是利用網(wǎng)絡(luò)使消費(fèi)者直接參與經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的商務(wù)模式。（1.0分）A、B2BB、B2CC、B2GD、P2P42、（）已成為電子商務(wù)支付的主流。（1.0分）A、郵局匯款B、網(wǎng)上支付C、銀行轉(zhuǎn)賬D、手機(jī)支付43、在網(wǎng)絡(luò)技術(shù)改變客戶服務(wù)的特征中，（）是服務(wù)最重要的特征。（1.0分）A、突破服務(wù)時(shí)空的不可別離性B、降低服務(wù)的不可感知性C、提供相對(duì)規(guī)范、統(tǒng)一的服務(wù)D、改善服務(wù)的不可儲(chǔ)存性44、專家認(rèn)為，客戶服務(wù)是（）（1.0分）A、客戶服務(wù)是一方能夠向另一方提供的基本上是無(wú)形的任何行為或績(jī)效，并且不導(dǎo)致任何所 有權(quán)的產(chǎn)生B、客戶服務(wù)是能夠使客戶更加了解核心產(chǎn)品或

19、服務(wù)的潛在價(jià)值的各種行為和信息C、客戶服務(wù)是一種活動(dòng)、績(jī)效水平和管理理念D、客戶服務(wù)就是企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間和地點(diǎn)，以適當(dāng)?shù)姆绞胶蛢r(jià)格，為目標(biāo)客戶提供適當(dāng)?shù)漠a(chǎn) 品或服務(wù)，滿足客戶的適當(dāng)需求，使企業(yè)和客戶的價(jià)值都得到提升的活動(dòng)過(guò)程45、（）是目前計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)中最常用的協(xié)議，也是互聯(lián)網(wǎng)使用的協(xié)議。（1.0分）IP/TCPIPX/SPXTCP/IPSPX/IPX46、在IP地址中，（）的長(zhǎng)度決定整個(gè)網(wǎng)間網(wǎng)能包含多少個(gè)網(wǎng)絡(luò)（1.0分）A、主機(jī)編號(hào)B、主機(jī)地址C、網(wǎng)絡(luò)地址D、網(wǎng)絡(luò)編號(hào)47、從信息傳遞時(shí)空看，信息傳遞方式有（）。（1.0分）A、單向信息傳遞和雙向信息傳遞B、直接傳遞和間接傳遞C、時(shí)間傳遞和空間傳遞D、人工傳遞和非人工傳遞48、（）是計(jì)算機(jī)運(yùn)行過(guò)程中臨時(shí)存放程序和數(shù)據(jù)的地方。（1.0分）A、閃存B、輔存C、內(nèi)存D、外存49、能通過(guò)評(píng)論等形式實(shí)現(xiàn)作者與讀者的交流的是（）（1.0分）A、網(wǎng)站B、黃頁(yè)C、博客D、搜索引擎50、（）覆蓋到企業(yè)與政府組織間的各項(xiàng)事務(wù)