1、技術(shù)支持與售后服務方案模版目錄第1章技術(shù)支持與售后服務方案錯誤!未定義書簽。產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容闡明錯誤!未定義書簽。XX技術(shù)支持與服務體系闡明錯誤!未定義書簽。技術(shù)服務體系架構(gòu)錯誤!未定義書簽。技術(shù)服務質(zhì)量保證錯誤!未定義書簽。技術(shù)支持與服務原則錯誤!未定義書簽。技術(shù)支持與服務目日勺錯誤!未定義書簽。技術(shù)服務體系要素闡明錯誤!未定義書簽。1.2.5.1服務人員錯誤!未定義書簽。服務方式及內(nèi)容錯誤!未定義書簽。服務時段錯誤!未定義書簽。響應時間錯誤!未定義書簽。達到現(xiàn)場時間錯誤!未定義書簽。針對本項目技術(shù)支持與服務內(nèi)容錯誤!未定義書簽。電話支持服務錯誤!未定義書簽。定期巡檢服務錯誤!未定義書簽

2、?，F(xiàn)場支持服務錯誤!未定義書簽。后期技術(shù)培訓錯誤!未定義書簽。針對本項目勺其他服務承諾錯誤!未定義書簽。1.3.5.1產(chǎn)品質(zhì)量保證及安裝調(diào)測承諾錯誤!未定義書簽。1.3.5.2人員派出承諾錯誤!未定義書簽。迅速實時現(xiàn)場服務承諾錯誤!未定義書簽。其他承諾錯誤!未定義書簽。XX服務力量綜合實力闡明錯誤!未定義書簽。完整勺備品備件庫錯誤!未定義書簽。維護隊伍錯誤!未定義書簽。技術(shù)服務闡明錯誤!未定義書簽。服務態(tài)度闡明錯誤!未定義書簽。第2章 項目技術(shù)培訓方案錯誤!未定義書簽。XX公司提供日勺技術(shù)培訓服務錯誤!未定義書簽。保證措施錯誤!未定義書簽。培訓計劃具體描述錯誤!未定義書簽。第1章技術(shù)支持與售后

3、服務方案1.1產(chǎn)品保修期、保修內(nèi)容闡明所供產(chǎn)品保修期按照廠商產(chǎn)品質(zhì)保期限保修。XX公司提供技術(shù)服務為：1年免費現(xiàn)場技術(shù)支持服務、定 期巡檢服務及終身日勺后期技術(shù)培訓及征詢服務。1.2 XX技術(shù)支持與服務體系闡明XX公司作為XX集團下屬全資子公司，在公司高速發(fā)展中， 積累了豐富日勺系統(tǒng)集成經(jīng)驗、儲藏了大量日勺系統(tǒng)集成高素質(zhì)人 才，本著服務是公司生存日勺命脈、以優(yōu)質(zhì)日勺服務贏得顧客、為顧 客解決實際問題為主線出發(fā)點，已經(jīng)形成建立了一套完備、優(yōu)質(zhì) 快捷的服務體系，涉及服務提供者、服務地點、服務時段、服務 響應時間、服務內(nèi)容等若干服務要素，如下所述內(nèi)容將環(huán)繞著新 疆XX數(shù)碼科技有限責任公司服務體系內(nèi)容

4、進行展開具體闡明。1.2.1技術(shù)服務體系架構(gòu)XX公司作為集團重要戰(zhàn)略部署日勺全資子公司，面向全國提 供系統(tǒng)集成、應用軟件開發(fā)和征詢服務業(yè)務，基于國際國內(nèi)日勺服 務原則，并通過長期日勺項目實踐積累，建立了一套較完善日勺客戶 支持服務體系。公司設有服務Team涉及：生產(chǎn)管理部、弱電技術(shù)部、自控 技術(shù)部、軟件技術(shù)部、工程管理部、市場銷售Team等，直接為 客戶提供技術(shù)支持服務。同步，為了保證服務質(zhì)量，協(xié)調(diào)各部門 關(guān)系，公司高層管理者直接負責對工程項目日勺技術(shù)服務進行統(tǒng)一 監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務調(diào)度，商務部對技術(shù)支持服 務日勺備件產(chǎn)品更換提供保障服務，最后為顧客提供全面、及時、 完善日勺售后

5、服務，免除顧客日勺后顧之憂，最大限度地減小顧客使 用風險。XX公司擁有專業(yè)性強、經(jīng)驗豐富日勺工程師隊伍。在多名工 程師構(gòu)成日勺系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務隊伍中，涉及多名IBM、 SUN、STK認證工程師，CISCO、H3C、JUNIPER 各類網(wǎng)絡認證 工程師，ORACLE OCP認證工程師等主機、網(wǎng)絡、安全、數(shù)據(jù) 庫、系統(tǒng)方面日勺技術(shù)支持人員；同步，XX公司通過數(shù)年日勺智能 建筑領域大型工程實行經(jīng)驗，儲藏了豐富日勺弱電系統(tǒng)設計、建設 及維護經(jīng)驗?？捎X得客戶提供及時、有效、令客戶滿意日勺服務。為滿足客戶服務體系規(guī)定，公司可根據(jù)項目需求建立以項目 為主體日勺“特殊技術(shù)服務團隊”，通過7 X 8小時熱

6、線電話、專用 傳真機、專用電子郵件信箱等方式及時獲得客戶服務需求，并根 據(jù)客戶服務需求，提供7 X 24小時日勺周到快捷日勺響應服務。同步XX公司為保證項目過程日勺有序管理和全程跟蹤，建立 了工程項目管理系統(tǒng)，作為內(nèi)部各類有關(guān)人員項目管理、監(jiān)控日勺 工具，對項目生命周期日勺狀況和各類事件予以記錄、控制和管理。 1.2.2技術(shù)服務質(zhì)量保證為了監(jiān)督管理技術(shù)服務體系架構(gòu)中日勺各服務節(jié)點環(huán)節(jié)日勺服 務質(zhì)量，公司高層管理者直接負責對工程項目日勺技術(shù)服務進行統(tǒng) 一監(jiān)督管理，生產(chǎn)管理部統(tǒng)一進行任務調(diào)度及客戶服務滿意度調(diào) 查，調(diào)查有對每一種CASE日勺反饋調(diào)查和年度調(diào)查兩種，通過電 話、傳真、電子郵件、系統(tǒng)反

7、饋進行?？蛻魸M意度調(diào)查成果直接 和有關(guān)服務節(jié)點及工程師績效有關(guān)聯(lián)，根據(jù)工程師各CASE日勺客 戶滿意度和全年滿意度調(diào)查日勺評分來考察各主管日勺業(yè)績。同步對技術(shù)服務體系規(guī)范和流程實行過程中監(jiān)督各服務環(huán) 節(jié)日勺質(zhì)量記錄，在服務環(huán)節(jié)中不斷完善客戶“健康檔案”，為客 戶提供最滿意日勺服務質(zhì)量。1.2.3技術(shù)支持與服務原則堅持“顧客第一”原則在本次項目日勺技術(shù)支持與服務中，始終堅持我們公司一貫日勺 質(zhì)量管理方針，堅持“顧客第一，優(yōu)質(zhì)、可靠、合用”日勺服務原 則，保證為顧客提供完善周到日勺售后服務和技術(shù)支持。始終以向客戶提供專業(yè)化、原則化、多元化的服務為我公 司的服務宗旨XX公司有著完善日勺技術(shù)服務和系統(tǒng)維護隊伍，有專門日勺部 門負責對顧客日勺全方位日勺技術(shù)支持和服務，從電話征詢、傳真、 郵件，直到顧客現(xiàn)場服務，我們會以最快日勺速度響應顧客日勺祈求， 解決顧客系統(tǒng)中浮現(xiàn)日勺多種問題和故障，以保證顧客系統(tǒng)日勺正常 運營。1.2.4技術(shù)支持與服務目的客戶滿意度100%服務響應時間10分鐘、一般故障恢復時間控制在1小時 內(nèi)、重大故障恢復時間控制在1個工作日內(nèi)。（備件更