1、海淀區(qū)2010年度星級(jí)飯店復(fù)核工作方案 各一、二、三星級(jí)飯店：為深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，緊緊圍繞旅游服務(wù)質(zhì)量提升年的工作部署，全面提高我區(qū)星級(jí)飯店服務(wù)管理水平，為北京創(chuàng)建國(guó)際一流旅游城市提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)接待保障，按照市星評(píng)委關(guān)于組織開(kāi)展2010年度星級(jí)飯店復(fù)核工作的通知（京旅星評(píng)發(fā)201016號(hào)）要求，根據(jù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定（GB/T14308-2003），海淀區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)將對(duì)全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店進(jìn)行星級(jí)復(fù)核工作。具體方案如下。一、組織機(jī)構(gòu)成立海淀區(qū)星級(jí)飯店復(fù)核工作領(lǐng)導(dǎo)小組組 長(zhǎng)：局 長(zhǎng) 區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)主任 副組長(zhǎng)：主管局長(zhǎng) 區(qū)旅游星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)副主任成

2、 員：區(qū)星級(jí)飯店評(píng)定委員會(huì)成員小組下設(shè)辦公室，設(shè)在行業(yè)管理科，科長(zhǎng)兼辦公室主任二、復(fù)核對(duì)象：全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店三、復(fù)核時(shí)間：2010年9月20日至11月30日四、復(fù)核方式區(qū)星評(píng)委在市星評(píng)委的指導(dǎo)下，組織開(kāi)展一、二、三星級(jí)飯店的復(fù)核檢查工作，將復(fù)核結(jié)果報(bào)市星評(píng)委備案。 五、復(fù)核進(jìn)度安排 （一）培訓(xùn)自查階段 時(shí)間：9月20日至10月20日 內(nèi)容： 1.區(qū)星評(píng)委將組織培訓(xùn)班，對(duì)全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店負(fù)責(zé)人和星級(jí)內(nèi)審員進(jìn)行培訓(xùn)。 2. 全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店要在本店內(nèi)認(rèn)真進(jìn)行宣傳和動(dòng)員，結(jié)合星級(jí)復(fù)核工作全面加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量管理工作。要以崗前學(xué)習(xí)、知識(shí)競(jìng)賽、店報(bào)、宣傳欄等各種形式，在全員中認(rèn)真組織學(xué)習(xí)旅

3、游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定和星級(jí)飯店訪查規(guī)范等項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的良好氛圍。 3. 全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店登陸北京旅游信息網(wǎng)（），按照要求如實(shí)填報(bào)企業(yè)星級(jí)復(fù)核信息。如密碼丟失，請(qǐng)將飯店名稱、聯(lián)系人、手機(jī)號(hào)碼等基本信息發(fā)傳真至65150225（加蓋公章），市局將把密碼發(fā)送到聯(lián)系人手機(jī)上。如還有不清楚之處，請(qǐng)致電85157058進(jìn)行咨詢。 4. 全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店對(duì)照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定和星級(jí)飯店訪查規(guī)范進(jìn)行全面自查，星級(jí)內(nèi)審員要依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)本飯店進(jìn)行打分評(píng)定,各飯店要寫出星級(jí)飯店復(fù)核自查總結(jié)報(bào)告。 （二）檢查復(fù)核階段 時(shí)間：10月21日至11月21日內(nèi)容：區(qū)星評(píng)委對(duì)全區(qū)一、二

4、、三星級(jí)飯店以明查、暗訪的方式進(jìn)行星級(jí)復(fù)核檢查。1.區(qū)星評(píng)委組織檢查人員，按照旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定、星級(jí)飯店訪查規(guī)范和其他各項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店進(jìn)行檢查，評(píng)定打分。2、區(qū)星評(píng)委組織全區(qū)星級(jí)飯店進(jìn)行聯(lián)組互查，并邀請(qǐng)部分業(yè)內(nèi)專家、旅游行風(fēng)監(jiān)督員和新聞媒體，依據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定、星級(jí)飯店訪查規(guī)范進(jìn)行暗訪，重點(diǎn)檢查飯店的誠(chéng)信守法經(jīng)營(yíng)、服務(wù)質(zhì)量、食品衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)、安全消防、節(jié)能降耗等方面，并綜合考慮投訴和社會(huì)評(píng)價(jià)情況。 3、市旅游局將在北京旅游信息網(wǎng)上開(kāi)辟專欄，刊登星級(jí)復(fù)核網(wǎng)上公示信息，請(qǐng)國(guó)內(nèi)外旅游者和社會(huì)各界對(duì)全市星級(jí)飯店進(jìn)行評(píng)議。 4、對(duì)在檢查當(dāng)中發(fā)現(xiàn)存在問(wèn)題較多的

5、飯店，區(qū)星評(píng)委將組織進(jìn)行復(fù)查，提出改進(jìn)意見(jiàn)和建議。 （三）總結(jié)評(píng)議階段 時(shí)間：11月22日至11月30日 內(nèi)容：區(qū)星評(píng)委匯總星級(jí)飯店復(fù)核檢查情況。11月25日前各復(fù)核檢查組將復(fù)核情況報(bào)區(qū)星評(píng)委。30日前區(qū)星評(píng)委將復(fù)核結(jié)果和復(fù)核工作總結(jié)書面報(bào)市星評(píng)委，市星評(píng)委在12月上旬公布復(fù)核結(jié)果。 六、復(fù)核結(jié)果公示市星評(píng)委將在北京旅游信息網(wǎng)上公布全市星級(jí)飯店復(fù)核結(jié)果。對(duì)于復(fù)核合格的星級(jí)飯店給予通過(guò)星級(jí)復(fù)核。對(duì)于星級(jí)復(fù)核檢查過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)管理、服務(wù)、設(shè)備設(shè)施維護(hù)、投訴等方面存在較多問(wèn)題的飯店將視情況分別給予口頭提醒、書面警告、通報(bào)批評(píng)、限期整改的處理。對(duì)于逾期未辦理復(fù)核和硬件設(shè)施老化、陳舊、破損嚴(yán)重，管理、服務(wù)

6、和衛(wèi)生水平差，與其星級(jí)有較大差距的飯店將給予降低星級(jí)或撤銷星級(jí)的處理。七、復(fù)核工作重點(diǎn) 按照市星評(píng)委的要求，此次星級(jí)復(fù)核工作要重點(diǎn)關(guān)注以下內(nèi)容：（一）顧客關(guān)注度比較高的產(chǎn)品。如前廳、客房、餐廳等的服務(wù)質(zhì)量是否與相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)相匹配，是否穩(wěn)定，是否重視產(chǎn)品和服務(wù)的便捷度、舒適度與人性化。（二）飯店在設(shè)施設(shè)備和服務(wù)項(xiàng)目等方面做了哪些調(diào)整，是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，設(shè)備設(shè)施的維修保養(yǎng)工作是否到位。（三）飯店在節(jié)能減排工作方面作了哪些努力，是否重視高效設(shè)施設(shè)備、新能源、新技術(shù)的引進(jìn)與應(yīng)用，是否有效調(diào)動(dòng)全員及賓客參與節(jié)能減排工作。（四）飯店人員培訓(xùn)工作是否符合相應(yīng)星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求，是否符合飯店工作崗位標(biāo)準(zhǔn)

7、的要求，人員技能交流、培訓(xùn)、考核以及職業(yè)道德教育體系是否完備。（五）飯店在消防、安全、食品衛(wèi)生方面是否存在重大隱患，近期是否出現(xiàn)過(guò)重大安全事故，事故處理和突發(fā)事件應(yīng)急處置預(yù)案的制定是否合理有效。（六）飯店對(duì)外承包經(jīng)營(yíng)的部門是否存在違法經(jīng)營(yíng)行為，其設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量等是否符合星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的要求。八、復(fù)核工作要求（一）全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店要高度重視星級(jí)復(fù)核工作，將其作為提高管理和服務(wù)水平的重要手段，總經(jīng)理親自掛帥，成立相應(yīng)機(jī)構(gòu)，組織好本單位的星級(jí)復(fù)核工作。（二）全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店要根據(jù)旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定、星級(jí)飯店訪查規(guī)范，對(duì)照本星級(jí)要求，認(rèn)真學(xué)習(xí)，進(jìn)行自查打分。（三）全區(qū)一、二、三星級(jí)飯店要結(jié)合星級(jí)復(fù)核工作，開(kāi)展星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)、安全、衛(wèi)生等各方面的全員培訓(xùn)，苦練內(nèi)功，全面提高服務(wù)人員綜合素質(zhì)和飯店服務(wù)質(zhì)