1、西安紫金山凱思特大酒店入店培訓(xùn)課程酒 店 員 工職業(yè)道德和服務(wù)意識 QUEST HOTEL XIAN 酒店員工應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識 星級酒店是向社會公眾提供住宿、餐飲、商務(wù)、休閑等綜合服務(wù)的多功能服務(wù)企業(yè)。 從事酒店業(yè)的每一位員工應(yīng)該具備良好職業(yè)道德和強(qiáng)烈的服務(wù)意識。只有這樣，他才能出色地為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，充分滿足客人的消費(fèi)要求。一、酒店服務(wù)人員職業(yè)道德的主要內(nèi)容 1、熱情友好、客人至上 熱情友好，客人至上是酒店員工職業(yè)道德中最基本和最具特色的一項道德規(guī)范。其具體要求是： 熱情友好、不卑不亢 謙虛謹(jǐn)慎、尊重客人 牢記服務(wù)宗旨，規(guī)范服務(wù)行為2、文明禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 文明禮貌、優(yōu)

2、質(zhì)服務(wù)是酒店業(yè)一項極其重要的道德規(guī)范和業(yè)務(wù)要求，也是職業(yè)道德一個最顯著的特點(diǎn)。其具體要求是： 儀表整潔、舉止大方 語言優(yōu)美、談吐文雅 微笑服務(wù)、禮貌待客 盡心盡責(zé)、服務(wù)周到 3、團(tuán)結(jié)協(xié)作、顧全大局 酒店是一個多功能的綜合服務(wù)體，它由眾多的部門、眾多的崗位、眾多的員工共同協(xié)調(diào)地推進(jìn)各項業(yè)務(wù)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。因此，團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局是酒店正常運(yùn)轉(zhuǎn)的重要保證。也是酒店內(nèi)部正常處理部門之間，崗位之間，同事之間及局部利益與整體利益之間相互關(guān)系的行為準(zhǔn)則。其具體要求是： 團(tuán)結(jié)友愛，互相尊重 密切配合，互相支持 學(xué)習(xí)先進(jìn)，互相幫助 發(fā)揚(yáng)風(fēng)格，互相關(guān)心4、平等待客，一視同仁 每一位酒店員工都應(yīng)自覺地尊重客人的人格，

3、主動熱情地滿足客人合理要求把令人滿意的服務(wù)提供給每一位客人。在提供服務(wù)時，要絕對摒棄“以貌取人，以職取人”等看人下菜碟的陋習(xí)。這就要求在服務(wù)中堅持“六個一樣”： 高、低一樣（指消費(fèi)額） 內(nèi)、外一樣（內(nèi)、外賓客） 華、洋一樣（華人、華僑、歐美人士） 東、西一樣（指東方、西方人） 黑、白一樣（不能種族歧視） 新、老一樣（新客、熟客）5、遵紀(jì)守法，熱愛企業(yè) 這是酒店員工正確處理個人與集體、個人與國家關(guān)系的行為準(zhǔn)則。它既是行政和法律的要求，又是道德規(guī)范的要求，具體要求是： 自覺遵守職業(yè)紀(jì)律、店紀(jì)、店規(guī) 嚴(yán)格執(zhí)行國家的法律、法規(guī) 堅持集體主義，維護(hù)國家利益 反對不正之風(fēng)，抵制違法亂紀(jì)行為6、鉆研業(yè)務(wù)，提

4、高技能 這是各行各業(yè)共同的業(yè)務(wù)要求和道德規(guī)范，也是員工出色完成本職工作的保證。其具體要求是： 要存強(qiáng)烈的職業(yè)責(zé)任感和求知欲望 要有刻苦鉆研技術(shù)和學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識的精神 要掌握正確的學(xué)習(xí)途徑和方法 二、服務(wù)意識是酒店員工完成工作任務(wù)的前提條件 酒店員工所從事的是服務(wù)工作，與客人的關(guān)系是服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，因此我們要牢固樹立自覺為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識或觀念。 1、良好的服務(wù)意識應(yīng)具有以下內(nèi)容：要能夠預(yù)測并提前或及時到位地解決客人遇到的問題。對在服務(wù)過程中發(fā)生的各種情況要嚴(yán)格按照規(guī)范化的服務(wù)程序加以解決。盡量避免不該發(fā)生的事件發(fā)生。遇到特殊情況要冷靜、及時、恰當(dāng)?shù)靥峁ｉT服務(wù)，以滿足客人的特殊要求。2、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識必須要牢固樹立“客人第一”的理念 “客人第一”的理念是服務(wù)意識的核心，它要求酒店從業(yè)人員必須時刻把客人放在第一位，一切為客人著想，一切使客人滿意。因為客人是“上帝”，是我們的“衣食父母”，盡量為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是每個員工必須應(yīng)盡的職責(zé)。 “客人第一”，這種理念就是以客人為核心開展自己的工作，以滿