1、精品文檔如何建立一個(gè)適合自建型 呼叫中心的企業(yè)所在行業(yè)特點(diǎn)、符合自建型呼叫中 心的企業(yè)所在階段的卓越的呼叫中心？關(guān)于這個(gè)問(wèn)題，有人認(rèn)為重要的是技術(shù)， 也有人認(rèn)為技術(shù)不重要而是運(yùn)營(yíng)管理很重要，真是仁者見(jiàn)仁、智這見(jiàn)智。專(zhuān)業(yè)人士認(rèn)為建立呼叫中心最重要的是首先要進(jìn)行呼叫中心戰(zhàn)略、客服組織架構(gòu)、客服流程和客服績(jī)效等方面加強(qiáng)規(guī)劃，同時(shí)通過(guò)科學(xué)合理的建設(shè)思路來(lái)進(jìn)行以提高 服務(wù)質(zhì)量為目的客戶(hù)服務(wù)。自建呼叫中心優(yōu)劣勢(shì)分析任何一種方案都不可能是十全十美的， 必定會(huì)有有利的地方，也有不利的地方，自建呼叫中心也是如此。以下就對(duì)該方案的一些優(yōu)缺點(diǎn)做一個(gè)分析， 便于各 個(gè)公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行取舍。對(duì)自建型呼叫中心的企業(yè)而言，自建

2、呼叫中心有如下優(yōu)點(diǎn)：.自建型呼叫中心的企業(yè)的客服人員有更高的歸屬感和責(zé)任感，易于同其公司各個(gè)部門(mén)的溝通，更快捷解決客戶(hù)的問(wèn)題，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)。.考慮到自建型呼叫中心的企業(yè)，對(duì)客戶(hù)服務(wù)要求專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)，保密性也較強(qiáng)，采取自建的方式可以更好做好信息的保密和安全工作；.逐步優(yōu)化管理體系，優(yōu)化管理水平，更好為客戶(hù)服務(wù)主要體現(xiàn)在：一方面可以盡量減少軟件開(kāi)發(fā)的費(fèi)用，因?yàn)樽越ㄐ秃艚兄行牡钠髽I(yè)本身有的就是研發(fā)型公司，擁有強(qiáng)大的研發(fā)隊(duì)伍；.從長(zhǎng)期投資和運(yùn)營(yíng)來(lái)看，可以降低單位運(yùn)營(yíng)成本；.更充分與公司的各部門(mén)的溝通，特別是技術(shù)部門(mén)，更快速,高效的幫助客戶(hù)解決問(wèn)題避免推托搪塞，含糊其辭；.避免由

3、于客服中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位，時(shí)間延誤，推脫客戶(hù)問(wèn)題；可編輯精品文檔.保持一定的靈活性，規(guī)模人數(shù)都可隨時(shí)改變。缺點(diǎn)：短期內(nèi)有固定資本的投入，如計(jì)算機(jī)，錄音設(shè)備等。自建型呼叫中心的企業(yè)選擇自建呼叫中心來(lái)達(dá)到自己的客戶(hù)服務(wù)的原因：.客戶(hù)服務(wù)水平及客戶(hù)滿(mǎn)意度對(duì)公司發(fā)展影響的考慮自建型呼叫中心的企業(yè)自己建立呼叫中心的目的在于提高客戶(hù)服務(wù)水平，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，促進(jìn)公司更好的發(fā)展，特別在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈的今天， 自建型呼叫中心的企業(yè)管理者們都在思索怎么才能更好地樹(shù)立自建型呼叫中心 的企業(yè)形象，爭(zhēng)取更大的利潤(rùn)。只強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何好已經(jīng)不靈了，因?yàn)楫a(chǎn)品的技術(shù) 和質(zhì)量已經(jīng)不再是大問(wèn)題，誰(shuí)都有可能生

4、產(chǎn)出相似或相同的產(chǎn)品， 大部分客戶(hù)所 追求的產(chǎn)品功能可能是一樣的，幾乎所有的廠(chǎng)商都能實(shí)現(xiàn)。事實(shí)證明建立與客戶(hù) 之間的聯(lián)系才是最關(guān)鍵的，客戶(hù)的需要可能就是你將來(lái)發(fā)展的方向。 自建型呼叫 中心的企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心應(yīng)該建成不僅僅是一個(gè)客戶(hù)服務(wù)部門(mén)，而是立足于全局，把生產(chǎn)、銷(xiāo)售、服務(wù)等部門(mén)融合形成一個(gè)互動(dòng)的整體。隨著國(guó)內(nèi)對(duì)呼叫中心關(guān)注的熱浪一浪高過(guò)一浪， 自建型呼叫中心的企業(yè)管理 者們已不僅僅視呼叫中心為單一的技術(shù)解決方案， 而是將其視為是一種任何接入 方式都適用的強(qiáng)有力的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)工具，是自建型呼叫中心的企業(yè)改善客戶(hù)關(guān)系， 提高客戶(hù)忠誠(chéng)度，保留老客戶(hù)，爭(zhēng)取新客戶(hù)戰(zhàn)略的一把利器，客戶(hù)服務(wù)水平關(guān)系 到公司

5、發(fā)展存亡和公司的名譽(yù)形象。自建型呼叫中心的企業(yè)自建客戶(hù)服務(wù)中心， 會(huì)使自建型呼叫中心的企業(yè)的客 戶(hù)服務(wù)人員與外包型呼叫中心的員工相比較而言， 更易有一種強(qiáng)烈的歸屬感、責(zé) 任感和自豪感，他們會(huì)有更高的工作的熱情，會(huì)知道在為自己的公司而努力。因可編輯精品文檔為外包型（第三方）的呼叫中心的員工無(wú)時(shí)無(wú)刻不在扮演許多其它公司的員工， 他們很多時(shí)候都不知道自己到底是哪家公司的員工， 所以很難找到歸屬感，自然 強(qiáng)烈的責(zé)任感也無(wú)從談起。眾所周知，專(zhuān)業(yè)的運(yùn)營(yíng)管理是自建型呼叫中心的企業(yè) 開(kāi)展優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)的重要保證。因此自建型呼叫中心的企業(yè)的客服中心采用自建的形式， 自建型呼叫中心的 企業(yè)的員工會(huì)有更加強(qiáng)烈的歸屬感

6、和責(zé)任感，提供給客戶(hù)的服務(wù)的水平才極容易 改善和提高，工作效率也較易提高。.安全性、保密性的考慮建立呼叫中心是自建型呼叫中心的企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量的重要手段，具重要性已被人們所廣泛接受。呼叫中心究竟是完全自建自管還是租賃， 完全應(yīng)該由自建 型呼叫中心的企業(yè)公司自身的情況決定。 考慮到自建型呼叫中心的企業(yè)是的研發(fā) 公司，對(duì)客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)， 保密性也較強(qiáng)，建議自建型呼叫中心的企業(yè) 采用自建式自建自管的方式運(yùn)營(yíng)呼叫中心。.與技術(shù)溝通的考慮自建型呼叫中心的企業(yè)自建客服中心可以便于自己的客服部與本公司的其 它部門(mén)建立更加密切的聯(lián)系，溝通順暢，特別與技術(shù)部門(mén)聯(lián)系更快捷，便于玩家問(wèn) 題的解決；避免由于呼

7、叫中心外包給其它公司而導(dǎo)致溝通不到位，時(shí)間延誤，推脫 客戶(hù)問(wèn)題。外包型呼叫中心的客戶(hù)服務(wù)的工作可以說(shuō)是在一種相對(duì)專(zhuān)業(yè)的環(huán)境下開(kāi)展，其服務(wù)的難度會(huì)相對(duì)容易，但這并不是優(yōu)勢(shì)，如果與相關(guān)部門(mén)特別是技術(shù)部門(mén)溝通、 協(xié)調(diào)的不好，這種優(yōu)勢(shì)會(huì)在瞬間變?yōu)榱觿?shì)，而自建呼叫中心就可以容易發(fā)揮這些 強(qiáng)勢(shì)、優(yōu)勢(shì)并避免不利因素的影響。這主要是因?yàn)榭蛻?hù)服務(wù)中心的客服工作中很可編輯精品文檔重要的環(huán)節(jié)就是收集大量的客戶(hù)反饋信息， 將信息系統(tǒng)化，用最短的時(shí)間及時(shí)與 研發(fā)、技術(shù)進(jìn)行溝通，這是解決問(wèn)題的最快捷方式。.資金、規(guī)模的考慮對(duì)于外包呼叫中心，人們通常的理解就是能減少開(kāi)支、降低服務(wù)成本，其實(shí), 也并不一定省錢(qián)。雖然從表面上看

8、，采用外包型呼叫中心省去了一些軟硬件資源 的資金投入如計(jì)算機(jī)，錄音設(shè)備等，但用于自建自用的呼叫中心所支出的軟硬件 資源都可以為自建型呼叫中心的企業(yè)今后工作的開(kāi)展提供多方面的支持，是穩(wěn)固的。雖然在運(yùn)行過(guò)程中自建型呼叫中心的企業(yè)自建的呼叫中心難免要調(diào)整、修改,但這種變動(dòng)相對(duì)于先整個(gè)外包出去，再重新自建呼叫中心的投入而言是微乎其微 的。現(xiàn)在就自建型呼叫中心的企業(yè)公司的實(shí)際情況分析，自建型呼叫中心的企業(yè)采用自建的方式可以盡量減少公司在外包過(guò)程中產(chǎn)生的不必要的費(fèi)用另：自建呼叫中心與外包型呼叫中心其他方面的比較.機(jī)構(gòu)設(shè)置的不同合理的組織機(jī)制是事業(yè)成功的重要保障。 在自建型呼叫中心的企業(yè)自建自用 的呼叫中心

9、內(nèi)，一般兩類(lèi)人員就可以滿(mǎn)足要求了： 一是技術(shù)維護(hù)人員，一是座席 人員。而外包型呼叫中心需要開(kāi)拓市場(chǎng)，必然要有市場(chǎng)銷(xiāo)售人員。.電話(huà)運(yùn)營(yíng)類(lèi)型上的區(qū)別自建型呼叫中心的企業(yè)自建的呼叫中心絕大部分只是電話(huà)的接入，即電話(huà)呼入；與之相比外包型呼叫中心，由于滿(mǎn)足客戶(hù)的不同需求有呼入和呼出兩種運(yùn)營(yíng) 方式；即在呼入上不僅要求容量大，而且要滿(mǎn)足平臺(tái)用戶(hù)的不同需求， 這包括一 個(gè)呼入號(hào)碼服務(wù)于多個(gè)租賃用戶(hù)和一個(gè)呼入號(hào)碼服務(wù)于一個(gè)租賃用戶(hù)兩種情況。.使用媒體權(quán)限的限制可編輯精品文檔對(duì)于一個(gè)外包型呼叫中心運(yùn)營(yíng)商而言， 為了滿(mǎn)足各類(lèi)平臺(tái)用戶(hù)的需求，建設(shè) 的呼叫中心平臺(tái)往往具有更多的功能， 但對(duì)于自建呼叫中心而言，其所要求往往 根據(jù)自身需要而定，相對(duì)簡(jiǎn)單。年租賃用戶(hù)利用運(yùn)營(yíng)商的資源開(kāi)展客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)時(shí)，因各自的情況不同，對(duì)呼入和呼出媒體也會(huì)有不同的需求。因此，對(duì)每一個(gè)租賃