1、組織理論與設(shè)計主講：趙普第篇 開放系統(tǒng)設(shè)計要素外部環(huán)境組織間關(guān)系制造與服務(wù)技術(shù)信息技術(shù)和知識管理第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 總體來說，在美國其其他發(fā)達國家中，制造業(yè)已走向衰退，服務(wù)業(yè)正成為經(jīng)濟的一個日益重要的組成部分。 將手藝技術(shù)與制造技術(shù)相結(jié)合的手藝工廠 ，生產(chǎn)個性化產(chǎn)品，能快速地響應(yīng)零售商和顧客的特定需要，已經(jīng)走出了制造業(yè)贏得新競爭優(yōu)勢的一條道路。制造業(yè)技術(shù)服務(wù)業(yè)技術(shù)技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)的關(guān)系 技術(shù)，是指用以將組織的投入（原材料、信息、思想）轉(zhuǎn)換為產(chǎn)出（產(chǎn)品和服務(wù)）的各種工具、方法、設(shè)備和裝置。 技術(shù)所指的是組織的生產(chǎn)過程，它不僅包括機器設(shè)備，也包括了工作程序。 對組織技術(shù)的分析首先要看所使用的某種

2、類型的原材料，工人對原材料進行加工，使之發(fā)生某種變化，這樣就將原材料轉(zhuǎn)換為組織的產(chǎn)出。 制造企業(yè)的技術(shù)包含了原材料的投入，對之施以改變并添加價值的轉(zhuǎn)化過程，以及將出售給環(huán)境中的顧客的最終產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品這三部分內(nèi)容。 在當(dāng)今復(fù)雜化的大型組織中，要對其技術(shù)做出準確的界定確實有一定的困難?？梢酝ㄟ^考察輸入組織的原材料、組織內(nèi)工作活動的變異性、生產(chǎn)過程的機械化程度、業(yè)務(wù)流程中各項任務(wù)間的相互依賴程度以及所產(chǎn)出的新產(chǎn)品或新服務(wù)的數(shù)目等多個角度對一組織的技術(shù)做出評價。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)環(huán)境 組織 技術(shù) 原材料投入 轉(zhuǎn)換過程 產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)出 原材料加工 裝配 加工 檢驗部門制造業(yè)企業(yè)的轉(zhuǎn)換過程 任何組織

3、都有一個反映組織主要目標的技術(shù)核心。（見第1章） 技術(shù)核心就包括了代表組織所采用技術(shù)的轉(zhuǎn)換過程。 在當(dāng)今變化著的環(huán)境中，組織都設(shè)法使自己具有更大的靈活性。 對新技術(shù)的采用會影響到組織結(jié)構(gòu)，同時，有關(guān)組織結(jié)構(gòu)的決策也影響或限定著可用的技術(shù)。 這樣，兩者的相互作用就使許多組織表現(xiàn)出核心技術(shù)與組織結(jié)構(gòu)之間的特有關(guān)系。 組織是由許多部門構(gòu)成的。 不同的部門可能使用不同的技術(shù)，以生產(chǎn)其特定的產(chǎn)出并實現(xiàn)本部門的目標 （管理者在組織運營中所使用的管理技術(shù)，也代表著另一種技術(shù)。）第6章 制造與服務(wù)技術(shù)應(yīng)該如何設(shè)計能適應(yīng)和促進生產(chǎn)過程的組織結(jié)構(gòu)？ 形式通常取決于功能，因此，組織結(jié)構(gòu)的形式應(yīng)該適應(yīng)生產(chǎn)技術(shù)的需要。

4、主題： 考察組織作為一個整體所使用的技術(shù)如何影響組織的結(jié)構(gòu)及設(shè)計，具體包括制造技術(shù)和服務(wù)技術(shù)； 考察部門間技術(shù)的差異，以及技術(shù)如何影響組織內(nèi)部單位的設(shè)計和管理； 探討部門間在物流和信息流方面的相依關(guān)系對組織結(jié)構(gòu)的影響。組織級制造技術(shù) 制造技術(shù)可以指傳統(tǒng)的制造過程，也指新的以計算機為基礎(chǔ)的制造系統(tǒng)。制造業(yè)企業(yè) 伍德沃德的研究英國工業(yè)社會學(xué)家 這一研究始于她在南艾塞克斯郡開展的管理原理的實地研究。 當(dāng)時（20世紀50年代） 占主導(dǎo)地位的管理思想都認為存在普遍適用的管理原則，這些原則是所有有效的組織都要采用的“惟一最佳”的處方。 伍德沃德親自對100家制造業(yè)企業(yè)進行了調(diào)查，以了解它們是如何組織的。她

5、帶領(lǐng)研究小組走訪每一家企業(yè)，同管理人員進行交談，研究公司的有關(guān)記錄，還觀察現(xiàn)場的制造活動。她搜集的資料包括了一系列結(jié)構(gòu)的特征（如管理幅度、管理層次）和反映管理風(fēng)格的各方面情況（書面溝通、口頭溝通、獎酬的發(fā)放）以及制造過程的類型。同時還收集了反映這些企業(yè)經(jīng)營績效的數(shù)據(jù)。 伍德沃德采用了一個量表，并根據(jù)制造過程技術(shù)的復(fù)雜性程度對所調(diào)查的企業(yè)進行了分類。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)技術(shù)的復(fù)雜性程度 是指制造過程機械化的程度。技術(shù)復(fù)雜性高，意味著大多數(shù)工作是由機器來完成的；技術(shù)復(fù)雜性低，意味著工人在生產(chǎn)過程中起更大的作用。 伍德沃德的技術(shù)復(fù)雜性量表最初分為十級，對其歸類后，合并為三組基本的技術(shù)類型。 低 1

6、、按照顧客訂單進行的單件生產(chǎn) 2、每件產(chǎn)品使用不同復(fù)雜技術(shù)的單件生產(chǎn) 3、每階段進行的大型設(shè)備生產(chǎn) 第1組 單件大批量生產(chǎn) 4、小批量生產(chǎn) 技術(shù) 5、大批量生產(chǎn)的零部件按不同方式進行裝配復(fù)雜性 6、采用裝配線進行的大批生產(chǎn) 第2組 大批量生產(chǎn) 7、大量生產(chǎn) 8、與待售產(chǎn)品大批量生產(chǎn)相結(jié)合的流水線連續(xù)生產(chǎn) 9、化工產(chǎn)品的批量連續(xù)生產(chǎn) 第3組 連續(xù)生產(chǎn) 高 10、液態(tài)、氣態(tài)和固體產(chǎn)品的流動性連續(xù)生產(chǎn)第6章 制造與服務(wù)技術(shù)第一組，單件小批量生產(chǎn) 這類企業(yè)傾向于按滿足顧客特定需要的小批量訂單進行加工和裝配。 顧客的要求就是標準。 主要依靠工人，因此機械化程度不高。 勞斯萊斯第二組，大批量生產(chǎn) 以標準化

7、零配件的長時間生產(chǎn)為特征的一種制造過程。 產(chǎn)成品通常作為存貨儲備著，來了訂單以后再從庫房提貨。 顧客對產(chǎn)品沒有特別的要求。 絕大多數(shù)裝配流水線。 汽車裝配線第三組，連續(xù)生產(chǎn) 整個流程是機械化的。生產(chǎn)過程連續(xù)不斷，周而復(fù)始，其機械化程度和標準化程度都比裝配線生產(chǎn)高，自動化設(shè)備控制著連續(xù)的生產(chǎn)過程，產(chǎn)出結(jié)果屬于明顯可預(yù)見的?；S、煉油廠、液化氣廠、核電廠等第6章 制造與服務(wù)技術(shù)通過這種技術(shù)分類，伍德沃德得到了有意義的數(shù)據(jù)：技術(shù)復(fù)雜性與結(jié)構(gòu)特征間的關(guān)系 結(jié)構(gòu)特征 技術(shù) 單件生產(chǎn) 大批量生產(chǎn) 連續(xù)生產(chǎn)管理層次數(shù)目 3 4 6主管理人員的管理幅度 23 48 15直接工人與間接工人的比例 9：1 4：

8、1 1：1管理人員占全體員工的比率 低 中等 高工人的技術(shù)熟練程度 高 低 高工作流程的規(guī)范化程度 低 高 低集權(quán)程度 低 高 低口頭溝通的數(shù)量 多 少 多書面溝通的數(shù)量 少 多 少總體的結(jié)構(gòu)形態(tài) 有機式 機械式 有機式 第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 例如，從單件生產(chǎn)到連續(xù)生產(chǎn)，隨著技術(shù)復(fù)雜性的提高，管理層次的數(shù)目和管理人員占全體員工的比例都顯著增加，這表明，技術(shù)越復(fù)雜，越需要加強管理；隨著技術(shù)復(fù)雜性的提高，直接工人與間接工人的比例降低了，因為技術(shù)復(fù)雜性越高，就需要更多的間接工人來維修和保養(yǎng)復(fù)雜的機器設(shè)備。 其他方面的特征，如管理幅度、規(guī)范化的程度以及集權(quán)程度等，在大批量生產(chǎn)情況下最高，其他生產(chǎn)技術(shù)

9、下相對較高，這是因為工作標準化的緣故。 單件生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)的技術(shù)需要熟練程度高的工人去操縱機器，而且要以口頭溝通方式適應(yīng)可能出現(xiàn)的情況變化。大批量生產(chǎn)則是標準化的、常規(guī)化的，很少有意外情況出現(xiàn)，所以幾乎不需要口頭溝通，員工的熟練程度也較低。 總的來說，在單件生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)這兩種技術(shù)下，管理系統(tǒng)可以有機式組織特征來概括，也即是具有較強的靈活性、適應(yīng)性，程序化和標準化的程度低。 而大批量生產(chǎn)則是一種機械的管理系統(tǒng)，工作是標準化的，程序是規(guī)范化的。 伍德沃德對技術(shù)的這種研究為分析不同組織結(jié)構(gòu)的產(chǎn)生原因提供了新的視野。 “不同的技術(shù)，對個體和組織都提出了不同的要求，從而需要通過一個恰當(dāng)?shù)慕M織結(jié)構(gòu)來適應(yīng)

10、不同的要求?！钡?章 制造與服務(wù)技術(shù)戰(zhàn)略、技術(shù)和績效 伍德沃德研究的另一部分內(nèi)容是運用諸如盈利性、市場份額、股票價格以及企業(yè)聲譽這些指標來衡量企業(yè)的成敗。 就像第2章所指出的，效果的衡量是復(fù)雜餓又不易得到精確結(jié)果的，但是，伍德沃德依據(jù)企業(yè)在上述戰(zhàn)略目標方面取得的高于平均、等于平均以及低于平均這三個檔次的績效水平對各企業(yè)經(jīng)營成功的程度給出了測度。 伍德沃德將結(jié)構(gòu)技術(shù)關(guān)系與經(jīng)營的成功程度做了對比分析，發(fā)現(xiàn)：成功的企業(yè)通常是那些在結(jié)構(gòu)和技術(shù)關(guān)系上保持良好的對應(yīng)關(guān)系的企業(yè)。成功的企業(yè)在許多組織特征項上的分值接近該技術(shù)類型所有樣本企業(yè)的平均值。績效在平均水平之下的企業(yè)，傾向于是其結(jié)構(gòu)特征偏離其相應(yīng)的技術(shù)

11、類型的要求。 伍德沃德另一個重要發(fā)現(xiàn)是：結(jié)構(gòu)特征可以歸結(jié)為有機式和機械式兩類管理系統(tǒng)。成功的單件生產(chǎn)和連續(xù)生產(chǎn)類型的組織采用有機式的結(jié)構(gòu)；而成功的大批量生產(chǎn)類型的組織則采用機械式的結(jié)構(gòu)。后來的研究結(jié)果與她的發(fā)現(xiàn)是一致的。 伍德沃德的發(fā)現(xiàn)對當(dāng)代企業(yè)的啟示是：戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)、技術(shù)之間需要相互匹配，尤其是當(dāng)企業(yè)面臨變化的競爭條件時。 不能采用合適的新技術(shù)支持戰(zhàn)略的實施，或者采用了新技術(shù)以后未能調(diào)整戰(zhàn)略使戰(zhàn)略與技術(shù)重新匹配，這兩種情況都會導(dǎo)致企業(yè)績效下降。第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 當(dāng)今日益加劇的全球化競爭使市場變得更加不穩(wěn)定，產(chǎn)品生命周期在縮短，消費者更為成熟且更有知識。 因此能否靈活地滿足這些新要求就成為

12、許多企業(yè)成功的戰(zhàn)略性前提。 制造業(yè)企業(yè)會通過啟用新的技術(shù)來支持這一靈活性戰(zhàn)略。 然而，組織結(jié)構(gòu)及管理過程還必須與新的戰(zhàn)略和技術(shù)相匹配，因為高強度機械式的結(jié)構(gòu)會阻礙組織產(chǎn)生應(yīng)有的靈活性，從而影響企業(yè)組織充分發(fā)揮新技術(shù)的優(yōu)勢。 當(dāng)今制造業(yè)企業(yè)需要新的思維方式。 不懈地探求能保持持續(xù)發(fā)展和繁榮的更好的途徑流程再造 管理重組 精益思想 問題：囿于現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)和對產(chǎn)品價值的傳統(tǒng)認識，企業(yè)中已經(jīng)形成了“muda”這是一個日文詞匯，意指浪費，即耗用了資源的人類活動沒有創(chuàng)造出應(yīng)有的價值。 解決：通過實施精益思想而杜絕這種浪費。即尋找辦法取締制造過程直至顧客所需要的產(chǎn)品的設(shè)計和銷售等各個環(huán)節(jié)中存在的冗余，實現(xiàn)

13、精益生產(chǎn)。該思想的實施使企業(yè)的生產(chǎn)率、銷售收入和員工滿意度都得到大幅度的提高。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)精益思想：為你的公司杜絕浪費并創(chuàng)造財富（詹姆斯P 沃馬克）精益思想的5條原則1、界定價值在與顧客接觸中準確地定義產(chǎn)品的價值2、識別創(chuàng)造價值的活動繪出某一特定產(chǎn)品從設(shè)計開始直至送抵顧客手中的生產(chǎn)全過程的活動，刪除每個存在浪費的環(huán)節(jié)和步驟3、流程使所有價值創(chuàng)造過程活動組成流程，連續(xù)不斷地進行下去4、顧客拉動允許顧客就其需要的產(chǎn)品向制造商提出要求，而不是將產(chǎn)品強加于顧客5、追求完美將最求額完美這一原則和上述4條原則結(jié)合起來，形成一個良性的互動循環(huán)實施變革的行動計劃A起步指定變革領(lǐng)導(dǎo)者，向員工灌輸精益生

14、產(chǎn)的知識，明確突破口，繪制價值流程圖，拓寬有關(guān)人員的視野B創(chuàng)建新的組織按產(chǎn)品種類重組組織，設(shè)立精益生產(chǎn)推進部門，制定安置冗員的政策，設(shè)計公司成長戰(zhàn)略，啟動變革方案，固化追求完美的理念C建立運營系統(tǒng)引入體現(xiàn)精益思想的會計制度，將薪酬與企業(yè)的績效掛鉤，實行政務(wù)公開化，落實有關(guān)政策，然后全面實施精益生產(chǎn)方式，并配置合適的設(shè)備D完成轉(zhuǎn)型變革同樣在供應(yīng)商或客戶單位中實施上述步驟，并制定出全球性戰(zhàn)略，從上層到下層全面地變革組織精益型企業(yè)一種新的思維、狀態(tài)及行為第6章 制造與服務(wù)技術(shù)計算機集成制造 在伍德沃德取得研究成果若干年后，制造業(yè)的技術(shù)有了新發(fā)展。新出現(xiàn)的制造技術(shù)包括機器人、數(shù)控工具設(shè)備，以及用于產(chǎn)品

15、分析、工藝分析、裝置遙控的計算機軟件等。 最新的一項技術(shù)叫做計算機集成制造，也稱做高級制造技術(shù)、敏捷制造、未來工廠、智能工廠或者柔性制造系統(tǒng)。 計算機集成制造技術(shù)能將以往分散的制造單元聯(lián)結(jié)在一起，將其他各類技術(shù)的應(yīng)用置于一臺計算機的控制之下。 計算機集成制造使生產(chǎn)現(xiàn)場發(fā)生了革命性的變化。 它使大型的工廠能夠以大批量生產(chǎn)的成本生產(chǎn)出種類繁多的定制產(chǎn)品。 也使小企業(yè)能夠與大公司及國外具有低成本優(yōu)勢的競爭企業(yè)相抗衡。 計算機集成制造通常有三部分構(gòu)成：計算機輔助設(shè)計（CAD） 將計算機用于幫助進行新產(chǎn)品或新部件的繪圖、設(shè)計和工藝安排。設(shè)計者在計算機上操作，可在屏幕上畫出特定形狀的圖案，包括參數(shù)指標和各

16、方面的細節(jié)。通過對初始設(shè)計進行大小的調(diào)整，可以形成上百種設(shè)計方案。計算機輔助制造（CAM） 計算機控制的機器在原料處理、粗加工、精加工及組裝過程中的運用極大地提高了生產(chǎn)效率。計算機輔助制造還通過改變計算機內(nèi)的控制指令或軟件使一條生產(chǎn)線能快速地從一種產(chǎn)品的生產(chǎn)轉(zhuǎn)換至任何其他種類產(chǎn)品的生產(chǎn)。這樣，產(chǎn)品線就能迅速滿足顧客對產(chǎn)品設(shè)計和產(chǎn)品組合要求的變化。集成信息網(wǎng)絡(luò) 計算機化的信息系統(tǒng)能將企業(yè)的各個方面，包括會計、采購、營銷、存貨控制、產(chǎn)品設(shè)計、生產(chǎn)等聯(lián)結(jié)在一起。這一系統(tǒng)建立在公用數(shù)據(jù)庫和信息數(shù)據(jù)庫的基礎(chǔ)上，它能使管理者以真正一體化整合的方式做出決策并指揮生產(chǎn)過程。第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 上述三者的結(jié)

17、合代表了計算機集成制造技術(shù)的最高水平?？梢詫AD用于設(shè)計部門，CAM/CAD用于生產(chǎn)領(lǐng)域，以此實現(xiàn)效率和質(zhì)量都得到顯著改善。要是將三個部分有機地結(jié)合起來應(yīng)用于一個現(xiàn)代化的工廠中，效果會是十分驚人的。 這一系統(tǒng)的先進功能并不是零碎地實現(xiàn)的。 通過將所有部分密切配合起來使用，計算機集成制造能夠達到改進質(zhì)量和顧客服務(wù)同時又降低產(chǎn)品成本這樣的終極水平。 計算機集成制造和工作流程的柔性化正在改變著制造業(yè)的面貌。制造業(yè)未來的趨勢是大規(guī)模定制。 在這種生產(chǎn)方式下，工廠能夠大批量地生產(chǎn)出完全按顧客的特定要求設(shè)計的產(chǎn)品?？冃?計算機集成制造最顯著的優(yōu)點是：可以將不同型號、品種及應(yīng)顧客特殊要求的產(chǎn)品，很方便地融

18、合在一條裝配線上生產(chǎn)。（印在零部件上的條形碼會幫助機器做出瞬時的調(diào)整，如將一個大螺栓插入不同的地方，而不需要減慢裝配線的運行速度。） 制造商可以不受限制地批量生產(chǎn)出種類繁多的產(chǎn)品。 能同時提高生產(chǎn)的批量規(guī)模和產(chǎn)品的多樣性。計算機輔助手藝制造計算機將每一件產(chǎn)品調(diào)整到能精確地滿足每一位顧客的特定要求的水平。 當(dāng)然，互聯(lián)網(wǎng)在向大規(guī)模定制的趨勢發(fā)展中扮演了重要的角色，通過互聯(lián)網(wǎng)，企業(yè)才能與每一位顧客保持密切的聯(lián)系，并且簡便、快捷地將工廠的工具設(shè)備和原材料供應(yīng)調(diào)整到與顧客的訂單要求相一致的水平。第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 研究表明，在使用了計算機集成制造技術(shù)的工廠中，機器的利用率提高了，勞動生產(chǎn)率也獲得改進

19、，同時產(chǎn)品的缺陷率下降，而產(chǎn)品的多樣性和顧客滿意度大大提高。對組織結(jié)構(gòu)的影響大批量生產(chǎn)與計算集成制造組織特征的對比 特征項 大批量生產(chǎn) 計算機集成制造 管理幅度 窄 寬 層級數(shù) 多 少 任務(wù) 常規(guī)、重復(fù)性的 適應(yīng)、手藝性的 結(jié)構(gòu) 專業(yè)化程度 高 低 決策 集權(quán)化 分權(quán)化 總體結(jié)構(gòu) 行政機構(gòu)式的、機械的 自我調(diào)控的、有機的 人際間關(guān)系 獨自工作 團隊工作 人力資源 培訓(xùn) 面窄，一次性的 面寬，經(jīng)常性的 專長 體力方面，技術(shù)性能力 認知方面，社會性能力及解決問題的能力 組織間關(guān)系 顧客的需求 穩(wěn)定 多變 供應(yīng)商 量多，一次性交易關(guān)系 量少，緊密的關(guān)系第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 當(dāng)然，光靠技術(shù)不能使組織

20、取得高靈活性及保證產(chǎn)品質(zhì)量、提高生產(chǎn)率和顧客滿意度這樣的好處的。研究表明：除非組織結(jié)構(gòu)和管理過程也做了能充分發(fā)揮新技術(shù)優(yōu)勢的新的設(shè)計，否則，計算機集成制造技術(shù)可能成為組織的重負，而不是一項競爭優(yōu)勢。 如果高層管理者能允諾推行那種授權(quán)于員工并支持學(xué)習(xí)和知識創(chuàng)造氛圍的新的結(jié)構(gòu)和過程，計算機集成制造技術(shù)才可能促使企業(yè)變得更有競爭力。組織級服務(wù)技術(shù) 組織技術(shù)中發(fā)生的最大變化之一是服務(wù)業(yè)的比重日益增大。 服務(wù)技術(shù)不同于制造業(yè)技術(shù)，因此會要求一種不同的組織結(jié)構(gòu)。服務(wù)業(yè)企業(yè) 定義 與制造業(yè)組織通過產(chǎn)品的生產(chǎn)實現(xiàn)基本使命不同，服務(wù)業(yè)組織是通過服務(wù)（如教育、醫(yī)療、交通、金融和住宿等）的生產(chǎn)和提供而實現(xiàn)其基本使命

21、的。 對服務(wù)業(yè)組織的研究，主要集中在對其獨特的服務(wù)技術(shù)方面。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)第6章 制造與服務(wù)技術(shù)服務(wù)技術(shù)與制造技術(shù)的差異 制造技術(shù) 1、有形的產(chǎn)品 2、產(chǎn)品可以經(jīng)過儲存之后消費 3、資金密集型 4、很少有直接的互動 5、人員因素可以不很重要 6、質(zhì)量能被精確測量服務(wù)技術(shù) 7、比較長的反映時間也是可以接受的1、無形的產(chǎn)品 8、機構(gòu)的地點的重要程度居中2、生產(chǎn)和消費同時發(fā)生3、勞動和知識密集型4、與顧客的互動強5、人員因素至關(guān)重要6、服務(wù)質(zhì)量可以感知，但不易度量7、快速響應(yīng)8、服務(wù)機構(gòu)社點極為重要 服務(wù) 產(chǎn)品和服務(wù) 產(chǎn)品 航空公司 快餐店 飲料企業(yè) 酒店 化妝品 鋼鐵企業(yè) 咨詢公司 房地產(chǎn)

22、 汽車制造商 醫(yī)療保健機構(gòu) 股票經(jīng)紀商 礦業(yè)企業(yè) 律師事務(wù)所 零售商店 食品加工廠第6章 制造與服務(wù)技術(shù)所有組織都處在制造業(yè)和服務(wù)業(yè)混合的某種狀態(tài)下服務(wù)業(yè)發(fā)展的新趨勢 服務(wù)業(yè)企業(yè)一直傾向于提供定制化的產(chǎn)出，即完全按每個顧客的所想及所需提供服務(wù)。 然而，使制造業(yè)發(fā)生革命的大規(guī)模定制趨勢，也對服務(wù)業(yè)產(chǎn)生了深刻的影響。 顧客對高質(zhì)量服務(wù)的預(yù)期不斷提高。 企業(yè)都在引入新的技術(shù)，盡可能地縮小顧客許企業(yè)與企業(yè)服務(wù)之間的距離，以留住回頭客。服務(wù)業(yè)組織的結(jié)構(gòu)設(shè)計 考慮服務(wù)技術(shù)特點對組織結(jié)構(gòu)和控制系統(tǒng)的獨特影響是很必要的，它能使技術(shù)核心員工更接近顧客。 提供服務(wù)與提供產(chǎn)品的組織在保持與顧客接觸的必要性方面的區(qū)別

23、如下：服務(wù)業(yè)組織與制造業(yè)組織的形態(tài)和結(jié)構(gòu)特征對比 特征項 服務(wù)業(yè)組織 制造業(yè)組織 1、專設(shè)的邊界聯(lián)系人員 少 多 2、空間上分散化程度 大 小 結(jié)構(gòu) 3、決策 分權(quán) 集權(quán) 4、正規(guī)化程度 較低 較高 人力資源 1、員工技術(shù)水平 較高 較低 2、技能重點 人際技能 技術(shù)技能 理解服務(wù)技術(shù)的特點有助于管理者更好地處理戰(zhàn)略、結(jié)構(gòu)和管理過程之間的匹配關(guān)系。這種匹配關(guān)系是與以產(chǎn)品生產(chǎn)為主的或者說傳統(tǒng)的制造業(yè)技術(shù)非常不同的。另外，如前所述，制造業(yè)組織已經(jīng)開始對服務(wù)給予了越來越多的重視。在這種情況下，運用服務(wù)技術(shù)的有關(guān)理論和思想將使管理者有力地加強對其組織的服務(wù)導(dǎo)向。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)部門級技術(shù) 組織內(nèi)

24、的部門并不一定處于技術(shù)核心的位置。 但組織中的任何一個部門都有特定的生產(chǎn)過程，該過程包含著某種獨特的技術(shù)。 部門級技術(shù)，即在特定組織部門中進行的生產(chǎn)活動。 其特征類似于服務(wù)技術(shù)，因為這些部門常常是為組織內(nèi)的其他部門服務(wù)的。 在理解部門技術(shù)方面一個最具影響力的框架是由查爾斯佩羅提出的。 佩羅的模型被廣泛用于解釋各種技術(shù)，這為研究部門活動提供了理想的工具。 佩羅提出了考察與組織結(jié)構(gòu)和過程有關(guān)的部門活動的兩個維度：第一個維度：多樣性 工作中例外事件的數(shù)量，它反映轉(zhuǎn)換過程中所發(fā)生的預(yù)料之外的新事件的頻數(shù)。 部門級技術(shù)的多樣性程度差異很大，最低多樣性的如裝配線上單一操作的不斷重復(fù)，最高多樣性的如處理一系

25、列互不相關(guān)的問題或者完成一系列互不相關(guān)的項目。第二個維度：可分析性 如果轉(zhuǎn)換過程是可分析的，那么，其工作就可以分解為機械步驟，這樣操作者也就可以遵循一個客觀的、程序化的方式解決問題。問題的解決可能要采用諸如指令和政策手冊這樣的標準程序，也可能涉及到教科書或工作手冊中傳授的技術(shù)知識。 有些工作是不可分析的，這意味著當(dāng)問題出現(xiàn)時，很難找到正確的解決辦法，就是沒有現(xiàn)成的方法或程序可以準確地告訴人們該怎么做。 問題產(chǎn)生的原因和解決辦法都是不清晰的，員工需要依靠積累的經(jīng)驗和直覺、判斷來解決問題。問題的最終答案常常來自智慧和經(jīng)驗，而不是來自標準程序的運用。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)分析框架 將任務(wù)多樣性和可分

26、析性兩個維度結(jié)合起來，在此基礎(chǔ)上可區(qū)分出四種主要類型的技術(shù)：部門級技術(shù) 手藝技術(shù) 非常規(guī)技術(shù) 低 藝術(shù)表演 大學(xué)中的教學(xué) 戰(zhàn)略計劃 貿(mào)易 一般管理 社會科學(xué)研究 精細產(chǎn)品制造 應(yīng)用研究 可分析性 常規(guī)技術(shù) 工程技術(shù) 銷售 法律 文秘 工程 高 制圖 稅務(wù)會計 審計 一般會計 低 多樣性 高第6章 制造與服務(wù)技術(shù)（1）常規(guī)技術(shù) 特點：任務(wù)的多樣性低，采用客觀的、程序化的方式來處理。 任務(wù)是規(guī)范化、標準化的。（2）手藝技術(shù) 特點：活動相當(dāng)穩(wěn)定，但轉(zhuǎn)換過程是不可分析的，或者是不易識別的。 完成這類任務(wù)需要大量的訓(xùn)練和經(jīng)驗，因為工作人員需要憑借智慧、直覺和經(jīng)驗來對無形的因素做出反應(yīng)。（3）工程技術(shù) 特

27、點：通常是復(fù)雜的，因為所要完成的任務(wù)有很高的多樣性。 其中的各種活動常常都能依據(jù)既有的范式、程序和方法來進行。 工作人員通常只需要依靠已有的一整套知識去處理問題。（4）非常規(guī)技術(shù) 特點：任務(wù)的多樣性很高，而且轉(zhuǎn)換過程是不可分析的，或者是不易識別的。 面對非常規(guī)技術(shù)，有關(guān)人員需要投入大量的時間和精力對問題和活動進行分析，而且所提出的若干解決問題的方案往往難以辨別出優(yōu)劣。 經(jīng)驗和技術(shù)知識就是解決這類問題和完成工作所需的。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)常規(guī)性和非常規(guī)性 多樣性高的技術(shù)傾向于是可分析性比較低的；而多樣性低的技術(shù)通常有較高的可分析性。 有關(guān)技術(shù)的多樣性和可分析性可以被合并為一個單項目的維度：技術(shù)

28、的常規(guī)性或非常規(guī)性程度 下面一系列問題說明應(yīng)該如何考察部門技術(shù)，以確定其在佩羅技術(shù)框架中的位置。多樣性方面： 1、你認為，你的工作在多大程度上是例行公事？ 2、你所在部門的絕大多數(shù)人員是否在大部分時間內(nèi)都幾乎以同種方式做同樣的工作？ 3、你所在部門的員工是否在履行職責(zé)時都做重復(fù)性的工作？可分析性方面： 1、你日常從事的絕大多數(shù)工作中，有多少已經(jīng)有明確的工作方式方法？ 2、在開展工作中你在多大程度上可以遵循既有的工作步驟？ 3、你在多大程度上可以依靠既定的程序和慣例去做工作？ 如果在以上問題的回答顯示出在可分析性方面的得分高，而多樣性方面的得分低，則你所在的部門屬于常規(guī)技術(shù)類型。如果得分恰好相反

29、，則屬非常規(guī)技術(shù)。低多樣性和低可分析性得分代表手藝技術(shù)；而高多樣性和高可分析性得分則表示所采用的工程技術(shù)。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)部門設(shè)計 部門級技術(shù)的性質(zhì)一旦識別出來，與之相適應(yīng)的結(jié)構(gòu)也就可以確定了。 部門所用的技術(shù)通常是同該部門的一系列結(jié)構(gòu)特征相聯(lián)系的，而這種關(guān)系與部門績效的高低也有關(guān)聯(lián)。 部門的整體結(jié)構(gòu)可以概括為有機式的或者機械式的。常規(guī)技術(shù)往往與機械式的結(jié)構(gòu)和過程相關(guān)聯(lián)，這樣的部門有著正式的規(guī)則和刻板的管理程序。 與非常規(guī)技術(shù)相聯(lián)系的是有機式結(jié)構(gòu)，部門管理富有靈活性和流動性。 偏有機式結(jié)構(gòu) 有機式結(jié)構(gòu) 1、中等正規(guī)化程度 1、低正規(guī)化 2、中等集權(quán)程度 2、分權(quán)化程度高 3、工作經(jīng)驗 3

30、、培訓(xùn)及經(jīng)驗 特征項 4、適中的管理幅度 4、窄或適中的管理幅度1、正規(guī)化程度 5、橫向，口頭溝通 5、橫向溝通、會議2、集權(quán)化程度 手藝技術(shù) 非常規(guī)技術(shù)3、員工技術(shù)熟練程度4、管理幅度 機械式結(jié)構(gòu) 偏機械式結(jié)構(gòu)5、溝通與協(xié)調(diào) 1、高正規(guī)化 1、中等正規(guī)化程度 2、高集權(quán)化 2、中等集權(quán)程度 3、較少的培訓(xùn)及經(jīng)驗 3、正規(guī)的訓(xùn)練 4、寬的管理幅度 4、適中的管理幅度 5、縱向，書面的溝通 5、書面及口頭溝通 常規(guī)技術(shù) 工程技術(shù)第6章 制造與服務(wù)技術(shù)兩個重要觀點： 第一，部門之間確實各不相同，它們可以按其工作流的技術(shù)加以分類； 第二，由于部門技術(shù)的不同，使結(jié)構(gòu)和管理過程也不同。 管理者應(yīng)該從滿足

31、其特定技術(shù)的要求出發(fā)設(shè)計他們的部門。 當(dāng)部門設(shè)計與技術(shù)明顯不一致時，技術(shù)問題就顯而易見了，研究表明，如果部門結(jié)構(gòu)和溝通方式?jīng)]有反映出技術(shù)的要求，這一部門就傾向于是低效的，員工需要采取與特定的技術(shù)相匹配的行動。部門間工作流的相依性組織級技術(shù)如何影響結(jié)構(gòu)設(shè)計部門級技術(shù)如何影響結(jié)構(gòu)設(shè)計部門間工作流的相依性如何影響結(jié)構(gòu)設(shè)計 相依性指一個部門依賴其他部門提供完成任務(wù)所需的資源或材料的程度。 相依性低意味著這一部門可以較少依賴其他部門而獨自開展工作，不需要與其他部門接觸、咨詢或交換材料。 相依性高則意味著部門之間必須不斷地交換資源。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)相依關(guān)系的類型 詹姆斯湯普森確定了影響組織結(jié)構(gòu)的三種

32、相依關(guān)系： 相依關(guān)系 決策中對橫向溝通 所需的協(xié)調(diào) 部門組合 的類型 的需要程度 手段類型 的優(yōu)先順序 并列式 標準化 （銀行） 規(guī)則 低 程序 低 顧客 事業(yè)部型結(jié)構(gòu) 順序式 計劃 （裝配線） 進度安排 中等 反饋 中等 顧客 任務(wù)小組 交互式 相互調(diào)整 （醫(yī)院） 跨部門會議 高 工作團隊 低 顧客 顧客橫向型結(jié)構(gòu)第6章 制造與服務(wù)技術(shù)中介型技術(shù)所生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)是作為連接外部環(huán)境中的顧客的媒介 （并列式相依）例：銀行；快餐店；經(jīng)紀商行；房地產(chǎn)公司長鏈型技術(shù)指一個組織中連貫進行的一系列的生產(chǎn)步驟的集合，其中每一個生產(chǎn)步驟 都使用前一步驟的產(chǎn)品作為投入，同時又為下一個步驟提供投入（順序式相依）

33、密集型技術(shù)指以集結(jié)的方式為某一顧客提供各種產(chǎn)品或服務(wù)。 （交互式相依）例：醫(yī)院；企業(yè)新產(chǎn)品開發(fā)；管理咨詢部門組合的優(yōu)先序 組織設(shè)計中首先應(yīng)該優(yōu)先考慮交互式相依；其次考慮的是順序式相依；最后是并列式相依。 因為交互式相依情形下的決策、溝通和協(xié)調(diào)問題最為突出。 組織中交互式相依的活動有必要緊緊地組合在一起，這樣管理者才有更便利的渠道與另一環(huán)節(jié)人員取得相互的調(diào)整，即交互式相依的單位應(yīng)當(dāng)向同一位管理者報告工作，并且空間距離要近，這樣可以減少協(xié)調(diào)的時間和精力的耗費。 圍繞核心過程組建相互聯(lián)結(jié)的一系列工作團隊并形成橫向型結(jié)構(gòu)，可以提供足以支持交互式相依的相當(dāng)緊密的協(xié)調(diào)。 協(xié)調(diào)不良將導(dǎo)致組織績效低下，如果交

34、互式相依的部門在地理位置上并不臨近，組織就應(yīng)該增設(shè)一些協(xié)調(diào)機制，如部門間每日的例會，或者利用內(nèi)部互聯(lián)網(wǎng)，以促進相互的溝通。 這種組織策略使組織成功至關(guān)重要的協(xié)調(diào)能擁有最短的溝通渠道。第6章 制造與服務(wù)技術(shù)結(jié)構(gòu)性協(xié)調(diào)機制 絕大多數(shù)組織存在著不同程度的相依性，組織設(shè)計必須能夠適應(yīng)這種需要。（制造業(yè)企業(yè)適應(yīng)不同任務(wù)相依性的主要協(xié)調(diào)手段） 相依關(guān)系 高 協(xié)調(diào) 交互式 （新產(chǎn)品開發(fā)） 橫向型結(jié)構(gòu)、跨職能團隊 相互調(diào)整 面對面溝通，不定期會議 專職整合人員 順序式 定期會議，任務(wù)小組 （產(chǎn)品制造） 計劃 縱向溝通 并列式 計劃 （產(chǎn)品裝運） 規(guī)則 標準化 低第6章 制造與服務(wù)技術(shù)應(yīng)用案例：相依性與球隊其他

35、特征之間的關(guān)系 棒球 橄欖球 籃球 相依性 并列式 順序式 交互式 隊員在場上分布 高 中等 低 的分散程度 協(xié)調(diào)手段 比賽的規(guī)則 比賽方案及隊員定位 相互協(xié)調(diào)，共擔(dān)責(zé)任 管理者的關(guān)鍵任務(wù) 挑選隊員 事先準備，現(xiàn)場指揮 影響比賽動態(tài)過程 提高隊員的技能 第6章 制造與服務(wù)技術(shù)技術(shù)對職務(wù)設(shè)計的影響 新技術(shù)對組織的影響遵循某種特定的關(guān)系模式，即先對各職務(wù)工作內(nèi)容產(chǎn)生直接的影響，經(jīng)過一段時間以后，進一步對組織的設(shè)計產(chǎn)生影響。 技術(shù)對員工的最終影響可以部分地通過有關(guān)職務(wù)設(shè)計和社會技術(shù)系統(tǒng)的觀點來闡釋。職務(wù)設(shè)計 就是給員工分派所要完成的目標和任務(wù)。 管理者可以有意識地為提高生產(chǎn)率和工人的積極性而改變職務(wù)

36、設(shè)計。 職務(wù)輪換法如果工人從事的是單調(diào)、重復(fù)的工作，管理者可以應(yīng)用職務(wù)輪換，使員工不時地變換工作崗位，以擴大任務(wù)的多樣性。 管理者也會無意識地影響到職務(wù)設(shè)計，比如引入新技術(shù)，改變工作完成的方法或者工作的內(nèi)在本質(zhì)。 管理者應(yīng)當(dāng)明白新技術(shù)的應(yīng)用可能影響員工的工作。 在工作場所中應(yīng)用新技術(shù)的一個共同的主題是：以一定的方式使用機器來取代人工進行投入產(chǎn)出的轉(zhuǎn)化工作。 技術(shù)除了在許多方面已實際取代了人力以外，它還對仍然需要由人來做的工作崗位產(chǎn)生多種影響。工作的簡單化；工作的豐富化；工作的擴大化第6章 制造與服務(wù)技術(shù)工作的簡單化 大批量生產(chǎn)技術(shù)傾向于產(chǎn)生工作的簡單化，這意味著員工所承擔(dān)的工作任務(wù)的多樣性和難

37、度都有所降低，從而帶來工作的單調(diào)、重復(fù)，結(jié)果通常不能給人以滿足感。工作的豐富化 同時技術(shù)越發(fā)達，越能帶來工作的豐富化，也就是說，這樣的工作能提供更大的責(zé)任感、認同感和成長、發(fā)展的機會。 這些技術(shù)也對員工的培訓(xùn)和教育提出了更高的要求，因為工人們需要有更高的技能和更強的能力才能把握好他們的工作。工作的擴大化 先進的制造技術(shù)同樣會促進工作的擴大化，這是指增加一名員工所從事的不同種類工作的數(shù)目。新技術(shù)在使所需要的工人數(shù)減少的同時，也要求每個更人能夠執(zhí)行更多數(shù)量和更多樣性的工作。 例：計算機集成制造技術(shù)對員工產(chǎn)生三個顯著的影響： 1、工人們得到了更多的機會掌握技術(shù)知識并提高認知能力； 2、工人們對工作結(jié)果有了更大的責(zé)任感； 3、工作人員間的相互倚賴程度提高，這產(chǎn)生了更多的社會交往，并帶來了團隊工作和協(xié)作技能的發(fā)展。第6章 制造與服務(wù)技術(shù) 在新技術(shù)條件下，因為技術(shù)不斷進步，員工們必須堅持不懈地學(xué)習(xí)新的技能，尤其是信息技術(shù)的進步對服務(wù)業(yè)組織中的工作產(chǎn)生了重要的影響，這些組織中的員工可能發(fā)覺他們的工作幾乎每天都在變化，原因是因為新軟件的應(yīng)用、互聯(lián)網(wǎng)大范圍的使用以及其他信息技術(shù)方面的發(fā)展。 當(dāng)然，先進的技術(shù)并不總是對員工們產(chǎn)生積極的影響。 不過，從總體上說，先進的技術(shù)使員工們的工作豐富化了而不是簡單化了。 員工在工作中更大程度地發(fā)揮了其腦力，并且獲得了