1、.：.；E業(yè)績：通向勝利之路 雖然許多互聯(lián)網(wǎng)公司都搜集有關(guān)本人網(wǎng)站的本錢和訪問量數(shù)據(jù)，但很少有公司詳細了解這些數(shù)據(jù)能在多大程度上反映出網(wǎng)站的業(yè)績表現(xiàn)，以及與競爭對手的對比情況如何，而知道網(wǎng)站業(yè)績能否在長期內(nèi)得到改善的公司就更少了。只需風險資本家和資本市場情愿在網(wǎng)絡(luò)公司身上花錢，這就不會成為太大的問題。但自從去年春天的股市大跌開場，投資者就不斷堅持這一客觀規(guī)范：假設(shè)得不到利潤，網(wǎng)站至少可以吸引、轉(zhuǎn)化和保管訪問者。他們在年月到年月期間對數(shù)百家網(wǎng)站的萬個數(shù)據(jù)進展了分析，這些網(wǎng)站采用了多種不同的運營方式，而這些數(shù)據(jù)那么反響了訪問者的行為方式。這一分析協(xié)助 他們在評價電子商務(wù)業(yè)績的嚴厲性和準確性方面到達

2、了新的程度。在股市大跌的至少個月之前，數(shù)據(jù)就曾經(jīng)顯示出互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)遭到了某種“致命的誘惑：它們可以很勝利地吸引訪問者，但在將這些訪問者轉(zhuǎn)變成購買者或?qū)⑴紶栙徺I者轉(zhuǎn)變成常客方面卻很不勝利。實踐上，網(wǎng)站吸引來的訪問者越多，虧損也就越大。但是，到投資者最終失去自信心之時，潮流曾經(jīng)開場逆轉(zhuǎn)了。實踐上，BB業(yè)務(wù)方式開場贏利的日子已為期不遠。一小部門行業(yè)的領(lǐng)先企業(yè)曾經(jīng)勝利地把訪問者轉(zhuǎn)化成顧客，或使他們成為?？停@取了利潤。致命的誘惑大多數(shù)評價電子商務(wù)業(yè)績的目的追蹤訪問量的變化頁面徹覽量、廣告吸引程度、獨有用戶等。但長期贏利的根底是終生用戶價值：即用戶終身所帶來的總收入扣除吸引、轉(zhuǎn)化和保管他們的本錢見“電子

3、商務(wù)業(yè)績評分表電子商務(wù)業(yè)績評分表電子商務(wù)業(yè)績評分表的數(shù)據(jù)搜集是嚴厲的：為確保一致性，要置放數(shù)據(jù)的每一分類都有清楚的定義；在能夠的情況下；一切的數(shù)據(jù)都與其他地方的數(shù)據(jù)進展了核對；無關(guān)的數(shù)據(jù)都排除在外。電子商務(wù)業(yè)績評分表包括個目的，既進展靜態(tài)評定在一時間點也進展動態(tài)評定在一時間段。這些目的分成三類吸引、轉(zhuǎn)化和保管然后再歸入總體電子商務(wù)業(yè)績評分表，它由個目的加權(quán)平均得出見圖表。該評分表反映了電子商務(wù)企業(yè)業(yè)績兩個重要的方面：本錢效率如吸引訪問者和保管活潑客戶的本錢和網(wǎng)站運營的有效性如轉(zhuǎn)化率，即顧客數(shù)量添加的比率和顧客毛利率。電子商務(wù)業(yè)績評分表對單個公司和電子商務(wù)這一行業(yè)總體都進展了評級。兩者都按從最好

4、到最差順序陳列。他們對兩個延續(xù)的時期內(nèi) 年上半年和下半年顧客的行為進展了研討，年上半年的研討結(jié)果也即將產(chǎn)生。他們總共對訪問類網(wǎng)站的合計億人次的訪問者進展了跟蹤調(diào)查。這類網(wǎng)站包括像雅虎這樣的門戶和社區(qū)網(wǎng)站見“社區(qū)很有價值，以及新聞和普通內(nèi)容網(wǎng)站，專業(yè)化內(nèi)容網(wǎng)站，普通零售，特征產(chǎn)品零售，零售效力，新市場和金融效力網(wǎng)站。這些訪問者對各類網(wǎng)站的訪問量達億次，進展了萬次買賣，并年向北美、歐洲和拉美的家公司支付了億美圓。 社區(qū)很有價值年出版的以為，網(wǎng)上社區(qū)有才干利用規(guī)模報酬遞增律的魔力以吸引數(shù)量龐大但又容易細分的、能帶來本質(zhì)內(nèi)容的參與者，是一種非常有出路的運營方式。麥肯錫公司的E業(yè)績小組對所搜集數(shù)據(jù)的分析

5、闡明，網(wǎng)上社區(qū)在運營方面確實有幾個優(yōu)勢，雖然如今就完全一定為時髦早。麥肯錫公司小組找到評價一個網(wǎng)站的長期業(yè)績以及網(wǎng)上企業(yè)的差別。如今已能了解買賣網(wǎng)站和社區(qū)網(wǎng)站在將其訪問者轉(zhuǎn)化成顧客或轉(zhuǎn)化成互動性論壇中固定的、進展登記的參與者方面能否勝利。了解這些網(wǎng)站在短期內(nèi)及隨著其業(yè)務(wù)的增長和開展保管顧客方面的有效性也成為能夠。在離線世界，公司的昌盛要依托常客。對用戶只需悄然一點就可到競爭網(wǎng)站的萬維網(wǎng)上企業(yè)來說更是如此。E業(yè)績的數(shù)據(jù)證明，買賣網(wǎng)站在市場開發(fā)的早期階段僅能將其獨有的訪問者的 ，新顧客的 轉(zhuǎn)化成?？?。也就是說，就一個特定的買賣網(wǎng)站而言，一切訪問中只需是由變成?？偷脑L問者進展的。相形之下，網(wǎng)上社區(qū)網(wǎng)

6、站將?？娃D(zhuǎn)化為成員的勝利率達，平均成員保管率高達。這些數(shù)字對廣告商頗有吸引力，而這如今正是網(wǎng)上社區(qū)主要的收入來源。轉(zhuǎn)化率的差別可從買賣網(wǎng)站的訪問者思索平安要素而不愿在線購買部分得到解釋。但差別更主要的就是由于與有類似興趣的人的互動交流的吸引力，聊天室就是這種吸引力的例證。隨著訪問量的增長，轉(zhuǎn)化率會發(fā)生什么變化？正像人們所預(yù)期的，訪問者較多的網(wǎng)站成員或常客也較多。但是，數(shù)據(jù)也證明了一些零散證據(jù)，這些證聽闡明，隨著這些網(wǎng)站的訪問量的增長，買賣網(wǎng)站將訪問者轉(zhuǎn)化成?？偷谋嚷氏陆?。相比之下，網(wǎng)上社區(qū)的轉(zhuǎn)化率那么不會隨訪問量增長而下降。雖然已實現(xiàn)規(guī)模的互聯(lián)網(wǎng)公司普通被以為有許多優(yōu)勢，但虛擬社區(qū)擁有高轉(zhuǎn)化率

7、，因此應(yīng)能建立比同樣規(guī)模的買賣網(wǎng)站更強大的專有運營才干。其一，社區(qū)網(wǎng)站似乎不用做出類似的困難決議，即應(yīng)向一切的訪問者提供何種特征效力，而向登記的或付費的用戶提供何種效力。其結(jié)果是，像買賣網(wǎng)站那樣大得不成比例的社區(qū)網(wǎng)站能夠會比較少。到目前為止，許多網(wǎng)站都能享用察看在線企業(yè)開展的益處，并經(jīng)過模擬勝利的運營方式而獲得了更好的業(yè)績，這一景象在互聯(lián)網(wǎng)運用比美國退的歐洲更為明顯。在同一個企業(yè)開展周期點上，歐洲的社區(qū)網(wǎng)站普通比其美國同行的效率高大約 。網(wǎng)站也從本人的閱歷中學到閱歷：用他們一切檢驗業(yè)績的目的來衡量，虛擬社區(qū)都在逐漸提高其效率。自然，社區(qū)網(wǎng)站的總體贏利性不僅要靠其轉(zhuǎn)化率和保管率，還要靠本錢效益比

8、。雖然社區(qū)網(wǎng)站平均而言比內(nèi)容效力商和買賣網(wǎng)站本錢更低，但差別并不大。此外，他們發(fā)現(xiàn)不同類型的內(nèi)容社區(qū)、門戶和搜集者每次訪問的平均收入幾乎沒什么差別。不過，社區(qū)網(wǎng)站的每位?？蛶淼氖杖胼^低。換言之，降低網(wǎng)上社區(qū)的本錢是使它們更加贏利的關(guān)鍵。jacques Bughin和John Hagel Arhtur G.Armstrong and John Hagel ,，波士頓，哈佛商學院，年。Jacques Bughin and John Hag el ，年，第卷，第號。Jacques Bughin是麥肯錫布魯塞爾分公司的董事；John Hael 曾任職于麥肯錫硅谷分公司，現(xiàn)為Entrepreneuri

9、ng公司的首席戰(zhàn)略顧問。他們的第一個發(fā)現(xiàn)今天看來已缺乏為奇早期偏重于吸引訪問者的電子商務(wù)企業(yè)普遍沒有獲得報答：在電子營銷方面投入巨額資金的電子商務(wù)公司幾乎沒有一家獲得高出平均程度的訪問者增長率或轉(zhuǎn)化率。在這方面失敗的企業(yè)包括Boocom英國、 Petscom雖然它的電視廣告鋪天蓋地和living。它們在一同耗費了超越億美圓的資金后卻紛紛倒閉了。他們發(fā)現(xiàn)，在線中間商用于營銷的破費多達萬美圓、每季度費用高達萬美圓，而當時其總收入也不太能夠超越萬美圓。雖然在到年月，市場才對這些現(xiàn)實做出反映，但這些數(shù)字早就顯而易見了。年上半年的數(shù)據(jù)顯示，能帶來銷售的網(wǎng)站訪問不到.，第一次購買后進展再次購買的訪問者不到

10、。到年下半年，顧客的選擇范圍大大擴展，以致于帶來銷售的訪問比例下降到只需。而反復(fù)購買的比例上升到，這似乎很令人鼓舞，但最終效果也無非是抵消了轉(zhuǎn)化率的下降。公司在吸引顧客方面的破費有所減少，但依然處于虧損。年上半年，網(wǎng)站平均需求花美圓來獲得一位顧客，而顧客普通在此期間至少進展兩次買賣，總共支出約為美圓。而在下半年，獲得類似顧客的本錢降至僅美圓，雖然顧客的支出仍不超越美圓。數(shù)字后面隱藏著許多令人不快的現(xiàn)實。首先，內(nèi)容而非商務(wù)領(lǐng)域的訪問者數(shù)量太大。其次，要提供適宜的覆蓋范圍并不斷發(fā)明和更新內(nèi)容需求大量有才干的雇員。第三，制造、營銷和分銷等離線本錢并未因在線技術(shù)、顧客吸引和品牌發(fā)明的取代而大幅度下降。

11、年上半年，普通網(wǎng)站每月虧損接近萬美圓，當年下半年，虧損實踐上已有所上升，達每月萬美圓。到年第季度末，每位訪問者平均廣告收入已跌至美分以下，而且仍在繼續(xù)下降。當年下半年，非門戶網(wǎng)站對廣告客戶的平均收費下降了，假設(shè)把掙扎求生的門戶網(wǎng)站包括進來，下降幅度那么達 。即使是那些由于其專業(yè)性而通?？墒杖≥^高廣告費的專業(yè)網(wǎng)站，年上半年的收費也有所下降。如今，一家最著名的媒體公司的網(wǎng)站中到的廣告空間都由它本人的廣告占據(jù)。與此同時，在線內(nèi)容的訂購收入依然很少。在他們的抽樣調(diào)查中，只需不到內(nèi)容集合網(wǎng)站可以到年下半年獲得真正意義上的訂購收入。與免費獲得內(nèi)容的文化習慣進展對抗似乎是不能夠的：客戶寧愿在收款臺用美圓購買

12、一本雜志，但卻回絕花美圓在線洲覽這本雜志，普通來說，他們也不情愿支付年度訂購費。如今，和能夠是僅有的擁有大量訂購者的網(wǎng)站。各公司自然會試圖經(jīng)過調(diào)整其運營方式來應(yīng)對這些問題，最通常的措施是進入電子商務(wù)領(lǐng)域。但直到年下半年，只需的內(nèi)容集成網(wǎng)站能擺脫單純依賴廣告的方式。那些進入網(wǎng)上零售業(yè)的公司大多是才下刀山又入火海。網(wǎng)上零售收入的總體增長確實令人鼓舞，年，美國的網(wǎng)上零售收入已達億美圓，歐洲為億美圓，拉美，億美圓。到年，網(wǎng)上零售估計可增長倍，在美國和歐洲都可占零售總額的以上見“亞洲的運營業(yè)績攠但這一領(lǐng)域每天部出現(xiàn)的失敗闡明了一個根本的現(xiàn)實，這就是即使投資數(shù)百萬美圓甚至多達乙美圓用于建立品牌術(shù)口市場知名

13、度，企業(yè)往往也很難實現(xiàn)盈虧平衡。黎明前的曙光年第季度的情況較第季度有所改善。訪問者數(shù)量增長了，轉(zhuǎn)化率增長了，每位顧客帶來的收入增長了 ，有的電子商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)了贏利。年上半年，訪問者數(shù)量的季度增長率為，新顧客轉(zhuǎn)化率增長了，每位顧客帶來的收入增長了，的電子商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)贏利。在第季度，電子商務(wù)企業(yè)，尤其是買賣集合商在保管顧客并從他們身上獲取價值方面也更有效果圖表。但這些令人鼓舞的業(yè)績還缺乏以使電子商務(wù)企業(yè)實現(xiàn)總體贏利圖表。內(nèi)容集合商的情況尤其糟糕。對數(shù)據(jù)進展詳細調(diào)查后就可以發(fā)現(xiàn)，一小部分企業(yè)獲得了絕大部分的收入份額：的內(nèi)容集合網(wǎng)站所獲得了廣告總收入的，而 的買賣網(wǎng)站的收入那么占行業(yè)總收入的。亞洲的運

14、營業(yè)績經(jīng)過對亞洲的從事企業(yè)對顧客BC業(yè)務(wù)的公司的初步伐查發(fā)現(xiàn)，許多公司防止了其美國和歐洲同行在營銷方面的過度支出。在他們調(diào)查的國家及地域中：中國，香港地域，印度尼西亞，馬來西亞，菲律賓，新加坡，韓國，泰國，臺灣地域，吸引訪問者的本錢普通要比美國和歐洲低見圖表。與美國和歐洲同行相比，亞洲的BC公司在包括顧客保管率，每位顧客買賣量在內(nèi)的其他幾項運營目的上也有優(yōu)勢。但亞洲公司在營銷支出方面能夠過于吝嗇了，未能吸引能很容易地轉(zhuǎn)化成顧客或成員的有針對性的訪問者群。麥肯錫公司調(diào)查中的公司的轉(zhuǎn)化率平均為.% ，遠低于美國和歐洲分別為.和.的程度。低轉(zhuǎn)化率當然意味著亞洲的E零售商用于在線廣告支出的費用較少，這

15、一缺陷又將使BC產(chǎn)業(yè)在亞洲的開展速度變慢。除運營的問題而外，他們的調(diào)查中那些國家和地域的Bc企業(yè)還面臨比其美國和歐洲同行廣泛得多的挑戰(zhàn)。亞洲各國國內(nèi)市場規(guī)模的有限意味著即使是各國最好的企業(yè)也會在短期內(nèi)發(fā)明大量利潤方面面臨宏大的挑戰(zhàn)。要戰(zhàn)勝這些挑戰(zhàn)，公司就必需向本人的天然市場以外的市場積極擴張，并設(shè)計良好的收入方式，不斷改善其運營業(yè)績。到目前為止，還沒有一家公司勝利地實現(xiàn)這一困難但必需的增長飛躍。Francois legendre和Mike Sherman分別是麥肯錫公司雅加達分公司咨詢顧問和董事，Charlie Taylor是香港分公司的咨詢顧問。擺脫惡性循環(huán)他們的調(diào)查中，領(lǐng)先企業(yè)的訪問者轉(zhuǎn)化

16、率為，顧客流失率低于，而多次購買率約為。這些企業(yè)從回頭客身上所獲毛利幾乎是一次性顧客的倍。由于網(wǎng)上零售的戰(zhàn)略已廣為人知，且大多數(shù)都很容易被效仿，因此，最好和最差的的公司的差別圖表必然直接在吸引、轉(zhuǎn)化和保管顧客方面等運營技藝上的優(yōu)劣。此外，與人們廣泛以為的電子商務(wù)純屬業(yè)務(wù)探求的看法相反，業(yè)績最正確的的公司都勝利地將傳統(tǒng)世界的“經(jīng)考驗證明可靠原那么與創(chuàng)新結(jié)合了起來：將價值定位與細分市場結(jié)合起來：業(yè)績最正確的企業(yè)都偏重于所確定的客戶群體，提供中心產(chǎn)品或效力以滿足他們的需求，有相對可繼續(xù)的收入方式即，這些企業(yè)無須到達龐大規(guī)?；虿滑F(xiàn)實的轉(zhuǎn)化率程度就能獲得利潤。相應(yīng)地，這些企業(yè)的每位顧客帶來的平均收入比調(diào)

17、查對象的整體平均程度高倍?？刂飘a(chǎn)品系列和業(yè)務(wù)方式的擴展：由于遭到發(fā)明新的收入壓力，許多電子商務(wù)企業(yè)都大大擴展了其產(chǎn)品系列。用這種方法來彌補運營方式的缺乏往往導致產(chǎn)品和效力混亂無序以及迷失管理重點。在他們的抽樣對象中，能從非中心業(yè)務(wù)獲得大量收入的公司缺乏。業(yè)績最正確的公司都將主要精神用于深化其現(xiàn)有的產(chǎn)品和效力，并針對其原有業(yè)務(wù)方式所偏重的同一客戶群體，提供輔助性的產(chǎn)品或內(nèi)容效力。比如，CNET網(wǎng)絡(luò)公司在它原有的計算機及家電產(chǎn)品評審效力的根底上添加了一項比較購物效力，而iVillage一家偏重于女性的網(wǎng)站那么有一個提供金融效力的欄目。這類公司的訪問轉(zhuǎn)化率可達到，比它們的競爭對手高一倍。防止運用過于

18、超前的技術(shù)：急于獲取最新軟件或提供最酷功能的網(wǎng)站普通用不了多久就得修正原有設(shè)計中的缺陷。相比之下，最好的四分之一的公司注重確保根本的產(chǎn)品演示功能、客戶效力工具和物流完美無缺，而不是投入數(shù)百萬美圓去獲取那些滿足獵奇心思的軟件。依托定的外包，這些企業(yè)同樣可以吸引和保管顧客，而其費用卻比他們的抽樣對象中的程度要低到。游戲規(guī)那么除以上這些普通規(guī)律以外，在吸引、轉(zhuǎn)化和保管購買者方面還有許多詳細的規(guī)那么。吸引使顧客第一次光臨網(wǎng)站的本錢依然很高。及早修正目的，確保所進展的任何協(xié)作都能以相對較低的本錢帶來大量的新客戶?？蓜e可那種糟糕的門戶網(wǎng)站協(xié)作協(xié)議！為營造品牌知名度，沒有特定目的的大規(guī)模營銷在初創(chuàng)階段也許是

19、適當?shù)?。但即使在這個階段，公司也該當防止過分鋪張的宣傳氣勢比如，某些網(wǎng)絡(luò)公司在 年月橄欖球超級杯賽時為 秒的廣告插播付出 萬到美圓和過于怪異的宣傳花招如在水果上貼上公司的標識或以公司的稱號來命名某些市鎮(zhèn)。同樣，一個在幾年內(nèi)花數(shù)百萬美圓，僅僅在普通門戶網(wǎng)站放置公司標識和鏈接，就不如一個鏈接業(yè)績付費的協(xié)議有效，在這樣的協(xié)議下，一家網(wǎng)上零售商能夠按每一筆買賣美圓這樣的價錢向美國在線這樣的網(wǎng)絡(luò)效力商支付引見費。最要緊的是，在營銷階段的早期，各公司必需對營銷方式進展不懈的測試。為尋覓不同情況下的最正確營銷方式，他們的抽樣對象中有一家公司嘗試了多種不同風格的網(wǎng)上廣告語，比如，改動內(nèi)容、風格、顏色和格式。

20、隨著企業(yè)不斷地改良價值定位，營銷任務(wù)該當偏重干那些受業(yè)務(wù)方式吸引的客戶群體。與更加專業(yè)性的網(wǎng)站數(shù)量往往超越的協(xié)作，以及向根據(jù)購買史和人口特征劃分的顧客群進展發(fā)送電子郵件，吸引顧客點擊進入購買頁面的能夠性比普通門戶網(wǎng)站的標題廣告條要高到倍。協(xié)作是電子商務(wù)企業(yè)的生命線。最正確做法企業(yè)都將其資源的很大一部分用于創(chuàng)建團隊，這些團隊要能與同伴談判達成根據(jù)實踐效果付費的合同而不像其他的許多公司那樣，訂下沒有事先未經(jīng)雙方確定業(yè)績目的的協(xié)作協(xié)議。他們可以以協(xié)作的戰(zhàn)略重要性、發(fā)明價值的潛力以及進展談判能夠的困難程度為根底，對協(xié)作同伴進展評價。它們還對已達成的買賣進展系統(tǒng)化的評價，以確定哪些方法能最經(jīng)濟和有效地吸

21、引訪問者。雖然這一步驟似乎顯而易見，但在“互聯(lián)網(wǎng)速度的壓力下，如今許多公司的做法都印證了一位滿心懊悔的管理人員的話：“他們一陣風似的簽署合同，可結(jié)果呢？轉(zhuǎn)化最好的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率高達，平均程度是，而最差的網(wǎng)站只需。他們的調(diào)查顯示，良好的運營業(yè)績依托一系列最正確做法。首先，購買過程越簡單，訪問者就越能從閱讀者轉(zhuǎn)化成購買者。向用戶訊；和個人喜好和行為習慣等客戶資料的網(wǎng)站太多了。比如，F(xiàn)reePC就發(fā)現(xiàn)，即使提供免費電腦的誘惑也缺乏以使客戶填寫有關(guān)個人信息的大量表格，更別說長久地盯著滿眼都是廣告的電腦屏幕看了。剛開場時，網(wǎng)站不應(yīng)要求顧客提供超出支付和送貨信息以外太多的資料。經(jīng)過簡化購買程序，某些電子商務(wù)企

22、業(yè)將轉(zhuǎn)化率提高了以上。那些希望獲得顧客的喜好和行為習慣等信息的網(wǎng)站應(yīng)防止劈頭蓋腦就提出個問題的做法。經(jīng)過在重要的買賣中問一兩個有針對性的問題，在聊天時搜集信息，經(jīng)過舉行抽獎來闡明價值交換理念，電子商務(wù)企業(yè)將能逐漸建立起豐富的檔案資料。某些網(wǎng)站經(jīng)過對訪問者提供更多的特征效力如每日新聞遞送或討論小組來換取更多的一些信息。為方便用戶做出購買決議，好的網(wǎng)站都提供實時協(xié)助。高級產(chǎn)品搜索引擎，“實時協(xié)助 按鍵，實時在線客戶支持和虛擬客戶支持代理軟件能回答！問題的人工智能軟件等方法特別有效。一家引入了實時文本聊天支持效力的公司每位顧客的收入上升了。購物車的功能對轉(zhuǎn)化率也有很大的促進作用Z僅僅經(jīng)過對已流失的顧

23、客發(fā)電子郵件，某些電子商務(wù)企業(yè)就勝利地對這類訪問者中的實現(xiàn)了銷售。他們中的許多人以為本人確實買了樣好東西。其次，最正確做法的企業(yè)都盡能夠使買賣的支付過程簡便、平安和可靠。它們接受多種付款方式如信譽卡、借記卡和支票并得到消費者監(jiān)視組織如TRUSTe的認證。很少有網(wǎng)站覺得需求這么做，雖然消費者采IJ用信譽卡欺詐仍是很大的問題。勝利的電子商務(wù)企業(yè)還經(jīng)過無條件退貨和回應(yīng)時間保證等措施來積極推行消費者維護條款。第三，好的網(wǎng)站努力使其效力個性化，即使是對第一次登錄的訪；同者。在某些網(wǎng)站，湖覽器的設(shè)置可以決議訪問者看到的是什么。利用搜索引擎Google時所看到的內(nèi)容取決于訪問者登錄時所在的國度。有幾家美國電子商務(wù)企業(yè)運用了客戶信息交換技術(shù)，即經(jīng)過進入在線走日離線數(shù)據(jù)庫來為網(wǎng)站提供第一次訪問者的信息。保管他們最重要的發(fā)現(xiàn)能夠就是保管顧客的重要性。訪問者轉(zhuǎn)化成?？偷谋嚷侍岣?，公司預(yù)期的現(xiàn)金流的凈現(xiàn)值就會提高圖表。對顧客忠實度早就有很多討論，但在這方面的投入?yún)s非常不夠：在保管其顧客的破費方面，在線企業(yè)比離線企業(yè)通常少到倍。電子商務(wù)企業(yè)在這方面的投入也僅花在了一些簡單的方案上，如當顧客消費達美圓時贈給美圓的優(yōu)惠券。這類方案只對不到的在線顧客的網(wǎng)上沖浪和購買行為有重要影響。年下半年和年上半年，忠實度方案方面的支出添加了。年上半年，他們的抽樣對象中有的公司