1、 基于工作過程的餐飲服務與管理教學內(nèi)容與方法改革 韓瑞麗【摘 要】本文根據(jù)旅游管理專業(yè)的培養(yǎng)方向，以工作過程導向為研究路徑，以課程為載體，以提高教學效果為目標，對餐飲服務與管理課程內(nèi)容和教學方法進行改革研究，旨在使此課程在實踐中得以具體實施。【Key】工作過程；教學內(nèi)容與方法；改革【Abstract】According to the training direction of tourism management， based on taking working process oriented as research path， with course as the carrier， in

2、order to improve the teaching effect as the goal， this paper research the content and teaching methods reform of food and beverage service and management courses， in order to make the course to concrete implementation in practice.【Key words】Process； Teaching content and methods； Reform餐飲服務與管理課程是我校旅游

3、管理專業(yè)必修的一門職業(yè)能力核心課程，也被列為其他高職院校的重要專業(yè)課。在旅游管理專業(yè)的課程體系中，該課程是一門介紹餐飲服務與管理的知識性與實踐性高度結合的應用型管理課程。通過該門課程的學習，學生可在酒店的餐飲部以及餐飲行業(yè)從事服務工作，具備從事餐飲企業(yè)管理的基本職業(yè)能力。但是，當前，高職院校餐飲服務與管理課程教學普遍存在“理實脫節(jié)”傾向，教學內(nèi)容與餐飲企業(yè)實際的運作管理有部分脫節(jié)，理論與實踐教學沒有很好的結合。由于缺乏對餐飲企業(yè)生產(chǎn)的了解，影響學生專業(yè)思想的鞏固，進入企業(yè)后不能較快適應餐飲企業(yè)崗位的工作要求，通過重新培訓或自學才能適應工作的需要。很多教師固守傳統(tǒng)的課堂教學模式，教學內(nèi)容脫離實踐

4、，有的教師缺乏實踐經(jīng)驗，紙上談兵，只注重完成教師“教”的任務，而忽略了學生“學”的過程。許多老師習慣于課堂理論講授為主，照本宣科，脫離實際，學生聽多練少，失去了學習興趣和活力。學生在課堂中對教師主要以語言傳遞的知識和信息的接收產(chǎn)生信息溝通障礙，玩手機、打瞌睡。針對這種現(xiàn)狀，本課題組初步探討了高職餐飲服務與管理課程教學內(nèi)容與教學方法改革的新思路。1 教學內(nèi)容改革為適應餐飲行業(yè)的發(fā)展需要，課題組成員選取本校旅游管理專業(yè)校外實訓基地東莞伯寧長安國際酒店、寧波伯豪華府大酒店為調(diào)查對象，了解餐飲企業(yè)對餐飲人才的需求以及對現(xiàn)有教學的評價。1.1 內(nèi)容選取通過課題組成員對東莞伯寧長安國際酒店、寧波伯豪華府大

5、酒店餐廳及廚房所涵蓋的管理崗位群的典型工作任務分析，以學生畢業(yè)后35年可達到的職位為依據(jù)，詳細了解了酒店及餐飲企業(yè)一線經(jīng)理、領班督導、服務人員對應的崗位工作流程、工作內(nèi)容、工作標準以及對員工從業(yè)能力的具體要求（表1）。課題組將組建并管理一家餐飲企業(yè)的整個工作過程和反映餐飲企業(yè)服務人員、領班、一線經(jīng)理工作流程、工作內(nèi)容、工作標準以及對員工從業(yè)能力的具體要求來設計學習情景，確定本課程的內(nèi)容為7個學習情景， 17個學習性工作任務（表2）。1.2 內(nèi)容組織與安排本課程內(nèi)容的組織與安排是以酒店及餐飲企業(yè)的工作過程為依據(jù)，打破教材，序化教學內(nèi)容。課程中的每個情景內(nèi)容的組織，按照組建并管理一家餐飲企業(yè)的整個

6、工作過程為邏輯主線。課程教學內(nèi)容的安排充分體現(xiàn)理論與實踐一體化。校內(nèi)主講老師在學校負責完成一、二、三、四、六5個學習情景的學習，五、七2個學習情景主要由校外合作星級酒店兼職教師負責完成。課程教學內(nèi)容的安排由簡單到復雜，層層遞進，符合學生的認知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律，教、學、做結合，為學生的職業(yè)成長和職業(yè)素養(yǎng)的培養(yǎng)奠定了基礎，起到了可持續(xù)發(fā)展的作用。2 教學方法的改革餐飲服務與管理是一門理論與實踐緊密結合的課程，為提高教學質(zhì)量，增強實際的教學效果，以培養(yǎng)品質(zhì)兼優(yōu)的學生為己任，本課題組教師依據(jù)整合的教學內(nèi)容，靈活采用多種教學方法來提高學生學習的積極性和主動性。綜合運用以下教學方法：2.1 案例研討法這

7、是貫穿整體教學而采用的教學方法，課題組精選了大量的來自酒店及餐飲企業(yè)近五年發(fā)生的典型而真實案例，針對每個案例編寫相關討論思考題，把案例材料及問題課前提供給各小組學生，讓學生熟悉案例材料，各小組積極討論，分析案例中的問題，尋找解決方案，案例教學課堂上，各個小組派出自己的代表上臺陳述本小組對于案例中問題的分析和處理意見，最后各小組進行交流，教師總結。實踐表明，案例教學方法的運用提高了學生溝通與表達以及應用所學知識分析問題與解決問題的能力。2.2 競賽教學法為了充分發(fā)揮學生主體能動性，提高學生的競爭意識，評價學生的學習效果，課題組教師把競賽式教學法用于課程教學，設計了每年一次的校內(nèi)“中餐宴會擺臺技能

8、比賽”、“菜單設計比賽”兩個競賽項目，制訂了相應的比賽規(guī)程，包括大賽規(guī)則及評分標準，課題組成員教師擔任評委，極大地激發(fā)了學生完成任務的積極性，獲得良好效果。2.3 情境模擬教學法服務意識的培養(yǎng)一直是教學的難點，課題組教師把情境模擬教學法用于課程教學，設計一些服務情境，進行餐飲服務職業(yè)技能訓練，培養(yǎng)學生的服務意識和服務技能。情景模擬教學法的具體實施大致可分七個階段來進行：情景創(chuàng)設、角色選定、劇情演繹、自主總結、知識構建、再次扮演、考核評價。例如，迎賓、點菜、餐間服務等餐飲服務，情境模擬教學法操作步驟： （1）教師講解中西餐迎賓、點菜、餐間服務等餐飲服務要求，并示范過程，提醒模擬服務注意事項；（2

9、）學生分小組設計情景，分配角色；（3）學生分組進行練習；（4）教師對學生模擬服務進行點評。通過角色模擬，反復訓練讓學生在真實的工作環(huán)境下熟悉整個服務程序。2.4 企業(yè)調(diào)研法為了提高學生對餐飲企業(yè)各方面的認知，在課程的學習過程中，課題組組織學生深入當?shù)睾献鞑惋嫏C構，了解其餐飲業(yè)發(fā)展概況、餐飲部的組織機構及餐廳、廚房的布局、設施，讓學生在真實的酒店環(huán)境中身臨其境地感受餐飲企業(yè)的布局和環(huán)境要求，同時體驗服務員的禮儀禮節(jié)，將搜集的資料進行整理，并提交調(diào)研報告。2.5 講座為了拓展學生的見識，課題組教師把講座作為學生除上課和實訓之外的第三課堂，邀請餐飲行業(yè)有經(jīng)驗的專家、員工開展講座。課題組邀請了淮南合作

10、旅行社總經(jīng)理來給學生分析了現(xiàn)在餐飲業(yè)的現(xiàn)狀和發(fā)展前景以及餐飲業(yè)的優(yōu)勢地位，講解了作為一個餐飲行業(yè)職業(yè)經(jīng)理人應該具備的職業(yè)素質(zhì)和職業(yè)能力，請已在酒店管理崗位工作的優(yōu)秀畢業(yè)生來給學生講如何開展對客服務，有針對性地對學生進行培訓。2.6 錄像觀賞教學法為了使教學內(nèi)容更具可視性、直觀性。課題組教師精心挑選相關視頻資料播放，聲音、圖像、畫面的可視性，調(diào)動了學生學習的積極性和主動性，課堂更加生動。3 結束語經(jīng)過課程組成員的不懈努力和精誠合作，本課程在教學內(nèi)容、教學方法改革方面取得了很大的進步。教學內(nèi)容更加接近社會對人才的要求，教學方法更加多樣，使學生的職業(yè)素質(zhì)得到了切實的提高，教學效果更加明顯，學生能力得到極大提升，培養(yǎng)的畢業(yè)生整體素質(zhì)提高，十分受旅游企業(yè)的歡迎和認可，實現(xiàn)從育人到用人的對接?！綬eference】1汪雯君.酒店餐飲服務與管理課程改革研究J.科教導刊，2013（01）.2項芳.淺談餐飲服務