1、最新ITIL理念與IT技術(shù)完美結(jié)合的實踐ITIL理念與IT技術(shù)完美結(jié)合的實踐-寶信軟件運維管理解決方案簡介1、運維效勞與ITIL理念1.1 IT運維效勞隨著信息化建設(shè)的不斷深人和完善，信息化系統(tǒng)已和各領(lǐng)域的主營業(yè)務(wù)緊密相連，信息化系統(tǒng)能否正常運行已影響其支撐的主營業(yè)務(wù)的開展，并且如何進行有效的IT運維效勞和管理，這方面的知識積累和應(yīng)用技術(shù)還剛剛起步，所以對這一領(lǐng)域的研究和探索，將具有廣闊的開展前景和重大的現(xiàn)實意義。專家研究和大量企業(yè)實踐說明，IT工程生命周期中，大約80%的時間與IT工程運行維護有關(guān)，而往往該階段的投資僅占整個IT投資的20%，出現(xiàn)了典型的“輕效勞、重技術(shù)現(xiàn)象。國際著名咨詢調(diào)查

2、機構(gòu)Gartner集團的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在經(jīng)常出現(xiàn)的問題中，源自技術(shù)或產(chǎn)品(包括硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)、電力失常及天災(zāi)等)方面的問題其實只占20%，而管理流程失誤問題占40%，人員疏失問題占40%管理流程失誤包括米做好變更管理、無預(yù)防、超載、無測試等錯誤，人員疏失包括操作不標(biāo)準(zhǔn)、訓(xùn)練缺乏、備份錯誤或平安疏忽等，而且人員疏失的源頭仍然是管理缺失。由此可見，IT運維效勞管理在IT工程中的作用是非常重要的。面對如此高的要求和壓力，企業(yè)的IT部門和IT效勞供給商就需要有一套完善的并可持續(xù)改良的IT運維效勞管理流程，使信息系統(tǒng)更加適應(yīng)業(yè)務(wù)持續(xù)變化的需求。那么，什么是IT運維效勞呢?IT運維效勞是指供方為滿足需方運維

3、對象(IT)運行要求所提供的活動，主要包括根底設(shè)施維護效勞、系統(tǒng)運行維護效勞和系統(tǒng)運營支持效勞。根底設(shè)施維護效勞是指對根底環(huán)境、硬件、根底軟件的故障診斷和修復(fù)等效勞。系統(tǒng)運行維護效勞是指通過使用監(jiān)控、效勞管理工具等方式，保障系統(tǒng)正常運行的效勞。系統(tǒng)運營支持效勞是指為提升業(yè)務(wù)有效性所提供的評估、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)分析、業(yè)務(wù)流程管理等效勞。1.2ITIL的開展歷史20世紀(jì)80年代中期，英國商務(wù)部為解決“IT投資、采購與效勞質(zhì)量不佳的問題而組織開發(fā)了IT根底架構(gòu)庫，即ITIL V1.0(Information Technology Infiastructure Library，信息技術(shù)根底架構(gòu)庫)。自1

4、989年出版了第一本指南之后，其他9本也陸續(xù)出版。10本指南分別說明了IT效勞管理中的10個核心流程。于是ITIL作為IT運營的最正確實踐，確定了以流程為中心的IT效勞管理方法。2000-2022年期間，英國商務(wù)部發(fā)布了ITIL的全新版本:ITIL V2.0，最終形成了由效勞管理、業(yè)務(wù)管理、ICT根底架構(gòu)管理、應(yīng)用管理、IT效勞管理規(guī)劃和平安管理6個模塊組成的ITIL結(jié)構(gòu)(見圖1)。2022年5月17 日，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織(ISO)正式將ITIL納人成為國際標(biāo)準(zhǔn)化體系ISO 200000。2022年12月15日，由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織和國際電工委員會正式公布ISO/IEC 20000，即信息技術(shù)效勞管

5、理，IT效勞管理(ITSM )所依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)ITIL已經(jīng)由“事實上的標(biāo)準(zhǔn)開展成為真正的國際標(biāo)準(zhǔn)。1.3在運維效勞領(lǐng)域的各廠商解決方案綜述20世紀(jì)90年代初，越來越多的公司進人IT效勞管理領(lǐng)域井加大了在該領(lǐng)域的投人，如BMC公司通過收購Peregrine公司的Remedy解決方案切人這個市場。其次，圍繞著ITIL，各組織也相繼開發(fā)了各種各樣的IT效勞管理方法，如荷蘭Virje大學(xué)軟件工程研究中心(SERC)組織開發(fā)的IT Service CMM (IT效勞能力成熟度模型)，微軟公司為所有微軟產(chǎn)品開發(fā)的MOF(管理運營框架),HP開發(fā)的該公司實施IT效勞管理的方法淪HP ITSM Reference

6、 Model(IT效勞管理參考模型),IBM的ITPM SIT流程模型)及“信息系統(tǒng)管理系統(tǒng)(即“黃皮書) , CA的ESM(企業(yè)系統(tǒng)管理)，等等。經(jīng)過一系列的開發(fā)、并購和整合，針對IT效勞管理的軟件系統(tǒng)和解決方案更趨完善，并出現(xiàn)了可以實現(xiàn)ITIL各核心流程的集成管理解決方案和效勞平臺，如CA公司的Unicenter , HP公司的OpenView，這些解決方案完善地支持ITIL理淪，并且包含了IT效勞管理(ITSM)的全部內(nèi)容。IT運維效勞作為IT效勞管理的一個主要領(lǐng)域，目前也在其運維效勞范圍里推廣此IT效勞管理理念和各類軟件。2、寶信軟件的運維管理體系2.1寶信軟件的運維管理體系產(chǎn)生的背景

7、作為IT效勞供給商的寶信軟件，正不斷推動公司的運維效勞更加有效、持續(xù)和穩(wěn)定開展，他們希望引進最先進的ITIL管理理念和ISO 20000國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合寶信軟件多年在IT運維效勞管理領(lǐng)域積累的豐富經(jīng)驗，以協(xié)助客戶提高IT運維效勞管理的效率和標(biāo)準(zhǔn)性，保障客戶系統(tǒng)的持續(xù)穩(wěn)定運行。2.2運維標(biāo)準(zhǔn)與標(biāo)準(zhǔn)制度ISO/IEC 20000標(biāo)準(zhǔn)為IT運維效勞提供商提供了一種以流程為導(dǎo)向、以客戶為中心的方法，通過整合IT效勞與業(yè)務(wù)來提高IT效勞支持和效勞交付的能力及水平。ISO/IEC 20000就是這樣一個框架。ISO 20000關(guān)注3個層面的客戶關(guān)系管理、關(guān)注IT與業(yè)務(wù)的整合(見圖2)。建立國際先進水平的IT

8、效勞管理體系是寶信軟件為全面實現(xiàn)“三個國內(nèi)一流戰(zhàn)略定位采取的具體舉措之一。2022年初全面啟動ISO 20000認(rèn)證工作。公司在全面梳理原有IT效勞管理制度和操作規(guī)程的根底上，按照ISO/IEC 20000管理體系的要求對管理體系文件進行了系統(tǒng)的籌劃、編制和修訂，形成了包括2份第一層次文件、31份第二層次文件、1345份第三層次文件在內(nèi)的IT效勞管理體系文件，井于2022年6月1日發(fā)布運行，IT效勞管理體系文件的建立和發(fā)布為體系的有效運行奠定了堅實的根底(見圖3)。公司強勢推進IT效勞管理體系文件的執(zhí)行力，通過強化效勞理念、效勞意識、效勞標(biāo)準(zhǔn)的教育和培訓(xùn)增強了員工的效勞意識，通過促進管理文件規(guī)

9、定與“集中運維管理平臺的融合固化了效勞管理流程，通過知識共享和專家小組的知識傳遞帶動了效勞相關(guān)部門整體效勞管理水平的提升，通過管理文件執(zhí)行力的評估并將評估結(jié)果納人績效評價，有力地推動了管理文件的執(zhí)行力度。為了有效地開展運維效勞管理，寶信軟件自主開發(fā)了基于ISO 20000的“IT效勞集中運維效勞管理平臺(見圖4)。該平臺把各級IT運維效勞人員聯(lián)系起來，構(gòu)成統(tǒng)一的支持效勞體系。既可以被動接受通過呼叫中心(Call Center)或Web界面手工提交的事件，也可以主動收集由監(jiān)控中心轉(zhuǎn)發(fā)的事件，并且按照標(biāo)準(zhǔn)的處理流程完成事件請求、變更答理、資產(chǎn)答理、知識答理以及效勞水平答理，科學(xué)地自動地完成人力資源

10、分配，確保每個事件能得到及時解決。2.3運維效勞的組織、績效考核指標(biāo)體系與流程一方面，寶信軟件針對每個客戶建立工程答理流程，通過工程答理的方式答理每個運維效勞。寶信軟件為每一個工程指定專門的工程經(jīng)理，結(jié)合寶信軟件四級技術(shù)支持體系(如圖5所示)配置各級別支持人員，開展口常運維和專業(yè)技術(shù)支持效勞。Call Center，作為寶信軟件效勞對外的統(tǒng)一窗口，向用戶提供“7x 24全人候效勞，通過Call Center實現(xiàn)客戶效勞受理、處理、跟蹤、反應(yīng)的閉環(huán)答理。一線效勞，即現(xiàn)場效勞工程師，采用“N+M的效勞模式，由“N名“7 x 24 (7天x24小時)和“M名“5 x 9 (5天x9小時)組成一線技術(shù)

11、效勞團隊;嚴(yán)格按照相關(guān)操作手冊進行口常點檢和維護工作，能夠處理常見故障，編制并實施口常維護方案，能夠?qū)ο到y(tǒng)重大故障進行初步判斷。二線支持，由各專業(yè)技術(shù)領(lǐng)域具有豐富經(jīng)驗的工程師組成，其主要工作內(nèi)容是作為一線效勞的技術(shù)支撐，通過現(xiàn)場或遠(yuǎn)程的方式提供“7 x 24的技術(shù)支持效勞。二線支持除提供相關(guān)的技術(shù)支持外，還承當(dāng)所維護系統(tǒng)的調(diào)優(yōu)、完善、專業(yè)的預(yù)防維護、模型與工藝方面的攻關(guān)等工作。三線支持，由寶信各領(lǐng)域技術(shù)專家組成，作為二線支持的支撐，負(fù)責(zé)運維效勞整體方案的籌劃、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的審核和重大故障的技術(shù)支持。四線支持，寶信軟件提供原廠商級別的技術(shù)支持效勞;寶信軟件通過購置原廠商的效勞，以獲取原廠商級別的技術(shù)

12、支持。為促進技術(shù)支持體系上各級人員的積極性和主動性，寶信軟件設(shè)定了合理的績效考核KPI體系，主要從4個維度進行考核:用戶的評價、對業(yè)務(wù)的災(zāi)獻、改革創(chuàng)新和高效的運作。其中從用戶的評價和對業(yè)務(wù)的災(zāi)獻維度設(shè)定的KPI例如，如圖6所示。另一方面，寶信軟件為客戶提供多種符合ITIL的效勞流程，包括效勞等級答理、那么務(wù)答理、持續(xù)性答理、容量答理、可用性答理、變更答理、發(fā)布答理、問題答理、效勞臺答理和配置答理等，主要可分為效勞支持流程和效勞提供流程。效勞支持流程主要面向用戶，用于確保用戶得到適當(dāng)?shù)男谝灾С纸M織的業(yè)務(wù)功能，確保提供的效勞質(zhì)量，符合效勞級別協(xié)議(SLA)的要求。效勞提供流程主要面向為效勞付費的

13、機構(gòu)和個人客戶。它的任務(wù)是根據(jù)組織的業(yè)務(wù)需求，對效勞能力、持續(xù)性、可用性等效勞級別目標(biāo)進行規(guī)劃和設(shè)計，同時還必須考慮到實現(xiàn)這此效勞目標(biāo)所需要消耗的成木。這此答理流程必須解決“客戶需要什么、“為滿足客戶需求需要哪此資源、“這此資源的成木是多少、“如何在效勞成木和效勞效益(到達的效勞級別)之間選擇恰當(dāng)?shù)钠胶恻c等問題。其中問題答理的流程設(shè)計，如圖7所示。2.4效果與價值評估寶信軟件IT運維效勞答理給實施企業(yè)自身、企業(yè)員工及其他利益相關(guān)者帶來了多方面的價值。這鄴價值可歸納為商業(yè)價值、那么務(wù)價值、對員工的價值、創(chuàng)新價值和內(nèi)部價值。商業(yè)價值包括提高了業(yè)務(wù)運營的質(zhì)量，對IT運維效勞有更合理的期望，提高了客戶

14、和業(yè)務(wù)人員的效率，并在客戶和IT運維效勞提供者之間建立更加融洽的工作關(guān)系。那么務(wù)價值包括降低了實施變更的成木，當(dāng)軟件或硬件不再使用時，可以及時取消其維護合同。對員工的價值包括讓IT運維效勞人員更加清楚了解對他們的期望，并有適宜的流程和相應(yīng)的培訓(xùn)以確保他們能夠?qū)崿F(xiàn)這鄴期望，提高了IT運維效勞人員的生產(chǎn)率和工作滿意度。創(chuàng)新價值包括讓IT運維效勞提供方更為清楚地理解客戶的需求，提高了效勞的靈話性和可適應(yīng)性，提高了對米來開展趨勢的預(yù)測能力。3、寶信運維平臺、監(jiān)控平臺的解決方案寶信軟件作為IT運維效勞供給商，打造一個集運維相關(guān)的各流程答理和遠(yuǎn)程監(jiān)控于一體的平臺顯得尤為重要。在此背景下，寶信IT效勞管理(

15、ITSM)平臺暨集中運維效勞答理平臺(以下簡稱“運維平臺)、寶信軟件系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺(以下簡稱“監(jiān)控平臺)等效勞于IT運維效勞答理的信息化答理系統(tǒng)應(yīng)運而生，通過信息化的手段答理信息系統(tǒng)的運行維護。3.1平臺架構(gòu)和功能簡介3.1.1運維平臺寶信“運維平臺融入了基于ITIL的事件答理、問題答理、變更答理、配置答理流程和運維知識庫答理等效勞支持功能以及個性化的報表答理功能，提供了短信、電子郵件、彈出窗口等多種可選信息通知方式，具有故障受理的自動化、處理流程的標(biāo)準(zhǔn)化、運維支持經(jīng)驗和知識的共享化、效勞的可視化和可量化、效勞過程的可追溯性、與公司CTI系統(tǒng)無縫集成等特點，為運維效勞口常答理提供了強有力的支

16、撐(系統(tǒng)架構(gòu)見圖8)。寶信“運維平臺具備如下功能:事件答理。通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化事件答理流程來處理所有影響IT系統(tǒng)正常運行的突發(fā)事件，使受事件影響的業(yè)務(wù)盡快地恢復(fù)正常。問題答理。解決IT效勞運營過程中遇到的所有問題，包括問題處理和問題控制，以防止與這此問題相關(guān)的事件再次發(fā)生。變更答理。通過建立一套標(biāo)準(zhǔn)化的實施流程來控制所有對于寶信承當(dāng)運維的IT根底設(shè)施和應(yīng)用功能的變更，確保所有對于IT系統(tǒng)的變更在經(jīng)過方案、風(fēng)險評估、審批等標(biāo)準(zhǔn)化過程之后，對用戶產(chǎn)生最小的影響。配置答理。對所維護的IT系統(tǒng)的軟、硬維護對象進行監(jiān)控和答理，提供根據(jù)分類代碼進行配置項的查詢功能，以幫助其他流程的支持人員在處理故障時更好

17、地作出決策，從而降低在實施變更時對業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生的影響。同時與備件答理和變更答理相結(jié)合，為備件的采購模型提供支持運維知識庫答理。提供運維知識庫，使IT運維人員能及時利用成熱的問題解決方案更快地排除故障。效勞等級答理。對效勞等級的答理，可以記錄效勞水平協(xié)議、設(shè)置請求優(yōu)先級、評估效勞水平等。監(jiān)控系統(tǒng)集成。與監(jiān)控系統(tǒng)(即安裝有系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)答理軟件的主機系統(tǒng))集成，接收其產(chǎn)生的事件，及時作出處理，并到達自動預(yù)警和自動事件創(chuàng)立的成效。CTI集成。與公司呼叫中心CTI系統(tǒng)設(shè)備的集成，形成完整的效勞答理平臺解決方案。報表答理集成。與報表答理平臺集成，實現(xiàn)登錄集中運維平臺后集成報表的自動登錄，并提供權(quán)限分組控制，以

18、實現(xiàn)報表展現(xiàn)的個性化。郵件效勞器集成。與郵件效勞器集成，通過自動發(fā)送郵件的方式來發(fā)送集中運維平臺中的通知。短信平臺集成。與寶信短信平臺集成，通過自動發(fā)送短信的方式來發(fā)送集中運維平臺中的通知。3.1.2監(jiān)控平臺為了對維護的信息系統(tǒng)進行實時監(jiān)控.及時收集系統(tǒng)運行狀態(tài)信息，寶信軟件自主研發(fā)設(shè)計了系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控平臺?！氨O(jiān)控平臺具有對網(wǎng)絡(luò)和客戶主機系統(tǒng)運行狀態(tài)進行遠(yuǎn)程自動監(jiān)控、平安報警、用戶答理、監(jiān)控策略答理、報表統(tǒng)計、事務(wù)處理等功能，提供遠(yuǎn)程集中監(jiān)控和答理的界面以及監(jiān)控I=kJ值設(shè)置、監(jiān)控對象配置、控制組件配置、系統(tǒng)設(shè)置等操作界面.具有安裝快捷、操作簡單、跨平臺、遠(yuǎn)程集中監(jiān)控與答理等特點。寶信“監(jiān)控平

19、臺采用B/S方式進行設(shè)計，考慮到將來的司擴展性，系統(tǒng)架構(gòu)將采用分布加集中的模式，即分布數(shù)據(jù)采集集中管理控制。“監(jiān)控平臺整體架構(gòu)如圖9所示：寶信“監(jiān)控平臺具備如下功能:集中監(jiān)控。使目前需要維護的分布在不同物理區(qū)域的700多套系統(tǒng)有集中統(tǒng)一的監(jiān)控環(huán)境，可以讓運維人員方便地查看各個系統(tǒng)的運行情況，可以提高效率并節(jié)約人力成木。自動監(jiān)控。對各個需要監(jiān)控的網(wǎng)絡(luò)/效勞器通過配置實現(xiàn)自動監(jiān)控，在無需人員查看的情況下即時發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)隱患和故障，提高發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)錯誤的及時性和準(zhǔn)確性，提高運維質(zhì)量。平安報警。在監(jiān)控系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)隱患時主動報警，通知客戶端，采用語音和顏色報警，即時通知相關(guān)人員，對故障的及時排除和隱患的解決提供保障