1、精細化治理孕育優(yōu)秀企業(yè)文化中國聯(lián)通山東省榮成縣分公司摘要：多年來，榮成聯(lián)通在對實施精細化治理進行積極探究和有益實踐的基礎(chǔ)上，總結(jié)出了“制度監(jiān)督適應(yīng)文化”的工作思路，也確實是從完善制度入手，強化監(jiān)督落實，使職員逐步養(yǎng)成良好的工作和生活適應(yīng)，努力培育先進文化，從而不斷提升核心競爭力，不斷推動企業(yè)的持續(xù)健康進展。公司先后榮獲“全國信息產(chǎn)業(yè)系統(tǒng)先進集體”、“全國榜樣職工小家”和“省級文明單位”等稱號。關(guān)鍵詞：精細化治理；制度建設(shè)；企業(yè)文化一、案例背景2007年，山東榮成市委、市政府把當(dāng)時的榮成網(wǎng)通樹立為全市“機關(guān)規(guī)范化建設(shè)”的典型，召開機關(guān)規(guī)范化建設(shè)現(xiàn)場會，市級領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員，各鎮(zhèn)、街道黨委書記，市

2、直各部門、上級駐榮成各單位要緊負責(zé)人共200多人，分三批輪流到榮成網(wǎng)通聽取經(jīng)驗介紹，進行現(xiàn)場觀摩，對該公司實施規(guī)范化、精細化治理，不斷推進企業(yè)文化建設(shè)的做法給予了高度評價。2010年的春節(jié)，在榮成市2009年度工作表彰暨效能提速年活動動員大會上，現(xiàn)在的榮成聯(lián)通又被表彰為“上級駐榮優(yōu)質(zhì)服務(wù)單位”，榮成市委書記在會上就扎實推進效能提速年活動，圍繞方便群眾辦事來提速時，要求公共服務(wù)單位“學(xué)習(xí)借鑒聯(lián)通等單位的做法，規(guī)范服務(wù)程序和標(biāo)準(zhǔn)”。榮成聯(lián)通哪些做法獲得了當(dāng)?shù)卣母叨日J可和評價？他們的精細化治理又是如何回事？二、案例描述多年來，榮成聯(lián)通堅持以“做榮成最好的服務(wù)企業(yè)”為目標(biāo)，以“關(guān)心客戶成功是我們的

3、使命”等服務(wù)理念為指導(dǎo)，從完善制度規(guī)范和加強企業(yè)文化建設(shè)兩方面著手，深入推進基層和基礎(chǔ)工作的精細化治理。在多年探究和實踐的基礎(chǔ)上，榮成聯(lián)通公司總結(jié)精細化治理有八個字：制度監(jiān)督適應(yīng)文化，也確實是從完善制度入手，強化監(jiān)督落實，使職員逐步養(yǎng)成良好的工作和生活適應(yīng)，培育先進的企業(yè)文化，從而推動企業(yè)持續(xù)健康進展。建立制度是第一步，每一件工作如何做，都有制度和規(guī)范，甚至工作之外的行為準(zhǔn)則也有規(guī)范。有了制度，如何能讓職員做到呢？就需要監(jiān)督。如何監(jiān)督呢？除了考核、檢查以外，還要重點對執(zhí)行不了的單位和個人，重點督導(dǎo)，重點檢查。有了制度，通過監(jiān)督，就形成做事的適應(yīng)，上班時該如何做，下班以后該如何做，就養(yǎng)成了良好的

4、適應(yīng)。適應(yīng)成自然，就形成了企業(yè)文化，制度建設(shè)與企業(yè)文化是密不可分的。（一）制度細化 每項工作有章可遵規(guī)章制度的細化，是規(guī)范化、精細化治理的基礎(chǔ)。榮成公司所有情況差不多上有規(guī)矩的，大到治理工作，小到衛(wèi)生花草、一個開關(guān)，各種各樣的制度涵蓋了職員所有工作以內(nèi)的工作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、勞動紀律以及8小時工作以外的行為準(zhǔn)則，都建立了完整的制度，要求職工做到。比如職員行為準(zhǔn)則規(guī)范職員的日常行為、言行舉止、勞動紀律、工作和生活環(huán)境保持、服務(wù)、安全生產(chǎn)等各方面。上班有“五不準(zhǔn)”，下班有“五不走”。下班“五不走”包括：交接班手續(xù)不清不走；款項未清點好不走；單冊、用品用具未整理好不走；各種電源未關(guān)閉好不走；工作現(xiàn)場未清掃

5、潔凈不走。公司職工下班前差不多上整理好物品、關(guān)掉電源才離開，最后一個走的要把走廊的燈關(guān)掉。入戶服務(wù)是直接面對面服務(wù)的一項重要內(nèi)容，要讓客戶中意，企業(yè)不僅要明確規(guī)范化的職員操作行為，更要以親情化的服務(wù)贏得客戶的心。為使職員在預(yù)約服務(wù)時幸免出現(xiàn)對客戶稱呼不當(dāng)?shù)惹闆r，榮成聯(lián)通規(guī)定：在營業(yè)受理業(yè)務(wù)時，就填上客戶的職務(wù)，對不明確的男客戶填“先生”、女客戶填“女士”；入戶服務(wù)，服務(wù)人員不僅進客戶室內(nèi)要套上腳套，自帶抹布清潔工作垃圾，還專門配備了吸塵器，在客戶家打墻洞時將塵土隨時吸凈。職員上班時有勞動紀律去約束，工作之外的時刻里也要注意形象。榮成有職員私家汽車治理制度，職員買了車要到綜合部登記備案，公司統(tǒng)一

6、與保險公司洽談汽車保險價格，費用就降低了。開私家車外出要請銷假，開車到威海地區(qū)以外的，要向公司總經(jīng)理請假；出榮成到威海地區(qū)范圍以內(nèi)的，要向分管副總經(jīng)理請假。請假時領(lǐng)導(dǎo)都要叮囑注意安全，就像在家里對待自己的小孩一樣，出去時必須叮囑一聲，職工回來后要及時向批準(zhǔn)的領(lǐng)導(dǎo)銷假。有了車，在公司內(nèi)、外都不能亂停亂放。辦公樓門前不畫停車線，以免阻礙美觀。樓前鋪的地磚是精心選擇的，形狀是外圓內(nèi)方，象征著做人的準(zhǔn)則，一塊地磚的寬度正好是一個停車位。綜合部畫了停車位示意圖，在網(wǎng)上公布，公車私車都要按照規(guī)定停放在自己的車位上。私家車停在后院，綜合樓前有6個車位停放重點客戶部客戶經(jīng)理的車，這也體現(xiàn)公司的人性化治理和細節(jié)

7、設(shè)計，因為客戶經(jīng)理經(jīng)常要到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)，停在前院就方便多了。支撐部門的車停在后院，他們就多走幾步上樓辦事。這既是治理的細節(jié)，也體現(xiàn)了治理要用心。私家車在公司以外地域停放也要遵守有關(guān)停車規(guī)定，以充分體現(xiàn)聯(lián)通職員的良好精神風(fēng)貌。連職工的私家車都有治理制度，否則職工的車出去亂停亂放，不人就會講：聯(lián)通的人什么素養(yǎng)？！公司提倡精減會議，提高會議效率。不開無目的的會議，不開無預(yù)備的會議，不開臨時動議的會議。提倡開短會，一般不超過1小時。榮成聯(lián)通公司每個星期六上午領(lǐng)導(dǎo)和職員都來上班，治理層開例會，職工做培訓(xùn)，而且所有的職員清理文件，收拾衛(wèi)生。從星期一到星期五，除非上級單位組織開電視電話會，榮成聯(lián)通從來不自

8、己組織開會，把那個時刻讓給客戶，只要客戶有問題，隨時來找隨時有人服務(wù)，決不能因為公司內(nèi)部開會耽擱了客戶的情況，市場的機會稍縱即逝，一耽擱，市場沒了。各個會議室里都有座位平面圖，誰坐哪里標(biāo)得清清晰楚，在網(wǎng)上公布，大伙兒都養(yǎng)成適應(yīng)了，開會或者培訓(xùn)時差不多上這么坐，不用貼標(biāo)簽，也不用點名，誰遲到或缺席一看就明白。開會差不多上從網(wǎng)上發(fā)通知，每個人都會看到，開會的時候保證沒有一個遲到或缺席的，沒有人會講我沒看到通知。（二）責(zé)任細分 每項工作落實到位有了制度之后，就要抓落實，假如放任自流，專門多工作就無從抓起。工作千頭萬緒，重在有頭緒，榮成聯(lián)通在責(zé)任落實上力求細化到位，做到閑中不松，忙中不亂，處處有人管，

9、事事有人做。所有的工作，所有的東西，不管大小，都有責(zé)任人，都有專人負責(zé)，都管也不行，都不管也不行，都管和都不管的結(jié)果是一樣的。舉例來講，公司的內(nèi)部車輛治理，不僅要規(guī)定各項治理的細節(jié)流程，還要明確責(zé)任人：集中調(diào)度的車輛如何申請，誰負責(zé)派車；假如用車單位晚上加班，車輛在1小時以上不能回公司，應(yīng)告知派車人員，給車輛“請假”；車輛鑰匙集中治理，誰來收、發(fā)和保存；內(nèi)部實行準(zhǔn)駕制度，車輛實行定人、定責(zé)駕駛；用油治理方面包括油卡誰沖值，耗油誰考核；車輛日常維護和定期保養(yǎng)有哪些細節(jié)要求和標(biāo)準(zhǔn)，誰負責(zé)檢查監(jiān)督等等。有細節(jié)的制度，有明確的責(zé)任人，加上監(jiān)督檢查，不管誰發(fā)覺車內(nèi)有煙頭煙灰，都能夠提出來，如此做可不能管

10、不行車的。衛(wèi)生環(huán)境治理是一項經(jīng)常性的工作，又是專門容易被忽視的，榮成聯(lián)通靠的確實是每項工作的責(zé)任細分，從而做到了衛(wèi)生無死角。公司在市區(qū)有兩處大樓，建筑面積15000多平方米，從來沒有雇用過一個清潔工，所有的衛(wèi)生，所有的花草，差不多上職員自己治理。什么緣故這么做呢？第一，節(jié)約成本；第二，培養(yǎng)職員愛家的觀念，把企業(yè)當(dāng)成自己的家。職員愛家，就會維護那個家，哪兒不整潔了就趕快收拾收拾。每扇門窗、每盆花草，都落實到個人治理，人人有任務(wù)、有分工。每個人辦公室的衛(wèi)生差不多上自己打掃，總經(jīng)理的辦公室也是自己收拾。公共區(qū)域里的花草都有專人負責(zé)，一般是老同事，最認真而且明白治理花草。假如沒有專人管，大伙兒可能都去

11、澆水或者都不去澆水，花就死了。后院的三葉草草地，樓前樓后的綠地，都有責(zé)任圖，就跟自留地一樣，誰偷懶，地里有雜草，大伙兒一看就明白。（三）強化監(jiān)督 不斷增強職員的約束力制度與責(zé)任執(zhí)行如何，監(jiān)督落實是關(guān)鍵。監(jiān)督手段是多方面的，獎懲都專門有必要。在工作實踐中，榮成聯(lián)通建立了一整套跟蹤監(jiān)督、重點抽查、經(jīng)常性檢查、相互監(jiān)督和流程監(jiān)控相結(jié)合的治理體系，從而使監(jiān)督無處不在，提高了職員自我治理、自我約束的自覺性。流程是保證執(zhí)行的重要保證。榮成是最早做公司內(nèi)部辦理網(wǎng)站的，利用內(nèi)部治理網(wǎng)，利用IT技術(shù)去整合工作流程，優(yōu)化治理流程，迄今已建立了涉及經(jīng)營、財物治理、事務(wù)督辦等50多個流程，強化了監(jiān)控力度。公司每布置一

12、項新任務(wù)或重要工作，都要實行跟蹤監(jiān)督，保證執(zhí)行不走樣。比如在治理網(wǎng)上建立了業(yè)務(wù)進展排行榜，及時登錄任務(wù)完成數(shù)量，每個單位都能隨時看到各單位的業(yè)務(wù)進展情況，對業(yè)務(wù)進展起到了專門好的促進作用。重點工作和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，需要重點督導(dǎo)；經(jīng)常性的一般工作或面上的工作，以相互監(jiān)督為主。時刻長了，所有的細節(jié)工作職工都明白如何做。有的制度專門老了，但職員養(yǎng)成了適應(yīng)，不看制度也都做得特不行。比如一樓的保安，天要下雨或下雪，規(guī)定他立即要在進樓的通道里鋪上防滑的地毯，電梯里的地毯也要換。保安不是公司正式職員，有了規(guī)定他一開始有時候也忘，就要督導(dǎo)、監(jiān)督他，慢慢就形成了適應(yīng)。職工都覺得在單位就像在自己家里一樣，就像回到家要換

13、拖鞋一樣，差不多上應(yīng)該做的。在公司大樓里，能夠做個實驗，假如往門外扔一張紙片，過不了幾分鐘，只要公司的職工有人從門口走過，確信會撿起來。所有的衛(wèi)生，包括上支局，包括營業(yè)廳，差不多上一樣的。春天夏天下班時職工一看自己的責(zé)任地里有雜草，隨手一拔就回家了，沒有人專門組織定期修整草地，職員都專門自覺，都形成適應(yīng)了。（四）以人為本 努力創(chuàng)建和諧企業(yè)榮成聯(lián)通的企業(yè)文化是一種親情文化，企業(yè)像一個大伙兒庭一樣，大伙兒在那個家庭當(dāng)中和睦相處，專門和諧，專門默契。干部把職工當(dāng)成自己的兄弟姐妹一樣去關(guān)懷、愛護，職工也都覺得干部專門親切，沒有壓力，專門多時候在玩笑中就把一些工作給做了。從來沒有職工吵得不可開交，需要局

14、長去調(diào)解，職工之間都處得跟家人一樣。如何做到這一點的？確實是在那個家庭當(dāng)中，一開始各種事務(wù)都有條條框框來約束，不能如此或那樣，那個家庭確實是和睦的，職工從來可不能為我多干了，你少干了而不和諧。治理一個企業(yè)和治理一個家是一樣的，細節(jié)規(guī)定不是給職員找苦惱的，是因為在家里大伙兒差不多上如此做。在家里，開車出門都得講一聲，到點不回來家人不放心。到了單位也是一樣，也得告訴要去哪兒，也要提醒注意安全。疾病流行時，在家里父母也是提醒小孩要“多洗手”，上班時網(wǎng)站上也有提示，上班和回到家里是一樣，既要做工作又要注意軀體。打掃衛(wèi)生、收拾物品就更不用講了，在哪兒都一樣，所有的一切差不多上為了營造溫馨的家庭氛圍。制度

15、盡管多，但通過經(jīng)常的宣貫，通過領(lǐng)導(dǎo)干部形象帶兵，通過督導(dǎo)和檢查，通過長期的培養(yǎng)，職員都養(yǎng)成了適應(yīng)，都明白應(yīng)該做什么，不該做什么。適應(yīng)之后，全然不覺得苦惱，舉手之勞能做的專門容易就做了。比如走廊里的燈，中午休息時刻確信是黑的，下午兩點上班的時候，第一個來的人一看燈沒開，就會再打開。下午下班后也是一樣，走在最后面的一個人，確信會把走廊里的燈隨手關(guān)掉，早上上班誰來得早再打開。形成適應(yīng)之后，不用天天強調(diào)制度，大伙兒都專門自覺，大伙兒不要覺得如此要求會讓職工專門累，榮成的職員這么倒霉，這么多規(guī)章制度都要執(zhí)行。等到大伙兒都適應(yīng)了該如何做，工作起來全然不累，職員也沒有負擔(dān)。公司的論壇取名叫“我愛我家”，也是

16、培養(yǎng)職員這種愛家護家的適應(yīng)。網(wǎng)站上有各項獎懲類欄目?！敖袢罩恰睓谀坑糜诒頁P，不管在公司內(nèi)外，是工作競賽依舊健身娛樂的大小競賽，只要獲獎或者哪方面表現(xiàn)好的，就將照片掛在網(wǎng)上輪流滾動。比如3G業(yè)務(wù)進展前三名、第一季度G網(wǎng)競賽前幾名、服務(wù)標(biāo)兵、威海市營業(yè)員風(fēng)采大賽獲獎、拾金不昧的好人好事、乒乓球競賽獲獎，甚至包括抓了一個偷盜電纜的情況等等。榮譽不分大小，不分工作內(nèi)外，只要有業(yè)績，做得好的，就出一期“今日之星”，差不多有200多期了。職工對這些榮譽都特不在意，不看有的是外包公司的人員，放在網(wǎng)上他們都感受特不幸福，對公司的整體工作有專門大的促進和激勵作用。有正面就有反面，有表揚就有批判，網(wǎng)上還設(shè)有“投

17、訴月檢”和“曝光臺”，哪個月哪個單位表現(xiàn)不行，都在上面。大伙兒都表現(xiàn)專門好，那個欄目確實是空的。欄目里還有“投訴預(yù)警”，提醒大伙兒要做好服務(wù)。作為縣局長，要管好企業(yè)那個家，專門重要的一點確實是：能否使職工工作以外的事能想到你。工作以內(nèi)的事有困難找領(lǐng)導(dǎo)，這是應(yīng)該的。工作以外家庭的事，社會的事，職工能想到你，這就更難了。職工有了困難，當(dāng)干部的一定要盡心盡力地關(guān)心解決。榮成的職工連買車都來跟局長商量，子女結(jié)婚宴請他們也來商量，凡是職工生活中的大事，他都來商量，把領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)成長者來征求意見，在乎你對他的建議和看法。干部要把企業(yè)當(dāng)成自己的家來經(jīng)營，把職工當(dāng)成自己的兄弟姐妹，把客戶當(dāng)成自己的衣食父母。這不是一

18、句簡單的話，要實實在在地去做，領(lǐng)導(dǎo)做到了這一點，職工就會把企業(yè)當(dāng)成自己的家來愛護、來工作。如此的干群關(guān)系，沒有做不成的事！僅僅一把手做到這一點是不夠的，要培養(yǎng)和教育企業(yè)的各級治理干部都要做到把企業(yè)當(dāng)成自己的家，把職工當(dāng)成自己的兄弟姐妹。榮成每個支局也都像個小家庭一樣，環(huán)境溫馨，所有的職工，包括外包人員，都親如家人。對待外包人員不能簡單地以包代管，除了績效不從公司發(fā)放之外，其他方面都要和正式工一樣。每天的早班會，支局長布置完工作安排，職工臨出門之前都要做安全提醒：提醒機線員外出作業(yè)要注意交通和施工安全，佩帶安全帽；提醒營業(yè)要封堵作業(yè)，將紅外線監(jiān)控設(shè)置撤防并復(fù)位；出入機房、樓后門、院門要及時上鎖等

19、。生活上大伙兒也是互相照顧，互相關(guān)懷。每個支局后院都有一片菜地，四季自己種些蔬菜，夏天的菜多得吃不完，秋天的白菜、蘿卜也都窖起來冬天吃。有一個小食堂，自己做飯。如此做一是省鈔票，每人每月也就五、六十塊鈔票；二是不管工作忙閑都能吃上熱乎乎的飯菜。機線員出去裝移修不管多晚，鍋里都熱著飯菜等他們回來。外包職工的宿舍里，被子疊得整整齊齊，物品放得井然有序，跟軍營似的，不用提早通知他們講有人來參觀，平常隨時去隨時差不多上如此。每個支局配發(fā)一幅羽毛球拍用于職工鍛煉軀體，球拍和球都掛在公共區(qū)域的墻上，位置固定，不管是誰用過之后都要掛回去，可不能發(fā)生亂丟亂放或者用過不還的情況。營業(yè)員或機線職員作調(diào)動或者到不處

20、工作，支局長都親自開著車去送。榮成公司是“全國榜樣職工小家”?！靶〖摇苯ㄔO(shè)確實是從細節(jié)著手，關(guān)懷職工的工作和生活，和諧相處如家人一樣。榮成聯(lián)通各個小單位內(nèi)部相處得像家人一樣，單位之間也加強溝通。工作上不用多講，有工作一起干，互相支撐，從不抱怨。連外包公司的事也都當(dāng)作自己的事去考慮，比如外包公司的機線盒什么的，網(wǎng)建部門都幫著把舊箱換成好箱，外包人員的工作就好做多了。工作之外的事也是一樣：下雪天，社區(qū)分局的客戶經(jīng)理明白營業(yè)廳面積大，客戶又多，一大早就拿著工具到營業(yè)廳幫著清掃積雪，掃完就匆匆離開，年復(fù)一年，從未間斷?？蛻艚?jīng)理是正式職工，營業(yè)廳的小小姐差不多上外包人員，但沒有什么區(qū)不，都一樣地對待，一

21、樣地相處。如此的情況枚不勝舉，情況雖小，但處處體現(xiàn)職員之間互幫互助，團結(jié)友愛的精神。三、案例考慮題（宋體、小四號、兩端對齊，標(biāo)題加粗）（一）榮成公司這么多規(guī)章制度，治理又這么嚴格，職員會可不能特不抵觸？（二）領(lǐng)導(dǎo)干部在企業(yè)的制度建設(shè)和文化建設(shè)中要發(fā)揮什么作用？（三）制定規(guī)章制度是否越細越好？四、案例分析點評（宋體、小四號、兩端對齊，標(biāo)題加粗）本案例中體現(xiàn)的縣分公司精細化治理原則可總結(jié)為兩條：一是精細、規(guī)范的制度建設(shè)，二是人性化的企業(yè)文化建設(shè)。制度建設(shè)一方面要保證制度落地。規(guī)章制度各單位都有，制度多少并不是最重要的，關(guān)鍵在于如何落地？榮成聯(lián)通制度落地的關(guān)鍵之一是流程化治理，該公司在制度建設(shè)上注重

22、細節(jié)，并依照形勢的進展不斷創(chuàng)新和完善，形成一個嚴密的治理體系。充分發(fā)揮信息化治理手段，將財務(wù)、經(jīng)營、服務(wù)、建設(shè)、維護和各項日常治理等一些需要操縱的工作都納入了流程治理，構(gòu)建了一個比較科學(xué)的運作治理體系。在流程治理上，做到工作項目、實施過程、具體操作等詳細內(nèi)容都記錄在案，實現(xiàn)了程序化、便捷化的有效操縱，提升了治理工作規(guī)范化水平，獲得威海聯(lián)通科技創(chuàng)新一等獎，在全省聯(lián)通系統(tǒng)推廣應(yīng)用。制度落地的關(guān)鍵之二在于考核監(jiān)督，該公司的制度不講求復(fù)雜完整，而在因此否可執(zhí)行、可考核。各項規(guī)章制度規(guī)范了職職員作內(nèi)、外的行為要求，只要是跟公司形象有關(guān)、跟公司服務(wù)水平有關(guān)，公司都有規(guī)章制度。榮成全市都明白聯(lián)通公司的職工素

23、養(yǎng)高，這種口碑哪兒來的？來自于對職職員作之內(nèi)和工作之外行為的規(guī)范治理，來自于對職員職業(yè)道德和社會公德的教育。每一項制度背后都有量化的考核指標(biāo)，考核指標(biāo)隨著職員素養(yǎng)和服務(wù)水平的提升不斷修改優(yōu)化，越是日常性的工作越要養(yǎng)成適應(yīng)，一開始要照著細節(jié)的規(guī)范做，時刻長了，職員養(yǎng)成適應(yīng)就不檢查了。比如衛(wèi)生，剛開始公司有衛(wèi)生治理制度，不能隨地吐痰等等，專門原始，后來逐步改為不能有痰跡，要窗明幾凈等等。但現(xiàn)在公司沒有衛(wèi)生制度，也沒有衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，確實是一條“衛(wèi)生無死角”。職員都自動自發(fā)，差不多完全達到衛(wèi)生無死角的狀態(tài)，公司的衛(wèi)生差不多好幾年不檢查了，自己的衛(wèi)生區(qū)在哪，人人都明白，全然就不用講。也從來可不能發(fā)生上級領(lǐng)導(dǎo)來臨時打掃衛(wèi)生的情況，啥時候來差不多上如此，全靠平常保持和打掃，舉手之勞，職工都養(yǎng)成適應(yīng)了。因此制度落地的全然在于職員是否確實照著制度做，在因此否養(yǎng)成了做人做事的適應(yīng)，不去監(jiān)督，制度再多也沒有用。只有想不到的事，沒有做不到的事，好的治理在于關(guān)注細節(jié)，關(guān)注各項基礎(chǔ)工作，治理要做到規(guī)范化、精細化。什么