1、服裝企業(yè)商品銷售退換貨流程范文第一部分：流程說明1 目的：本流程用于指導門店處理顧客商品退貨和換貨，妥善處理顧客商 品退換貨并提高處理速度和效率，最終提高門店顧客滿意率。2 適用范圍：本流程適用于大超業(yè)態(tài)門店服務臺處理顧客商品退換貨的工作。3 流程規(guī)則：3.1 處理顧客退換貨要遵循依法行事的原則，依據(jù)消費者權(quán)益 保護法、 質(zhì)量法等相關(guān)法律法規(guī)，對于超出相關(guān)法律范圍及公 司退換貨原則的顧客要求，應說服顧客依據(jù)法律解決問題。3.2 顧客退換貨應遵循以下原則：3.2.1 凡所購商品屬國家頒布的部分商品修理更換退貨責任規(guī) 定或其它有關(guān)商品退換貨的法規(guī)、 規(guī)定范圍， 按國家相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。對于國家無相關(guān)規(guī)

2、定的商品， 自購物之日起， 7 天(含 7 天) 內(nèi)可退貨，15 天（含 15 天）內(nèi)可換同價商品， 15 天以后不再退換。3.2.2 以下商品不屬于退換貨范圍：非質(zhì)量問題的食品、藥品、化妝品、衛(wèi)生清潔用品、內(nèi)衣內(nèi)褲、睡衣睡褲、 緊身衣、 金銀珠寶首飾、 感光材料、 音像制品、 精密儀器、 兒童玩具、剪裁商品和國家規(guī)定的有關(guān)其它產(chǎn)品。因使用不當造成商品失去部分功能、磨損、變形、污漬、附件短 少或包裝無法復原等影響再次銷售的商品。在電腦小票、發(fā)票上標明了“處理品，不予退換”字樣的商品。3.3 所有退換貨商品，須憑我司的電腦購物小票或發(fā)票等有效證 明辦理。3.4 所有商品銷售退換貨一律由服務臺統(tǒng)一

3、受理。服務臺負責驗 收退回商品是否符合我司的退換貨規(guī)定； 如服務臺值班員不能確定商 品是否符合退換貨要求，可通知相關(guān)商品部門主管協(xié)助確認。3.5 退換貨商品的退出金額應以原電腦小票上該商品的銷售金額 退出； 收、 付換貨差額應以與原電腦小票的商品銷售金額的差額收付。3.6 所有退回商場的商品，必須在當日內(nèi)返還相應商品部門。3.7 門店受理顧客退換貨，應按層級權(quán)限處理，并遵循逐級向上 處理的原則：服務臺值班員可受理所在符合退換貨原則的顧客退換貨服務臺主管受理單筆金額 500 元以下，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨前臺經(jīng)理受理單筆金額 500-2000 元，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨需要請門店

4、相關(guān)商品部門主管或廠家對商品進行鑒定的退換貨處理值班店總經(jīng)理理單筆金額 2000 元以上，超出退換貨原則范圍的顧客退換貨4 流程涉及部門的主要職責：4.1 服務臺值班員：負責受理處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、驗 收退回商品、辦理退換貨手續(xù)等。4.2 服務臺收銀員：辦理退換貨收、付款手續(xù)，退換貨單據(jù)的傳遞等。4.3 服務臺主管： 負責受理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨、 審核退換貨單據(jù)。4.4 前臺經(jīng)理：檢查服務臺處理退換貨的情況，處理本層級處理 原則范圍內(nèi)的商品退換貨。4.5 門店總經(jīng)理：處理本層級處理原則范圍內(nèi)的商品退換貨，審 批退換貨付款申請單。4.6 各商品部門主管：根據(jù)商品性質(zhì)協(xié)助服務

5、臺確認商品是否符 合退換貨范圍，負責顧客退回商品的還原及處理工作。4.7 指定的退換貨收銀臺收銀員 ( 開單銷售商品部門員工 ) ：負責 核對顧客換貨的新商品條碼、編碼是否與原商品條碼、編碼相符。5 流程的輸入輸出5.1 輸入- 商品退（換）貨申請單5.2 輸出- 退貨電腦小票第二部分：流程描述1 受理1.1 顧客提出退換貨要求 , 服務臺值班員應根據(jù)顧客提供的電腦購物小票等購物憑證，檢查退換商品是否符合商品退換貨原則。1.2 如服務臺值班員不能確認該商品是否符合退換貨原則，可通 知商品部門主管到服務臺協(xié)助判斷。1.3 顧客要求退換商品屬于公司退換貨范圍內(nèi)的，由值班員確定 處理方式，并填寫顧客

6、退（換）貨申請單一式二聯(lián)（第一聯(lián)存根 聯(lián)留存服務臺，第二聯(lián)收銀聯(lián)交門店財務），辦理退換貨手續(xù)。1.4 顧客無電腦小票或發(fā)票但能提供其它證明 （如： 公司標價簽、 公司商品條碼、發(fā)票復印件等）的，退換貨須經(jīng)前臺經(jīng)理或以上人員 審核，在退換申請單上簽字同意后，交服務臺受理。服務臺值班員審 核顧客退（換）貨申請單后，辦理退換貨手續(xù)。2 退貨2.1 情形 1：退非開單銷售商品2.1.1 值班員驗收商品，并在顧客退 (換)貨申請單上簽字且注明實收數(shù)量。2.1.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧 客需要保留小票原件， 則將小票流水號及收銀臺號填到 顧客退 （換）貨申請單，通知收銀監(jiān)察或

7、值班店總在顧客退（換）貨申請單 簽字后，將電腦小票原件返還顧客。2.1.3 值班員在服務臺的收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的 顧客退（換）貨申請單交收銀員簽名后錄入電腦，打印出退貨電 腦小票；值班員在電腦小票上簽名后交收銀員退給顧客貨款。2.1.4 值班員將收回的原購物小票、 退貨電腦小票第三聯(lián)貼在 顧 客退（換）貨申請單收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)貼于顧客退 （換）貨申請單第一聯(lián)存根聯(lián)，由服務臺留存。2.1.5 值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市， 商品部門主管應在顧客退 (換)貨申請單上簽字且注明實收數(shù)量。2.2 情形 2：退開單銷售商品2.2.1 值班員在顧客原電腦小票上

8、加蓋服務臺退換貨專用章，并 通知商品部門人員到服務臺辦理退貨手續(xù)。2.2.2 商品部門人員憑蓋章的電腦小票填制退貨（紅字）手工購 物單，交值班員，同時在顧客退（換）貨申請單上簽名且注明實 收數(shù)量。2.2.3 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧 客需要保留小票原件， 則將小票流水號及收銀臺號填到 顧客退 （換） 貨申請單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請單 簽字后，將電腦小票原件返還顧客。2.2.4 值班員在服務臺的收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將手續(xù)完備的 顧客退（換）貨申請單及手工購物單交收銀員簽名后錄入電腦， 打印出退貨電腦小票， 值班員在電腦小票上簽字后交收銀員退給顧客

9、 貨款。2.2.5 值班員將收回的原購物小票、 退貨電腦小票第三聯(lián)貼在 顧 客退（換）貨申請單收銀聯(lián)上，退貨電腦小票第二聯(lián)及收銀員蓋章 后的手工購物單交商品部門留存。2.2.6 商品部門人員將顧客退回商品、退貨電腦小票、手工購物 單帶回商品部門。3 換貨：3.1 值班員驗收商品， 如值班員不能確認商品是否符合退貨范圍， 值班員通知商品部門主管到服務臺驗收商品。3.2 值班員在電腦小票上加蓋“退換貨專用章”，在小票背面注 名“換貨”字樣并簽名，非開單銷售的退回商品需留存服務臺。3.3 值班員請顧客持電腦小票到商品部門挑選新商品。3.4 情形 1：更換非開單銷售商品3.4.1 顧客執(zhí)新選商品需從指

10、定退換貨收銀臺出超市。3.4.2 指定收銀臺收銀員驗證顧客電腦小票上需換商品與顧客挑 選的新商品是否是同條碼、同編碼商品。3.4.3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼相符，收銀員在顧客 電腦小票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小 票和商品交顧客。3.4.4 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符：3.4.4.1 收銀員可建議顧客對新?lián)Q商品先行買單，之后顧客可憑 新購商品的電腦小票及原需換商品的電腦小票， 到服務臺對原需換商 品辦理退貨手續(xù)，退貨手續(xù)按 2.1 操作。3.4.4.2 如顧客不同意對新?lián)Q商品先行買單，收銀員應要求顧客 將商品留存收銀臺， 并將新商品條碼抄于小票背面并

11、簽字， 請顧客到 服務臺辦理收、 付差價手續(xù) （服務臺距離較遠的門店可通知服務臺值 班員到收銀臺授權(quán)收銀員辦理）。3.4.4.2.1 服務臺值班員檢查商品條碼，填寫顧客退（換）貨 申請單，并簽字且注明實收數(shù)量。3.4.4.2.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件， 則將小票流水號及收銀臺號填到 顧客退（換）貨申請單，通知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請單 簽字后， 將電腦小票原件返還顧客 , 并在小票上注明該商品 “已 換新”字樣。3.4.4.2.3 值班員在收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將顧客退（換） 貨申請單交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由

12、值 班員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將退、補差 價的退貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。3.4.4.2.4 顧客憑退貨電腦小票第一聯(lián)，回原指定收銀臺，收銀 員核對顧客電腦小票后，將電腦小票和商品交顧客。3.4.4.2.5 值班員將退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退（換）貨 申請單收銀聯(lián)上。退貨電腦小票第二聯(lián)貼于顧客退（換）貨申請 單第一聯(lián)，由服務臺留存。3.4.5 值班員通知商品部門主管到服務臺將退回商品帶進超市， 商品部門主管應在顧客退 (換)貨申請單上簽字且注明實收數(shù)量。3.5 情形 2：更換開單銷售商品3.5.1 商品部門人員檢查顧客電腦小票上需換商品與顧客挑選的 新商品是否是同條碼、

13、同編碼商品。3.5.2 如符合要求，商品部門人員收回原商品，并在顧客電腦小 票的所換商品上注名“已換新”和更換日期并簽字，將電腦小票和新 換商品交顧客。3.5.3 如顧客挑選的新商品與需換商品條碼不符，商品部門人員 應分別對將退回、 換出商品填制紅字、 藍字手工購物單， 執(zhí)已換商品、 顧客原電腦小票、 手工購物單， 與顧客一起到服務臺辦理補差價手續(xù)。3.5.3.1 服務臺值班員檢查商品條碼、 編碼， 填寫 顧客退 （換）貨申請單，并簽字且注明實收數(shù)量。3.5.3.2 值班員將原電腦小票收回，對一票多品種電腦小票，如顧客需要保留小票原件， 則將小票流水號及收銀臺號填到 顧客退 （換）貨申請單，通

14、知收銀監(jiān)察或值班店總在顧客退（換）貨申請單 簽字后，將電腦小票原件返還顧客。3.5.3.3 值班員在收銀臺輸入授權(quán)密碼后，將顧客退（換）貨 申請單交收銀員簽字后錄入電腦，打印出退貨電腦小票，并由值班 員在電腦小票上簽字后，交收銀員收、付換貨差價，并將紅字、藍字 手工購物單、退、 補差價的退貨電腦小票第二聯(lián)交商品部門人員，退 貨電腦小票第一聯(lián)交顧客。3.5.3.4 商品部門人員檢查收銀員蓋章后的手工購物單及退貨電 腦小票第二聯(lián)后留存單據(jù)，并發(fā)貨給顧客。3.5.3.5 商品部門人員在顧客退（換）貨申請單上簽名且注 明實收數(shù)量。3.5.3.6 值班員將收、付差價退貨電腦小票第三聯(lián)貼于顧客退 （換）貨

15、申請單收銀聯(lián)上。4 收、付退換貨款要求：4.1 收款：換貨時新選商品價值高于原商品時，其差價款由顧客 直接交收銀員。4.2 付款：在發(fā)生商品退貨、商品換貨（新選商品價值低于原商 品）這兩種情況下，收銀員應遵循以下規(guī)定辦理退款手續(xù)：4.2.1 現(xiàn)金購物退貨：由收銀員直接支付現(xiàn)金給顧客。4.2.2 提貨憑證購物退貨： 50 元以內(nèi)（含 50 元）由收銀員支付現(xiàn)金給顧客； 50 元以上由收銀員向分店財務辦理等值購物憑證退還顧客。4.2.3 銀行卡購物退貨： 退貨金額在相關(guān)金融機構(gòu)規(guī)定限額 (1000元) 以內(nèi)的（含限定金額），由財務確認款已到帳后通知收銀員直接 支付現(xiàn)金給顧客；超出限額（ 1000 元）的，值班員在顧客退（換） 貨申請單“服務臺處理意見”欄注明“銀行轉(zhuǎn)帳退貨款”字樣，并 填制一式兩聯(lián)銀行卡退貨轉(zhuǎn)帳通知單一并交分店財務，由分店財 務向銀行辦理轉(zhuǎn)帳手續(xù)。4.2.4 同時以現(xiàn)金、 儲值卡或銀行卡購物退貨分別按 4.2.1 、4.2.2 、4.2.3 執(zhí)行。4.2.5 退款時