1、15. 5. 4客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理制度制度名稱(chēng)X X公司客戶(hù)服務(wù)人員績(jī)效管理制度受控狀 態(tài)編號(hào)執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)編修部 門(mén)第1章總則第1條目的為不斷加強(qiáng)和提供公司的績(jī)效管理水平，促進(jìn)客服人員努力工作、不斷提 高其綜合素質(zhì)和工作效率，特制定本制度。第2條適用范圍本制度適用于對(duì)非領(lǐng)導(dǎo)崗位的基層客服人員進(jìn)行績(jī)效管理。第3條管理職責(zé).客服主管負(fù)責(zé)實(shí)施績(jī)效考核實(shí)施工作。.人力資源部經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)績(jī)效考核工作進(jìn)行全面監(jiān)督與管理，以保證績(jī) 效考核的公正性、公平性。第2章 績(jī)效管理準(zhǔn)備第4條績(jī)效管理原則.公平、公正原則。.客觀(guān)、正確原則。.全方位的評(píng)估原則。.優(yōu)缺點(diǎn)并重原則。.平時(shí)考核輔導(dǎo)重于年底定期考核原則。第

2、5條 績(jī)效管理方法.小范圍試點(diǎn)法。該方法是在客服部?jī)?nèi)部選擇部分素質(zhì)較高、管理基礎(chǔ)較好的客服人員作為 試用對(duì)象，先進(jìn)行小范圍的績(jī)效管理試點(diǎn)。.管理人員動(dòng)員法。該方法是指制度在建立及推行之前，人力資源部應(yīng)對(duì)客服部領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行培訓(xùn) 和指導(dǎo)，使他們充分理解和接受制度，便于制度在客服部中推進(jìn)。.引入第三方法。該方法是指績(jī)效管理制度推進(jìn)工作由第三方開(kāi)展，這樣會(huì)讓客服人員認(rèn)為 更公平，從而更容易接受。第3章績(jī)效管理實(shí)施第5條 確定績(jī)效考核內(nèi)容及考核指標(biāo)在績(jī)效考核過(guò)程中，客服主管應(yīng)確定績(jī)效考核的具體內(nèi)容及考核的具體指 標(biāo)，以保證考核服務(wù)客服人員的崗位實(shí)際狀況，全面反映客服人員的工作狀態(tài) 及工作業(yè)績(jī)等。第6條收集信

3、息與資料積累在收集績(jī)效管理信息與資料時(shí)，客服部應(yīng)注意以下要求。（1）所采集的材料應(yīng)盡可能以文字的形式展現(xiàn)出來(lái)。（2）詳細(xì)記錄事件發(fā)生的時(shí)間地點(diǎn)以及主要參與者。（3）所采集的材料在描述客服人員行為時(shí)應(yīng)盡可能對(duì)行為的過(guò)程、環(huán)境 和結(jié)果做出說(shuō)明。（4）匯集并整理原始記錄，做好原始記錄的保密工作。第7條 編制績(jī)效考核方案.客服經(jīng)理根據(jù)各客服崗位的工作性質(zhì)及工作目標(biāo)等，確定各客服崗位 人員的績(jī)效考核方案。.績(jī)效方案經(jīng)公司客服部經(jīng)理審核通過(guò)后實(shí)施。在方案實(shí)施過(guò)程中，客 服主管應(yīng)將客服人員的考核成績(jī)進(jìn)行記錄，并對(duì)客服人員的考核結(jié)果進(jìn)行分檔 處理。第8條績(jī)效面談績(jī)效考核工作結(jié)束后，客服主管應(yīng)及時(shí)將考核結(jié)果反饋

4、給上級(jí)主管及客服 人員，并與客服人員做好績(jī)效面談工作，提高績(jī)效考評(píng)的準(zhǔn)確性、公正性。第9條績(jī)效改進(jìn)績(jī)效溝通后，客服主管應(yīng)與客服人員制定績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，并監(jiān)督客服人員執(zhí)行績(jī)效改進(jìn)計(jì)劃，提高績(jī)效溝通的效果。第10條績(jī)效管理總結(jié)客服主管根據(jù)各崗位及各人員的具體考核結(jié)果對(duì)部門(mén)績(jī)效管理系統(tǒng)進(jìn)行 全面診斷，發(fā)現(xiàn)績(jī)效管理問(wèn)題并分析，及時(shí)將分析結(jié)果反饋給人力資源部相關(guān) 人員，提高公司績(jī)效管理的水平，保證公司績(jī)效管理系統(tǒng)的有效運(yùn)行。第4章績(jī)效管理結(jié)果應(yīng)用第11條 客服人員工資級(jí)別調(diào)整根據(jù)績(jī)效考核的結(jié)果，客服部主管應(yīng)針對(duì)績(jī)效考核成績(jī)處于高檔的客服人 員，向人力資源部提出工資級(jí)別調(diào)整的建議，以鼓勵(lì)其繼續(xù)努力完成各項(xiàng)任

5、務(wù)。第12條客服人員崗位調(diào)整針對(duì)客服人員在績(jī)效考核過(guò)程中表現(xiàn)出的某些優(yōu)勢(shì)，客服主管可根據(jù)其考 核優(yōu)勢(shì)提出對(duì)其進(jìn)行崗位調(diào)動(dòng)的建議，以更好地挖掘與發(fā)揮客服人員的工作潛 能。第13條崗位培訓(xùn)若客服人員績(jī)效水平較低，客服應(yīng)根據(jù)部門(mén)及公司的實(shí)際需要等提出客服 培訓(xùn)申請(qǐng)，以提高客服人員的崗位技能等。第5章附則第14條本辦法由人力資源部制定，其解釋權(quán)，修訂權(quán)歸人力資源部所 有。第15條 本辦法自總經(jīng)理審核通過(guò)后執(zhí)行，修改、廢止亦應(yīng)經(jīng)公司總經(jīng) 理批準(zhǔn)。修訂記錄修訂標(biāo)記修訂處數(shù)修訂日期修訂執(zhí)行人審批簽字15. 5. 5客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核方案方案名稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核方案執(zhí)行部門(mén)監(jiān)督部門(mén)一、目的為更好地了

6、解客服部經(jīng)理對(duì)客服工作的管理效果，提高客服管理工作水 平，保證公司在客戶(hù)管理方面擁有卓越的競(jìng)爭(zhēng)力，特制定本方案。二、管理職責(zé).人力資源部負(fù)責(zé)對(duì)客服部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，并做好績(jī)效面談與反饋 工作。.客服部經(jīng)理應(yīng)積極接受人力資源部的績(jī)效考核，以便了解工作中的不 足，提升自身的工作能力。三、績(jī)效考核方式對(duì)客戶(hù)部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，主要采用月度績(jī)效考核與年度績(jī)效考核方式四、績(jī)效內(nèi)容對(duì)客服部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，人力資源部應(yīng)主管從等方面設(shè)計(jì)考核指標(biāo)， 具體如下表所示?？蛻?hù)服務(wù)部經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表考核項(xiàng)目指標(biāo)名 稱(chēng)分值指標(biāo)說(shuō)明及考核標(biāo)準(zhǔn)得分客服 計(jì)劃管理客服計(jì) 劃 達(dá)成率20.客服計(jì)劃完成率=實(shí)際完成的客服計(jì)

7、劃數(shù)量- 客服計(jì)劃總數(shù)曼.考核期內(nèi)，指標(biāo)值達(dá)一%;指標(biāo)值每減少 個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣分；指標(biāo)值低于,該項(xiàng)不得分客戶(hù) 服務(wù) 管理客戶(hù) 投訴率15.客戶(hù)投訴率=客戶(hù)投訴的次數(shù) 客戶(hù)服務(wù)的總次數(shù).考核期內(nèi)，指標(biāo)值達(dá)%;指標(biāo)值每增加 個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣分；指標(biāo)值高于一,該項(xiàng)不得分客戶(hù)投訴 處理結(jié)案 率15. 客戶(hù)投訴處理結(jié)案率= 己處理的客戶(hù)投訴的數(shù)量客戶(hù)投訴的總數(shù)量xl00%.考核期內(nèi)，指標(biāo)值達(dá)%;指標(biāo)減少一個(gè) 百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣一分；指標(biāo)值低于 該項(xiàng)不得分新客戶(hù)開(kāi)發(fā)數(shù)量15L考核期內(nèi)，新開(kāi)發(fā)的客戶(hù)數(shù)量2.考核期內(nèi)，新客戶(hù)發(fā)展數(shù)量不得不少于 個(gè)；指標(biāo)值減少一個(gè)，扣除一分；指標(biāo)值低于一個(gè)，該 項(xiàng)不得分部門(mén)協(xié) 作

8、 滿(mǎn)意度5.協(xié)作部門(mén)對(duì)客服部門(mén)的合作滿(mǎn)意度評(píng)分的算 術(shù)平均數(shù).考核期內(nèi)，指標(biāo)值不得低于分，每降低 分，該項(xiàng)扣一分；指標(biāo)值低于一分,該項(xiàng)不得分客戶(hù)滿(mǎn)意 度5.客戶(hù)對(duì)客服部門(mén)的合作滿(mǎn)意度評(píng)分的算術(shù)平 均數(shù).考核期內(nèi)，指標(biāo)值不得低于一分，每降低 分，該項(xiàng)扣分；指標(biāo)值低于分，該項(xiàng)不得分客服 成本 控制單位客 服 成本10單位客服成本不高于一元，每高出一元， 扣一分,單位成本高于一元，該項(xiàng)不得分客戶(hù)索賠 率101客服索賠率=時(shí)公司進(jìn)行索賠的客戶(hù)數(shù)量X100%.白砸不膽干客戶(hù)總數(shù)量2.考核期內(nèi)，指標(biāo)值達(dá)一%;指標(biāo)值每增加 個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)扣分；指標(biāo)值高于一%,該項(xiàng)不得分人員管理客服人員培訓(xùn)合格 率5.客服人

9、員培訓(xùn)合格率=黑霏鬻需祟晦XI00% 參加各服培訓(xùn)的人員總數(shù)量.考核期內(nèi)，指標(biāo)值達(dá)為指標(biāo)值每減少 個(gè)百分點(diǎn)，該項(xiàng)考核扣一分；指標(biāo)值低 于一%，該項(xiàng)不得分五、績(jī)效考核實(shí)施流程1.人力資源部制定公司各部門(mén)的績(jī)效考核計(jì)戈IJ,并根據(jù)績(jī)效考核計(jì)劃的時(shí)間安排等對(duì)客服部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核。.人力資源部應(yīng)準(zhǔn)備收集績(jī)效考核所需要的各類(lèi)信息及資料，并對(duì)其進(jìn) 行分類(lèi)匯總，便于分析客服部經(jīng)理的主要工作業(yè)績(jī)。.客服部經(jīng)理的績(jī)效考核信息分析后，人力資源部應(yīng)根據(jù)“客戶(hù)服務(wù)部 經(jīng)理績(jī)效考核指標(biāo)量表”對(duì)客服部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核，并根據(jù)考核結(jié)果計(jì)算客 服部經(jīng)理的考核成績(jī)（績(jī)效考核總分為100分）。.人力資源部應(yīng)對(duì)客服部主管的考核成績(jī)進(jìn)行核查，確認(rèn)考核檔次，將 考核將結(jié)果反饋給客戶(hù)服務(wù)部經(jīng)理，并與其做好績(jī)效面談工作。.客服部經(jīng)理根據(jù)績(jī)效結(jié)果確認(rèn)是否需要進(jìn)行考核申訴，如需要申訴， 人力資源部應(yīng)重新對(duì)客服部經(jīng)理進(jìn)行績(jī)效考核；如不需要進(jìn)行考核申訴，人力 資源部應(yīng)做好績(jī)效結(jié)