1、保安部政策與程序講明目錄各類突發(fā)事件的處理程度及要求住店客人丟失財物的處理-6住店客人丟失財物的處理-詐騙犯罪問題的處理-8搶劫、暗殺、兇殺、槍殺等暴力事件的處理-1、20爆炸及可疑爆炸物品的緊急處理-2、2對精神病、出丑鬧事人員的防范與處理-23食物中毒事件的處理-24食物中毒發(fā)生后有關人員的職責-5突然死亡事故的處理-26發(fā)生斷電和其他自然災難的處理-27對非法經(jīng)營人員的處理-賓館安全治理原則、賓館安全治理檢查內(nèi)容-29安全檢查制度實施方法-0電器設備的安裝規(guī)則-1保安部治理制度與程序講明目錄招募治理制度-3保安員日常治理制度-3保安員培訓治理制度-4保安部上班規(guī)章制度-35保安部工作治理

2、制度-36、37領取保安部公用物品治理制度-3保安部保密制度-3每月工作總結制度-0日常工作記錄治理制度-4監(jiān)控中心報警、客房巡邏治理制度-42監(jiān)控室錄像治理制度-4保安部詢問治理制度-44協(xié)助外部門處理事件制度-45警用器材使用制度-6消防培訓治理制度-47職員出入口治理制度-48夜間開倉安全監(jiān)督制度-要害部門治理制度-50案事件查處制度- 5貴重物品保險箱治理制度-52鑰匙治理制度-53、5外來施工人員治理制度-56停車場治理制度-7客房安全治理制度-5前臺接待登記制度-59餐廳治安治理制度-6大堂營業(yè)秩序治理制度-1中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2年12月日政策標號:E0

3、1修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :招募治理制度共 頁政策講明： 凡經(jīng)考試、體檢合格的男青年皆可錄用為保安員。錄用后須通過三個月試用合格后方可成為保安員,以后依照酒店有關規(guī)定和職員本人的業(yè)績逐級晉升。保安員錄用后須通過酒店和部門的入職培訓并經(jīng)考核合格方可上崗。保安員離(辭)職必須按人力資源部有關規(guī)定辦理各項手續(xù)。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:205年12月日政策標號:S02修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :安全員日常治理制度共1 頁程序保安部依據(jù)酒店的職員守則對保安員進行治理,同時依照保

4、安工作的性質和要求,在實施具體治理時必須更加強調(diào)“嚴格培訓，嚴格治理”的要求。保安部是酒店的“執(zhí)法”部門，保安員是“執(zhí)法者”,因此要求保安員“律人先律已”，如保安員違反酒店紀律，一律從嚴處理。對保安員的日常治理和培訓工作由保安部經(jīng)理和領班負責，每月由部門經(jīng)理主持召開一次保安員會，每周一次由領班召開班務會,小結工作及進行業(yè)務知識培訓，傳達上級指示,研究解決問題,布置下時期工作。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：205年12月1日政策標號:S03修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :安全員培訓治理制度共 1 頁程序同意各種酒店知識和保安業(yè)知識的

5、業(yè)余培訓是保安員的義務。保安部將依照每個職員的素養(yǎng)和表現(xiàn)以及酒店、部門治理、服務工作的需要, 進行不同形式、不同層次的培訓。日常培訓原則上按層次治理，即部門經(jīng)理 負責對領班的培訓,領班負責對保安員進行周期性培訓。保安部每季度對職員進行一次工作業(yè)績的評估，作為職員下一年工資標準的依據(jù)。保安部每半年對職員進行一次業(yè)務技能和外語知識的考核,成績存檔作為晉升、降職或獎罰的依據(jù)之一。如職員嚴峻違反紀律但又未達到開除的程度,則部門可酌情對其“重復培訓”。保安領班負責保安員的崗上培訓。標準操作手冊公布日期:2005年12月日政策標號：S04修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治

6、理主 題：上班制度共 1 頁程序要遵守本酒店各項規(guī)章制度。要服從命令、聽從指揮，完成上級交給的任務。應按時上下班,交接到位。嚴禁遲到或早退。不準有離崗、脫崗、互相竄崗等現(xiàn)象發(fā)生。禁止會客接友、打私人電話、看書報。嚴禁吸煙、喝酒、打嗑睡、睡覺等。上班時不準利用工作之便無故刁難顧客和游客。不準利用工作之便動用酒店及客人財物。0、不準吃零食，不準便裝、制服混裝上崗。1、上班時要求著裝整齊、儀表端莊、精神集中。1、上班時要求文明禮貌，嚴禁罵人及不文明言語。13、撿拾物品要交公,嚴禁占為己有。4、嚴禁泄露酒店秘密。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:200年12月1日政策標號：SE5修改日期：

7、 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題：工作制度共 2 頁程序儀容儀表:保安、消防人員上崗前不得飲酒，上崗時要求穿制服、戴帽子、武裝帶、佩戴工牌、笑臉等，直至下班為止；保安、消防人員上崗后要集中精神，保持舉止端莊有禮,處理問題時要妥善分析情況情節(jié)的輕重、果斷公平；保安、消防人員不準留長頭發(fā)、小胡子、長指甲,違者第一次口頭警告，限期改正,第二次下發(fā)過失單。執(zhí)勤部分:消防監(jiān)控中心不準打與業(yè)務無關的電話，非保安人員/其他人員非工不得進入,任何人不準在消防監(jiān)控中心會客和談天；遇到報警時應沉著、平復、準確地向有關部門或值班領導報告，不準錯報，消防值班人員不準離開操縱室,如擅自

8、離崗者，按失職論處;值班人員必須經(jīng)常打掃衛(wèi)生,值班室保持潔凈、整齊、各類操縱臺(如報警器、水泵操縱臺）保持無灰塵。大堂部分：大堂值班員必須按指定區(qū)域堅守崗位。不得亂竄閑談，不準到酒吧閑坐，阻礙他人工作。關于來賓有不文明、禮貌的行為應及時糾正。如因離崗，發(fā)生事故不在場，造成公司財產(chǎn)損失而又未將鬧事者抓到，視情節(jié)給予嚴峻警告或除名處理；值班人員用餐時必須互相輪換,不得空崗用餐,一旦發(fā)覺異常情況，應迅速趕赴現(xiàn)場，同時應及時向值班領導匯報。如遇到異常情況不妥善處理又不及 時匯報者,視其情節(jié)輕重和阻礙大小給予必要的處理。外圍部分;保障消防通道暢通和停車場秩序暢通,保持機動車良好輛停放,自行整齊，如因亂停

9、放而造成塞車，追究當班人的責任；內(nèi)保員必須按規(guī)定經(jīng)常巡邏檢查，經(jīng)常巡視重點位置（如配電房、鍋爐房、發(fā)電機房、空調(diào)房、地下水泵)等,發(fā)覺可疑的人要查問清晰,防止發(fā)生意外。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：25年12月1日政策標號：SE06修改日期: 批 準：發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :物品領取共1 頁程序凡是上班當值人員(保安員）一律統(tǒng)一在安全中心處領取工作崗位需要佩備物；領取時雙方以當事人校對好所領物品是否正常,如有破損,當面講清晰,領班作好記錄;下班時所領物品統(tǒng)一交回安全中心處,雙方校對檢驗,待交接清晰后方可離開。發(fā)覺差錯或破損要作記錄，并照價賠償

10、;發(fā)覺被領物品出現(xiàn)破損或丟失，應記錄下來,照價負責賠償；保安員已領取保安制服：冬裝、夏裝包括其它配備如有遺失或損壞，應自行負責賠償。否則查到和發(fā)覺上班人員著裝不整，佩戴不齊全應加倍處罰。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：2005年12月1日政策標號：SE07修改日期: 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題:保密共 1 頁程序各級保安員有強烈的保密意識，一切行動聽指揮，做到三不：不該問的事不問;不該看的不看;不該聽的不聽；保安部指定專門人員負責保管酒店部門的收發(fā)文件。公文起草和傳遞由專門人員負責，領班簽名核實后，其他保安員不得多問;專案領班負責起草各部門職

11、員違例的檢控報告，保安經(jīng)理核準后，記錄存檔；保安部的內(nèi)務情況，各級保安員不得傳播，不得造謠生事，阻礙保安員之間的團結；各級保安職員作上下分明，嚴格執(zhí)行請示報告制度,不得私自處理；保安員在當值中應執(zhí)行“先執(zhí)行，后上訴”的原則,若確有上訴的必要，不得越級，嚴格按上訴程序上訴,不得對無關人員散播上訴內(nèi)容;執(zhí)行特不任務時(如押款，查賭和高級警衛(wèi)），不得泄漏任務內(nèi)容,不得通訊報告;對在職職員的私人檔案應嚴格保密，不得借人隱私進行中傷、攻擊及一切有害職員身心健康的活動;不得泄漏酒店機密（如房價、經(jīng)營策略等)。違反保密制度之任何一條者按規(guī)定給予處分。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:20年12月

12、1日政策標號：SE0修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :月工作總結共 1 頁程序工作總結直接匯報總經(jīng)理;工作總結中應包括酒店安全概述、消防安全情況、外事接待情況、本月案件統(tǒng)計、內(nèi)務治理自述五個方面；安全概述應將酒店內(nèi)各種場所所發(fā)生的事件及處理決定加以注明；消防安全情況要緊述講本月的消防檢查是否發(fā)覺隱患及是否發(fā)生火情火災事故；本月事件案件統(tǒng)計,將從每月保安值班記錄中統(tǒng)計;外事接待要緊統(tǒng)計一月中級或以上的接待工作，檢討工作是否有差錯；內(nèi)部事務報告，將一月內(nèi)的人事變動、職員培訓及職員重大違紀事件進行反映。對外協(xié)調(diào)工作,匯報本月內(nèi)與上級安全部門的配合協(xié)調(diào)工作

13、。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2年1月日政策標號：SE09修改日期: 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :日常工作記錄共 頁程序 當值保安領班、警衛(wèi)、消防監(jiān)控中心警衛(wèi)依次在記錄本上填寫;保安值班記錄本內(nèi)所記敘之事件必須有時刻、地點、人物、處理結果、遺留問題;三班填寫完后交保安經(jīng)理批閱。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2005年12月1日政策標號:SE10修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :監(jiān)控中心報警治理制度共 頁程序接到、發(fā)覺報警后,監(jiān)控員向樓層巡邏保安發(fā)出到現(xiàn)場確認的指令；巡邏保安部

14、將同報警區(qū)域所牽涉之各部門人員一起進行檢查，具體操作處理制度參照“賓館緊急處理制度”；巡邏保安將確認過的信息反饋給監(jiān)控中心，監(jiān)控中心依照反饋的信息作出消除報警或向總機下達“火警”的指令并作好記錄。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：200年2月1日政策標號:SE1修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :客房巡邏治理制度共 頁程序客房區(qū)域4小時保安徒步巡邏;每樓層設簽到簿,供巡邏保安簽到,并記錄巡邏時刻；在巡邏過程中與樓層服務員配合，及時處理發(fā)覺的各類事件；巡邏保安員如使用對講機時，需配戴耳塞機，以免驚擾住客。 中州國際酒店治理有限公司標準操作手

15、冊公布日期:200年12月1日政策標號：SE12修改日期: 批 準：發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 ：監(jiān)控室錄像治理制度共 頁制度 每日4小時對重點部位進行定點錄像；對突發(fā)事件和可疑的人或事及時錄像，并記錄錄像數(shù)碼;錄像資料每日進行審查,對重大事件案例的錄相資料長期保留，正常情況下保留一星期;定時對錄相機及攝像頭、電視等監(jiān)控器材進行檢查。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：205年2月1日政策標號:SE13修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :保安部詢問治理制度共1 頁制度 詢問時保安部將派人到場才可詢問,如當事人是

16、女性,保安部派出的二人中有一人是女性；詢問時需用專門的訊問紙,詢問完后交當事人簽署認可后歸檔；詢問時，無關人員不得在場，詢問資料不得告知與案件無關的人。 中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：205年12月日政策標號:SE4修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :協(xié)助外部門處理事件制度共 1 頁程序遇本部門要求外部門配合時需通報各部門當值經(jīng)理，由各部門當值經(jīng)理派出責任人與本部門一起完成；遇外部門要求本部門配合時,需知會本部門當值經(jīng)理，并由本部門派出責任人跟辦；遇經(jīng)常需完成之事,如消防、技防報警、進入客房等,請參照各專項執(zhí)行制度。協(xié)助執(zhí)法機關辦理案

17、件制度屬執(zhí)法機關要求配合的案件,保安部將向治理層取得同意后并匯同有關牽涉部門給予協(xié)助；屬酒店向執(zhí)法機關報告的案件，將由保安部寫出案發(fā)通過,初步調(diào)查材料及會同當事人一起移交執(zhí)法機關。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2005年1月1日政策標號:SE15修改日期: 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :保安裝備交接治理制度共 1 頁制度保安部所配用的對講機。每日交班時，需由使用人在上下班時至監(jiān)控室領取和歸還,并簽名;保安員使用的電筒、應急燈由保安領班/或當班負責人領取和歸還并簽名確認；冬季警用大衣領取,需當日三班使用人在上下班時至監(jiān)控室領取和歸還并簽名；所

18、有保安裝備非自然緣故損壞的,將對責任人進行處罰。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：20年12月1日政策標號：S1修改日期： 批 準：發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :警用器材使用制度：共 1 頁制度保安員日常使用之警用器材為不帶橡皮警棍,擔任押款任務的保安員所攜的應是電警棍；橡皮警棍使用時需有一名保安負責人在場，范圍只限于突發(fā)事件。押款人員在使用電警棍時只要是賓館的款項受到危險時就能使用;保安當值經(jīng)理保留在緊急情況下使用電警棍的權利。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:200年月1日政策標號:SE1修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關

19、項目文件類不；安全治理主 題 :消防培訓及演習治理制度共 頁制度 酒店新職員的入職消防培訓,教授酒店各部門的消防設備及各種設備的使用及其維護保養(yǎng);酒店在職職員的消防培訓,培訓有關預防措施，考核消防器材知識和操作程序；將培訓結果轉送人力資源部,作為職員評估及其工作評級的一種標準;培訓實行簽到制，不準缺席，若有急事處理,必須報請部門總監(jiān)審批后執(zhí)行。消防演習治理制度：由保安部經(jīng)理編寫演習程序，上交主管消防的酒店領導審核；由保安部安排各部門的演習工作；填寫消防演習記錄；總結各項演習經(jīng)驗。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:205年2月1日政策標號：SE18修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職

20、能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題：職員出入口治理制度共 1 頁制度總監(jiān)以下的職員來店上班，必須由職員通道進入。一般情況下禁止從酒店正門進入。職員進店時，值崗保安人員憑本店發(fā)給的職員證放行。職員下班時，必須在職員通道口主動同意保安人員的開包檢查。職員不得攜帶隨身物品以外的物品進店,專門情況須在出入口履行登記,按限定時刻帶走。攜帶未經(jīng)登記的物品出店,須由部門總監(jiān)/經(jīng)理以上治理人員簽發(fā)的物品出入通行證，保安人員憑證放行，留證備查。職員通道禁止非本店職員通行。凡已脫離本店的職員,由人力資源部通知保安部不得再以本店職員的身份進店。禁止任何職員把賓館物品帶離酒店，一經(jīng)查出嚴肅處理。凡因工作需要把酒

21、店物品（含花卉)帶離酒店的,必須憑部門總監(jiān)/經(jīng)理以上的治理人員(夜間由店值班經(jīng)理)簽發(fā)物品出入通行證放行?？腿诉\走大量物品須經(jīng)職員通道（或大門)出店的,由店領導授權的部門總監(jiān)/經(jīng)理(或銷售部）核實情況后，簽發(fā)物品出入通行證，保安人員憑證放行，留證備查。供貨商向酒店提供物資時，未經(jīng)許可一律不得進入酒店，相關工作在外進行。泔水、廢舊物品的處理均在驗貨口外進行，有關外來人員不得進入酒店。外簽合同約定范圍外的廢舊物品出店必須由保安部經(jīng)理簽發(fā)物品出入通行證后方可放行。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:205年1月1日政策標號：S19修改日期: 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不

22、;安全治理主 題 ：夜間開倉安全監(jiān)督制度共 1 頁制度遇各倉管職員下班后,各部需緊急領取物品時，由領用部門報告酒店值班經(jīng)理批準后會同大堂副理、保安當值負責人到場后領取鑰匙并簽名；至倉庫內(nèi)拿出的物品,各部門要獨立記錄，保安當值負責人也必須在場，保安在值班記錄上注明;領出物品后，部門人員必須共同檢查門鎖情況并將鑰匙歸還,簽名確認。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:20年12月1日政策標號:E2修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :要害部門治理制度共1 頁程序凡能阻礙全面安全的部門(位)均為要害部門(位),包括(供電房、鍋爐房、空調(diào)機房、水泵房、

23、工程部調(diào)度室、電梯房、消防中心、銀行、各收款點以及總經(jīng)理室等,要害部位要有明顯標記;凡被列為酒店一級的要害部位，非該處工作人員及其主管上級，未經(jīng)總經(jīng)理批準不得入內(nèi)。其他因工作需要經(jīng)批準后進入的人員要由該部門工作人員記錄進工作日志;凡在要害部位工作的職員要忠于職守，責任心強，認真學習技術、安全生產(chǎn) 和消防知識，熟悉并嚴格遵守操作規(guī)程，執(zhí)行安全責任,積極做好安全工作, 對安全承擔責任;一切要害部位，嚴禁攜帶易燃易爆等危險物品進入或儲存;消防設施、器材要加強治理,嚴禁移作他用,經(jīng)常檢查，保證完好;對機械設備、線路管道、儀表、閥門、開關等要建立定期維修保養(yǎng)制度，班前班后，保證安全生產(chǎn)；保安部、消防中心

24、要會同有關部門定期對要害部位的安全崗位責任制落實情況進行檢查,發(fā)覺問題應限期整改。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：205年月日政策標號：SE21修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題：案事件查處制度共 1 頁程序任何部門、任何職員發(fā)覺了案事件或接到了客人關于案事件（包括丟失鈔票物、查找遺忘物品）報告后，首先應向保安部和大堂副理值班經(jīng)理報告。在保安人員未到達現(xiàn)場時,任何人不得進入現(xiàn)場。除非需要搶救他人生命和撲救火災。保安部接到案事件的報告后，必須與大堂副理/值班經(jīng)理和有關部門的職員一起到達現(xiàn)場勘察?，F(xiàn)場勘察完后再由保安部獨立查處。保安部在查處案

25、事件時，首先將案事件向有關部門領導作簡要講明,各有關部門以及當事人必須安排好工作配合保安部開展調(diào)查，不得以任何借口拖延時刻或拒絕調(diào)查。有關部門以及當事人必須向保安部提供真實情況，發(fā)覺提供虛假情況的部門和當事人將按店規(guī)店紀嚴肅處理。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:25年12月1日政策標號:SE22修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :貴重物品保險箱治理制度共 頁程序前臺接待治理貴重物品保險箱；客人需要使用貴重物品保險箱時,經(jīng)辦人必須查驗客人的有效證件，證實是賓館住客后,方可讓客人辦理使用手續(xù);客人使用貴重財物保險期間,每次開箱，都要簽名，經(jīng)

26、辦人要認真將客人的簽名與客人原簽名進行核對,核對無誤后,方可讓客人開箱。非客人本人前來，開箱經(jīng)辦人可拒辦;客人用完貴重財物保險箱,經(jīng)辦人要負責收回客人的鑰匙，清理保險箱，防止客人將貴重財物遺留在箱內(nèi)。經(jīng)辦人發(fā)覺客人遺留在保險箱里的貴重財物，要及時報告當值經(jīng)理;客人在使用貴重財物保險箱期間,丟失鑰匙，經(jīng)辦人應按規(guī)定向客人索賠，并報告當值經(jīng)理,要有大堂副理、保安部專人、經(jīng)辦人三人在場見證才可破鎖,讓客人取回箱內(nèi)物品。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：2005年12月1日政策標號：SE3修改日期: 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :鑰匙治理制度共 3頁制

27、度1、酒店所有鑰匙統(tǒng)一由保安部辦理登記配給或更換手續(xù),由各部門保管使用。、保安部建立鑰匙發(fā)放登記檔案，將鑰匙發(fā)出、更換日期、使用地點、數(shù)量、領取者姓名、所屬部門及領取緣故等，逐項進行登記，并由登記人、領取人同時簽字。、領取鑰匙由所需要部門填寫鑰匙申領單，經(jīng)部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字后從保安部領取。、鑰匙丟失時,所需鑰匙單位應填寫配置鑰匙單,經(jīng)本部總監(jiān)/經(jīng)理和保安部經(jīng)理批準后,由保安部負責配制。5、凡屬保安部配發(fā)的鑰匙，如已磨損不能使用,或其他緣故需報廢必須由部門/總監(jiān)/經(jīng)理出具證明并將鑰匙一并報執(zhí)行總經(jīng)理簽字后交保安部注銷。、全店各部門凡涉及到物資、設備存放處和售貨部門的大門鑰匙、柜門鑰匙(保險柜、更

28、衣柜、專門鑰匙除外）、營業(yè)場所、廚房,每天營業(yè)結束后，必須將鑰匙交前臺（總服務臺）保管，不得私自攜帶外出或回家。各部門指定每天取、還鑰匙人，并必須在收款處填寫取、還鑰匙登記。、保安部設置鑰匙柜一個，放于辦公室以存放備用鑰匙。所有公共地點通道門鑰匙,包括賓館正門、樓梯防火門等由保安部掌管。8、萬能鑰匙由房務總監(jiān)持一把，值班經(jīng)理持一把。保險柜和一般萬能鑰匙由保安部辦理發(fā)放登記手續(xù)。9、房務總監(jiān)要經(jīng)常檢查房鑰匙與工作鑰匙的保管、使用情況。發(fā)覺丟失應立即通知保安部，迅速采取有效的防范措施。、其他部門鑰匙自保安部發(fā)放有關部門后，由各部門自己負責保管使用，必須制定本部門鑰匙治理制度。1、丟失鑰匙除按職員手

29、冊規(guī)定給予處罰外，還要另賠償相應損失?？头胯€匙客房樓層的通用卡一把由房務總監(jiān)使用,一把存前臺，但都要在前廳部登記并報保安部備案。樓層卡由房務中心保管,當班服務員領出后只作打掃使用,嚴禁擅自為客人代開門鎖，下班時交回。凡鑰匙交接都要有雙方簽字并寫明交接時刻。住店客人登記后在前臺領取房卡,制作房卡時應按客人預住期限進行時刻限制，客人退房時由前臺收銀將房卡收回,如發(fā)生漏收按責任事故處理。住客誤將房卡鎖在房間請求開門時,需經(jīng)大堂副理/值班經(jīng)理核實后用通用卡予以開啟,并要求客人當面找到忘在房間的鑰匙，否則按鑰匙丟失處理。住客報失所持房卡,應由大堂副理查驗其有效證件與前臺電腦(或原始記錄）核對,確認無誤后

30、向客人索取賠償,再用通用卡關心客人開啟門鎖,并要求客人立即檢查有無被盜和物品丟失現(xiàn)象,否則立即報保安部處理?？腿颂嵩缤朔坑謭蠓Q房卡丟失,前臺收銀除要追賠房卡費用外，還要立即知會前廳部及時將該房間的門鎖作限定處理，否則發(fā)生問題后將追究當事人的責任。客用保險箱、房門機械鑰匙全部存放于貴重物品保險箱內(nèi)，貴重物品保險箱的鑰匙一把由保安部掌握,一把由前臺接待掌握,使用時必須由大堂副理值班經(jīng)理、前臺接待、當值保安員三方同時在場,由前臺接待作好登記。二、專用鑰匙財務保險柜鑰匙(含收銀點),各辦公室內(nèi)的文件柜、資料柜、保險箱的鑰匙均由各部門固定專人保管使用，不得轉借,落鎖后嚴禁將鑰匙掛在鎖上或隨便放置。專門部

31、位的鑰匙如倉庫及客房門鎖的機械鑰匙存在前臺保險箱內(nèi)。取出時必須由大堂副理/值班經(jīng)理、保安負責人、前臺接待三方同時到場后方可取用,并進行登記簽名。其它鑰匙除客房鑰匙和專用鑰匙外,其它所有部位鑰匙一把由所在部門掌握使用,多余的鑰匙全部封存在保安部，需多領應辦理手續(xù)。各部門所持鑰匙必須在保安部登記備案。保安部掌握的鑰匙一般情況下不得使用，確因工作需要動用的必須填報備用鑰匙啟用審批單，經(jīng)執(zhí)行總經(jīng)理（或值班經(jīng)理)批準后方可使用，使用后保安部要做好登記。保安人員在緊急情況下能夠先動用備用鑰匙，等突發(fā)事件處理完后應立即向執(zhí)行總經(jīng)理(或值班經(jīng)理）報告并補填備用鑰匙開啟審批單，使用后作好詳細記錄。鑰匙存取酒店的

32、各種鑰匙(辦公室、更衣柜、保險柜、專用鑰匙除外）一律不準帶出店外，下班時必須把各種鑰匙寄存在總臺鑰匙由各部門指派專人存取，其他人員不予辦理（專門情況下由部門總監(jiān)、經(jīng)理簽字批準后可由他人代辦）。存取鑰匙時雙方要認真查驗證件,清點數(shù)量，詳細登記，做到數(shù)量與登記相符。各部門下班存入鑰匙后,在上班之前不得隨意取出,確有專門情況時應由部總監(jiān)/經(jīng)理寫條后到保安部辦理，保安人員要做詳細記錄,并留條備查。鎖、鑰匙的修理配換任何部位的鑰匙失控(丟失、損壞、半小時內(nèi)找不到）都應及時向保安部報告，由保安部會同有關部門共同檢查，確認無問題后立即按程序更換門鎖。除辦公室可由所在部門申請配置鑰匙外,其它部位的門鎖(或柜鎖

33、）一般一律不配鑰匙,嚴禁個人私配鑰匙、私配門鎖的現(xiàn)象發(fā)生，一經(jīng)查出嚴肅處理。要害部位的門鎖（或柜鎖)堅持換人換鎖、鑰匙失控換鎖的原則。各部門確需裝鎖、換鎖時,需填報“工程維修單”，由保安部經(jīng)理簽字后方可進行，否則工程部不予辦理。申請裝鎖、換鎖、配鑰匙時,必須填報鑰匙鎖配換申請單,由部門總監(jiān)經(jīng)理簽字后方可辦理。遇有專門情況必須撬開專用鎖，須經(jīng)總經(jīng)理批準后，由有關部門會同保安部、工程部將鎖撬開,在復原前要加鎖或設人看守。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：200年12月1日政策標號:S24修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題:外來施工人員治理制度共

34、 頁程序外來施工單位的人員施工前必須到保安部消防安全中心辦理手續(xù)，并同意安全教育后方能施工。簽定防火責任書。B.辦理施工證。所有施工人員必須持有本人身份證并向保安部提供一張身份證復印件存檔,保安部給所有施工人員配制施工證;交納安全保證金500元（施工結束后若不違反酒店安全治理規(guī)定,不發(fā)生安全問題即全額退還)。施工人員一律佩戴臨時出入證從職員通道口進出,自覺同意保安人員檢查,凡攜出物品一律憑雇請部門負責人簽發(fā)的物品出入通行證放行。施工人員要注意儀表儀容，不得赤腳，不準許穿背心、拖鞋進入或在施工現(xiàn)場施工；施工人員嚴格執(zhí)行酒店的有關規(guī)定和施工的要求。按指定的區(qū)域和路線行走活動，不得擅自進入客房區(qū),不

35、得使用客用設施,未經(jīng)批準，不得使用職員福利設施（洗澡等）;施工單位及施工人員嚴格執(zhí)行酒店的消防、動火、用電和使用易燃物品的有關規(guī)定;施工單位及施工人員不得違反以上規(guī)定,否則將視情節(jié)輕重給予警告、限期整改、5-500元罰款、直至取消施工合同的處理。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:05年1月1日政策標號：E25修改日期: 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :停車場治理制度共 頁制度停車場的安全治理由保安部負責。保安員要緊密注意客人的車輛是否關門，是否有貴重物品遺留在車內(nèi)。如有發(fā)覺要立即報告大堂副理共同處理并做好記錄。保持高度警惕,嚴防各種犯罪分子在車場

36、撬門撬瑣、破壞車輛等犯罪活動,一經(jīng)發(fā)覺要立即抓獲并報告給大堂副理和保安部經(jīng)理送交當?shù)嘏沙鏊幚?，發(fā)覺可疑人員在車場逗留、閑逛要勸阻，不聽勸講者要帶到保安部辦公室嚴加盤問。任何有阻礙消防通道的車輛，保安人員有權勸其離開。任何不按規(guī)定停放的車輛,保安人員有權勸其糾正，確保車場有良好的停車秩序。車場內(nèi)只作機動車輛停放使用， 不準在車場內(nèi)進行車輛維修、裝卸物資、拉客營運、擺賣等經(jīng)營活動。禁止裝載易燃、易爆、劇毒物品的車輛在車場內(nèi)停放。7、外停車場為不收費車場。過夜停車建議客人停到辦公樓收費車場。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：2005年1月1日政策標號：SE2修改日期: 批 準：發(fā)送部門

37、：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :客房安全治理制度共 1 頁制度客房要放置酒店制作的安全指南和公安機關制作的酒店客人消防安全須知，設置“請勿臥床吸煙”標志,張貼緊急疏散圖，在圖上標明本房間的位置。住店客人不得利用客房從事我國法律禁止的活動及不道德的事宜。不得以掛請勿打攪為由,阻止安全檢查。在客房內(nèi)不得使用自備的加熱器、炊具、熨燙器具。如屬專門需要,需經(jīng)店方同意,指定電工安裝，采取防火措施。租住客房不得私自留宿他人，不得轉讓他人使用?？头坎坏枚逊糯罅克饺宋锲罚êN售人員攜帶的大量樣品）。不得帶貓、狗等寵物以及阻礙其他客人安全的物品?？腿藫p壞客房物品要按價賠償。在客人走時發(fā)覺客房

38、設備損壞、短缺，由客房部會同前廳部、保安部追查、索賠。客房服務員要經(jīng)常檢查客房門窗是否牢靠,提醒客人謹守自己的鈔票物,不得動用客人的物品，聽到客房有異常聲響，見有異常物品要立即報告?？头糠諉T要有明確的責任區(qū),對責任區(qū)內(nèi)發(fā)生的安全事故，承擔應有的責任。 服務員打掃房間要執(zhí)行“開一間搞一間，完一間鎖一間”的規(guī)定，并認真登記 進出時刻?？腿送朔亢?，要先檢查有無遺留物品(含黃色書刊、音像制品)及客人遺忘的物品，作妥善處理后，方能搞衛(wèi)生。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：05年2月1日政策標號:SE7修改日期: 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題：前臺接待登記

39、制度共 1 頁制度所有入住酒店的來賓,應由來賓本人或前臺接待人員填寫臨時住宿登記錄,臨時住宿登記錄必須由來賓本人親筆簽名。前臺接待人員應認真核實臨時住宿登記錄中所有的項目是否填寫完整,其中的姓名、國籍、出生年月、身份證號碼(護照號碼）、家庭住址、證件有效期、簽證種類等要緊項目必須填寫完整。團隊、會議客人入住酒店必須填寫團體入住登記表，要緊項目必須填寫完整,團隊入住登記表應由團隊負責人或會議組織者親筆簽名。來賓忘帶有效證件等專門情況下,散客應由其他人簽名擔保，團隊或會議客人應由團隊負責人或會議組織者提供擔保并簽名，否則不能辦理入住手續(xù)。來賓入住，必須憑本人有效證件方能辦理入住手續(xù)，為其他來賓提供

40、擔保者必須在前臺按臨時住宿登記錄的項目登記完整,否則不能提供擔保。接待登記工作由前廳部負責,接待登記中的有關規(guī)定由銷售部在銷售時向客人申明,團隊、會議客人在接待登記中出現(xiàn)的問題由銷售部協(xié)調(diào)。前臺接待人員在接待中發(fā)覺公安機關的通緝對象要及時向保安部報告,保安部接到報告后應采取措施予以操縱并立即向公安機關報告。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：005年12月1日政策標號：SE2修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 ：餐廳治安治理制度共 1頁制度餐廳在正常營業(yè)期間的安全治理由各餐廳經(jīng)理/領班負責;各餐廳迎送員和服務員要維持好用餐秩序，不準利用職務之

41、便為自己的親友熟人優(yōu)先安排座位；餐廳客滿時,應請客人在餐廳不處排隊候位，不能讓客人進入餐廳自行找位;對正在用餐的客人,迎送員和服務員要照看好客人隨身攜帶的物品，及時提醒客人保管好,防止他人順手牽羊偷走財物；餐廳服務員與客人發(fā)生矛盾,還未達到構成治安案件的,應由餐飲部按照層次治理的原則進行處理；餐廳如有重要宴會或大型宴會、酒會,保安部必須派保安員在門口負責維持治安秩序；客人用餐完畢，服務員應及時檢查,防止客人遺留物品。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：200年2月日政策標號：SE2修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題：大堂營業(yè)秩序治理制度共 頁

42、制度大堂內(nèi)的營業(yè)秩序由大堂副理和前臺監(jiān)管,保安部派人巡視。遇有異常情況發(fā)生，及時向保安部報告派人處理;禁止衣冠不整、攜帶家畜入賓館;對大堂沙發(fā)上瞌睡、喝飲料、大聲喧嘩、小孩四周亂跑、坐姿不雅等加以勸講糾正;保安員關于聚攏在大堂或門前的“無職業(yè)水準的小姐”應勸其離開或者給予警告;保安員還必須配合大堂副理及大堂吧經(jīng)理處理諸如客人拒付款以及客人行為不合常態(tài)等情況;“無職業(yè)水準”標準是:相貌丑陋,舉止有傷風化,衣著妝扮有傷風化。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：205年1月1日政策標號:SE30修改日期： 批 準：發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 ：住店客人丟失財物

43、的處理共 頁制度（一）保安部接到報案后,由保安部經(jīng)理派人或由保安當值負責人迅速趕到指定地點。1、攜帶好訪問筆錄紙、照相機、手電、手套等所需用具。2、認真聽取失主對丟失財物過程各個細節(jié)的講明，詳細詢問丟失物品的特征。、通知有關部門、崗位的領導并留下與丟失案件有關的人員。4、客人明確要求向公安機關報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，保安部應立即報告公安機關，同時愛護好現(xiàn)場，即在公安人員到來之前，現(xiàn)場不許任何人進出，不許移動拿走或放入任何物品。發(fā)生在公共場所要劃出愛護區(qū)域進行操縱。(二）失主不要求報公安機關或公安機關未到現(xiàn)場時，保安部隨同失主和部門負責人迅速趕赴現(xiàn)場。、到達現(xiàn)場后，首先查看現(xiàn)場是否遭到破壞

44、并愛護現(xiàn)場,如現(xiàn)場完好，立即進行拍照。2、認真聽取失主對現(xiàn)場情況的陳述,查看失主物品被翻動的情況,注意發(fā)覺有犯罪分子遺留或拋棄的物品，以及可能留下指紋的紙張、杯子、皮夾等。如有，要帶好手套或用潔凈的軟紙小心提取,然后放入潔凈的塑料袋或紙盒內(nèi)以備技術鑒定用。3、如需提取客人物品做鑒定，必須征得客人同意。（三)做好訪問筆錄1、首先查驗失主證件是否與持證人一致。、詳細記錄以下情況:1）失主的姓名、年齡、性不、國籍等、職務、來訪目的,來店、離店日期和具體時刻、去向等。2)丟失物品的準確時刻,最后見到所失物品的時刻。)丟失物品的準確地點、位置。）丟失物品的名稱、種類、型號、數(shù)量、特征、新舊程度、專門標記

45、，有無上保險等。5)丟失前是否有人來過房間。諸如親朋探望、打掃房間、工程維修、洗、送衣物等情況。失主有無懷疑的具體對象、懷疑的依照等。6)失主有何要求。例如開據(jù)丟失證明或要求賓館賠償。（四）對現(xiàn)場進行認真檢查對床上床下,衣柜里外;床頭柜、酒柜、電視柜里外、沙發(fā)、窗簾、浴室、浴室頂棚、冰箱等處都要查到。委婉地征得客人同意后對其箱、包行李進行查找。樓道里的服務車和有關部位也要檢查。(五）進行調(diào)查和處理1、對案件涉及人員進行談話，調(diào)查了解案發(fā)時的情況。同時查客房進出記錄。1)接觸現(xiàn)場的所有人員,誰先離開等情況。2)接觸現(xiàn)場的時刻、工作程序、所處的位置，現(xiàn)場狀態(tài)的回憶等情況。2、對物品丟失時的當班服務

46、員,逐一談話,如已下班,立立即其從家中找回;涉及兩人以上的要分不談話并注意保密以防串供或訂攻守同盟。3、通過調(diào)查排出的重點嫌疑人員,要盡快取證,做到情節(jié)清晰,準確無誤。4、調(diào)查處理時,要擺事實、講道理、重證據(jù)、嚴格注意政策。5、拿出處理意見，經(jīng)領導批準后執(zhí)行?？腿藖G失財物案件的處理程序的補充 A、接報程序: a、各崗職員接到客人投訴鈔票財丟失后,應立即報告本部門,并讓客人到大堂值班經(jīng)理處報告，電話: b、大堂值班經(jīng)理接到客人報失后，應立即通知保安部。 、保安部接報后,會同大堂值班經(jīng)理趕赴客人處訪問。 d、及時通知有關部門領導，留下與案件有關人員。 B、客人要求報案或丟失鈔票財數(shù)額較大的情況處理

47、: a、保安部對案件的真實性進行甄不，做初步訪問筆錄。 、客人要求并請示賓館領導同意后向警方報案。 c、保安部派人員愛護現(xiàn)場,在警方到來之前任何人不得出入。 C、客人不要求報案之情況處理： a、訪談后，首先查看現(xiàn)場情況是否與客人敘述一致，現(xiàn)場是否已遭到破壞。 b、劃定應予勘查的范圍，在其范圍內(nèi)注意發(fā)覺犯罪分子的遺留物。 c、進入現(xiàn)場要靠邊走，以免破壞現(xiàn)場。提取遺留物時應戴上手套,盡量不觸摸可能留下指紋的部位,如：抽屜表面，亮面皮革包等。 D、訪問要求： a、查驗失主的護照是否為有效證件，持證人是否與護照一致。 b、查驗失主的海關申報單是否有報失物品，要將丟失物品的種類、型號、數(shù)量、特征確定下來

48、。 c、細心聽取、記錄失主對丟失財物的時刻、過程等案件情況的詳細敘述。 E、訪問筆錄填寫的要緊事項： a、報案人姓名、性不、年齡、國籍、職業(yè)、當?shù)赝ㄓ?、國籍地永久通訊地址?、來店、離店日期、來本地目的、離館去向。 c、丟失物品的名稱、型號、種類、數(shù)額、特征、價值、是否有保險。 d、丟失物品的位置、最后見到丟失物品的具體時刻。 e、近期內(nèi)是否有朋友來訪、會客情況，是否有送餐、工程維修、洗衣或送衣。失主本人有無懷疑的人、有無發(fā)覺可疑之事件。 f、鑰匙是自己保管依舊交由前廳保管，鑰匙是否丟失。 g、來店后要緊的出游(出訪）地，是否攜帶報失物品前往，有無遺失的可能。 h、是否要求報告警方或要求賓館賠

49、償或要求開具丟失證明。 i、但是存放報失物品的提包、手提箱等處是否已查找過。 j、訪問筆錄經(jīng)失主批閱或向其宣讀后,由該人簽字。 F、現(xiàn)場勘查中應注意的部位： a、床（床上、床下); b、抽屜； 、壁柜; 、頂棚口處和管道間; 、柜子; f、電視機； g、地毯下; 、浴室、浴室臺面和水箱; 、冰箱； 、客人存放丟失物品的提箱、公文包； k、在客人的同意下可移動客人物品，關心查找報失物品; l、消火栓內(nèi)及相關棚頂。 、嫌疑人的確定: a、確定系內(nèi)盜，嫌疑人情況比較突出時，立即對該人的更衣柜、工作間（含工作車)及可能隱藏物品的場所進行檢查； 、通知職員出入口崗位認真查包； c、通知洗衣房檢查布巾登記

50、情況; 、找嫌嫌疑人或發(fā)案時當班服務員談話,如當班服務員已下班，但案情緊迫時,應將其從家中接回,同意談話。 e、談話中要詳細了解工作順序。做好定時、定位、定人。注意發(fā)覺該人談話中露出的矛盾和可疑點,注意發(fā)覺該人和基他服務員所談情節(jié)是否一致，有無矛盾,弄清緣故。 f、當案情涉及兩個以上人員時,要注意將兩人分開談話,以防串通和訂立攻守同盟。 g、當案情僅指向某一嫌疑人時，應利用政策的威力予以攻心，耐心細致地做思想工作，宣傳“人生自古誰無過,幡然悔過做新人”的道理，使其打消顧慮，主動坦白交代。 h、談話教育工作要與取證同時進行，力求在其某一方面有所突破。 、查嫌疑人時,要嚴格保衛(wèi)人員紀律，注意政策界

51、限。 j、重證據(jù)、重調(diào)查研究、講究破案質量。 、加強請示、匯報,采取措施之前（非緊急情況下）要向部門總監(jiān)/經(jīng)理請示，經(jīng)同意后方可實施。l、保安部對案件的進展情況向賓館領導匯報。 m、假如嫌疑人是店外人員、要配合公安機關做好調(diào)查工作。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2005年12月1日政策標號：E31修改日期： 批 準:發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題:詐騙犯罪問題的處理共 1 頁制度為確酒店館財物不受侵害,防止詐騙案件的發(fā)生,財務部和酒店商品經(jīng)營部門要嚴格財務制度，對現(xiàn)金、支票及有介票證嚴格治理,防止不法犯罪分子得逞。(一)防止住店不法人員的詐騙1、凡是住

52、店人員入店時，必須填寫住房登記卡，預交住房押金,前臺服務人員要嚴格執(zhí)行公安局關于住宿客人必須持有效證件(護照、身份證）辦理住房登記手續(xù)的規(guī)定，本人需與護照、身份證照片相符，不符者不予登記，并及時報告保安部和房務總監(jiān)/經(jīng)理。2、對使用支票付帳的國內(nèi)客人，要與支票出單位核實，發(fā)覺問題要機智地將持支票人留住，速報保安部，待保安人員趕到后一起進行處理。3、如住店來賓在酒店消費超過預付押金時,可要求期追加押金或直接結算。(二）防止使用信用卡或假幣進行詐騙1、各崗位收款員同要保持高度警惕,堅持檢查復核制度,堵塞漏洞。、注意檢查貨幣的真?zhèn)危夭皇谴竺嬷档呢泿?發(fā)覺假鈔要速按有關規(guī)定處理。3、發(fā)覺持有止付的信

53、用卡、假信用卡、假幣者,應采取以下措施:1)同發(fā)卡銀行聯(lián)系，確定信用卡的真?zhèn)?一經(jīng)確認是假信用卡,立立即其信用卡、護照、證件扣留。2）及時通知警衛(wèi)人員到場,操縱持卡、持假幣者，防止其逃離或做出危害我職員安全的行為。3）打電話先后報告值班經(jīng)理、財務部和保安部。經(jīng)保安部初步審理,視情況報告公安機關。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：005年月日政策標號:E32修改日期： 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不;安全治理主 題 :搶劫、暗殺、兇殺、槍殺共 1 頁制度（一)報警程序職員發(fā)覺異常情況應：、打內(nèi)線電話報告保安部，報告時不要驚慌,講明本人身份、發(fā)覺案件的時刻、地點及簡要

54、情況。2、保安部人員迅速到達現(xiàn)場，確認后，做好愛護現(xiàn)場工作,通知總機值班員由其通知有關領導立即趕到現(xiàn)場。、視具體情況，由保安部負責趕忙向公安機關報告發(fā)生的情況。4、總機值班員接到保安部報警后,立即通知以下人員到場:1）夜間值班經(jīng)理、發(fā)生以上事件的部門總監(jiān)、經(jīng)理。2）房務總監(jiān)、總經(jīng)理。3）醫(yī)務人員、司機。（二)各部門人員到場后的職責任務。1、保安部1)攜帶必要器材和電 電具、報話機、記錄本、手電等。2）布置警力封鎖/愛護現(xiàn)場，劃定警戒線，操縱人員進入，維護現(xiàn)場秩序。3)向錄事人、報案人、在情者了解案情并記錄。4）對現(xiàn)場進行拍照。5)協(xié)助搶救傷員,如需送往醫(yī)院應與醫(yī)務人員一同前往,并酌情向傷員了解

55、記錄有關案件發(fā)生的情況。6)配合公安人員檢查現(xiàn)場。7)如發(fā)覺罪犯正在行兇或預備逃跑，立即抓獲并派專人看守，待公安局來人后交給公安人員處理。8）如有人質被綁架、扣押案件發(fā)生，應立即報公安機關，操縱事態(tài)進展，采取必要措施。)做好善后工作，包括清點客人財物等。值班經(jīng)理1）負責協(xié)調(diào)各部門的工作。2)立即向總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導匯報案情。3)組織對受傷人員的搶救。4）記錄整個案件的處理情況。、前廳部1）安排人員運送傷員。2）安排有關人員傳送各種信息。3）提供調(diào)查案件的臨時辦公地點。4）完成總經(jīng)理、現(xiàn)場最高領導交辦的一切任務。5)登記保管客人遺留下的財物及行李物品。4、客房部1)預備萬能鑰匙，以備急用。2)

56、提供搶救傷員所用布巾及所用物品。)預備手電及接線板，供照明使用。4）隨時預備同意新的任務。5、醫(yī)務通知醫(yī)院或26、司機負責保障辦案、搶救傷員用車。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:2005年12月日政策標號:SE33修改日期: 批 準：發(fā)送部門：所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 ：爆炸及可疑爆炸物品的處理共 1 頁程序為了確保住店來賓及職員的人身財物不受侵害，確保酒店財產(chǎn)的安全，對可能發(fā)生或已發(fā)生的爆炸事件必須采取切實可行的應急措施,積極防范,迅速消除隱患。做到發(fā)生決外爆炸事故時,能及時撲救,使損失減少到最低限度。(一)報警程序1、迅速通知總機,講明發(fā)覺爆炸物的時刻、

57、地點和情況，同時將自己的姓名和身份講清。不要輕易動爆炸物，盡可有愛護、操縱現(xiàn)場。2、總機值班員接到報警后，詳細記錄報警人的姓名、部門、時刻、地點和發(fā)覺爆炸或爆炸物品的情況。并立即呼叫下列人員到現(xiàn)場；1）保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、大堂副理。2）總經(jīng)理、值班經(jīng)理。3）發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理、醫(yī)務、司機有關人員；呼叫時要簡明扼要地將發(fā)生的情況、時刻、地點講清。呼叫時使用暗語,不能夠直講發(fā)覺爆炸物。暗語需要統(tǒng)一制定。有關人員必須熟悉暗語的意思。(二)各部門人員到場后的職責1、保安部立即組織警力,劃定以爆炸或爆炸物為中心的警戒線，操縱現(xiàn)場,樓層客房區(qū)可關閉防火門；同時報告上級公安部門,公安人員到場后,聽

58、從公安人員指揮,配合公安人員做好工作;隨時將現(xiàn)場情況報告賓館有關領導。2、工程部立即關閉附近由于爆炸可能引起惡性事故的設備，撤走現(xiàn)場附近能夠移動的貴重物品。3、總經(jīng)理立即組織臨時指揮部，依照各部門匯報的情況，組織、指揮、協(xié)調(diào)各項工作，統(tǒng)一下達指令,采了有力措施,進行撲救，布置有關部門做好善的工作。、值班經(jīng)理、大堂經(jīng)理傳達指揮部的指示,協(xié)調(diào)各部門工作,詳細記錄現(xiàn)場處理通過,向客人解釋發(fā)生的情況并安定客人情緒。5、發(fā)生爆炸部門的總監(jiān)、經(jīng)理負責組織疏散事故發(fā)生區(qū)域的客人及行李物品。6、醫(yī)務人員做好搶救傷員的預備，及時與急救中心聯(lián)系。7、司機班做好搶救傷員所用車輛的預備。要求:除按以上報警處理外,還要

59、求賓館職員沉重、平復，聽從指揮，堅守崗位配合專業(yè)人員排除險情。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期：2005年12月1日政策標號：SE34修改日期: 批 準:發(fā)送部門:所有職能部門及相關項目文件類不；安全治理主 題 :對精神病、也丑鬧事人員的防范與處理共 1 頁程序(一）在酒店外車場、車庫,由外圍值班人員,組成外圍防范體系，發(fā)覺上述人員可采納以下措施：1、重點操縱酒店前、后門、大廳、車場、及其他公共區(qū)域，對可疑人員進行盤問。2、可采納觀看、談話等方式探險明來人是否屬精神病,并查清出丑鬧事緣故。1）看：來人神色是否正常,衣著穿戴是否整潔。2）聞:來人身上是否酒氣或異常氣味。)交談:來人談

60、吐是否顛三倒四,頭腦是否清醒,如有異?，F(xiàn)象,應立即操縱，并妥善處理。(二）由各哨位警衛(wèi)、消防治理員及各部門職員組成內(nèi)部防范體系,加強巡邏檢查,發(fā)覺情況，應采取如下措施:1、首先制服來人,以免事態(tài)擴大,可采?。簞裰v、誘導、強制手段。2、迅速今后人帶入辦公室或無客人區(qū)域。3、查明來人身份、目的、工作單位和住址。4、保安部領導和夜間值班經(jīng)理將其送交公安機關。5、在不驚擾客人的情況下，調(diào)動一切能夠調(diào)動的人力,采取一切可能的手段，將出丑鬧事苗頭迅速制止,盡最大努力把上述人員操縱在一定范圍或酒店外圍,幸免造成公眾阻礙。中州國際酒店治理有限公司標準操作手冊公布日期:05年2月1日政策標號：SE5修改日期：