1、1維護(hù)五星級(jí)形象-淺析紹興國(guó)際大酒店食物中毒事件組員：毛春梅，陳慧，陳俏靜，馬施瓊，竺群，楊璐2 紹興國(guó)際大酒店是一家充滿現(xiàn)代化氣息的五星級(jí)賓館 。 它于1997年開(kāi)業(yè)，樓高23層，擁有308套客房和獨(dú)立的行政樓層，是商務(wù)、旅游、會(huì)議團(tuán)體下塌的理想場(chǎng)所。有1000只中西餐座，薈萃南北風(fēng)味，可為不同口味的客人提供各式佳肴。康樂(lè)中心的士高歌舞廳、卡拉OK、棋牌室、健身室、室內(nèi)游泳池、保齡球、網(wǎng)球、桑拿浴等，使你在緊張的工作之余享受休閑，展示個(gè)性。 酒店簡(jiǎn)介3食物中毒事件 2008年10月日晚，對(duì)新人分別在國(guó)際大酒店一、二、三樓舉辦婚宴，共計(jì)桌，就餐人數(shù)約人左右。赴宴客人中首例病人于當(dāng)晚：開(kāi)始發(fā)生嘔

2、吐、腹痛、腹瀉等胃腸道癥狀，此后陸續(xù)有人到各醫(yī)院就診。據(jù)市區(qū)各大醫(yī)院報(bào)告，累計(jì)就診咨詢?nèi)藬?shù)人，其中，癥狀明顯、符合食物中毒診斷標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)定人。 據(jù)市疾控中心報(bào)告，送檢的病人嘔吐物、糞便等份樣品中檢出份致病菌副溶血性弧菌，并在國(guó)際大酒店冷菜間三名廚師的肛拭樣品中檢測(cè)出副溶血性弧菌。就此，市衛(wèi)生局初步分析認(rèn)為，造成本次食物中毒與酒店方工作人員操作不規(guī)范、從業(yè)人員帶菌，并導(dǎo)致食物污染有關(guān)。4國(guó)際大酒店處理1.食物中毒事件發(fā)生，調(diào)查過(guò)程中2.食物中毒原因查明后5事發(fā)后，國(guó)際大酒店將如何處理此事 1.召開(kāi)緊急會(huì)議，商討對(duì)策 2.成立臨時(shí)處理小組 (1)第一時(shí)間趕到醫(yī)院，并24小時(shí)做好服務(wù)工作，以取得在此次

3、事件中受到影響的客人的諒解。 (2)處理小組向媒體表示不會(huì)回避責(zé)任，一定會(huì)給相關(guān)顧客一個(gè)滿意的結(jié)果，且已同三對(duì)新人接洽過(guò)，對(duì)他們作出了負(fù)責(zé)任的承諾，表示將對(duì)有關(guān)“費(fèi)用”進(jìn)行協(xié)商補(bǔ)償?shù)取?國(guó)際大酒店處理1.食物中毒事件發(fā)生，調(diào)查過(guò)程中2.食物中毒原因查明后7處理措施一、公開(kāi)道歉 紹興國(guó)際大酒店黨總支副書記應(yīng)明代表酒店向?qū)π氯?，及參加婚宴的全部親朋好友致歉，并向廣大消費(fèi)者致歉。二、賠償 1.酒店推出電話85166788轉(zhuǎn)866，以接受有關(guān)咨詢。 2.開(kāi)設(shè)補(bǔ)償窗口 患者可直接憑醫(yī)院就診證明及發(fā)票，到酒店財(cái)務(wù)部報(bào)銷及領(lǐng)取補(bǔ)償金， 也可通過(guò)新人向酒店索賠。 3.補(bǔ)償金額 到醫(yī)院接受治療的多位患者的所有醫(yī)

4、療費(fèi)用由酒店承擔(dān)，并給予每人元的一次性補(bǔ)償，另外，對(duì)新人的婚宴費(fèi)用全額退還。三、酒店內(nèi)部整改 1.撤離名帶菌廚師 2.暫時(shí)停止供應(yīng)對(duì)蝦這道菜 3.落實(shí)酒店廚房的各項(xiàng)整改措施，包括更換冷菜間加工刀具，把好食品采購(gòu)關(guān)，直接入口食品與水產(chǎn)品分開(kāi)存放，冷菜熱做，嚴(yán)格落實(shí)餐飲具消毒保潔制度等。8評(píng)價(jià) 1.能及時(shí)地承擔(dān)應(yīng)負(fù)的責(zé)任 2.公開(kāi)道歉 3.對(duì)受害者進(jìn)行物質(zhì)與精神的賠償 4.敞開(kāi)酒店大門積極地配合衛(wèi)生管理部門的調(diào)查 9建議1.與媒體密切合作：現(xiàn)場(chǎng)播放食物制作的全過(guò)程，向廣大群眾報(bào)道酒店的全面的整頓工作，以維護(hù)五星級(jí)形象2.加強(qiáng)內(nèi)部管理：領(lǐng)導(dǎo)要嚴(yán)格要求員工；各員工要有一定的衛(wèi)生意識(shí)，嚴(yán)格進(jìn)行操作3.設(shè)立危機(jī)管理委員會(huì)4.制定可以讓消